全国职业院校技能大赛高职组电子商务技能网店客户服务赛卷10厨房用具B卷Word格式.docx

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温控方式

上下管独立控温

款式

卧式

发热管材质

不锈钢

产品卖点：

1.简约外观设计，彰显时尚品味。

2.7大功能一键通，操作更快更轻松。

3.2分钟自动预热，快速烹饪效果更好。

二、斐尔雅蒸汽洗大吸力油烟机侧吸式

斐尔雅CXW-200-DJ570R蒸汽洗大吸力油烟机抽油烟机侧吸式，原价2599元，现售价2299元。

斐尔雅吸油烟机

上市时间

2018-6

中国大陆

保修期

整机5年

26kg

按键类型

触控式

控制面板材质

钢化玻璃

智能类型

不支持智能

机身材质

喷涂钢板

油烟机排风量

17.5立方米/分钟

延时关机

3分钟

油烟机种类

侧吸

机体尺寸

896*455*555mm

气味降低度

96%

油脂分离度

90%

1.时尚简约设计，酷黑外观呈现历练之美，初见惊艳，再见依然。

2.吸烟强劲，翼型蜗壳设计，约每分钟为厨房换一次空气。

3.自动“蒸汽洗”程序，110摄氏度高温蒸汽洗，轻松搞定清洁问题，

三、斐尔雅双灶嵌入式燃气灶

斐尔雅双灶嵌入式燃气灶，现价899元，通过聚划算入口拍下798元。

（不可以议价）

Q360

2018-1

进风方式

上下进风

白色

气灶结构

嵌入式

适用气源

天然气液化气

灶眼数量

2个

点火方式

脉冲电子点火

熄火保护装置

热电偶熄火保护

额定热负荷

4200W

火型

立体内旋火

面板材质

黑晶玻璃

火盖材质

59铜

炉头材质

铝合金

锅支架材质

亚光搪瓷

分气盘材质

铸铁

承压盘材质

旋钮材质

金属合金

炉头类型

可拆卸分体式

童锁

按压式童锁

产品尺寸

720*420*165mm

开孔尺寸

645*345*R20mm

1.4.2KW立体内旋火，外焰加热，密集覆盖锅底，热量合适。

2.225度旋钮调节，随心调节火力大小。

3.多重安全保护，不怕水，不怕熊孩子。

四、斐尔雅智能嵌入式家用全自动6套洗碗机

斐尔雅智能嵌入式家用全自动6套洗碗机，现价2999元，3月27日0点开始抢100名200元商品惠券，到手价2799元，抢完为止。

买即送价值399元的32L家用大烤箱一件。

保修期：

整机保修2年。

斐尔雅厨卫

WQP8-W3908T-CN

堆码层数极限

3层

喷臂

中/下

安装方式

阿里小智

开合方式

前开式

洗涤方式

喷淋式

控制方式

WIFI+触控

餐具套数

6套

最大耗水量

13L

最长洗涤时间

145分钟

每次耗电量

1.72Kwh/24h

25.5kg

干燥方式

智能烘干

包装尺寸

680x605x717mm

尺寸

595x500x650mm

注：

关于安装，收到货后，请勿私自开箱。

售后人员会先检查安装环境，符合条件再进行开箱验货。

请提前1-3天拨打售后服务热线400-889-6666预约安装。

1.WIFI智能全控，智能判断餐具脏污程度，自动匹配洗涤模式，让洗碗更简单。

2.采用创新专利烘干技术，双重风力加强烘干；

一键换气自动排净水汽和霉菌，五大智能洗涤程序，针对解决焖、炒、炸、焗中餐重油。

3.WIFI智能预约与控制，轻松享受便捷清洁。

4.黑晶玻璃面板，实力与美感相得益彰，颜值出众，简约时尚。

5.提供免费上门设计服务，包括检查洗碗机安装环境，提供可行的设计、解决方案，推荐合适的洗碗机并解答其他疑难问题。

关于洗碗机的使用

1.洗涤程序时间为什么这么长？

洗碗机因每个程序要求不同，完成的时间各不相同。

基本洗涤程序中包含预洗、清洗、中间漂洗、最终漂洗和烘干五个步骤，洗涤时间看似很长，但洗涤过程中无需人为监督或者看管，消费者可以任意安排自己的时间，实际比较起来更省时。

2.新机内脏为什么有水？

机器出厂前需要注水进行漏水检测，而机器封装后内部水分蒸发较慢，因此新机器可能内部潮湿，属于正常现象，可以放心使用。

3.洗碗后是否可以一直将餐具放置于洗碗机内？

不可以。

洗碗机内脏为全封闭式，建议洗涤程序结束后，打开腔门透气。

五、斐尔雅多功能搅拌机

斐尔雅多功能搅拌机，原价139元，现价109元（此优惠每人仅限5件，超出则全部恢复非活动价）。

搅拌机

浅蓝

适用人数

2-3人

功能

水果奶昔、豆浆、果汁、辅食、绞肉、磨粉

外观/放置:

