四季酒店培训手册Word文档格式.docx
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d）客房晚间服务
17-24
9
服务程序
b）客房清理服务流程
25-28
10
一般的安全提示
29-35
11
火灾的紧急程序
36-39
12
部门政策与程序
a）领取制服
b）上岗/下岗登记程序
c）领取/归还钥匙/拷机程序
d）失物招领
40-45
13
情景演示
46-49
解决问题
50-52
15
客房部专用术语
53-54
16
理解工作报告
55-56
17
客房整理–整理床
57-58
18
客房整理–清洁浴室
59-61
19
完成浴室的清洁
62-63
20
客房除尘/家具复位
64-65
21
迷你酒吧的补充/抛帐
66-67
22
客房吸尘
68-69
23
布件/客人日用品的补充
70-71
24
夜床复位程序
72-73
培训目标
培训计划
总体目标：
客房服务员的上岗简介培训
具体目标：
熟记并理解：
Ø
酒店及部门的政策
酒店及部门的标准
部门在酒店中的角色及职责
部门内的安全程序
能够做到：
完成每个岗位各自的职责
熟悉部门内所有的设备
尽量发挥每种工具的功能，使每位客人在驻店期间得到最大的满足
其他的计划：
目标日期是指在你培训期间，你可以在有限的指导下完成列举的任务，并取得令人满意的结果。
FOURSEASONS
S.E.R.V.I.C.E.
CULTURESTANDARDS
四季酒店文化服务标准
SMILE微笑
Employeeswillactivelygreetguests,SMILE,
andspeakclearlyinafriendlymanner.
主动微笑着问候客人，态度礼貌而且口齿清晰。
EYE注目礼
EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,
withanacknowledgment.
对于客人应行注目礼，即使是擦肩而过，也应有所示意。
RECOGNITION认可
AllStaffwillcreateasenseofRECOGNITION
byusingtheguest’sname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanner.
如果知道客人的姓名，用自然而且含蓄的方式称呼他们，
以创造一种认同感。
VOICE声调
Staffwillspeaktoguestsinanattentive,naturalandcourteousmanner,
avoidingpretension,andinaclearVOICE.
用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈，
不虚伪，并且口齿清晰。
INFORMED知晓
AllguestcontactstaffwillbewellINFORMEDabouttheirhotel,
theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,
andnotreferguestselsewhere.
充分了解我们的酒店和我们的产品；
主动地满足客人的简单要求，并且不推托。
CLEAN整洁
StaffwillalwaysappearCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.
一直呈现出干净、整洁、合身得体的装扮。
EVERYONE全体
EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheircareforourguests.
每一个人，无论何时何地，都对客人表示关怀。
客房部是一个酒店不可缺少的部分。
我们的职责是提供一个干净、舒适怡人的环境，并进行很好的维护、保养，以满足客人的需要。
客房部直接负责客房、公共场所、花房、洗衣房和制服间。
以下是客房部组织图。
以下是各个岗位的职责：
1.公共区域服务员负责每天整个酒店的清洁，以及对酒店大堂、餐饮营业场所和酒店后台进行保洁。
2.公共区域主管负责整个公共场所的清洁和保养维护，以及该部门内员工的培训、策划以及管理工作。
他/她还要负责质量监控体系的建立和维护，订购日用品以及成本的控制。
3.楼层服务员负责运送客人的物品、布件和日用品。
必要时，他还需要移动家具并做一些去渍工作。
楼层服务员的另一部分职责包括保持服务区域、走廊和楼梯内的清洁。
4.客房服务员负责各自范围内房间的每日打扫以及整体的清洁和维护。
这包括设备和工作间。
5.行政助理负责每天办公室的行政工作。
她们是沟通的关键，不仅是本部门内，而且是与其他部门的关系，特别是前厅部。
行政助理为客房楼层主管和楼层服务员准备每天的工作报告。
