魅秀廊连锁管理机构文档格式.docx

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1．《顾客烫染资料》使用说明

凡在店内消费电、染的顾客尽量让其填写这份资料，正面有顾客个人的相关资料，如姓名、手机号码﹝顾客填写﹞；

反面有顾客的消费情况﹝店内伙伴填写）。

《顾客烫染资料》填写单一定要写明具体项目。

在顾客消费烫染项目相应的地方打“√”，并在相应的烫染项目处写明所消费的产品名称。

2．《顾客烫染资料》沟通话术

“X小姐,今天帮您做的头发,可能会因为洗头或打理等原因影响效果,请填写这份售后跟踪资料，留下您的姓名、电话，2天内我们会打电话了解您的头发效果，及时地帮您解决问题。

”

3．顾客档案的管理

（1）顾客填写完《顾客烫染资料》后，设计师将自己顾客的相关资料抄到自己的《顾客档案本》中，便于存档进行电话跟进。

（2）《顾客烫染资料》由设计师登记后，交由前台统一留存，每月5日前将上月《顾客烫染资料》交由公司统一管理。

三．烫染售后服务卡

顾客消费烫染项目后，要告诉顾客应及时进行头发护理，并赠送一张《烫染售后服务卡》，顾客只需40元（发艺城20元）可享受头发护理一次。

沟通话术：

X小姐，烫（染）了头发，对发质多少都有点影响，如果能及时护理就可以让发质的影响降到最低，送您一张《烫染售后卡》，您只需40元就可享受原价XX元的发质护理一次。

四．烫染质量售后跟进

1.顾客售后跟进规定

烫染顾客当天填写《顾客烫染资料》后，设计师将自己顾客的资料抄到自己《顾客档案本》内，在第二天10：

00——21：

00内必须电话跟进自己顾客的售后服务,并在《顾客档案本》上做好记录。

做好记录后再交给店长或副店长签名确认，店长或副店长在三天内抽查，如发现设计师未按公司要求进行售后服务，每次下该设计师大头牌一天，如屡次发现该设计师未能按公司要求做好售后跟进，店长有权将该设计师的顾客资料转给其他设计师进行售后跟进。

2.设计师售后跟进话术

（1）X小姐您好！

我是魅秀廊XX店X号设计师，想请问一下昨天为您做的头发还适应吗（请问一下昨天为您做的头发能打理吗？

请问一下昨天为您做的头发今天感觉还好吗？

……）？

A．（顾客表示还满意）打扰您了X小姐，谢谢您的支持！

B．（顾客不太满意）没关系，看您什么时候方便过来一趟我帮您重新处理一下吧，技术问题在一个星期内是免费处理的！

C．（顾客表示昨天蛮好的，今天不好……）X小姐，应该是打理的问题，没关系的，看您什么时候方便过来一趟我教您打理好吗？

3．电话售后被顾客拒绝应对语

A．顾客：

“不要打扰我，我没时间！

应对语：

“X小姐，不好意思，我只打扰您1分钟时间。

我只想了解一下昨天为您做的头发还适应吗（请问一下昨天为您做的头发能打理吗？

……）

B．顾客：

“不要打扰我，我没时间（立即挂断电话）！

应对方法：

发信息：

（X小姐打扰您了，我是魅秀廊X店X号设计师，发信息给您只是想了解一下昨天为您做的头发还适应吗？

（或昨天为您做的头发能打理吗？

或昨天为您做的头发今天感觉还好吗？

……）有什么问题您随时给我电话，技术问题一个星期内是免费帮您处理的，打理有困难的话，看您什么时候方便过来，我教您打理的技巧。

C．顾客：

“不满意……”

X小姐，看您什么时候方便过来一趟我帮您看看，如果是打理的问题我会教您打理技巧；

技术问题一个星期内是免费处理的，您抽点时间过来看看吧，（顾客流露不信任）请放心，我们的技术总监会协助我一起帮您处理的。

D．顾客：

“我不要你帮我做……”