台式

1.7KG

额定容积

1.2L

151*151*375mm

1.多功能料理组合，一机顶四机，可以搅拌、绞肉、研磨、制作豆浆。

不同食材采用不同刀杯组合，不串味。

2.大功率全铜线强劲电机，转速高达18000转/分，搅拌高效快速。

3.杯体采用符合AS食品接触用材质，远离双酚A，健康又卫生。

店铺服务

关于色差

本店商品图片均为实物拍摄并由专业团队根据产品校正图片颜色。

但由于不同电脑显示器对比差异，会产生视觉差异，请注意，此类差异不属于质量问题。

关于包装

斐尔雅商品在发货前执行严格的全面检查制度，采用防损双层包装。

并且每一个发出的货物都是严格按照标准包装执行，在您收到快递之前，务必确认包装没有破损，退换货时，请务必将所有配件放入包装盒内。

关于发票

本店所有的商品均开具正规增值税发票电子发票（赠品除外），客户自行打印后凭发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

如需开具增值税专用发票，请您联系在线客服，提供开票信息。

发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。

如需纸质发票请提前联系在线客服，纸质发票随货发出。

由于发货量巨大，发票出现短缺，此类情况下我们优先将产品发出，等发票补齐后用快递单独寄出，费用我们公司承担。

关于快递

本店所有可以拍下的商品均有货。

用户付款后，无特殊情况订单一般在72小时内发货，如有赠品，另行发货，聚划算、双十一、预售等大型促销活动，订单量大发货时间比平时延长3-7天。

发货后一般地区3-5天到达，偏远地区7-10天。

本店采用天猫菜鸟日日顺物流发货，订单自动流转到仓库，下单前请务必核对好地址。

无质量问题的商品因客户原因逾期不收货自动退回，运费由客户承担。

本店销售的商品均为全新未开封的商品，您签收商品的同时，请核实产品型号与您订购的产品是否一致，包装是否完好无损，如有破损请拍照后拒收，并及时联系在线客服。

关于退换

所有商品均按照国家三包政策进行售后服务，自售出之日（以实际收货日期为准）起7天无理由退换货服务，15日内产品质量有问题（需在线客服或斐尔雅厨卫维修网点鉴定），将完全按照客户要求进行退换，质量问题往返运费均有本店承担，无质量问题引起的退换货往返运费由客户承担。

所有退换货宝贝，请一律附上便签写明原因、旺旺号、订单编号、收件人的信息。

温习提示：

为保障您的权益，建议将外包装及包装辅助材料保留至少30天，以防后期退换货承担多余的包装费用。

（没有原包装情况下，顾客需要承担包装费）

售后服务

在本店购买的所有商品与实体店一样享受全国免费安装联保服务，产品在全国各大中心城市实行24小时预约上门服务，可以通过“斐尔雅厨卫服务”微信公众号实现快速预约也可以通过热线电话预约。

维修过程中如遇任何问题均可以联系在线及拨打我们的热线电话400-889-6666。

常见问题解答：

1.Q：

你好，在吗？

A：

您好，客服小雅很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的？

2.Q：

我已经拍了2天了，为什么还没有发货？

亲，不好意思，我们核实原因后会尽快为您安排发货，请耐心等待。

3.Q：

你们家的这款产品比专柜便宜，能保证正品么？

亲，请放心。

斐尔雅厨卫旗舰店为天猫审核的旗舰店，所售商品均为官方正品。

4.Q：

我已经收到货了，但是实物和网上展示的图片差异太大了，不是我想要的颜色！

A：

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经过特别的PS处理，但是由于不同电脑显示器对比差异，会产生视觉差异，如果你对实物颜色不满意，可以进行退货。

