车友俱乐部会员管理制度两篇Word文件下载.docx
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d）保险理赔热线：
e）24小时救援热线：
f）公司网址：
会员章程
第一章总则
第一条：
宗旨
以车会友，促进交流，扩大生活空间，提供生活质量。
车友天地，互相交流用车的心得和经验，提高驾驶技能和乐趣。
利用规模，降低用车成本。
团结协作，维护利益。
第二条：
本车友会采取会员制，会员享有本章程规定的各项权利，并承担本章程规定的各种责任和义务。
入会须知
第三条：
遵守国家宪法、法律的规定，拥护并承认本车友会章程。
第四条：
车友入会需按要求如实填写车友入会申请表，提供身份证、行驶证、驾驶证等有效证件，同时缴纳年服务费。
俱乐部向会员提供会员卡作为身份证明。
第五条：
俱乐部以会员车辆为单位接纳会员，实行一车一卡制。
第六条：
会员卡作为俱乐部专用卡，可在本俱乐部所属特约经销商使用，享受本会员手册所提供的各项优惠服务。
第七条：
会员卡有效期为一年。
会员的权利与义务
第八条：
会员享有《*****车友俱乐部》会员手册中规定的权利。
第九条：
会员有权参加本俱乐部组织的各种集会、联谊和自驾游等活动。
第十条：
会员享有其他作为俱乐部成员应该享受的权利。
第十一条：
会员享有对俱乐部成员的投诉权。
投诉电话：
****-**********，俱乐部再调查核实后三天内予以答复。
第十二条：
会员车辆按照本俱乐部的要求张贴俱乐部统一的车辆标识（车标）。
第十三条：
会员应自觉维护本俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意破坏本俱乐部的形象。
俱乐部的权利和义务
第十四条：
本俱乐部保留对*****车友俱乐部《会员手册》和本章程的修改和解释的权利。
第十五条：
对有任何违背本章程的会员，本俱乐部有拒绝为其服务、甚至取消其会员资格的权利，所有相关费用不予退还。
第十六条：
本俱乐部依照本章程，为会员提供完善、优质、快捷的服务，充分保障会员权利。
第十七条：
遇不可抗拒的外力，如洪水、地震等自然灾害时，本俱乐部将无法履行服务承诺。
附则
第十八条：
本章程的解释权在********客服部。
第十九条：
本章程自通过之日起生效。
会员服务项目纲要
一、咨询服务：
本俱乐部将最新的车辆维护常识、车辆保险常识、交通法规、交通安全知识等通过短信群发、电子邮箱等多渠道及时传递给会员。
二、温馨提醒服务：
车辆年审、驾照年审、车辆保险、加纳各项规费、例行保养、公司或厂家的各项优惠活动通知、会员卡到期等。
三、车辆清洁：
会员可在本俱乐部所属的特约经销商享受无数次免费洗车服务。
一、车辆维修服务：
会员车辆到我公司维修站进行维修时，可享受相关优惠服务。
二、紧急救援服务：
本车友会提供24小时紧急援油、现场抢修、事故拖车服务。
三、保险服务：
保险咨询、车辆投保、保险理赔、验车、协助交通事故处理等。
车证代办（限****籍车辆）：
代缴养路费、车船税、统缴（过路过桥费）、代办证件年审、换证、补证、过户、转籍等手续。
相关费用按部门收费标准由会员承担，代办证件的服务费免费。
服务细则
一、汽车紧急救援，现场维修：
是指车友俱乐部会员车辆在行驶过程中出现故障无法行驶或陷入泥沙等受困，经救援人员亲自到现场提供援助服务及应急处理。
经现场救援工作人员采取措施后一般有三种结果：
1、车俩彻底修好，可以正常行驶。
2、车俩临时修好，可以行驶，但仍需要到服务站才能彻底修好。
3、车辆修不好，需拖至服务站修理。
二、拖车牵引：
当您车辆出现故障无法在现场解决的话，我们的服务人员会将接您的车辆拖至特约服务站。
三、现场更换轮胎：
如果您车辆轮胎出现问题时，我们的服务人员将帮您换装轮胎。
四、紧急送油：
当您车辆在行驶途中因为燃油耗尽而抛锚时，我们会为您提供送油服务，所供油费由会员自行承担。
五、启动车辆：
当因天气等原因车辆无法启动时，由我们来为您发动车辆。
六、车辆泵电：
当您的车辆因为电瓶电不足无法启动时，我们将上门为你提供泵电服务。
七、证件补办（限*****籍车辆）：
