福州鲤鱼洲酒店康体部发展现状及对策研究Word格式.docx
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游泳池、健身房、健身舞房、棋牌室、台球、网球、乒乓球等。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
现今社会，酒店行业竞争格外激烈，特别是高星级酒店竞争更是残酷。
在竞争的同时，酒店更应该关注需要什么去吸引更多的新客人，去留住更多的老顾客。
纵观旅游酒店业的研究报告，对于酒店如何提升竞争力更多的学者关注酒店的餐饮部、客房部、前厅部，或者是关注如何留下企业员工或企业文化的构建。
对于现今社会的发展态势，人民生活水平的不断提高，社会各个方面都在重视这康体的发展，随之而来的就是康体业越来越被人们所重视，身体健康、身心发展越来越成为人们生活中关心的焦点。
据不完全统计，旅游酒店、度假酒店所在的地区有70%的青年人喜欢到这些酒店玩耍、锻炼、休闲。
也正因为如此，康体部必将成为酒店未来发展中十分重要的一个部门，各大酒店要想提升自身市场竞争力，提升康体部的竞争力与特色是必不可少的措施。
1.2.2.现实意义
通过对福州鲤鱼洲酒店的调查了解，深入了解康体部发展现状，针对以分析研究福州鲤鱼洲酒店康体部现今发展的状况为主题，通过实地调查，找出问题所在，对此进行分析，并思考相应的解决策略。
了解福州鲤鱼洲酒店内康体部门的工作人员状况，制定相应的转变计划，增加福州鲤鱼洲酒店的整体竞争力。
将酒店康体部完善，提升整体部门在酒店的影响力，对顾客的吸引力，从而带动提高酒店的整体竞争力。
1.3研究方法
1.3.1文献分析法
通过学校的图书资源，网络资源（知网，XX搜索等）查阅相关定义，以及相关研究成果。
形成思路，构建理论框架。
1.3.2问卷调查法
2018年7月-2018年12月，设计了一份针对福州鲤鱼洲酒店康体部客人的调查问卷，共发放300份问卷，回收290份，有效问卷285份，有效问卷率为98.2%，调查效果较好。
本研究问卷的设计包括了导语，问题，致谢3个部分。
其中问卷主体由顾客基本资料、感知价值、总体满意度组成。
1.3.3实地调查法
通过对福州鲤鱼洲酒店康体实地调查，与康体部的员工进行交流谈话，了解其部门现在的发展状况与员工的状况。
1.4国内外的研究现状
1.4.1国外研究现状
对于国外的现状，国内学者都较为认可其体育、康体、休闲的发展。
学者田静（2018）对于国外康体分析，就加拿大而言，设计发展理念十分完善。
Whistler是加拿大著名的冬季滑雪胜地，当地的酒店将此作为开发项目建立起相对完善的营销战略，配备以高规格的项目实施和专业的滑雪指导人员、救生人员、服务人员等。
酒店不仅满足了其住宿的需求也提供了此项目，对于慕名滑雪前来的游客在选择酒店时更多会选择有滑雪项目的酒店进行入住。
就加拿大而言，政府对此帮助力度大，酒店自身创新意识浓厚，酒店的理念以人为本，注重体验。
GWI的资深研究员KatherineJohnston和OpheliaYeung表明，从健康酒店概念完全主流化到机场、飞机和邮轮，将康体规划注入到越来越多有创意的康体目的地，康体、酒店和旅游以一种前所未有的形式整合到了一起。
康体这一概念对于旅游产业改变巨大，而且在未来将会有更快速的发展，因为它位于两个蓬勃发展行业的交汇处，这两个产业就是2.6万亿美元的旅游业和4.2万亿美元的康体市场。
”
1.4.2国内的研究现状
（1）目前我国酒店中康体部的发展状况。
在山东财经大学的研究中指出，中国高星级酒店康体发展中，项目不完善，管理手段不完善且经营风险较大，经营特色不突出。
但康体始终是酒店重要的标志项目，是一种新颖的手段吸引客人，康体部同时还是酒店收入的重要来源。
而对于康体的发展，文章指出要整合资源丰富高星级酒店康乐项目，突出高星级酒店康乐项目经营特色，持续提高星级酒店康乐项目服务质量，体现高星级酒店康乐项目文化性，向高品位发展[4]。