没关系的X小姐，我们这儿还有技术总监，看您什么时候方便，我帮您约他为您处理好吗？

4.店长抽查售后跟进话术

X小姐您好！

我是魅秀廊X店的店长（或技术总监），您前天在我们店做过头发，请问我们的设计师有没有给您打过电话？

A．（客答有并表示满意）打扰您了，谢谢您的技持！

B．（客答没有）请问您对前天做的头发满意吗？

C．（客表示不满意）没关系，看您什么时候方便过来一趟让我们的设计师帮您看看，需要的话我会协助设计师帮您处理的。

五．公司售后服务调查

公司客服人员在顾客消费之日算起第四天对顾客进行售后电话抽查（顾客消费资料从电脑中调取），各店电话抽查项目客次相同：

直发10客次，颜色10客次，冷烫10客次，热烫10客次；

月底前三天做一次烫染售后跟进汇总，每月度第一周内将汇总分发到各店，相关内容将作为各店店长制定下月工作计划的参考；

汇总后的各店技术、服务不满意率提交培训部，作为各店店长绩效考核的一部份。

1．客服售后调查话术

您好，我是魅秀廊售后服务部的，请问您是X小姐吗？

不好意思，打扰您2分钟。

您是在X月X日在我们的XX店做了头发，请问您做完头后我们店内的设计师和店长有没有给您打过电话呢？

“打过”。

那么，请问您对我们的技术和服务还满意吗？

﹝满意﹞谢谢您，那您对我们服务或其它方面有没有什么建议呢？

﹝不满意﹞请问您是觉得我们在哪方面做得不够好呢？

谢谢您给我们提供这么宝贵的意见/建议，我会把它反馈给我们的店长。

如果您对我们的服务或其它方面有什么意见或建议，欢迎您打电话告诉我们。

谢谢您的光临，再见。

“没打过”。

那请问您觉得现在的头发效果怎么样？

您觉得我们的同事服务态度如何呢？

X小姐，非常感谢您的光临，也希望您有时间能经常到我们店来，多给我们提供一些宝贵的意见或建议。

好的，就不打扰您了，再见。

2．技术问题处理话术

电发方面的问题：

A.顾客：

在店里做的烫发，做后觉得太卷了？

答：

您觉得您的头发太卷了是吗？

发型师给您电卷了一些，是因为头发经过洗几次后，它的卷度就会自然一些了，也为了您的效果能保持更持久。

我想您也不想没几天头发就直了，又要重新来做，而且短时间内如果常常电发，头发都会有点受损的。

在店里做的烫发，做后觉得有些头发没有那么卷了都直了？

您觉得您的头发，现在有的不卷了都直了是吗？

我想问一下您，设计师有没有教您如何打理呢？

因为这和打理也有很大的关系。

如果您当时做的时候波浪大了一些，您觉得很好看，很洋气，但打理不好也会存在头发有的直了的现象。

如果打理好了头发就会持久，更有弹性，更自然一些。

如果您不怎么会打理的话或者是质量上出了问题，您可以在最近两天时间内预约一下我们的设计师，让他教您一些打理的方法和重新给您修理一下的，好吗？

颜色方面的问题

A．顾客在店里做的颜色，回到家里后觉得掉色很厉害？

您觉得您的头发有点掉色是吗？

其实我们现在做的都属于人工色素，适当的掉色是属于正常现象，特别是蓝色、绿色、紫色类冷色调的颜色。

我们公司做的产品都是属于植物产品，所以头几次掉色属于正常的，以后就不会掉了。

