餐饮服务教学项目课程标准文档格式.docx
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⑥客人用过毛巾后，征询客人同意后可撤下
⑦毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40℃
铺餐巾
①依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾
②一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如一侧靠墙），也可以在客人左侧为客人铺餐巾
③铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反）
④如有儿童用餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾
撤、加餐具
①按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距
②如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座
撤筷套
①在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上
②每次脱下的筷套握在左手中，最后一起撤走
记录
在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台号等迅速记录在迎宾记录本上
迎宾记录表
年月日星期
餐别
预订客人
零散客人
人数
时间
台号
总计
早餐
午餐
晚餐
注：
⑴每天统计一张。
⑵人数统计可细分为忠诚客人、住店客人、店外客人等。
⑶时间统计可划分时段统计。
⑷台号统计可知晓区域流动和热门餐桌。
⑵情景模拟。
模拟对话1
迎宾员：
晚上好！
先生请问您有预订吗？
客人：
我今天早上打电话预定了。
请问先生贵姓？
订的几人位？
我姓章，订的4人位。
好的，请稍候。
（检查预订记录，查找相关记录）
先生，麻烦您告诉我，您预订时留下的联系方式。
13×
×
（核对）谢谢！
有您的预订记录。
这边请！
模拟对话2
（一位女士穿着一件毛皮大衣走进餐厅）
引位员：
晚上好，女士。
请问您有预订吗？
我的朋友已经来了很久了（一位客人向她示意）。
对不起，女士，请您把毛皮大衣寄存一下好吗？
我为什么要交给你们保管？
我不喜欢这样。
（有礼貌地微笑）不过您的大衣长了一些，如果用餐期间弄上汤汁或打掉碟盘，也许会弄脏您的大衣，影响您的就餐。
难道我必须按照你的要求要求去做吗？
我只是建议您这样做，这是我的职责所在。
我们餐厅的信誉一直很好，同客人的关系十分融洽，我们一定会保管好您的物品，您用过餐之后估立即给您拿过来。
（脸上露出笑容）看到你如此真诚的服务态度，我想我再没有拒绝的理由了。
谢谢您的配合，同时祝您用餐愉快！
2、餐厅已满时的迎宾服务
⑴服务程序与标准
客人来到餐厅时，引位员面带微笑主动上前问好
服务
①礼貌地告诉客人餐厅已满
②询问客人是否可以等待，并告之大约等待时间
③安排客人在休息处等待，为客人服务茶水
④与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快速度为客人准备好餐台
⑤为客人送上菜单，可提前为客人点菜
⑵模拟对话
没有，现在有位置吗？
对不起，先生。
现人客人已满，不知您是否可以等一下？
如果有空位我们会及时为您服务的。
大概需要多久？
15分钟左右，您看可以吗？
如果我们愿意等待，您能否为我们安排座位？
我会尽全力为您服务的。
请您先到那边休息处等待一下，喝杯茶，好吗？
顺便先看一下菜单。
一会儿服务员会先为您点菜，如果一有空座我会及时通知您的。
好的，谢谢。
不客气，请随我来。
（引领客人到休息处）
[特别提示]
⑴遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。
⑵如引位员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
⑶如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。
待餐厅有空位时应立即安排客人入座。
也可以将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。
⑷引位员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的服务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。
⑸如遇带儿童的客人前来就座，引位员应协助服务员送上儿童座椅。
⑹如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。
[知识连接]
1、热情迎宾的要求
⑴当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。
可说：
“早上好/晚上好，先生、小姐，欢迎光临×
餐厅。
请问几位？
/请问需要几个人的餐桌？
”问候客人时应注意遵循女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或职务尊称客人。
⑵询问客人有无预订。
如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。
如客人尚未订桌，则应询问客人用餐人数，引领客人到满意的餐桌。
⑶询问客人是否吸烟。
如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。
⑷接挂衣帽。
当天气寒冷，客人穿戴较多时，引位员应主动提示客人是否将外衣或帽子存放在衣帽间里。
接挂衣帽时注意外衣应拿衣领，切勿倒拿以免袋内的物品掉出；
提醒客人贵重物品应随身携带，并及时将存衣牌交给客人；
如是贵宾，应记住客人及其衣帽的特征（一般不使用存衣牌）。
衣帽存放服务在有的饭店有专设的衣帽间服务员提供，有的饭店则由迎宾员兼做此项工作。
⑸引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：
