宾馆服务礼仪Word下载.docx

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服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。

与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。

（一）仪表仪容

　　宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。

端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。

宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：

　　整洁的制服。

制服应合体，着装时应遵守基本着装规范，如：

“四长”（衣至虎口、袖子手腕、裤子脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；

钮扣齐全，无漏缝，无破边；

不卷袖口、裤脚；

衬衣下摆系入裤内，内衣不外露；

铭牌正戴的右胸上方；

保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉丝袜子等。

制服勤洗勤换，保持挺括平整。

　　修饰过的容貌。

宾馆服务对员工的容貌。

宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大门、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。

宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：

男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。

　　注意个人卫生。

宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；

上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。

（二）仪态

　　宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。

宾馆对服务员的仪态要求主要是：

正确的站姿、坐姿、走姿。

　　恰当的手势。

手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。

使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。

如：

指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。

用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。

　　自然的表情。

表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。

“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。

（三）语言

　　宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。

良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通与了解。

宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：

用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到尊重。

　　热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背诵服务用语。

宾馆服务讲究“五声”——迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼有时亦会使人感到厌烦。

设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不答应？

你烦不烦？

　　有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉承的话。

　　注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。

语言表达虽然有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。

对基本的称呼用语、问候用语和礼貌用语应有所掌握。

　　宾馆服务常用的称呼用语有：

“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”、“阁下”、“同志”“将军”、“陛下”、“殿下”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，所在地（国家、民族）的习惯风俗，正确称呼。

如“先生”在日本一般用来称呼教师、医生、国会议员和律师，其他人则以“某某桑”称呼。

宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：

见面问候语——“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，欢迎光临，请！

”“早上好，先生，我能帮您什么忙吗？

”等；

特别问候语——“祝您新年快乐！

”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐！

道别问候语——“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”等。

使用问候语也要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪去？

”、“吃过了吗？

”别人则可能觉得不妥。

　　宾馆服务常用的礼貌服务用语有：

“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您再说一遍好吗？

”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？

”、“对不起，耽搁您时间了”、“请别客气”、“这是我应该做的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。

（四）规范

　　宾馆服务内容多、情况复杂，为保证服务质量必须对各项服务工作制定出相应的服务规范。

规范的服务既是对客人的尊重，也是宾馆服务质量的保证。

宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容是：

　　1、基本要求。

宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。

宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：

　　在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。

　　说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。

　　一视同仁，主动热情，女士优先。

　　不议论客人，不与客人开玩笑。

不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不得随便打断客人的谈话。

迎客在前，送客在后。

引领客人时应在客人左前方2-3步领走，与客人的步频保持一致。

　　在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。

咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。

　　不得随便使用客用设施。

　　不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。

在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。

　　2、岗位礼仪。

宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。

宾馆主要服务岗位的礼仪要求是：

（1）迎送员

　　制服讲究、华丽、挺括、整洁，精神饱满、仪容端庄。

　　主动热情地向来往客人致意，为客人提供乘车、叫车服务，主动关心老弱病残宾客及儿童；

主动帮助客人解决困难，不可故意回避。

　　对来宾馆办理各种事务的人员应与住店客同样对待，对宾馆的常住客或老客户，要尽量记住其姓名和恰当的称呼。

　　行李员忙时，应主动帮助，不应袖手旁观。

（2）行李员

　　仪表整洁、热情礼貌。

　　主动向有行李的客人致意，如客人要自己携带则不勉强。

　　接着行李应轻拿、轻入，及时检查、清点、核实，以免出现差错；

在陪同客人办理入住手续时，应站立于客人身后约1.5米后，替客人看管行李，手续办妥后，主动替客人领取房门钥匙，送客人去房间。

　　乘电梯时，行李员带行李先进，然后用手挡住电梯门请客人进电梯。

到达楼层后，一般请客人先出电梯。

　　进房时，当确定房内无人后，行李员打开房门，打开走道灯，扫视一下房间无问题后，退至房门一边，请客人进门；

进房后，将行李放在行李架上，或是按客人要求放好，并请客人核实。

根据情况向客人介绍客房设施及使用方法。

如客人无其他事情，则礼貌告别客人，不可故意留滞或索取小费。

　　见大堂内有客人携带行李离店时，应主动上前协助，并送客人上车。

　　去房间接运行李时，要先按门铃或敲门通报，听到“请进”时方可入内。

离开房间之前，应与客人共同清点、确认行李。

行李装车后，如可能应与迎送员一起向客人道别，致意。

（3）电梯服务员

　　制服讲究、挺括，热情礼貌。

　　等候客人时应站立在门外一侧，察觉客人要用电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门侧站立，一手档住电梯门的一侧，另一手示意，并说“您好，请进”。