遗失、补办行驶证、养路费缴讫证、车辆购置附加税证、车牌等服务。
办理时，需要会员提供必要资料并签订《委托书》。
八、代办车辆年检：
接受服务的车辆必须是已经办理了车辆保险、缴纳了养路费以及没有违章记录的车辆；
会员必须提供真实、完整、齐全的年检材料并与俱乐部签订《年检委托书》，俱乐部工作人员上门接车，双方需填写《接车交接单》。
外籍车辆必须出具当地车辆管理所委托书。
九、代缴规税费：
如会员委托俱乐部代办缴纳养路费，需预付所需费用，提供行驶证复印件一份。
如经提醒后，会员未按期预付所需费用，俱乐部不予以办理，并不承担任何责任。
一十、免服务费代办车辆保险和理赔：
俱乐部可上门办理车辆保险，并给予政策允许的优惠。
对在俱乐部办理保险的车辆，可享受免服务费的理赔服务；
需俱乐部代为理赔时，会员需提供真实、完整、齐全的材料，给予积极的配合，并与俱乐部签订正式委托书。
十一、事故处理：
俱乐部依据教徒事故处理的有关规定可以协助会员进行交通事故的处理（不包括驾驶执照的处理）。
俱乐部提供免费的事故法律咨询，并为会员提供免费的事故现场协助处理，事故处理过程中发生的交通食宿及事故所需费用按《委托代理书》的标准另行收取，不包含再事故处理的服务费中。
十二、新车导购：
俱乐部为普通会员提供代购新车、保险办理、上牌等一条龙服务。
十三、车辆养护、维修服务：
*****车友俱乐部所属服务站为会员提供各项车辆养护和维修服务，并根据物价部门制定的汽车维修行业收费标准对维修工时费折扣优惠，同时对配件实行相应的保修承诺。
十四、信息服务：
（一）、俱乐部为会员免费提供提醒服务，提醒服务分为协议提醒和友情提醒两类。
（二）、协议提醒服务：
1、依照会员登记的方式进行提醒，如联络方式不畅通，俱乐部将与会员指定的委托人联系。
如会员联系方式变更，应及时向俱乐部申请信息更新。
2、协议提醒服务包括：
养路费到期提醒、保险到期提醒、车辆年检到期提醒、驾驶证年审到期提醒、车辆养护到期提醒。
（三）、友情提醒：
1、友情提醒服务包括：
俱乐部举办的各项活动、为会员提供新的折扣服务项目、服务内容变更以及会员生日提醒、生日祝福等。
2、友情提醒采用电话联系、短信发送等提醒方式。
会员积分奖励
为鼓励会员积极融入*****车友大家庭，充分享用俱乐部和会员资源，共同参与会员与俱乐部之间、会员与会员之间多种多样的互动与联系，会员实行积分制。
（一）诚信分：
会员从入会到会籍期满，期间无违章记录、交通事故、守时守约、有诚信等，可获赠待定积分。
（二）互动参与分：
会员积极参与俱乐部组织的各项活动，参与组织活动以及再活动中表现优异者，每次可获得待定积分。
（三）介绍其他客户成功购买一辆车可获兑换积分待定分。
（四）在本店上全险或续全险可获兑换积分待定分。
（五）直接购卡的客户可以获得与卡面值相同的积分。
（六）购买新车可获得车款待定的积分
（七）车辆维修积分计算和使用方式：
1、会员车辆在本服务站进行养护、维修，结算时积分规则如：
（积分从入会时开始计算）
客户消费属客户帐类别每消费待定元可以得到1分的积分
客户消费属厂家索赔帐类别每消费待定元可以得到1分的积分
客户消费属保险帐类别每消费待定元可以得到1分的积分
客户消费属内部帐类别每消费待定元可以得到0分的积分。
2、会员凭积分消费，每积满待定分，可以抵扣维修工时费待定元或兑换价值100元的礼品。
3、会员积分只能在本服务站或半俱乐部关联的企业中使用，如在本服务站中使用，仅限于抵扣维修工时费或换购礼品。
4、本积分不设找赎，不兑换现金。
会员升级
本俱乐部实行会员积分制，您可以通过在专营店消费而得到相应的积分，从而得到会员资格的晋升及对应的奖励。
俱乐部会员分为金卡、银卡、普通卡，可以通过累计消费积分进行晋级，享受更多的优惠及服务（当会员积分达到相应标准后，客户服务中心服务人员会电话/短信通知会员可以晋升为更高级别的会员）。
具体积分及真接购卡请看下表：
会员身份
晋级积分标准
直接购卡金额
会员
普通卡
待定
20元/年
银卡
380元/年
金卡
888元/年
续会及其他相关业务的办理手续
（一）会员身份持续时间为一年，第二年需要交纳相应级别的年费或以等价值积分进行续会，逾期15日未续会，本俱乐部有权取消其会员资格。