“请跟我来/请这边走。
”
⑹引领客人进入餐厅时要和客人保持1米左右的距离。
将客人带到餐桌前，并征询客人意见：
“您喜欢这张餐桌吗？
”如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。
⑺帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
⑻引位员将就餐人数及客人姓名的信息告知服务员，以便服务员提供有针对性的礼貌服务。
与服务员交接后，引位员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎接下一批客人。
2、合理引座的要求
⑴一张餐桌只安排同一批的客人就座。
⑵要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌。
⑶吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以免干扰其他客人。
⑷老年人或残疾人应尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动。
⑸年轻的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方。
⑹服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。
[能力鉴定]
鉴定模式表
鉴定日期________
被鉴定人__________鉴定人__________
鉴定项目
鉴定内容
鉴定方式
鉴定成绩
合计
相关知识
⑴热情迎宾的要求。
⑵合理引座的要求。
书面作业
服务技能
⑴餐厅有座位时的迎宾服务模拟训练。
⑵餐厅座位已满时的迎宾服务模拟训练。
⑶按照规定完成为客人递送香巾、为客人上茶、为客人抖散餐巾、为客人撤筷套的服务。
现场观察
实践操作
评估构成
个人自评
书面填表
或面议
小组评价
教师评价
你可以留下意见或建议
教学项目二点菜服务
通过对点菜服务操作技能的训练，使学生掌握点菜服务的程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的点菜服务的能力。
按中式零点餐点菜服务的方式、内容等设计模拟场景。
老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。
操作之后学生之间相互点评。
方台（100厘米×
100厘米）8张，靠背椅32张，菜单若干份，笔若干支，点菜记录单若干份。
中式零点餐点菜服务
[程序与操作标准]
1、服务程序与标准
问候客人
①礼貌问候客人，如“晚上好，先生。
很高兴为您服务”
②介绍自己，如“我是服务员小李”
③征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗？
介绍、推销菜肴
①根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。
②介绍菜肴时要做适当的描述和解释
③必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议
④注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受
填写点菜单
①为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述
②回答客人问询时人音量适中、语言亲切
③注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写
④熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌
特殊服务
①客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人
②如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴
③如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序
④如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴
⑤记清客人的特殊要求，并尽量满足客人
确认
①点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认
②感谢客人，告之客人大约等待的时间
③同客人告别
下单
①填写点菜要准确、迅速、清楚、工整
②填写内容齐全、冷热分开
③及时分别送交厨房、收银处、传菜部
2、情景模拟
服务员：
“各位晚上好！
我是本台服务员小林，很高兴为大家服务。
请问可以点菜了吗？
（示意）：
“可以了。
（递上菜单）：
“请。
“我们今天专门来吃四川菜的，听说你们餐厅在作川菜方面名气不小，推荐一下吧。
要有特色的。
“谢谢您的信赖及夸奖。
我们一定会让您吃得满意的。
不知您和您的客人喜欢什么样的口味？
“川菜不都是辣的吗？
还有什么口味？
“这是大家对川菜的误解啊。
川菜也有很多口味清淡的佳肴啊。
例如……”
“这样的啊，那我们考虑一下。
“好的，我稍后再给您下单子，您有什么需要尽管说。
“好的，谢谢”
“不客气，这是我应该做的。
晚上好。
很高兴为您服务。
点菜之前喝点什么酒吗？
不了，谢谢。
我想我们把开胃酒免了吧，直接点菜。
请先让我们看一下菜单。
（把菜单递给客人）请问现在可以点菜了吗？
我们还是拿不定主意点什么菜，也许您可以为我们介绍一些主菜。
好吧。
我建议您点一份带骨牛排，许多客人品尝后都说味道好极了。
你们有把握将带骨牛排烧得很嫩吗？
是的，请您尽管放心。
我们餐厅选用的牛肉都是优质的，是从国内最好的肉类加工厂进的货。
那好吧，我就点一份带骨牛排和一些牛腰肉吧。
牛腰肉请烧得火大一些。
请问你们这里有没有新鲜的蔬菜？
有，芹菜、洋葱、黄瓜以及小萝卜都是今天的特色菜。
您喜欢哪一种？
我点一份芹菜和一份洋葱。
您点了一份带骨牛排和牛腰肉（火候稍大一些），还有一份芹菜和一份洋葱。
请问还要其他的吗？