（2）星级酒店康体部消费者参与状况。
学者赵洪翰在其研究论文中表述到：
在康体项目中，消费者参与的项目中，娱乐项目占主导地位，例如：
KTV、桑拿等。
经营者为了追求利益，使康体项目中出现一些不健康的成分。
学者还提到消费者渴望参与娱乐项目大多原因是社会上部分人群对于康体休闲的概念，模糊不清，认为是一种奢侈消费[5]。
（3）星级酒店康体的发展对策。
关于发展，学者顾秀萍和杨丰阳各有见解。
顾秀萍对于康体部的发展提出了用会员制开辟酒店康体部的发展之路，但目前，几乎所有的酒店都有会员制，办理会员卡的费用因酒店不同而不同[5]。
而顾秀萍所运用的对策是设置专门的会籍服务部门，提供坚实的组织保证，有针对性地开展活动，促进与会员的进一步交流。
杨丰阳对于酒店康体的职员、对于健身教练研究建议是高等体育院校在把培养私人健身教练的理论知识引入学生课堂中的同时应建立一个培养健身教练的统一的课程标准并多实践，体育行政部门与高等体育院校根据社会需要共同研讨,尽快建立统一的私人健身教练资格认证制度等[7]。
（4）星级酒店康体员工。
学者孙晓艺则是采用问卷和访谈的方法，随机挑选25家五星级酒店康体员工进行调查，通过调查酒店康体部的日常管理、设备设施使用与维护、工作人员的培训与管理、设施的功能分区，了解康体部日常管理规范细则、工作人员的服务标准与流程、教练的配备与管理等方面后，得出一些对于酒店康体员工要求规范方面的建议[8]。
从员工对器械的安全使用知识、急救知识、科学指导等方面入手，提出了许多建议。
综上所述，目前国内外对于康体部的研究并非十分的深入与充足，而且少有针对康体部这个部门进行研究，也少涉及如何进行改善与提升。
因此，对于我国星级酒店康体部的发展分析及研究是十分重要的。
本文通过对福州鲤鱼洲酒店康体部的调查研究，从个性问题延伸至共性问题的分析，对现今的问题进行分析思考解决发展方案，更好的提高康体部的竞争力，提升对顾客的吸引力。
文章通过查阅概念，了解国内外学者们对于酒店康体部的研究成果，结合自己的观点及思考，本文通过对福州鲤鱼洲酒店康体部的实际调查，与部门员工的交流谈话而展开，下面将对其进行阐述。
2福州鲤鱼洲酒店康体部的发展现状
2.1福州鲤鱼洲酒店概况
福州鲤鱼洲酒店是一个高端接待度假型园林式酒店，属于建发旅游集团成员企业。
酒店位于福州闽侯西郊上街，濒临闽江，地处郊外，交通便利，且占地面积宽广，富有广阔的绿色植物种植面积，伴有松鼠、锦鸡、白鹭等小动物。
生态自然、鸟语花香，著有“绿肺”之称，是高端商旅度假的首选之地。
福州鲤鱼洲酒店作为一个高端的度假型酒店，康体部门则是必不可少。
酒店康体部的营业项目种类繁多：
游泳池、桑拿、汗蒸、健身房、网球羽毛球等球类场馆、儿童乐园以及KTV、射箭、钓鱼、穿越丛林、自行车租赁等等，且鲤鱼洲自然环境优美，空气新鲜，临湖散步、垂钓、晨间慢跑都非常合适，加之如此繁多的康体项目为鲤鱼洲酒店增加了其不少的收入，也令康体部成为鲤鱼洲酒店的重要部门之一。
2.2福州鲤鱼洲酒店康体部门人员结构
福州鲤鱼洲康体部现存员工5人，主管1人，共6人，其中设有救生岗位和前台岗，主要是以大专生中专生为主，包含实习生在内，且以中专的实习生为主。
福州鲤鱼洲酒店是一个占地面积大且以休闲度假商旅为主的高端酒店，但从康体部的人员结构上看，员工少，但项目多，且学历不高，并包含了实习生在内。
由此，不难看出，福州鲤鱼洲酒店康体部的员工结构并不完善，员工的数量与其设置的项目设施数量相差甚远。
2.3福州鲤鱼洲酒店康体部员工职能
福州鲤鱼洲康体部员工职能如下：
一、以良好的精神面貌参加每日员工的班前会。
二、负责提醒客人贵重物品的安全保管。
三、负责岗位物品的添补、领取与保管。
四、服从上级工作安排，热情接待每一位客人。
五、负责辖区内的卫生工作。
六、负责做好设施设备的保养及酒店物品的支节工作。
七、注意儿童老人的安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游泳客人不要在池边跳水追逐打闹。