（一）换卡：
普通会员享有升级更高会员级别的权利，并同时享有相应的会员权利。
会员换卡需向俱乐部提出申请，经俱乐部审核同意，交纳相应的服务费差额，俱乐部给予换卡，新会籍周期从换卡之日起计算。
（二）退会：
会员入会半个月内，享有退会的权利。
退会的会员需提出退会申请，说明退会原因即可办理退会手续。
但退会时需要结清服务费，并承担原会费50%的费用。
（三）补卡：
会员卡是会员接收服务的重要凭证，如会员卡遗失，应及时到俱乐部补办，并交纳工本费：
30元。
（四）资料变更：
会员资料是会员接收*****俱乐部服务最基本的依据，若原资料情况发生变动，会员应主动要求俱乐部进行变更，否则将影响会员享受正常的服务。
资料变更时，会员需提交书面说明。
三、特别说明
（一）救援到达时间：
1、常规情况下，距服务站10公里范围内救援车45分钟内到达施救现场；
2、在下列情况下，救援车不能保证45分钟内到达施救现场：
（1）超出距离服务站10公里范围
（2）交通管制地段
（3）交通高峰时间、道路堵塞
（4）施工地带、车辆难以通过的路段
（5）会员所报施救地点不清楚
（6）特殊气候条件下
（7）其他非人力可以抗拒的情况下
（二）提供现场施救或拖车服务时，会员需在现场或跟车同行，也方便俱乐部为您服务。
（三）因救援产生的过路费、过桥费及停车费，均由会员承担。
（四）在长途拖车时，如因会员原因导致车辆空驶，会员除应支付所发生的过路费、过桥费、停车费及工作人员食宿费外，还需根据实际预报费用支付空驶费。
（五）俱乐部向会员提供提醒服务和活动通知时，均通过会员所登记的提醒方式实施。
如联络方式发生变更，会员未及时通知俱乐部，或联络方式在三日之内不畅通，俱乐部不承担由此产生的一切后果。
（六）俱乐部实施提醒服务后，因会员自身原因延误导致了车辆管理部门规定的办理日期或造成其他损失，俱乐部不承担由此产生的任何后果。
（七）俱乐部所提供的一切服务均以《会员章程》以其附件或网站、短信正式发布的消息为准，任何工作人员的口头宣传均不能作为俱乐部的承诺。
（八）为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门提供服务时，请务必查看工作人员的俱乐部服务证并与俱乐部客服部联系，确认经办人的身份。
否则，本俱乐部不承担由此产生的一切后果。
（九）根据国家交通管理部门严格规定，俱乐部不提供诸如代办处理交通违章等服务，敬请会员谅解。
俱乐部真诚希望会员遵守交通规则，安全驾车。
（十）《会员章程》在实施有效期内，如发生部分条款的增删或量化标准的调整，则将通过网站、短信向会员传达。
原规定与新规定冲突部分，在新规定实施的同时，原规定内容废除。
（十一）完全同意《会员章程》及其附件的所有条款是加入*****车友俱乐部的基本前提。
成为*****会员，即表明会员本人已完全接受《会员章程》及其附件的所有条款。
（十二）会员对服务不满意，可向俱乐部监督部门投诉（投诉电话：
***-***-***）。
但俱乐部为会员提供的基础服务以外的延伸服务，由于特殊原因出现服务偏差，俱乐部不承担因此产生的一切后果。
俱乐部会员享受服务标准
序号
服务类别
服务内容
钻石卡
一
汽车紧急
救援服务
现场维修
救援拖车（距站单程10公里内）
现场换装轮胎（距站单程10公里内）
紧急送油（距站单程10公里内）
启动车辆（距站单程10公里内）
车辆泵电（距站单程10公里内）
二
车辆保养
维修服务
车辆保养、精工维修
全车电脑检测
三
洗车服务
洗车（不含打蜡）
洗车（含打蜡）
四
保险服务
保险咨询
保险理赔
协助事故处理
车辆投保
五
车证服务
补办车牌
六
车务服务
车辆年检
行驶证补办
补办登记证书
补办车辆购置税证
车辆过户
车辆转籍
七
提醒服务
车辆保险到期提醒
车辆年检到期提醒
规费交纳到期提醒
驾驶证年审到期提醒
车辆保养到期提醒
会员卡到期提醒
优惠活动提醒
八
代缴规费
统缴、养路费、车船费（*****地区）
九
会员活动
自驾游、讲座、商务活动、晚会等
十
附加服务
生日、重要节日礼品赠送
注：
本俱乐部拥有对本会员手册内容的最终解释权。
篇二：
XX公司车友俱乐部会员管理办法