如果您想不让他掉色的话，金属色膏是属于不掉色的，但长期做金属色膏对人体有害，而且头发会没有光泽，所以我们不建议顾客使用金属色膏。

还有一点了就是洗发水也很重要，头几次洗头洗发水不要在头发上停留太久，最好选用染后专用洗发水。

B．顾客在我们店里做的颜色，觉得做的不够均匀？

您觉得您的颜色做的不够均匀是吗？

凡是出现质量问题的，您可以在七天之内回店里重新做的。

请问您之前有没有做过彩离子呢？

如果您以前有做过彩离子或是金属色膏，那么以后就只能染同色度的颜色，而且很容易造成颜色不均匀。

不要紧，您看您什么时候方便，预约一下我们的设计师，让设计师给您看一下，好吗？

C．顾客头发以前做过挑染，后在我们店做颜色将挑染盖住，但过了几天挑染看的到？

因为以前做挑染的头发相对其它头发而言更受损，导致挑染部份头发的色素粒子容易跑掉，这是正常现象。

就像一个身体健壮的人和一个身体虚弱的人，吸收不一样，结果也会不一样。

您可以抽个时间，在售后有效期内进行补染，并向设计师强调挑染部份要颜色暗一些，盖住原有的挑染。

直发方面的问题

A.顾客在我们店里做的直发，回到家里后觉得发梢现在不直了？

您觉得您做的直发发梢现在不直了是吗？

我想问一下您，您的长度到哪里呢？

（肩）其实直发做了以后半个月之内是不能扎的，一般了您不要让头发垫在肩上，要往两边用手打理直，不要让头发披在肩上。

头到肩膀是有一个弧度的，肩位的头发就会自然的弯，这属于正常现象，但只要洗完后就会直了。

另外,如果您以前烫过头发或是发尾部份修剪的很薄,发尾都很容易翘。

还有一点就是睡的时候不要压着头发，这样也会导致头发不直的。

B.顾客在我们店里做的直发，过了几天觉得前面的头发有点弯？

请问您是觉得脸颊两边的头发还是刘海部份呢？

﹝脸颊﹞有没有经常把头发夹到耳边的习惯呢？

这样也会导致脸颊两边的头发的有点弯，也有可能是头发修剪层次过高或太薄，这样出汗时头发也会弯。

﹝刘海﹞如果自身头发原来是自然卷，那么头发有点弯那是自然的。

如果不是自然卷还是弯，那有可能是烧焦或者拉垄，没关系，我们在您消费之日算起有一个星期的质量保证，您可以抽个时间在这两天内预约一下我们的设计师，让他再给您看一下好吗？

设计效果方面

A．顾客在我们店里剪的头发，回到家里后觉得效果不是很好？

您觉得您剪的头发效果不好是吗？

刘海太长太厚了是吗？

不要紧，您可以在七天之内预约一下我们的设计师给您看一下，给您重新修整一下，好吗？

头发太干燥方面

A．顾客在我们店里染的头发后，回到家里后觉得头发太干燥了，没有光泽？

您觉得您的头发做了颜色后很干燥没有光泽是吗？

其实头发经过人工加工以后了，任何时候都会有轻微的受损的，主要看您后期的护理了。

一般一段时间就要来做一次专业的护理，用一些专业的洗发水，不要用一些含碱性较高的洗发水，这样子的话您会发现您的头发会有所改变的，不会再那么干燥，没有光泽的。

价格方面

A.顾客在我们店里做了陶瓷烫，回到家里忽然想做直发，需要多长时间才能够做了？

这种情况有没有优惠呢？

一般了做了陶瓷烫大约10—20天左右才能够做直发的，因为只有这样子对发质受损程度才会降低。

对于价格我们是没有优惠的.