八、泳池员工做到思想高度集中，认真负责巡视所负责的区域，不允许瞌睡、玩手机、闲谈、看书或其他与工作无关的事情。
九、勤观察，密切注意客人的动态，防止意外发生，确保客人的生命和财产安全。
十、不得擅自离岗空岗，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时与有关领导报告。
十一、负责游泳池水质，浸脚水的检测和处理，做好登记。
十二、每日定时消毒，确保安全下向泳池投放净化及消毒的药物。
十三、认真做好每日的收尾工作，遇到突发事件及时向上级报告，负责完成领导交代的其他工作。
据此调查可以看出，酒店康体部门十分重视游泳池救生看护，为该项目配备专职人员，但其他的项目仅是做日常检查维护、常态卫生保持，无专职人员负责。
儿童乐园、球类运动等场所，员工仅是以走动的方式进行巡查和提供服务，并未能给顾客提供优质服务，也不能切实保障消费者的安全。
2.4福州鲤鱼洲酒店康体部经营对象范围
目前鲤鱼洲酒店康体部隶属于客房部的管理范围，主要为住店客人提供配套的体验项目，住店客人可在康乐营业时间范围内进行娱乐。
其他消费人群大多以家庭为单位来休息度假，或是公司的中小型会议的成员，以及各种同学聚会。
据了解可以看出，鲤鱼洲酒店康乐设施的消费群体覆盖面较广，但些许缺乏长期回头客。
2.5顾客问卷调查说明
据福州鲤鱼洲酒店康体部不仅是设施设备、开放项目和员工的现状，还涉及消费者对于使用康体设施时的一种感受和满意程度。
下面部分是就顾客问卷调查的数据分析：
2.2.1受访者基本信息
表1受访者基本信息频数分析
样本数百分比
女15353.6%
性别男13246.3%
年龄20-307024.5%
30-4010235.7%
40-509031.5%
18以下2312.3%
同行伙伴
家人9834.3%
朋友3913.6%
同事5218.2%
同学7927.7%
其他175.9%
（1）性别方面：
调查对象中有46.3%男性，53.6%的女性；
差异不大，这是由于到此休闲度假的顾客多为家庭或者同学结伴而来。
女性顾客较多一方面原因是女性更愿意接受问卷调查，分享自己的想法。
（2）年龄方面：
30-40岁年龄段的受访者比重最大，占35.7%；
其次是40-50岁年龄段的顾客，比重分别为31.5%；
20-30岁年龄段的消费者也占一定的比重，为24.5%；
18岁以下年龄段的客人较少，分别为12.3%。
由于来这里休闲锻炼的顾客多是家庭出行和聚会，出行目的多为放松身心、或孩子来前游玩，所以是比较合理的。
（3）同行伙伴方面：
选择与家人同行占比34.3%，与同学达到27.7%，选择同事与朋友，分别是18.2%和13.6%，选择其他的占比最少，占5.9%。
由于福州鲤鱼洲酒店是一个适合家庭休闲度假、同学聚会、公司开会的酒店，客人多是与家人、同学、同事前来，所以较为合理。
2.2.2受访者感知价值
表2受访者感知价值频数分析
服务员服务态度非常满意8529.8%
满意9834.3%
不满意10235.7%
设备的态度非常满意11138.9%
满意15353.6%
不满意217.36%
使用环境的态度非常满意144.91%
满意16056.1%
不满意11138.9%
开放时间的态度非常满意269.12%
满意18263.8%
不满意7727.0%
卫生质量的态度非常满意15353.6%
满意10938.2%
不满意238.07%
使用氛围的态度非常满意9834.3%
满意13547.3%
不满意5218.2%
（1）服务员服务态度：
29.8%的客人选择非常满意，34.3%的客人选择满意有35.7%的客人选择不满意。
问卷中显示出，部分的客人对服务质量都达到满意及非常满意，但仍有不少客人感到不满意，所以员工非常需要提升服务质量。
（2）设施设备：
53.6%的人选择满意和38.9%的人选择非常满意，不满意的客人占极少数，7.36%。