5.Q：

为什么回复这么慢？

亲，真是太不好意思了哦，活动日咨询的客人比较多，让您久等了。

6.Q：

若你们没有按承诺发货，我该怎么办？

亲，可以联系我们的售后客服，也可以直接申请退款。

7.Q：

为什么我收到的商品没有发票？

您好，本店所有的商品均开具正规增值税发票电子发票（赠品除外），客户自行打印后凭发票在当地的产品售后维修站享受售后服务，全国联保。

8.Q：

我申请了纸质发票，只收到了货物，这是怎么回事？

您好，非常抱歉，由于发货量巨大，发票出现短缺，此类情况下我们优先将产品发出，等发票补齐后用快递单独寄出，费用我们公司承担。

9.Q：

我收到货物不满意，可以退货吗？

亲，我们所有商品均按照国家三包政策进行售后服务，自售出之日（以实际收货日期为准）起7天无理由退换货服务。

10.Q：

快递大约是几天能到？

亲，发货后一般地区3-5天到达，偏远地区7-10天。

11.Q：

你们是厂家直销吗？

亲，我们是厂家授权的官方旗舰店，所有订单由厂家直接发货。

12.Q：

如果由于卖家原因引起的退货，运费由谁承担？

产品如因我们的问题引起的退换货，由本店承担来回运费。

13.Q：

我买的东西比较多，发票能给我开成办公用品吗？

亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公司购买，请提供准确的发票抬头。

14.Q：

我收到货了，但是感觉太大了，想退货，退货的运费由谁来承担？

亲，这个不属于质量问题。

所以退货运费是由您来承担的。

15.Q：

我今天拍下并付款了，今天能发货吗？

正常情况下，用户付款后，无特殊情况订单一般在72小时内发货，如有赠品，另行发货，聚划算、双十一、预售等大型促销活动，订单量大发货时间比平时延长3-7天。

16.Q：

我买的东西已经发货三天了，我这边物流状态今天还没有更新，请帮我查下具体的物流信息。

A：

亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通、注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹麻烦您给个全五星好评哦。