就这样吧！
谢谢。
请稍候，马上就好。
⑴填写点菜单时要字迹清楚、符合规格，点菜单上要注明用餐日期、开单时间、台号、人数、分量及值台员签名等。
⑵填写菜单时酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写，点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份。
送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。
⑶顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号，以便收款、制作和定价。
顾客对某个菜肴有任何要求都应写在菜单上。
如顾客分开两桌点同样的菜，应在订菜单上注明“双上”，如是穆斯林宾客或素食宾客，也要在点菜单上注明。
⑷注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。
⑸填写点菜单要迅速、准确。
填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。
然后要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。
1、点菜服务的位置
要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势要美观大方，不可把点菜本放在餐桌上，也不可把点菜本放在身体上。
2、点菜服务的注意事项
⑴在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。
⑵当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记录。
⑶如果就餐客人实行AA制（即分单结账）时，可按餐厅内定的座位号记录每位客人所点的菜肴。
3、点菜单的填写要求
⑴填写点菜单时要书写清楚、符合规格。
⑵通常根据菜单上的项目次序分类填写。
⑶填写单子要冷、热菜分开记。
⑸记清客人的特殊要求。
⑹点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份。
⑺点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。
⑻填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。
4、点菜时回答客人询问
服务员应了解并掌握客人在点菜时经常会向服务员提出的一些关于服务方面的、菜肴方面的或与饭店服务无关的问题。
这样有利于服务员圆满地回答客人的询问，给客人留下良好的印象，有利于增加客人对饭店及自己的信任感。
客人经常询问的问题有以下几个方面。
⑴本餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典故。
⑵整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何处等。
⑶当地自然旅游景点及历史名胜。
⑷询问行车路线。
5、如何为客人推荐菜肴
⑴按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴。
⑵对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬。
⑶对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴。
⑷对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴。
⑸推荐菜肴时要使用建议性语言。
⑹推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期达到利润最大化。
⑺向客人推荐菜肴时，语言要注意简明具体。
⑻在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店有适合小朋友吃的甜品——桃子冰淇淋”。
⑼如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴。
⑽如果客人点的菜不完全，要马上建议补充。
总之，在推荐菜肴时无论是客人提出，还是服务员主动服务都不可用命令式或强制性语言，服务员还应针对客人需要提出建议性说明。
6、点菜记录单的放置方法
点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影响。
所以在为客人点完菜后以最快的速度将订单分送厨房、酒吧、传菜员、收款员。
每个餐厅都应制定一套行之有效的方法，下面两种方法最为常见。
⑴将点菜记录单放在圆轴架上。
新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始菜肴。
⑵开始服务员把点菜记录输入计算机系统。
通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、顺序。
⑴点菜服务的注意事项。
⑵点菜单的填写要求。
⑶如何为客人推荐菜肴。
⑴点菜服务程序与标准模拟训练。
⑵点菜时回答客人询问模拟训练。
教学项目三值台服务
通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生熟习就餐中为客人上菜、分菜、上酒水，席间服务的基本内容，掌握就餐服务的程序与标准，达到能够为客人提供满意、熟练而准确的就餐服务的能力。
按中式零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。
老师先讲解、示范，然后学生模拟操作，老师再进行指导。
可以按角色扮演法就餐服务法模拟训练，学生分组练习，相互点评，老师最后总结。
100厘米）2张，靠背椅4张，水杯4个，白餐巾4条（折好餐花），白台布（160厘米×
160厘米）2块，骨碟4个，筷架4个，筷子4双，中等圆形托盘2个等。
就餐服务
[程序与操作步骤]
上菜分菜服务
3服务技巧同上菜、分菜服务技能
②把握上菜时机，合理适时分菜
餐桌卫生清洁
