旅游客房月考试卷.doc

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2014-2015年度第二学期高一旅游客房第一次月考试卷

姓名班级学号座位号

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综合高中高一旅游专业第一次月考试卷

《客房服务与管理》时间：

100分钟分值：

150分出卷人：

朱斌琦

题号

一

二

三

四

五

六

七

总分

得分

一、单项选择题（2’*6=12’）

1．下列有关西式床软垫保养的叙述，错误的是。

（）

A.软垫定期翻转调换摆放，可避免出现局部凹凸变形现象

B.软垫的定期翻转属于楼层计划卫生项目

C.在软垫上加铺褥垫是保持软垫清洁的基本措施

D.清除软垫上的污迹时，要将软垫平放，用软刷和合适的清洁剂擦洗

2．采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

（）

A．总台服务员 B．行李员 C．客房服务中心领班 D．客房服务中心秘书

3．清洁大面积地毯，吸尘器最佳。

（）

A．吸力式 B．直立式 C．混合式 D．都不是

4.是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。

（）

A．果断地解决问题 B．设法使客人降温

C．使用替代的方法 D．切实提高服务质量、预防投诉的产生

5． 是饭店培养造就合格员工的最佳机会。

（）

A．入店教育 B．岗前培训 C．在职培训 D．发展培训

6．床垫的规格是120cm×200cm，其厚度为16cm，则床单规格一般为。

（）

A.156cm×236cmB.152cm×232cm

C.192cm×272cmD.160cm×240cm

二、多选题（3’*5=15’）

1．下列关于客房产品基本要求的叙述，正确的有。

（）

A．客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。

B．客房的舒适就是高档，要满足客人休息需求的同时还要满足其心理需求。

C．饭店的客房是否整洁，已成为中外客人选择饭店住宿的首要条件。

D．客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。

2．下列属于还原漂白剂的有。

（）

A．过氧化氢 B．亚硫酸钠 C．高锰酸钾 D．硫酸钛

3．关于客房清扫卫生质量标准中的生化标准说法正确的是。

（）

A.氧气含量不得低于21%B.夏天，室内温度为20—22℃，相当湿度为40%

C.卫生间不得查出大肠杆菌群D.细菌总数每立方米不得超过20000个

4．客房服务中心的职能有。

（）

A．统一调控客房对客服务工作B．保管和处理客人的遗留物品

C．处理客房部的日常事务D．收集和处理客情信息

5．关于饭店常用清洗地毯的方法叙述正确的有（）

A.湿旋法是比较传统而又普通的清洁地毯方法，目前已不常用

B.干泡擦洗法是饭店比较常用的清洗地毯的方法，主要用于脏污程度比较严重的化纤地毯

C.喷吸法一般只用于清洁化纤地毯

D.干粉除污法基本不伤地毯，仅适用于轻微污染的地毯

三、名词解释（4’*7=28’）

1．火荷载:

2．多次性消耗品:

3．Turndownservice

4．标准间：

5．楼层服务台：

6．激励：

7．常规服务:

四、填空题（2’*10=20’）

1．对一个双床间而言，国际上流行的开间为___________米。

2．客房部编制定员的方法有、。

3．VIP客人接待原则：

、、、服务适度。

4．目前很多饭店流行一种“、”的人力调配方法。

5．夜床服务内容包括、、卫生间整理三项。

五、辩析题（5’*6=30’）

1．由于客房产品有以“暗”服务为主的特点，这就需要将服务工作做在客人来之后。

（）

姓名班级学号座位号

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2．直立式吸尘器由于具备强劲的吸力，加上备有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方。

（）

3.仅凭一两个特征来衡量评价人的优点的习惯叫光环效应。

光环效应一般只有正效应。

（）

4.纺织品的颜色与漂洗中使用的漂洗剂密切相关，白色织物可用氧漂剂和氯漂剂，彩色织物最好用氯漂剂。

（）

5．无论对员工进行批评还是表扬，都应把握分寸，讲求方法。

（）

6.清除西式软垫上的污迹是，要将软垫平放，用软刷和合适的清洁剂擦洗。

（）

六、简答题（共30分）

1.简述客房清扫的规定。

（10分）

2.简述清洁剂的作用？

（5分）

3.员工在职培训有哪些形式？

（5分）

3.简述会客服务程序?

（10分）

七、综合分析题（本大题3小题，共15分）

74.环境保护已经成为全人类的共同任务。

某五星级饭店以可持续发展为理念，为赢得顾客信任和市场竞争优势，将环保理念融入经营管理中，积极倡导绿色消费，推销“5R”原则，创建“绿色客房”。

其措施之一是在客房卫生间专用篮子里放置一张告示牌：

“尊敬的客人，为了减少毛巾的洗涤费用，如果您不将毛巾放在篮子里，我们就不为您更换。

”前来入住的王先生没有注意该牌子，也没有得到服务员的提示。

结账时，王先生以“住店三天，所有毛巾和床单等布件一次也没有换过。

”为由，提出半价结账。

结合上述材料，回答下列问题：

（1）什么是“绿色客房”，它的核心是什么？

（2）请分析饭店有哪些不足之处造成了王先生的投诉？

饭店在推行“5R”的过程中，必须注意的事项有哪些？

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