B．顾客在店里做的颜色后，觉得不是很好，如需重新换颜色，需不需要收费呢？

如出现技术上的问题了，我们是免费给您做的，但如果您是换颜色的话，一般七天之内我们是可以给您打8折的。

六．售后电话认识及沟通技巧

1．为什么要发型师做电话售后？

想建立更多的回头客，及时做好电话售后是一个见效最快的方法。

当顾客来店中洗头、剪发后，我们对顾客的服务完成了吗？

没有！

这只是“半成品”，只有当顾客再次来店消费，这才是“成品”，若能在这顾客满意的基础上，再带动了他/她亲友的消费，这才是一次成功的服务。

能珍惜每一次的服务对象，将会产生“一带一”的良好效应。

除了把握好服务过程中的技术、与顾客的沟通外，发型师做好电话售后，将会是不断建立回头客的有效途径。

事实证明，发型师做电话售后，很多时带动了护理、造型产品的销售。

至于买了营养油等护理产品的顾客，发型师也要及时或多打售后电话，顾客买了很长时间都不用，或放在店中很久都用不完，这都是发型师的责任。

必须记得多打电话，让顾客多回来使用，这样顾客的头发会越来越健康，产品用得快，也带动了其他方面的消费。

发型师跟踪售后，有可能让顾客第一次不买的产品，回来后会买。

若顾客之前说在家中已有产品，可说：

“家里有产品吗？

你下次带来，我教你使使用得更好吧。

”当顾客带自己的产品来店后，发型师可用她的产品与公司的产品分别用在一半头发，让她感受、比较，这样也会促进产品的销售。

2．发型师如何做好电话售后工作？

来店消费的顾客，要有针对性地做好电话售后工作。

来店消费的顾客，消费项目会有洗吹、剪吹、电焗、护理等，有新客也有熟客，全部都做电话售后吗？

不是。

首先洗吹是不用，而以住我们认为不必进行电话售后的剪吹客，其实她后续消费的空间是很大的。

如有些顾客每次来剪发，她的发型都是一样的要求，那可以不打售后电话；

相反，来消费，发型有了变化，哪怕只是刘海的改变，都要打，这是相当关键的。

至于烫染顾客，理所当然是要打的，切记，顾客的发型只要是有了改变，都应打售后电话。

至于生客与熟客，大家也请牢记“没有生客何来熟客？

”生客更要打电话，因为往往一个电话可挽留许多东西，或产生延续消费。

只要技术好、态度好，顾客一定会回来，作为发型师，你的语气、语言、形象，甚至你用的香水味或个人的体味，都会是顾客选择或不选择你的原因。

3.电话售后的基本沟通话术：

（1）顾客：

“你好！

/你是谁呀？

发型师：

“X小姐，你好！

我是魅秀廊X店X号设计师。

昨天/前天给你设计的发型，回去后感到满意吗？

（顾客说不满意，又无法说服她满意或接受的情况下）不够满意，那明天有时间吗？

回来我给你看看，怎么样？

（顾客说没有时间）没时间？

那过两天过来吧”（过了两天，再打电话给顾客）“X小姐，你好！

今天/明天有空吗？

这几天我专门为你收集了一些发型资料，你有时间的话，回来看看好吗？

（2）顾客：

“觉得头发怪怪的。

“这是你的新形象，一下子的改变，也许是你觉得不习惯。

这个容易理解，就好比你平时总是穿套装、穿斯文的裙子，是文雅、大方或舒适的打扮，当你穿上牛仔裤后，你个人形象一下子显得帅气、洒脱了，但因为牛仔裤穿在身上，绷得紧紧的，你也许也会觉得怪怪的，是不是？