17.Q：

我购买了电烤箱和搅拌机，为什么包裹里边只收到了搅拌机呢？

亲，由于两件商品大小不一，所以为了商品运输安全起见，我们采用了分包发货，另一件商品应该很快就会到达，请耐心等待哦。

18.Q：

你好，补发的宝贝发货了吗？

亲，您好。

已经给您安排补发了哦。

这是补发单号，请注意查收。

这次真的很抱歉，我这边一定会反馈仓库，加强质量监督。

也希望亲能满意我的处理方式，给我们一个好评哦，我们以后会做的更好的！

19.Q：

你好，宝贝收到了，破损有点严重，发给你的照片你看了么？

亲，看到您拍的照片了。

真的很对不起，因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦。

这个商品我们直接给您全额退款吧，麻烦您将货物退回。

您看可以吗？

20.Q：

这个宝贝我心仪已久了，所以我不接受你的提议，我想换货。

好的，亲。

我完全尊重亲的意愿。

那我今天就给您安排发货哦。

21.Q：

你们的产品是全国联保吗？

亲，是的，本店产品全国联保。

22.Q：

你好，麻烦你帮我查下，我拍的宝贝的物流信息。

亲，我刚帮您查看了物流信息，包裹已经达到您所在的地方了，快递会很快进行配送的，到时候快递员会和你联系，请您保持通讯畅通。

23.Q：

物流信息显示已经到目的地，为什么迟迟没有进行配送呢？

亲，不好意思，最近处于物流高峰期，所以部分物流公司出现了爆仓的现象，所以配送会相较之前慢一些，请耐心等待，我也会进一步帮您跟进一下哦。

24.Q：

你们默认发的快递公司的派送人员服务态度真差，而且时效太慢！

亲，谢谢您的反馈，给您造成的不满深表歉意。

我们也正在考虑换家快递公司，希望下次能给您带来更好的购物体验，客户的满意是我们一直的追求，希望您能谅解。

25.Q：

请问我能不能用这款电烤箱加工功能键上没有的食材？

亲，请放心使用，功能键上的食材是比较常用的食材，设置快捷功能键是为了更方便您的使用，您在选择其他食材时根据食材特点自主调节时长即可。

26.Q：

为什么电烤箱在使用过程中会自动断电呢？

这款产品有高温保护程序，温度过高时就会自动断电的哦。

27.Q：

我买的电烤箱有点大，想换个小一点的，可以吗？

可以，我们所有商品均按照国家三包政策进行售后服务，自售出之日（以实际收货日期为准）起7天无理由退换货服务。

28.Q：

电烤箱寄回的运费是谁来承担呢？

无质量问题引起的退换货往返运费由客户承担。

29.Q：

电烤箱的包装盒我找不到了，寄回的时候快递人员会有相应的包装盒吧？

没有原包装情况下，顾客需要承担包装费。

30.Q：

这个电烤箱接正常的交流电就可以吧？

是的，220V的家用交流电就可以。

31.Q：

侧吸式油烟机刚收到货，你们就降价了，我买的2599元，现在是2299元！

这是店铺的正常活动，请您谅解，我给您补一个300元的店铺产品优惠券吧，您以后买我们店的产品都可以用。

32.Q：

刚买了油烟机，不太会用，可以延时关机吗？

可以的，可以延时关机3分钟哦。

33.Q：

之前买的油烟机坏了，想维修一下，请问保修期是几年呢？

这款油烟机的整机保修期是5年。

34.Q：

刚买的油烟机感觉效果不怎么样，没有像你们店里说的那么好！

亲，我们产品页面的内容都是按照产品真实的性能展示的哦，请您稍安勿躁，我马上联系我们的维修网点的工作人员过去帮您查看具体原因。

35.Q：

为什么这款吸油烟机工作时声音这么大？

亲，机器运行声音和它的功率有很大关系，相对应吸力也越大，风道声和机器本身的声音行业内都是无法避免的，我们的降噪技术一直是业内的领跑者，我们仍会努力完善。

36Q：

你好，我购买的这款吸油烟机怎么连接手机？

亲，我刚查看了一下您的订单，您购买的这款吸油烟机不支持人工智能，是不能连接手机的款式。

37.Q：

为什么我每次用完这个吸油烟机后它还会继续工作？

亲亲，我们这款吸油烟机设有延时关机功能，力保吸油烟效果最好。

38Q：

这款嵌入式燃气灶开火后感觉噪音有点大，是正常现象吗？

您好，感谢您选择斐尔雅电器，机器工作时会有些许声音，可适当调整一下风门哦，我们的商品都是有品质保证的，亲可观察使用的哦。

39..Q：

这款燃气灶在使用时火是红火，实体店买的基本是蓝火，是正品吗？

亲亲，请放心，我们是斐尔雅直营的官方店铺，所有商品保证正品。

关于火焰问题，您可以适当的调节风门，使用时再看看，如有疑问异常随时联系我们，我们非常愿意为您服务。

40.Q：

燃气灶原来接的液化气，最近要改天然气可以吗？

可以呢，您购买的这款燃气灶可以适用天然气和液化气两种气源呢。

41.Q：

我购买的这款双灶嵌入式燃气灶怎么沒提供发票、保修卡？

我们售出的所有产品都有发票的哦，我们店铺的产品现在开始都默认开电子发票，电子发票与纸质普票具有相同法律效力，是售后维修、报销及记帐凭证有效凭据，我们会将发票信息以短信的形式发送到您的手机，请您注意查收哦，机器的保修卡是在说明书后面，您可以查看下，如有疑问也可以联系我们。

42.Q：

这款嵌入式燃气灶我每次打火都要很多次，是有什么问题吗？

亲，很抱歉给您添麻烦了，斐尔雅燃气灶采用脉冲点火方式，按下后3-5秒再打火，火力会更猛的呢，如在使用中有任何问题，可以联系当地售后上门检测哦。

我们也会更加努力，不断提高我们的服务水平和产品质量，感谢您对斐尔雅的支持。

43..Q：

我看燃气灶说明上说有童锁，请问童锁怎么设置？

燃气灶打火开关本身就是童锁按钮，需向下按压点火，可以防止小孩玩耍意外点着哈。

44.Q：

燃气灶每次都要打两次火，郁闷啊！

第一次打火，不管多久，都会灭掉，再打一次才能着起来，这是怎么回事？

亲，因为这款燃气灶是脉冲式点火，采用的是自吸阀延时技术，持续10秒自动点火，使点火率提高至100%，您可以再试试哦，如有需要也可以随时联系我们。

45.Q：

我应该怎么用手机控制这款全自动6套洗碗机？

您只要确保家里WIFI正常，手机下载阿里智能APP，按提示操作即可。

46.Q：

我下载了阿里智能APP，但是提醒我手机不支持此项服务，怎么回事？

目前手机系统版本只支持IOS7.0以上、安卓4.0以上，您可以在“设置-关于手机”中查询手机系统版本。

47.Q：

你好，我已经绑定了手机，是不是只有在WIFI的环境下我才可以使用手机控制这款洗碗机？

亲亲，在洗碗机联网和解绑的过程中，必须要求是WiFi网络；

联网成功后，手机可以使用WiFi/4G/5G网络控制洗碗机。

48.Q：

洗碗机的新机内脏为什么有水？

亲，机器出厂前需要注水进行漏水检测，而机器封装后内部水分蒸发较慢，因此新机器可能内部潮湿，属于正常现象，可以放心使用。

49.Q：

我购买的这款多功能搅拌机到了，请问可以做奶昔吗？

亲，是可以的哦，您购买的这款搅拌机功能多样，可以做水果奶昔、豆浆、果汁、辅食，还可以绞肉、磨粉哦。

50.Q：

我在使用这款多功能搅拌机磨粉的时候噪音有点大，请问这正常吗？

亲亲，感谢您选择斐尔雅，由于工作的时候电机转速快，动力强劲，在搅拌时有产生轻微的噪音，是属于正常现象哦，建议您每次使用不要超过一分钟的呢，亲也可以在机器下方垫一块湿抹布，会消除些许噪音的哈，您可以试试。

宝贝使用过程中有任何需要，欢迎您随时联系在线客服哦，我们将竭诚为您服务！

三、客户服务问题

@

买家1

售后

1.00

买家2

买家3

买家4

买家5

亲