酒店员工入职培训全案二Word文档格式.docx
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打电话
第一阶段,打招呼
听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:
“您好,++部。
”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。
问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,++。
”
使用合适的招呼语:
“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好
“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段:
专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。
如:
“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?
”等。
以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说“你叫什么名字?
”或“你的电话号码是什么?
”要说:
“请问我可以知道你的名字吗?
”“王先生有你的电话号码吗?
”。
传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧:
电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
准确完整地记下通话要点。
仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧:
如果需要转电话,要向对方说明原因:
“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。
需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:
“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧:
在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯:
a、赞同对方;
b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;
c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:
a、不要显出不耐烦;
b、不要打断对方说话;
c、不要帮对方说完句子;
d、不要没有听完就匆忙下结论;
e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧:
负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:
“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?
假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:
“对不起,经理不在,请问您是哪一位?
需要留话吗?
”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:
“这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?
/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。
如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:
“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?
/过几分钟,我打电话给您好吗?
接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。
“这里是++部,请问您要哪里?
”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:
“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?
如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:
“对不起,请稍等。
接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:
“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?
”切忌用“喂,你找谁?
你在哪里?
”“不知道!
”“等一会儿!
”(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时,不可挂断电话。
第三阶段:
结束电话
在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;
要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?
——陈先生,谢谢您的来电,再见!
“
在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二:
第一阶段:
打电话前的准备事项
准备事项准备目的
确认对方的电话号码,单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间
打招呼
左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。
电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:
“请问您是++公司的吗?
将自己的姓名、单位告诉对方,可说:
“您好,我是++公司财务部陈先生。
如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:
“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。
”你就礼貌地说:
“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。
“对不起,请转++部陈先生。
打电话的人说:
“请问++在吗?
”切忌说:
“你是谁?
叫++接电话!
”等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:
“对不起,请问您的电话号码是++吗?
”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:
“对不起,电话打错了,打扰您了。
”默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:
“您好,我是++公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?
如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:
“我希望了解有关++情况,/请帮我为++预订。
讲述事由
讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。
简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。
如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。
第四阶段:
结束通话
在通话结束前,表示谢意并道“再见”;
“陈先生,谢谢您,再见!
”让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之三:
声音和语言
当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言:
我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如:
“请、请稍等、对不起、再见”等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚明了,尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时,一个人说话的声音,随着说话时的姿势和态度发生变化,如果你的姿态不正确,就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性,电话每次只能一个使用,为使更多的人使用电话,要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯,并要对私人电话加到节制,一次电话的平均通话时间,也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制,语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;
语调过长又显得懒散拖拉,语调过短又显得不负责任,一般来说,语气要适中,语调应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多
次,才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响,他们不在时,或他暂时放下手头的工作,你应该去接听。
让电话响个不停而没人接,就会给对方非常糟糕的公司印象,维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话,应先对客人说:
“对不起”,得到谅解后,再拿起电话,拿起电话互致问候后,应真诚地请对方谅解:
“实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话。
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰,说话要简洁明了,谈话是嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话,如确有急事需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒,如谈到人名、地名、数字或重要句子,最好重复一遍。
如有听不懂或不明白对方所说的话,可请对方再说一次,如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话,要设身处地的为别人着想,尽可能缩短通话时间。
7、时间选择电话交谈所持续的时间,以3——5分钟为宜,如时间须5分钟以上的,那么,就应首先说出秘书要办的事或大意,并征询对方是否方便,如对方此时正在休息,工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特别注意语言的文明。
现在,有不少家庭在电话上安装录音装置,外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来,在录制自己的语音是应注意措词的语调,如:
“这是++的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码,回来后会尽快给您去电话,谢谢!
”您听到留言信号后,有什么话照讲就是。
二十四、女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则,它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。
:
“女士优先”的含意是:
在一切社交场合,每一名成年男子,都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女,照顾妇女,体谅妇女,关心妇女,保护妇女,并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。
倘若因为男士的不慎,而使妇女陷于难为情的处境,外国人强高“女士优先”的主要原因,并非是因为妇女被视为弱者,值得同情、怜悯,最为重要的是,他们将妇女视为“人类的母亲”。
二十五、办公室礼仪
办公室人员要做到“六不”:
不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不接听私人电话,不打听探究别人隐秘。
“四要”:
办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。
早晨见面时自己要行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。
首先向周围人员亲切行礼,热情问候。
注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。
切记:
保证一天愉快,要从自己做起。
上下班途中,同上司、同事相遇应先行礼、打招呼,不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯,经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
无论对任何人都要讲礼节。
首先发现对方者,要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。
在洗手间可不必行礼、寒暄。
二十六、接待客人要领
1、接待室要保持整洁。
将客人引导到客用椅子,并将客人的位置安排在上座。
上座是离入口远,以及能看到外部全景的座位。
让客人长时间等候是失礼的行为,应根据情况由他人代替主管者接待客人。
送茶者在进入接待室前应敲门,进入后轻轻关门并行礼。
应先给上座的客人送茶,左手拿盘,右手端茶。
离开时应轻轻行注目礼,即使客人不看也要行注目礼。
注意事项:
1、勿使用残缺的茶杯,要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
2、勿披散头发,因为头发可能会搭拉到茶杯里。
3、在给客人端茶前,要检查一下身体情况,确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。
4、茶以清洁最为重要。
沏茶待客时,要用擦布将茶杯杯底四周擦净,茶盘也要擦得不留水迹。
5、倒茶水时,如果放下杯托再倒,就会沾水,所以,杯托要垫在茶杯下。
6、按照礼节,在开会或约定的时间,即使人没全部到齐,也应为先到者勘茶,对晚到者要另外招待。
7、茶杯要放在杯托上端给客人。
端茶时,右手端住杯托,用左手轻轻扶住,轻缓地放下。
8、不要在端茶时手抓杯口,这样容易打破茶杯。
在业务洽谈时,打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
第三节酒店服务礼貌用语
基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
你喜欢(需要、能够……)?
请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
对宾客服务用语要求
遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?
在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;
要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:
“请问……” ⑵请求式:
“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助) ⑶商量式:
“……您看这样好不好?
” ⑷解释式:
“这种情况,酒店的规定是这样的……”
打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言
对客服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。