　　电梯运行时要提前通报将到达的楼层，客人离开电梯时应礼貌地向客人道别“请慢走”。

　　老弱病残和儿童乘坐电梯时，应格外小心，多加照应，特别是及时雨提醒儿童不要随便按动控制按钮。

重要客客乘坐电梯到达楼层后，服务员应部送客人走出电梯。

　　电梯运行中发生故障时，服务员先要稳定客人情绪，并及时与维修中心联系，面对激动的客人亦不可与之争辩。

（4）洗手间服务员

　　仪表整洁，热情礼貌。

　　应面带微笑主动问候客人，根据情况为客人接挂衣帽、物品。

　　客人方便以后，为客人打开水龙头、洁手液，供客人使用，客人洗完手后及时递上毛巾。

应准备木梳、衣刷等用品，以备客人不时之需。

　　客人离开时应礼貌道别，不可为小费而“热情”过分或奉承讨好，更不可索取小费。

（5）总台接待员

　　仪表整洁，精神饱满，热情大方。

　　应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。

礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。

当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。

　　办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，提醒客人有无贵重物品需要寄存，然后将钥匙递给客人或行李员，向客人道别。

　　对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因，并尽最大努力为客人联系其他宾馆。

　　应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请大堂副理或相关部门、人员解决。

（6）问讯员

　　仪表整洁，精神集中，反应灵敏。

　　应主动热情地与客人打招呼，如：

“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？

”

　　解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。

切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。

对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。

　　认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。

　　对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。

（7）结帐员

　　仪表整洁，服务热情。

　　客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意。

　　对客人的提问应耐心解释。

对一些客人提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。

结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。

结帐客人较多时，应注意先来后到。

（8）接线员

　　语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。

　　当对方需要留言时，应认真记录，复述认可，及时转达。

　　讲究职业道德，不偷听客人谈话内容，不泄露客情资料，不给不轨之徒骚扰客人提供方便。

　　铃响三声必须应答，通话结束后要待对方挂机后方可摘线。

（9）楼层接待员

　　仪表整洁，热情友好。

　　客人到达楼层时，楼层接待员应面带微笑向客人致意，并指示客房所在方向，引领客人前行。

如客人带有行李而又无行李员时，应主动帮助客人提拿，但要尊重客人的意愿，不要勉强。

　　客人进房后，根据情况给客人提供香巾、茶水服务，需要的话还应向客人介绍宾馆、客房的相关情况，客房设施、物品的使用方式。

　　客人安顿后，接待员应及时离开房间，并向客人道别。

（10）客房服务员

　　仪表整洁，举止大方。

　　打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。

　　进门前应先敲门，并说“Housekeeping”（客房服务员），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。

