完整word版6Sigmal培训教材客户心声VOCWord文档格式.docx

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6Sigmal方法就是研究y’s与x’s之间的关系的方法,6Sigmal将y’s与x’s之间的关系看作函数关系,即y=f（x）,y与x的关系可用以下图表表示.

2.y与x的含义

y可以代表与CTQ’S有关的所有指标:

如交货合格率,客户满意度,生产效率,交货周期,组织收益.‘x可代表对y所构成影响的所有因素,如过程的各种资源配置,影响组织收益的各项活动,影响交货周期的原因.

三:

项目制

6Sigmal采取项目制的方式进行推动和改善,通过实施多个改善项目,达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标.以数码相机为例:

以上可知,6Sigmal以获取客户心声开始,将客户心声转化为一个个6Sigmal项目,通过大量实施6Sigmal项目达到突破性改善的目的.项目制是6Sigmal项目的一个鲜明特点.

四:

客户心声（VOC）

6Sigmal管理方法为何强调以客户要求为驱动?

因为只有客户才能决定组织的生存与发展,客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户抛弃,最终的结局就是组织的业绩下降以致破产.客户的心声就是基于客户—只有客户才知道他最想要什么.

1.定义

客户:

接受或使用我们的产品和服务的人.客户分内部客户和外部客户两种.

内部客户:

组织内部接受或使用我们的产品和服务的人,如:

品质部是制造部的客户,制造部是设计部的客户,设计部是资材部的客户,生产线下道工序是上道工序的客户.

外部客户:

组织以外接受或使用我们的产品和服务的人,如:

装配厂是螺丝供应商的客户,超市是许多商品供应商的客户.购买产品的消费者是超市的客户,乘火车的旅客是该趟火车的客户.

客户心声（VOC）:

又叫客户提示,是客户在求购产品或服务决策时对功能,性能,外观,操作等方面的要求或潜在的要求.如:

手机必需能接听,拨打电话,电视机必需图像和声音清晰,手表需要走时准确,所点的菜需及时送上桌面.等等.

2.VOC的相关要素.

CTQ’S:

客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性,又叫关键质量.

目标测量:

对CTQ’S的定量化衡量,如公斤,米,度等.

KPOV’S直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量.如电流,抖动,外观等.

KPIV’S:

直接影响KPOV’S的输入变量.如部品工差,平面度,作业方法等.

各要素之间关系如下:

KPIV1

KPIV2

CTQ’S

KPOV1

过程

KPOV2

KPIV3

关键的少数输入变量关键输出变量关键质量

3.获取客户心声的方法

a.正式会谈,b.非正式沟通,c.审核,d.服务部门的报告,e.客户投诉,f.市场调查,g.业务拓展状况,h.竞争对手调查,i.客户满意度调查.

练习:

回答相关问题

（1）谁是你的客户?

（2）你向客户提供何种产品/服务?

（3）你的产品/服务的预定用途是什么?

（4）客户对产品/服务有哪些要求?

（5）客户对产品/服务有何关键要求?

（6）客户的哪些需求最有可能发生变化?

（7）客户对产品特性需求的范围是什么?

（8）这种产品可预见性的误操作有哪些?

（9）这种产品的使用环境是什么?

（10）报废后如何处置此产品?

（11）此产品有无适用标准或法律法规?

练习:

研究客户心声请考虑如下问题:

（1）这些信息是真实的吗?

（2）这些信息是否是最新的?

（3）这些信息是否有代表性?

（4）这些信息完整吗?

（5）这些信息足够详细吗?

（6）从信息中可否看出优先级别?

（7）我们尚需要哪些其他信息?

（8）所需的附加信息已经收集到了吗?

（9）客户所有需求的类别都相同吗?

（10）何种需求满足了客户要求?

（11）从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动?

五:

正确选择6Sigmal项目

1.项目选择的基本着眼点:

（1）对客户满意度产生影响.

（2）与组织发展战略相符.

（3）项目财务收益不得低于15万元.

（4）成功机会大.

（5）项目范围大小适当.

（6）项目需由高层管理批准.

2.选择6Sigmal项目的着标准:

（1）对公司和客户利益均有重大影响.

a.首先所选项目应是客户所关注的,与客户满意度密切相关.

b.所选项目应对组织业绩有显著影响,组织存在的目标在于追求收益,如所选6Sigmal项目对组织的生存和发展关系不大,则价值不大.

（2）所选项目应为原因尚未搞清楚,解决方案未知的项目.

a.如果原因已经很清楚,只是改善需要投入成本过高,而暂未进行的,则无须作为6Sigmal项目.

b.如果解决方案已知,同样无须作6Sigmal项目,因为6Sigmal系统在推行时需要资源投入,如果问题很简单,没有必要投入资源去实施可用较简单的方法完成任务的项目.

（3）所选项目应对组织带来无形收益,包括:

a.对组织部门间的合作有利.

b.对组织学习有利.

c.对建立良好的企业文化有利.

（4）所选项目应可实施

a.项目的复杂性应在适当范围.

b.项目范围应可管理.

c.项目所需资源应可组织得到.

d.项目实施应得到高层支持.

6Sigmal通用项目选择流程

1.基本项目选择流程:

2.各步骤具体实施方法

（1）确认你所提供的产品或服务.

a.列出你的组织性质

b.列出你所能提供的产品或服务.