3时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去
②如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作
撤换餐用具
3撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完，方可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换
②按先宾后主的顺序依次撤换
③使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳
④徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到客人身后
⑤将用过的餐具及时撤下
烟灰缸的撤换
3在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换
②撤换时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上
③将两只烟缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟缸放回餐桌，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上
服务香烟
3服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里将火柴头在盒侧磷面上划着
②右手除食指、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火苗被风吹灭或火柴棍断裂，火星溅出发生意外
③在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送到客人面前
④点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒
⑤使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检查
⑥操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着再从下往上移送过去
服务酒水
3随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时斟酒。
②掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务
加菜的处理
3服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的，客人提出加菜的原因有三：
所点的菜不够吃；
想买菜带走；
对某一道菜特别欣赏、想再吃一道
②主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴
③根据客人的需要开单下厨
2、模拟对话
先生有什么要吩咐的吗？
是的，请先看一下这份虾，这是陈虾。
很遗憾这样的事情发生的我们这里，因为我们总是当天从市场购进鲜虾。
我马上将这件事报告给厨师长。
现在根本没有用，我可没有那么多的时间。
实在对不起。
你再尝一下别的可以吗？
给我换份排骨吧！
记住这次做得好些，我可没有时间换来换去。
（几分钟后，服务员将排骨端上来）很抱歉让您久等了。
这排骨还对您的口味吧？
这次好多啦。
请您慢用。
（几分钟后，服务员又端着一份虾来到客人面前）
厨师长让我告诉您这份虾是厨房赠送的。
请您再尝一下，多提宝贵意见。
（惊讶地）怎么，我已经不要这份虾了，不过我还是可以试一试。
真的这次好多了。
厨师长说这份虾比上一份做得火大一些。
不过事实上两份虾都是用今天的同一批虾烹制出来的。
太谢谢你们了。
我对刚才所说的话向您表示道歉。
没关系。
很高兴您能满意今天的菜肴，请慢用。
⑴席间就餐服务尤其要提供高效率、高质量的服务。
⑵要善于发现客人的需求，及时提供所需要的服务。
⑶准确掌握好服务的时机与分寸，使服务恰到好处。
1、上菜服务
⑴在为客人点完菜后，服务员应根据具体情况掌握上菜的时机。
为客人提供恰到好处的服务，必须掌握客人的进餐速度及厨房制作菜肴的烹调速度。
如客人所点菜肴需等候一段时间，要事先告知客人大约等候的时间。
一般情况下，厨房已烹制好的菜肴必须在2分钟之内服务到桌。
⑵上菜前先把桌花撤走，在上需要用手拿的菜肴前，应先上洗手盅并更换香巾。
⑶服务员上最后一道菜肴时要主动告诉客人或“您的菜已经上齐了，请慢用”或“您的菜已经上齐了，请问还用点什么？
”适时做第二次推销，然后退至值台位置。
2、上酒水服务
⑴按顾客所点的酒水单到吧台取酒水。
要取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰块。
取酒水应使用托盘，需冷藏的酒水还取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰块。
⑵检查酒水瓶是否干净，不干净的要用干净的布巾擦干净。
⑶瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料需在客人面前的托盘上操作，不要对着客人找开罐装饮料。
⑷冷藏或加热的饮料应用口布包住酒瓶，然后斟倒。
如顾客点了红、白葡萄酒，应在顾客的面前开酒。
白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住瓶身；
红葡萄酒不需要冷藏，需放在酒架或酒篮里服务。
⑸基倒酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，如果酒水的品种和数量较多时，应征求顾客的意见，将酒水摆在附近的工作台上。
并随时主动给顾客添加。
⑹斟满酒水后，服务员应主动询问客人可否撤走茶具。
如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。
撤茶具应从客人右侧用
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