如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。

　　打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件。

　　打扫时，如客人在房内，应昼不打扰客人，当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意。

　　在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。

（11）餐厅迎宾员

　　衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情。

　　迎宾员应站在餐厅大门便于工作于环顾过往行人的位置，随时准备招呼客人，开门迎客。

当客人走向餐厅，临近大门时迎宾员应主动、热情地问候客人。

　　客人离开餐厅时，应拉门送客，热情地向客人致意、道别。

（12）餐厅引位员

　　衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。

　　客人进入餐厅后，礼貌地向客人了解来宾的人数，是否预定等情况，然后引领客人就座。

有预定的客人，非特殊情况不可随意更改位置。

对未预定的客人，应根据客人的要求和具体情况灵活安排，不应勉强客人。

　　对用餐高峰时在休息室等待的客人，要表示真诚的歉意，并及时、按次序引领入座用餐。

（13）餐厅值台员

　　衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大门。

　　客人走近餐桌时，值台员应主动热情地向客人问候、致意。

　　按先宾后主，先女宾后男宾的顺序给客人拉椅让座。

帮助客人挂好衣帽。

无衣架的零点餐厅最好备有椅套，当客人脱去外衣搭在椅背上时，及时套上椅套。

　　客人就座后，应及时上茶，上香巾。

　　待客人安座后，请客人点菜和酒水。

值台员应双手递上菜单，耐心等候，不要催促客人点菜。

当客人一时难以定夺时，值台员应当好客人的参谋，切忌一味推销餐厅的高档菜，应从客人的利益出发，本着让客人满意的态度协助客人点菜。

当客人点的菜厨房无法供应时，应礼貌地表示歉意，希望得到客人的谅解，并及时推荐相近的菜肴，尽量满足客人的要求。

客人如对菜肴有特别的要求，不应立刻回绝，应尽快与厨房联系尽量满足客人需要，如无法满足客人的要求，则要表示歉意。

客人点完菜，确认后，应立即将菜单送往厨房。

　　值台服务应遵守作业程序和操作规程。

切忌手指接触菜肴，瓶口接触杯口。

上菜、分菜、及席间服务，应处理好主人与客人、女宾与男宾的关系。

撤菜应先征得客人的同意。

应根据客人的具体用餐情况，合理掌握上菜的节奏。

除回答客人的提问和必要的说明、解释外，值台员在席间不要多说话，说话时注意距离、角度和音量。

菜上齐时，应告诉客人“菜齐了，请慢用”。

　　在处理与客人的矛盾纠纷时，应抱着忍让、友善的态度，及时、果断处理，尽量不影响其他客人的用餐，自己难以解决时要及时请上级或相关人员出面，必要时可将相关客人请离餐厅，到其他场所解决问题。

营业时间已过而客人未吃完或吃完后在休息时，切忌有催促客人用餐的情绪流露，或是采取收盘、打扫、关灯的举止，这是对客人极大的不敬。

　　当客人用餐快要结束时，应准备好帐单，待主人示意后及时递上请主人过目，小声告诉主人确切的收款数字，并做好解释的准备。

收银台应及时把打零和收据交给主人，并表示感谢。

客人如给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。

　　客人离开餐厅时，应及时拉椅让路，提醒客人不要遗留物品，感谢所有客人的光临，并欢迎再次光临。

客人离开餐厅后应迅速检查餐厅，查看是否有客人遗留的物品，然后进行清理。

（14）餐厅跑菜员

　　衣着整洁，精神饱满，动作迅速。

　　走菜或接送餐具应用托盘，不要直接用手拿。

　　走菜时，应精神饱满，步姿端正、自然、快捷。

　　遇到客人应主动避让，如客人主动让道应表示感谢。

（15）酒吧服务员

　　衣着整洁，热情友好。

　　服务时，应用托盘从客人的右侧上酒水、饮料。

上酒水时要请注意周围环境和脚下的情况，避免碰到客人，或是打翻酒水。

　　客人点瓶酒时要示瓶，客人认可后方可开瓶。

斟酒时，要注意先宾后主、先女后男、先老后少的顺序。

　　客人到吧台前，服务员应主动与客人打招呼。

在吧台内尽量避免背对顾客。

当客人独自在吧台饮酒时，服务员可适当与之交谈，但要注意身份、话题，不可影响其他工作。

　　客人示意结帐时，要尽快用托盘递上帐单，请客人核实。

收银后及时将找零和收据交给客人。

当付款的客人有醉意时，要让他的同伴知晓，以免不必要的误会。

客人给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。

　　要巧妙地劝导客人不要饮酒过度。

对喝醉的客人要礼貌对待，并提供尽可能的帮助。

服务员要注意酒吧内的情况，发现问题苗头应及时采取措施，避免引发意外。

如有意外发生，要保持冷静，迅速向上反映。

　　客人离开酒吧时，提醒客人不要忘记随身携带的物品，热情道别，并欢迎再次光临。

　　应主动帮助饮酒过量的客人招呼出租车，并记下出租车的车牌号、开车时间、客人携带的物品，以防不测。

（16）歌厅、舞厅、夜总会服务员

　　衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。

　　客人光临时应热情致意。

客人入座后及时递上酒水单，请客人点用，客人点好后要核实一下，以免有误。

客人点酒水时，服务员不要有推销和勉强客人之嫌。

根据情况，可向客人介绍娱乐项目、设施。

　　客人娱乐时，除换烟缸、上食品饮料，或客人招呼外，尽量不要打扰客人。

　　及时雨准备好帐单，以备客人结帐和查询。

客人给小费应表示感谢信，但不得索要小费，或变相提示客人。

　　客人离开时，要向客人致谢，并欢迎再次光临，要提醒客人不要忘了随身携带的物品。

（17）游泳池服务员：

　　客人来时，应热情致意。

　　提醒客人妥善保管好自己的物品。

　　客人游泳时，服务员（救生员）要注意巡视泳池，特别要注意老人、儿童的情况，以免意外事故发生。

热情为客人提供各项服务，礼貌提醒客人不要在池边跳水，追逐、嬉闹。

　　客人离开时，礼貌地请客人不要忘记交回衣柜钥匙及其他用品，提醒客人不要忘记带走自己的物品。

礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。

（18）健身房服务员

　　客人来时，应热情致意表示欢迎。

　　客人如有需要，应认真介绍各种设施的使用方法及注意事项。

　　客人需要健身指导或帮助时应热情友善，认真示范，细心讲解，不要有厌烦情绪。

　　客人健身时，应注意客人的安全，注意提供保护，以免意外发生。

　　客人离开时，要礼貌道别，并欢迎客人再次光临