（2）确认客户及客户范围

6Sigmal项目始于“客户的心声”,因此找准客户是关键的第一步.客户分外部客户和内部客户两种,一般是以外部客户为主,某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大,基可定位为内部客户.只有外部客户的要求都得到满足,组织的经营和管理才是稳定并发展的.

（3）获得VOC.

（4）制作VOC展开表.例如:

CTQ’S

VOC

1次展开

二次展开

3次展开

技术性能

好

用

且

耐

读碟能力强

高档碟可以读

光路设计,结构设计

普通碟可以读

光路设计,光学元件选择

轻微划花或脏污的碟也可以读

光路设计,光头电路设计

兼容性好

可与SONY伺服板相配

接口设计,元件选择等

可与三星伺服板相配配

接口设计,结构设计等

轻巧

重量轻

结构件材质等

厚度薄

体积小

光路设计,结构设计等

能适应恶劣环境

在高低温下可正常工作

材料膨胀比,粘接材料选择等

在轻微振动下可正常工作

粘接材料选择.结构设计等

在潮湿环境下可正常工作

激光管选择,光电管选择

使用寿命长

正常使用5年以上,维修简单

结构设计,粘接材料选择等

（5）列出VOC对应的CTQ’S

每个VOC都对应着一个或数个产品的技术要求,即CTQ’S,根据上面的VOC展开表,对应出CTQ’S如下图.

VOCCTQ’S

（6）建立VOC-CTQ’S矩阵

设计

元件选择

制造过程

光路设计

结构设计

接口设计

电路设计

光学元件品质

元件兼容性

关键元件质量

粘接材料选择

结构件材质

粘接工艺

装配工艺

好用且耐用

○

⊙

轻微的划花或脏污的碟也可读取

兼容性强

SONY伺服板可兼容

三星伺服板可兼容

△

高低温下可正常工作

在轻微振动时可仍可正常工作

正常使用5年以上

维修简单

△:

表示可能相关或轻微相关;

○:

中等程序相关

⊙:

强正相关

（7）确认VOC重要度

对于客户VOC,根据客户认为的重要程度进行评分,按从重要到不重要分为5档进行评分,分别为5,4.3,2,1.本例VOC评分结果如下:

重要度评分

重要充评分

装配环境

（8）确认CTQ’S的重要度.

CTQ’S之重要度指的是技术上实现的难易度,按由难到易进行三档评分.分别为9,3,1,本例CTQ’S评分如上:

（9）确定VOC与CTQ’S的关系

VOC与CTQ’S的关系可在VOC-CTQ’S矩阵中确定,其相关关系可分为三级,从相关性强至相关性弱分别为9,3,1.

（10）对CTQ’S进行综合评估.

a.根据以上所确定的条件对CTQ’S进行综合评估并排序,如下表.

b.“综合评价”栏计算方法如下:

将VOC与CTQ’S相关点重要点的分数相加后乘以其相关的关系,比如:

“高档碟可以读”与”光路设计”相关关系为了“○”（3分）.

“高档碟可以读”之VOC的重要度为1.

“光路设计”之CTQ’S的重要度为9.

则此项对应的分数为:

（高档碟可以读之VOC+光路设计之CTQ’S）x“高档碟可以读”与”光路设计”相关关系=（1+9）x3=30分.

排序

243

综合评分

525

321

103

195

315

CTQ’S重要度

VOC重要度

C.对各个CTQ’S进行优先排序及对CTQ’S的优先级进行图示,如下图:

（12）按优先级别选定6Sigmal项目.

本例中可以选择“光路设计”,“结构设计”,“粘接材料选择”

以部门为基本改善单元选择6Sigmal项目流程

6Sigmal项目是一个系统工程,往往需要跨部门功能小组来实施,但有些6Sigmal项目涉及范围较小,实施部门多为支持性部门,目标客户多为内部客户,此时可用另一种项目选择流程来选择6Sigmal项目,如下:

各步骤具体实施方法:

a.检讨公司业务流程.主要从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨,对本部门在公司业务链中做一定位.

例如:

本公司是一家电子产品制造商,主要业务流程为:

如人事部门,对于公司来说是支持性部门.

b.确认部门输入,输出及客户,以人事部门为例:

（1）部门输入为:

1.1人才招聘要求;

1.2人员培训要求;

1.3人事考评要求等.

（2）部门输出为:

2.1招请到的新人;

2.2经过培训的员工;

2.3人事考评结果.

（3）部门客户为:

公司内部各部门.

c.确认客户要求及CTQ’S

以设计部门为例:

客户

对人才招聘的要求（VOC）

设计部

招聘对象具有适当的工作经验

招聘对象能尽快上岗

招聘对象能持久稳定的服务于组织

招聘对象能称职

将VOC转化为CTQ’S如下表:

填补空位的时间

工作技能测试问卷

福利待遇水准明确

缺勤率考核

工作意向调查问卷

联络方式

△:

d.筛选6Sigmal项目.

人事部与客户设计部进行沟通得知客户最关心的是招聘对象能尽快上岗,其次是招聘对象能称职,故人事部门对CTQ’S依据与设计部的交流结果进行筛选,初步确定的CTQ’S为“填补空位的时间”和工作技能测试问卷.

e.确定6Sigmal项目.

由于人事部与多个人才交流中心及猎头公司有良好合作关系,根据以往的经验,招聘的人才忙上岗应该不成问题,而能在短期内招到称职的人最为重要,于是他们决定选择”工作技能测试问卷设计”作为

6Sigmal项目之CTQ’S.就此展开项目.

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