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不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；

三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；

“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生（小姐）您好！

欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！

一共几位？

请这里坐。

”

1.2“请问先生（小姐）有预定吗？

是几号房间（几号桌）。

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？

2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6“请问，先生还需要点什么？

/“您用些……好吗？

2.7“请问先生现在可以上菜了吗？

2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

2.11“现在可以为您结账吗？

3感谢声

3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5“对不起，我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

4.7“对不起，请稍等，马上就好！

4.8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

5应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

5.2“好的，我马上就去”

5.3“好的，我马上安排。

5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

5.6“没关系，这是我应该做的。

5.7“我明白了。

6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。

6.4“祝您早日康复。

6.5“祝您生日快乐。

6.6“祝您心情愉快。

7送别声

7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

7.2“先生（小姐）再见。

7.3“请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2“您的菜上齐了，请品尝。

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；

距离

当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走；

9.5

讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：

将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：

是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：

晕轮效应：

有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；

相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。

这就是心理学讲的晕轮效应。

因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一）仪容

仪容的塑造：

不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；

女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。

不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。

仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：

指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：

指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。

所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：

行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。

男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

（三）仪态

1、站姿：

体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；

双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；

男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；

女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：

入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。

入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；

手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：

体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：

在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；

如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:

“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、

取低处物品时；

不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：

表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：

用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：

为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：

主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、同时形

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。

服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。

没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。

服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。

一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。

特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。

即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。

有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。

有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

先生，您好！

早上好！

中午好！

晚上好！

圣诞好！

国庆好！

中秋好！

新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。

问候语不能是“先生你好！

”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。

例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！

”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。

问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。

对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。

对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。

例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？

”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。

如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：

“先生请一直往前走，右边角上就是！

”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？

”“请问您用餐吗？

”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！

”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

例如“先生，我怎么称呼您？

”当对方说“我姓刘。

”那么“刘先生您今天几位呢？

……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。

先生，您看现在可以上菜了吗？

先生，您的酒可以开了吗？

先生，这个盘可以撤了吗？

小姐，您有什么吩咐吗？

小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。

征询语运用不当，会使顾客很不愉快。

例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？

”“先生，你的酒可以开了吗？

”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。

对此笔者很有感触：

在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：

一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。

但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。

于是服务员就简单地对这对情侣客人说：

“你们二位请到这边来！

他们人多，让他们坐大圆桌行不行？

”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：

“不行！

我们就坐这儿，不动了！

”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！

靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。

如果你们不介意的话，我给您二位调过去！

谢谢您的支持！

”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。

例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。

这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？

”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？

（2）用协商的吻。

经常将“这样可不可以？

”“您还满意吗？

”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

第一部分：

基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼；

简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；

明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?

”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：

“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!

请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。

由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1：

传统服务企业的礼貌用语（参考）

初次见面：

“久仰”

看望别人：

“拜访”

请人勿送：

“留步”

请人帮忙：

“劳驾”

求给方便：

“借光”

请人指导：

“请教”

请人指点：

“赐教”

赞人见解：

“高见”

归还原物：

“奉还”

欢迎购买：

“光顾”

老人年龄：

“高寿”

客人来到：

“光临”

中途先走：

“失陪”

赠送作品：

“斧正”

等候客人：

“恭候”

求人原谅：

“包涵”

麻烦别人：

“打扰”

好久不见：

“久违”

托人办事：

“拜托”

与人分别：

“告辞”

请人解答：

“请问”

赠送礼品：

“笑纳”

表示感谢：

“多谢”

背景知识2：

台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：

（参考）

称谓比较

好的措辞不好的措辞

我、我们咱们、爷们

您、您们你、你们

先生、夫人、太太你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的

女士女的

老先生老头儿

先生太太您二位你门两口子、两个人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾听说不知道、没听说过

立即请来立即叫来

背景知识3：

服务企业应推广的礼貌用语（参考）

问候语：

您好！

下午好！

尊敬语：

您

您二位

诸位

先生

女士

小姐

小朋友

您们几位

贵客

贵公司

前辈

谦让语：

请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈（指自己）

家父/家母

郑重语：

我先告辞。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：

今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：

您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：

麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：

请不要担心！

请不要难过！

应答语：

谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

三、工作敬语

说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。

尊敬语的最大特点是：

彬彬有礼、热情又庄重。

使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：

您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了！

不懂时：

对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：

对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。

道歉时：

对不起，实在抱歉！

多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：

先生（男）

女士（女）

祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

征询语：

您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：

对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

菜肴已卖完：

我帮您准备另一套。

客人突发病：

别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：

您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：

我们的特色菜是×

×

。

我们的新款菜是×

推辞语：

对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：

请走好！

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满