她们还负责失物招领和婴儿看护的联系。
6.楼层主管负责楼层管理工作和楼层服务员的持续培训。
他们的职责还包括客房、工作间和周围区域（诸如走廊和垃圾区域）的管理。
他们还负责部门内对每日服务以及客房打扫标准的执行。
7.助理管家负责同客房部有关区域内的运营。
他需要协助行政管家管理所有的客房部员工，并负责协助客人日用品和清洁用品的清点及其成本控制。
8.行政副管家协助行政管家，在她不在时，负责整个部门的工作。
他负责面试员工，指导员工的工作并及时补充存货。
9.行政管家负责整个部门的工作，建立标准、体系、质量的控制、策划、培训和人事的发展。
她必须正确管理整个客房部的经济和运营。
、
客房部的着装标准
1.女士着装
头发干净、整齐。
头发过肩应扎起。
只能用全黑的发夹或发饰。
避免过多的首饰
要化淡妆
2.男士着装
不可以留胡子。
男士每天工作前要剃须。
男员工不可以戴耳环。
男员工的发梢要在衬衣领的上方、耳朵的后面。
3.总体
每天洗澡、指甲整洁干净，双手干净，口气清新，身上无异味。
四季酒店的名牌应该佩戴在制服的左上方。
男士着黑袜；
女士着肉色袜。
鞋子黑色。
制服应该干净、熨烫好并穿戴整齐。
酒店平面图
不能放置加床的房间
房号
楼层
6楼-11楼
13楼-16楼
17楼-35楼
有沙发床的房间
禁烟楼层
6楼-10楼
18楼-25楼
28楼-32楼
17楼-28楼
29楼-35楼
36楼
不能开窗的房间
残疾人房
6楼-36楼
6楼
606
大床
614
双人床
13楼
有外连接门的房间
有内连接门的房间
18楼-36楼
5+6
14+15
16楼-28楼
20楼-31楼
14+15
29楼-34楼
32楼-34楼
15+16
35楼
14+15+16
6+7+16
房型
数量
可通往阳台的房间
高级房
66
618-1118
豪华房
229
特级房
65
有阳台但不能打开阳台门的房间
四季行政套房
52
601-1101
中央套房
豪华套房
特级套房
总统套房
439
餐饮服务点
Café
Studio
地点
大堂
运营时间
周一至周日
06:
30–2300
客容量
146个座位
用餐特色
意大利菜/地中海和东方特色
LobbyLounge
08:
00–次日01:
00
81个座位
客房送餐服务
一周7天24小时
全球与当地的特色菜
Shintaro
二楼
18:
00–22.00晚餐
71个座位
寿司吧台座位9个
铁板烧吧台座位10个
日式火锅11桌，每桌4个人
小套间8个座位
日式餐
SiJiXuan
11:
30–14:
30午餐
00–22:
00晚餐
154个座位包括5间小套间，每间可容纳12个人
广东菜和上海菜
SteakHouse
88个座位，包括12个人的一间套间
美式牛排屋
Jazz37
37楼
周一至周六
21:
97个座位
大厅：
26个座位
酒吧：
14个座位（鸡尾酒台）
18个半站式座位（吧台旁）
38个座位（爵士区）
快餐
核心标准：
定义
我们定义的服务核心标准的是每一个位客人从进店后到离店前将受到的最基本的服务。
所有的客人都会受到这些服务，无论是：
v客人提出何种要求
v客人何时进店
v客人何时提出要求，或
v存在任何员工自身的问题
您需要了解的是：
即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。
服务核心标准必须得到执行。
服务过程中只有客人能改变服务核心标准—经理或员工都不可以。
服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。
这些服务核心标准的执行是我们成功的保证；
任何时间，对待所有的客人都需100%执行。
您需要记住的是：
制定核心标准是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。
服务核心标准应和服务的流程及如何完成工作同时执行。
如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何改动标准。
经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。
客房基本条件
任务：
创造一个热情、舒适和干净的氛围。
四季酒店核心标准
1.客房的门上不能有污迹、印迹和刮痕。
2.门锁开关方便，状态良好。
3.整个房间的地毯/地面应该完好，没有可见的破旧现象和松的接缝或线头；
没有碎片和污迹。
4.墙壁、木质物品和天花板应该完好，没有碎片和污迹。
5.家具完好，没有可见的磨损，没有碎片和污迹。
6.窗和玻璃门内外部十分清洁，包括框和窗台。
7.窗和玻璃门运行自如，锁得安全，玻璃门装有安全条。
8.屋内所有的表面、固定物和设施应没有碎片、胶印、积灰和灰尘。
9.屋内所有的橱和抽屉内没有碎片和灰尘。
10.床应该保持漂亮、舒适的外表，有足够的枕头（大床上放4个，双人床放2个）。