1、目的：
XX车友俱乐部旨在为公司赢取新客户，巩固老客户，提高客户满意度和忠诚度，通过不断的沟通，建立完整的客户信息、精确的客户情报、完善的客户服务和深入的客户分析，来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
2、性质：
XX车友俱乐部是经有关行业主管部门批准，向广大汽车用户提供汽车服务的非盈利目的的组织，以会员制形式提供契约化服务，实行一车一卡制，对车不对人。
（具体内容参照附表《XX车友俱乐部会员章程》）
3、范围：
适用于本公司会员管理、客户服务和售后质量信息的收集、分析和利用。
4、职责
4.1车友俱乐部人员岗位职责
●客户管理员负责车友俱乐部会员信息的登记、录入、归档、完善和日常关系维护；
不定期组织会员自驾游、座谈会等增值服务。
●一条龙服务人员为会员提供新车上牌、代办车辆证照、年审服务；
●保险经理根据客户要求设计合理险种,办理保险；
●保险定损员代理事故车定损及理赔；
●拖车驾驶员24小时为会员提供救援服务；
4.2部门经理负责检查会员管理流程、会员承诺服务的实施、俱乐部人员培训，指导服务工作,组织开展增值服务活动,负责部门间的信息沟通和协调工作。
4.3总经理监督、检查会员管理流程和会员满意度情况，并对会员满意方面存在的问题责令有关部门整改。
5、工作流程：
5.1XX车友俱乐部会员管理流程图（附后）
5.2会员入会
入会方式分两类:
A．在公司购买整车并办理保险,可自愿申请免费加入车友俱乐部。
（办理会员卡时，凭车辆驾驶证、行驶证、身份证和保险单如实填写《南充XX车友俱乐部会员登记表》有关内容，并提供相关证件复印件以备存档。
领取会员卡时需在《会员卡领取登记表》上签字确认。
客户管理员在登记会员资料的同时，根据《南充XX车友俱乐部会员手册》中的承诺条款向会员承诺服务。
次年客户继续在本公司续保，仍可免费入会。
）
B.未在本公司办理保险的购车客户,须交纳会费660元凭车辆驾驶证、行驶证、身份证登记入会，同时提供相关证件复印件，可享受一年会员服务。
次年需继续交纳会费或在本公司续保可入会。
5.3会员档案管理
●客户关系专员将每日新入会会员资料及时、详尽录入会员管理微机系统。
●客户管理员每日从微机中提取会员生日、结婚纪念日资料,记录在《客户生日及员工生日提醒登记表》，并上门为会员送礼物和祝福，
●客户管理员每月下旬从微机中调出保险、年审及入会到期会员名单，电话提醒会员及时续会、续保及年审，并将续保客户资料交与保险经理为客户办理保险；
将年审车辆客户名单按预约程序交于一条龙服务人员办理年审。
●客户管理员按会员购买车型所属服务站不同将会员入会登记表分类归档.
客户管理员每半个月回访一次新会员,完善、更新客户档案，并及时录
入电脑。
●客户管理员每月初将上月会员入会数量、续会续保数量、推荐入会数量汇总,整理成《XX公司车友俱乐部会员入会统计报表》交总经理备查。
●客户管理员负责车辆临时牌照发放工作,按照公司接车临时牌照的管理办法及时核销上缴的临时牌照。
5.4来电处理
5.4.1客户管理员随时接听客户的来电投诉、抱怨、咨询，及时协调本部门和各服务站快速解决问题并跟踪处理后的动态。
5.4.224小时受理会员救急服务。
救援人员救急时如实填写《XX公司拖车登记表》，每月底客户管理员整理拖车资料，将《XX公司拖车统计报表》交总经理审核。
5.5会员活动的开展
客户管理员根据市场需求和会员的建议策划各种会员活动，制作活动方案，经部门经理审核报总经理批准后实施。
5.5.1自驾游
5.5.1.1客户管理员策划自驾游活动，与旅行社制订旅行线路，签订旅游合同，并做好宣传工作。
5.5.1.2客户管理员与会员签定自驾车旅游协议；
根据会员报名情况安排旅游行程，并落实责任人，配备一定数量的服务车及随车人员（维修，摄像）。
5.5.1.3自驾游结束后收集、整理会员反馈的意见，做好后期的总结和宣传工作,并将自驾游资料详细归档。
5.5.2会员的知识讲座、联谊会
客户管理员策划各种汽车沙龙活动。
如联谊会、篝火晚会、与大专院校或机关团体联欢、品尝各地小吃、新车推介、试乘试驾、汽车文化交流、
汽车知识讲座等。