这表明顾客对于该酒店康体设施设备印象不错，大多数都是满意，而不满意的情况可能出现在酒店客满的情况下。
（3）使用环境：
4.91%的顾客选择非常满意，56.1%的客人选择满意，38.9%的客人选择不满意。
在使用环境上，一半以上的客人觉得满意，但还是有许多客人感到不满意，酒店康体部应加以重视。
（4）开放时间：
9.12%和63.8%的顾客感到非常满意和满意，有27%%的人认为不满意。
康体部的管理者应该看到部分客人对于设备项目的开放时间、运营时间存在不满，而进行调整改善。
（5）卫生质量：
非常满意的占比53.6%，满意的达到38.2%，不满意的有8.07%。
从问卷可以看出，客人们对使用设备的环境较为满意，符合客人的要求。
（6）使用氛围：
有34.3%的客人认为非常满意，47.3%的客人选满意，有18.2%的客人认为不满意。
由此可以看出，康乐设施的使用氛围是大多数游客所满意的，其中不满意可能出现在旺季，客流量密集时一些客人喜欢人少的场合，所以让其感到不满意。
2.2.3游客总体满意度
表3受访者总体满意度频数分析
样本数百分比
喜爱项目游泳5017.5%
Spa5519.2%
钓鱼186.31%
球类227.71%
骑行射箭3010.5%
穿越丛林4114.3%
健身房2910.1%
棋牌室227.71%
KTV186.31%
是否愿意重游是26392.2%
否227.71%
总体评价满意16357.1%
不满意12242.8%
（1）喜爱项目：
19.2%的顾客喜欢Spa和17.5%游客喜欢游泳，其次是喜欢穿越丛林的游客占比14.3%，喜欢健身房与骑行射箭的占比差异不大，分别是10.1%和10.5%，而球类运动和棋牌室的占比相同，7.71%；
喜欢钓鱼和棋牌室的比例相同，6.31%。
这表明泳池和Spa项目是热门项目，而新兴的骑行射箭与穿越丛林也得到了顾客们的喜欢，但传统球类运动与棋牌、健身、钓鱼等项目选择较少，表明新兴的康乐项目更吸引游客朋友，而传统项目有降温的趋势。
（2）是否愿意重游：
92.2%的顾客愿意重游，7.71%的消费者选择否。
其中不愿意重游的比重可能是一些外省来的客人，由于距离与交通问题所以不愿重游。
（3）总体评价：
57.1%的游客认为满意，42.8%的游客选择不满意。
选择不满意的客人占比较大，康体部的管理者乃至整个酒店的高层管理人员都应给予重视。
3福州鲤鱼洲酒店康体部现存问题及原因分析
根据实地调查了解和问卷调查的数据统计分析，福州鲤鱼洲酒店康体部顾客的满意度调查中有57.1%的客人觉得满意，但不满意的客人占42.8%。
结合实地调研，笔者认为目前仍存在以下问题：
3.1员工数量少，服务水平低
服务水平的高低取决于其员工的自觉性，福州鲤鱼洲酒店康体部还没有形成一个完善的服务体系。
但酒店的康乐项目种类多，涉猎范围广，却仅有6名包括主管在内的员工，提供服务，且仅是以走动巡视的方式进行，并不能为客人提供优质的服务质量。
在客流量大的时候，员工数量不足就会导致员工过于忙碌，对部分客人服务不到位或者及时。
员工的学历基本都在本科以下，基本以实习生为主。
康体部门员工的职能虽以看护客人安全为主，但在一些专业项目上（例如网球、台球、骑马射箭、攀岩等）需要专业的操作动作示范与安全防范。
3.2员工态度散漫，业务能力低
福州鲤鱼洲酒店康体部的员工多为实习生，实习生在工作的时候不仅缺乏经验，部分实习生会对本职工作十分应付与敷衍，且实习生在不考虑转正的情况下，对于工作便无上进心和认真的态度，导致工作态度散漫，甚至是逃避工作，上班时间玩手机等。
3.3员工流失率高
福州鲤鱼洲酒店康体部在酒店中存在感较低，隶属于客房部，若客房部或其它部门忙碌的时，康体的员工就必须去帮忙，会导致部分职员厌倦这份工作而选择离职。
且每日工作任务单一，实习生多为即将毕业的大学生或专科生，他们追求新鲜的心态会使得他们对常规无挑战的工作产生厌倦，并且多数实习生在实习期结束后不会选择留下，导致部门员工流失率高。
3.4部分设施开放时间短