11.所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹。
12.整个房间通风良好，没有异味。
13.温度控制简易好用，能快速改变客房温度。
14.客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服务指南、客人文具、慢跑地图、客人意见表、送餐服务菜单，所有的都应该保持良好的状态。
15.提供电话和语音信箱的说明书和酒店常用的分机号码。
16.杂志应该包括四季酒店（丽晶）的杂志、当地流行的杂志和电视节目预告，应是最新的期刊和版本，所有的都应保持良好的状态。
17.电视和收音机完好，工作正常（包括遥控器），电视节目预告要摆放在醒目的位置。
18.床头、书桌和座椅/沙发旁提供优质充足的照明。
19.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
20.浴室设施干净，没有头发、破损和色差等。
21.毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。
22.下水管道工作正常，排水快。
23.水龙头工作正常，所有设施中有稳定的水压。
24.浴室填隙物应该完好，无色差。
25.每个浴室都应有装有灯光的剃须镜，浴室的整体照明必须适合化妆需要。
26.浴室用品应该摆放得方便客人使用。
为什么？
客房服务员应该确保客房符合标准。
客房每日服务
当遇见客人时，表现得尊敬、有礼貌。
1.员工应该主动地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，说话时友善明了。
2.所有与客人有接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而不是让客人到别处询问。
3.所有的员工即使是经过，也应对客人微笑，用眼神交流并致以问候。
4.员工应自然且有礼貌地称呼客人的名字，有一种亲切感。
5.员工在与客人交流时应专心、自然、有礼貌，不能表现得做作。
6.员工的穿着应该保持干净整洁，制服合身。
7.如果挂有请勿打扰的牌子，不要在下午2点前联系客人；
下午2点由主管致电询问客人的需要，如果电话无人应接，可以打扫房间。
8.客房的家具以及酒店的印刷品要归还原处。
9.客人放在床上或地上的衣物应折叠好，放在床上或椅子上—客人放在其它家具上的衣物也应折叠好，放在原来的地方；
鞋要成双放。
10.报纸和杂志需要整齐地堆放在桌子或明显的地方；
客人私人的资料不要碰。
11.整个房间的地毯/地面应该保持完好状态，没有可见的松结或线头；
12.屋内所有的表面、家具和设施不能有任何碎片、胶印、积灰和灰尘；
烟灰缸清空。
13.所有床上用品完好，没有任何磨损、碎片、头发或污迹等。
14.毛巾和浴袍质地良好，柔软蓬松，能吸水，颜色一致。
15.客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。
16.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
17.浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。
标准7是为了保证客人的隐私权，清洁客房时应该遵照一定的程序，以防客人忘记他/她自己放置了“请勿打扰”的牌子。
标准8至17是作为每天客人回到客房所必须得到的服务。
客房应遵守客人第一天入住时的标准。
客房服务员应该一直维持客房的整体情况符合标准。
客房晚间服务
使客人得到最大的舒适和满足。
7.如果挂有“请勿打扰”的牌子，从门缝中塞一张卡片，告诉客人如果有服务要求可致电。
客人私人的资料不要移动。
11.取下床罩后要放在地上的布包中，或放在橱柜中。
12.根据客人的数量安排夜床服务。
13.关上窗帘和遮光帘（或百叶窗）。
（只适用于卧室，如果卧室和起居室分开，起居室的窗帘不用关。
）
14.将时钟呈一定角度面向床；
将电视机遥控器和电视节目单放在床旁。
15.将放有早餐卡，洗衣袋和洗衣单，擦鞋服务袋和报纸卡的开夜床的托盘放在床上。
16.客人的卫生用品应整齐地摆放在干净、平整的布上。
17.整个房间的镜子无污迹且维修良好。
18.浴室的设施应该干净、没有头发、破损或任何色差。
19.夜床服务将在客人提出后10分钟内开始。
服务流程
服务流程：
服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。
服务流程必须得到执行。
服务过程中只有客人能改变服务流程—经理或员工都不可以。
这些服务流程的执行是我们成功的保证；
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