活动结束后，将活动相关资料（如照片、活动总结）汇总归档。
5.6会员卡增值服务
客户管理员负责与特约会员单位的签约与合作业务，特约单位随时增设，
定期通知。
经部门经理审核后将特约会员单位标注在《XX车友俱乐部会员章程》上。
6.改进
部门经理及时查看会员管理过程中的记录及各种报表，发现问题，立即采取相应的措施。
并依据《客户满意度监测管理办法》及《纠正和预防措施控制程序》执行。
XX车友俱乐部人员结构图
记录
1、《南充XX车友俱乐部会员登记表》
2、《会员卡领取登记表》
3、《客户生日及员工生日提醒登记表》
4、《XX公司车友俱乐部会员入会统计报表》
5、《俱乐部接车用临时牌照登记表》
6、《XX公司拖车登记表》
7、《XX公司拖车统计报表》
编制：
审批：
日期：
XX车友俱乐部会员章程
第一章总则
第一条南充XX车友俱乐部是经有关行业主管部门批准,向广大汽车用户
提供汽车服务的非赢利目的的组织,旨在建立与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式提供契约化服务。
第二条南充XX车友俱乐部实行一车一卡制，对车不对人，主要针对在
XX公司办理保险且年检合格、手续齐备各品牌汽车（货车、单双排和营运车除外）。
第三条南充XX车友俱乐部会员卡统一只有一种，本着用户自愿，符合
入会条件后经登记加入俱乐部，享受俱乐部承诺的服务，并拥护会员章程，认同俱乐部的各项服务方式和收费标准，自觉维护俱乐部声誉和形象。
第二章入会及续会
第四条会员申请入会时凭车辆行驶证、身份证、驾驶证如实填写《南充
XX车友俱乐部会员登记表》有关内容，入会车辆须年检合格且手续齐全。
第五条未在XX公司办理保险的车辆须交纳660元方可入会，次年在公
司办理保险业务可免费入会。
第六条会员卡有效期一年，从办理入会手续之日起生效。
会员有效期满，欲保留会籍，请在期满前一个月内交纳次年服务
费或者在XX公司办理续保业务，可办理续会登记；
逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续。
第七条会员若需变更会员登记表中的内容，可持身份证、驾驶证、行驶
第三章证、会员卡到俱乐部办理。
第四章会员的权利
第八条享受俱乐部所承诺服务的权利。
第九条投诉的权利。
如您对俱乐部的服务有任何不满，可向上级主管部
门投诉，主管部门将在2个作日内给予答复。
第一十条索赔的权利。
会员在俱乐部服务网点中凭会员卡接受服务时，
网点出现与本指南中承诺的服务不符时，请在5个工作日内告知俱乐部，由俱乐部出面协调或补偿。
第一十一条退会的权利。
会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满
第五章意，可到俱乐部办理退会手续。
退会时，需填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会，并退还会费（非缴费入会的会员不享受此待遇）。
第六章会员的义务
第十三条会员必须自觉遵守本会员章程，按《南充XX车友俱乐部会员
手册》的内容接受服务。
第十四条会员有按时登记的义务。
本俱乐部实行会员制，无论入会续会，
都应按时或提前登记，然后接受服务。
否则，按非会员标准对待。
第十五条如会员卡丢失，或会员登记主要内容（如车辆、牌照、地址、
电话等）发生变更，会员有义务及时、主动通知俱乐部，并按要求前来办
理登记换卡手续。
遗失补办收取卡工本费10元，换卡不收费。
否则，对由
此产生的纠纷，俱乐部不承担责任。
第十六条会员卡是俱乐部会员的身份证明，不得转让，并请随车携带。
接受服务时，须主动出示会员卡，否则，俱乐部按非会员处理。
第十七条会员有及时反馈汽车使用质量和监督俱乐部及各服务站服务质
量的义务。
第十八条会员有帮助俱乐部搞好服务、健全服务项目提出合理化建议的
义务。
第十九条会员有协助俱乐部开展活动和宣传的义务。
第五章俱乐部的权利和义务
第二十条俱乐部须依照本章程，为会员提供优质、快捷、规范的服务，
充分保障会员权利。
第二十一条对有意违背本章程或提出恶意要求的会员，俱乐部有权拒绝为
其服务，甚至取消
升级会员 