福州鲤鱼洲酒店的康乐设施设置十分完善，既有传统项目（健身房、泳池类等），也有新潮时尚的项目（例如：
穿越丛林）。
问卷显示顾客喜欢穿越丛林这类新兴项目，但在该项目的开放时间仅有早晚各两小时，且非周末需提前预约。
球类运动设施中，台球、沙狐球等项目仅对住店客人开放一小时，导致部分较为喜爱球类的顾客体验时间不足。
3.5项目文化淡薄，氛围有待提高
福州鲤鱼洲酒店的康体项目设置完善，但在项目文化内涵层面有些匮乏，并且在器械使用氛围上，还有待去改善提高，特别是在旺季客满的时候，更需要一个优雅愉悦的氛围。
3.6设备维护存在缺漏，安全防范需提高
福州鲤鱼洲酒店康体部的每日工作包括日常检查与常态卫生的保持，但仅有泳池有专门配员显然不足。
在其他项目（例如：
健身房器材）的使用上存在安全隐患，无固定工作人员看护，会导致消费者有需求时，工作人员无法及时为其提供服务，导致消费者体验质量降低。
3.7设备利用率低
福州鲤鱼洲酒店康体部的设施设备十分齐全，健身房、恒温泳池以及SPA等传统项目应有尽有，户外运动项目也很丰富，但设备项目的利用率较低。
但消费者们通常使用的项目比较固定，导致其他项目的设备闲置，日常的维护则会消耗人力物力。
4福州鲤鱼洲酒店康体部发展建议
4.1聘用更多优秀人才
康乐休闲现在是人们十分重视的项目，消费者追求的不仅是体验产品，也十分注重服务体验。
对于消费者们这一需求，福州鲤鱼洲酒店的管理者们应看到消费者们对于康乐的需求，而对于消费者需求的满足不仅体现在设置完善的设施设备上，还应体现在人员的服务上。
但就目前而言，显然不够。
福州鲤鱼洲酒店的康体部工作人员过于缺乏，在此应该增加工作人员的数量，可设置一个项目一个岗位，一个岗位多个职员，人手充足，以便于更好的服务客人，应对突发状况。
对于员工的要求，康乐设备在使用的时候需要更具备专业性知识的人员，聘用有专业知识，甚至是有操作证书的人员上岗服务很有必要。
康乐的服务人员与餐饮有所不同，康乐需要使用各种设施设备，例如所提供的健身房中，涉及各类的大型器械，则需要专业的人员在场向顾客提供一下疑难问答；
对于该酒店所设置的射箭、穿越丛林等项目，都应需要一个项目设备一个岗位的专业人员，给客人提供专业的解答与优质贴心服务。
酒店可以与高校合作，向高校的体育专业、酒店专业的院系诚挚发出就业邀请，收纳贤士。
4.2整顿员工工作态度，提高业务能力
员工工作的态度与业务能力是工作质量高低的关键，在酒店康体中，员工工作的态度就是对待客人的态度，员工的业务能力关系到消费者的体验感与安全。
福州鲤鱼洲酒店康体的管理者可根据自身条件完善相关员工守则，如设定相关赏罚，开设员工互评、顾客评价，对于每周、每月、每季度工作态度优良、评分高的员工给予嘉奖，以资鼓励；
对于工作态度消极散漫的员工给予警告处罚，以此来提升员工们对待自身工作的积极性。
对于提升业务能力，管理者可以针对康乐项目设施，定期展开业务能力培训，还可以根据员工的实践状况，开展业务能力比拼比赛，激励员工提高自身业务能力的积极性。
4.3重视康体部及其员工
现今社会，康体康乐日趋重要。
福州鲤鱼洲酒店高层管理者要重视这一趋势，着力打造本酒店的康体部门，使之成为酒店收入的重要支柱。
管理者们可将康体独立成部门，重视培养员工之间的感情，部门内的氛围。
对于康体员工，应给予足够的重视，他们的工作不仅是服务客人，更承担着看护客人安全的责任，在此，管理者们可以从员工的薪资水平、员工休息区、住宿条件等方面入手，改善他们的生活条件；
还可以多以会议的形式，与员工轻松愉快的进行交流，了解其近期身心状况，及时关怀。
4.4延长项目开放时间
开放时间对于消费者而言较为重要。
福州鲤鱼洲酒店康体设施的使用客人多为家庭度假、公司商务旅行以及同学聚会。
对于公司商旅的客人而言，开放时间如若是常规时间（8:
00-11:
00），而这个时间也许也是部分客人参
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