信息系统项目管理师考试辅导教程(第3版)第12章信息系统服务管理.doc

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12.1IT服务管理

IT服务管理，即ITSM（ITServiceManagement）,它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。

它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。

这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

IT服务管理起源于ITIL（后面将详细介绍ITIL）,其核心思想是：

IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。

ITSM也是一种IT管理，不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

我们将传统的IT管理和ITSM进行比较。

从组织层面来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心；从具体IT运营层面来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事件管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

实施ITSM的根本目标有3个：

（1）以客户为中心提供IT服务；

（2）提供高质量、低成本的服务；

（3）提供的服务是可准确计量的。

12.2ITIL

ITIL即IT基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）,它是由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订的，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL的发展经历了三次大的版本变迁。

第1版（即ITILvl）是1986年发布的原始版，主要是基于职能型的实践。

第2版（即ITILv2）是1999年发布的，主要是基于流程型的实践，它包含7个体系：

服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。

它已经成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

最近的一个版本是2007年发布的第3版（即ITILv3），该版本是基于服务生命周期的，它整合了vl和v2的精华，并与时倶进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。

它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

12.2.1ITIL架构

企业需要通过业务实现其经营目标，而应用信息技术能够帮助企业获得最大的业务发展。

从图12-1中可以看出，信息技术对业务的支持是通过IT服务管理实施和应用的管理实现的，ITIL努力在业务视角和IT基础架构之内实现有效的服务管理，安全管理也成为ITIL架构的重要内容。

而技术与业务契合最核心的内容是服务管理，而服务管理需要以信息技术作为支撑的平台，通过实现服务支持、服务提供流程的管理，以最大限度地满足企业业务需求。

下面来看架构中每个部分的具体情况。

（1）业务管理：

ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。

也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。

业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。

（2）服务管理：

服务管理模块是ITIL的核心模块。

与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。

它把IT管理活动归纳为10个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。

服务管理的10个核心流程分为服务提供和服务支持两组。

其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

（3）IT基础架构管理：

IT服务管理作为一种IT管理方法，其管理的对象是各种IT基础设施。

这些IT基础设施的有机整合，就形成了IT基础架构。

IT基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理。

它覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。

IT基础架构管理的目标是确保IT基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。

（4）应用管理：

IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运作。

应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。

为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。

应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。

（5）安全管理：

安全管理模块是在1999年新增到ITIL中的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。

安全管理模块为如何确定安全需求、制订安全政策和策略及处理安全事件提供了全面指导。

ITIL的安全管理模块侧重的是从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理，它并没有具体说明安全管理的步骤和任务。

它与BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更加侧重于安全管理原则的指导。

（6）IT服务管理规划与实施：

面讲的ITIL的各个模块，基本上只告诉我们要“做什么”（What），并没有告诉我们该“如何做”（How）。

IT服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合。

它指导客户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。

12.2.2服务管理的核心流程

itil的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。

其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

1.服务台

服务台（ServiceDesk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。

完整意义的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。

对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台有时也被称为“帮助台”（HelpDesk）,但这两个概念的意义并不完全一样。

帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事件管理相关联。

而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。

服务台不仅负责处理事件、问题和客户的询问，同时还为其他活动和流程提供接口。

这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理等。

服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。

服务台的工作包括：

响应用户呼叫、提供信息、客户需求管理、客户关系管理、供应商联络、日常运作管理、基础架构监控。

2.事件管理

事件（Incident）是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。

这里所指的事件不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如，状态查询、重置口令、数据库导出等。

当多个事件需要同时处理时，必须根据事件所造成的影响、事件的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事件处理的优先级。

事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事件以为其他流程提供支持。

3.问题管理

事件管理并不负责查找事件产生的潜在原因，其强调的是速度。

调查和分析IT基础架构和查找事件产生的根本原因是问题管理的责任。

问题管理是指通过调查和分析IT基础架构薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制订解决事件的方案和防止事件再次发生的措施,将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。

与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制订恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题。

而在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（KnownErrors）。

随后可以提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该知名错误和防止类似事件再次发生。

问题管理与事件管理都是针对事件而为用户提供支持的服务管理流程。

但两者的目标是不同的，如果说事件管理流是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。

具体来说，问题管理所要达到的目标包括以下三项：

（1）将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；

（2）查明事件或问题产生的根本原因，制订解决方案和防止事件再次发生的预防措施；

（3）实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

4.配置管理

IT服务可以为企业的业务运作提供支持，而IT服务能否满足业务运作的要求很大程度取决于支持IT服务运作的IT基础架构的配置及运行情况。

因此，必须建立专门的流程提供有关IT基础架构的配置情况的信息。

配置管理就是专门负责提供这方面信息的流程。

配置管理是指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事件管理人员和问题管理人员，需要利用配置管理流程提供的信息进行事件和问题的调查与分析等。

在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（ConfigurationItems,CIs）。

所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、信服务等都可以被称为配置项。

所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中。

需要说明的是，配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。

配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映IT基础架构的现时配置情况，以及各配置项之间的相互关系。

配置管理不同于IT资产管理。

后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法，以及资产所处状态和位置等方面的情况。

而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系，以及有关配.置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。

配置管理作为组织IT基础架构的信息中心的控制中心，必须实现以下几个目标：

（1）计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；

（2）为其他服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；

（3）为事件管理、问题管理、变更管理的运作提供支持；

（4）核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

5.变更管理

企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持。

这种支持或是战略层的，或是战术层的，也可能是运作层的。

企业面