你的鼻子、五官……特别漂亮，这个发型其实是更加突出了你的优点，你看看是不是？

给点时间给你自己，我想你会接受的。

过两天若实在是接受不了，你再回来，我给你看看，好吗？

（3）顾客：

“这个发型，有人讲好看，有人讲不好看，有讲一般，我都不知道怎么办了。

发型师此时就要分析：

究竟是什么人说好看，什么人说不好看。

如妈妈说好看，同事说一般，孩子说不好看，那么，这个发型也许是偏成熟了，是妈妈一辈认可的发型。

若是孩子认为好看的发型，也许就是偏年轻的。

结了婚的女士，最好问问，她的丈夫的看法，一般她最在意的是丈夫的看法，丈夫认为好看，那就是好看了。

若丈夫认为不好看，可笑着说：

“老公认为不好看，其实是担心你太漂亮了，令他没有安全感。

曾有个顾客就是这样的……（举例）。

在为顾客服务的时候，尽量记住她当时着装的某一个细节，为下一次来店消费时的沟通准备话题，又可成为打售后电话的一个话题。

如：

“觉得你上次来店时穿的衣服很好看哦/好配，不过，若能加一条围巾，会更好看。

”（给一些适当、中肯的意见，切记自己必须是有所认识的，不能乱给意见，暴露自己审美知识的不足。

）

（4）在顾客生日的时候，要及时打电话祝贺或问候。

在顾客生日的前一天打电话给她；

或前一天的深夜12点前，发一温馨短信给，她一定会感动的，并告知她，公司在她生日当天有优惠。

如，顾客生日当天的早上，发型师致电：

“X小姐，早上好!

今天是你的生日，祝你生日快乐！

今天你有空吗？

今天你生日，我们公司对你有优惠哦！

让我把你打扮得漂漂亮亮的，你再去玩，好吗？

”（可事先准备一些小礼物，若她生日当天来店，就事先不说，等她来了再送，给她一个惊喜。

）若当天没空到店，就说：

“为了祝贺你的生日，我给你准备了一个小礼物。

”（这样顾客就算当天不回来取，但她的心里会甜滋滋的。

（5）告知顾客有新的发型，鼓励她消费时。

通过电话告诉顾客公司推出新发型或者是优惠活动。

顾客：

“想等到春节才电。

“过年才电发，这样要等到过年才漂亮。

过年人人都电发、换新发型，到时，就不会显出你的特别漂亮了。

在平时更要多打扮自己，这样才会更出众，做了一个新的发型，大家马上都会注意到你的变化，这种感觉才好呢！

（6）发型师做电话售后或与顾客联系应注意的事项：

A．发型师应养成习惯，每天上班，就查看自己的顾客资料，及时打售后电话，并做好相应的记录。

B．发型师要在顾客消费后三天内打售后电话，店长则在第五天至第七天打售后电话。

C．电话售后语气要谦逊、亲切。

D．对于自己的熟客，发型师不管是去学习或休息，都要知会顾客，最好是告知她，自己是去学习了，然后多看点流行资讯，回来当作自己的学习成果与顾客交流。

这样的做法，会让顾客对你有期待，觉得你虚心、上进，增加对你的向往，提高对你的信心。

1．生日优惠项目

A．免费洗吹造型服务。

B．烫染送免费护理。

2．操作方式及流程

（1）店长每月28日搜集过生日顾客名单并通知发型师，由发型师负责跟进。

（2）店长每天抽点时间在电脑软件中店长看板里查看最近三天内过生日的顾客，并再次提醒发型师。

（3）发型师将本月过生日的顾客在《顾客档案本》做重点标注，并每天进行检查，提前一天祝贺顾客“生日快乐”。

3．顾客生日信息

店长群发信息（生日前2天）：

“尊敬的顾客：

魅秀廊恭祝您生日快乐！

为了使您在生日里更添美丽与自信，请您在二天内到店内前台登记，可享受免费洗吹造型服务，XX店恭候您的光临。

设计师信息（生日前1天或当天）：

“X小姐，您好，我是魅秀廊XX店X号设计师，祝您生日快乐！

希望您在生日里更加美丽动人，有空过来我免费帮您做生日造型，另外我还给您准备了一份小礼物哟，恭候您的光临。

4．顾客生日接待

设计师：

“X小姐生日快乐！

今天是您的生日，很高兴为您服务，为了祝贺您的今天除了免费洗吹造型服务外，如果消费烫染项目将赠送一次免费护理。

生日顾客到店，设计师应知会助理、收银和店长，当服务人员接触顾客时，要祝福顾客生日快乐，使顾客在店内感到充份的尊重与快乐。

《顾客烫染资料》；

《烫染售后服务卡》；

《顾客档案本》记录格式范例

《店内烫染售后跟进表》（店内）；

《烫染售后调查记录表》（公司）

《顾客投诉记录表》；

《月度生日顾客预约表》