工程管理服务手册1Word文档下载推荐.docx

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4.1

外委工程立项申请表

WFHC-FM-GC-001

4.2

工程竣工验收、移交证明书

WFHC-FM-GC-002

4.3

测量器具及仪表检定计划

WFHC-FM-GC-003

4.4

测量器具及仪表检定记录

WFHC-FM-GC-004

4.5

测量器具及仪表清单

WFHC-FM-GC-005

4.6

设备（机具）报废申请单

WFHC-FM-GC-006

4.7

合同审批表

WFHC-FM-GC-007

4.8

工程款审批表

WFHC-FM-GC-008

4.9

工程招标文件审批表

WFHC-FM-GC-009

4.10

工程审批表

WFHC-FM-GC-010

1.0工程管理部工作职能、岗位职责

1.1工程管理部工作职能

1.1.1负责按照公司质量手册文件标准制定本部门的作业规程和相关的管理制度及记录工作；

1.1.2负责策划和实施管理处工程管理人员的职业意识和技能培训；

1.1.3负责园区管理处设施设备的接管验收和监督工作；

1.1.4负责指导业主装修方案的审核、监督、验收工作；

1.1.5负责指导相关工程技术档案的接管验收、保管工作；

1.1.6负责指导、监督管理处设施设备的维保计划及房屋完好率、设备完好率、设备事故率的记录

统计工作；

1.1.7负责指导、监督设施设备的维保养护及日常维修工作，保证配电安全运行、给排水设施完好、

强弱电系统运行正常；

1.1.8负责指导、监督计量器具的正确使用和定期检查工作；

1.1.9负责审核公司及管理处各项工程造价及合同的编制与评审；

1.1.10负责建立管理处设施设备台帐的汇总目录；

1.1.11完成领导交办的其他工作。

1.2工程管理部经理岗位职责

1.2.1负责对园区的供水、供电、空调、消防、防盗对讲、电梯等公共设备的维修保养及更新改

造工作，实行监督检查和技术指导；

1.2.2组织技术人员对维修保养工作中的技术难题进行研讨和技术交流；

1.2.3组织人员草拟设备维修保养及设备更新工作计划，报总经理批准后，督促协调有关部门实施；

1.2.4负责园区供水供电的业务协调工作，并对公共设备管理出现问题或失误进行分析和整改；

1.2.5负责各管理处设施设备维修保养的业务管理工作；

1.2.6协同综合办公室搞好专业技术人员的业务培训和考核工作；

1.2.7负责指导和监督专业技术人员按规程操作并做好安全生产工作；

1.2.8熟悉装修管理相关法律、法规；

根据项目设计特点及各类户型装修控制要点，组织制定装修

管理方案；

1.2.9负责各管理处维修工程的审核及验收工作；

1.2.10负责公司设施设备台帐目录的建档工作；

1.2.11负责园区的前期介入及接管验收相关工程方面的指导及组织工作；

1.2.12完成领导交办的其他工作。

2.0工程管理部工作目标

2.1每月检查不合格率控制在≤10%。

2.2统计方法和频次

2.2.1每月检查：

不合格数÷

实际抽查数≤10%

2.2.2每月以月度服务质量考评表形式表现。

2.2.3对发现不合格项服务验证。

1.0目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中人和物的各种因素。

2.0范围

适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；

对工作环境中人和物的因素进行控制。

3.0职责

3.1工程管理部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2综合办公室负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

3.3各使用部门负责基础设施的验收、使用、维护、保养。

4.0程序

4.1基础设施的识别与提供

4.1.1基础设施的识别

本公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：

工作场所（办公场所、机房设备间、管道井等）、服务设施（包括软件和硬件，如弱电设施、电、冷源供应、楼宇工程及给排水设施等）、支持性设施和工具（如维修用的设备和工具等）。

4.1.2基础设施的提供

根据建设部《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》对于各类服务设施的管理应做到:

4.1.2.1各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

4.1.2.2设施运行正常，有正常的保养、检修制度和计划；

4.1.2.3运行人员严格按照操作规程执行和巡视；

4.1.2.4电梯按规定时间运行；

4.1.2.5高压配电、制冷机组、生活水箱有严格的管理措施；

4.1.2.6消防系统设施完好，建立相应《消防设备台帐》，可随时启用；

4.1.2.7供冷运行正常,按写字楼设计标准和有关法规为夏季不低于26℃，不高于27.50C。

4.2设施的维护与管理

工程管理部根据设备设施实际情况和需求，负责编写各类设备管理规定，并按照执行：

4.2.1设施接管、验收：

在接管物业设施时，由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。

达不到要求者，应通知有关单位限期整改。

设施接管的相关资料由工程管理部复核存档。

4.2.2设施的采购：

工程管理部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求,填写相关采购请示，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理批准后，由使用部门具体实施采购。

4.3采购设施的验收

4.3.1采购的设施，工程管理部负责组织进行安装调试，确认满足要求后，由工程管理部和使用部门在《设备验收单》上签字验收，并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中。

所有设备的资料案卷应集中存放于管理处，并标识清楚，主要设备（系统）资料工程组可持有复印件。

4.3.2验收不合格的设施，工程管理部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。

4.4设施的登记建帐

4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号，在《设备台帐》上登记，并建立设施档案，填写《设备档案》。

对主要设备还应建立单机档案（以机组或系统为单位，各附属装置亦归入主机一并建档）；

4.4.2设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。

4.4.3将设备分类编号纳入《设备卡》。

4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》，注明设备负责人。

4.5设施的使用、保养和维修

4.5.1根据实际工作要求，设备按不同的系统划分责任区域并确定责任人。

对应不同的设备由工程管理部组织编写“设备、设施运行维护控制程序”及设施运行、维护、操作和使用中所需要的操

作规程、规定、制度、计划等，发放各专业执行，并做好相应的运行记录。

4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程，相关操作人员应由工程管理部组织培训、考核合格后上岗。

对国家有规定的特殊工种，要求操作人持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；

4.5.3工程管理部编写专业巡视制度，各专业按照规定严格执行；

4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录，由操作者按规定填写；

4.5.5工程管理部编写各专业的设备设施维修计划，规定保养项目、频次，发给各员工执行，各专业主管人监督检查执行情况；

4.5.6工程管理部每年12月核定下年度的年度工作计划，发放至各专业主管执行；

4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理，工程组应安排维修，处理结果要在各专业的工作记录中记录。

检修中的设施应挂检修牌，检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。

对重大维修项目，工程管理部应进行指导；

大的维修应将检修情况填写在各专业相应的设备维修记录上。

工程管理部在《设备档案》中注明情况；

4.5.8日常运行中无法排除的故障，需要外委维修时，执行“采购控制程序（7.4）”中对供方评定的有关规定执行，现场使用的设施应有统一的编号，以便于维修保养。

工程组应填写《设备外委维修保养申请单》，待管理处、工程管理部审核同意，报公司领导批准后执行。

维修完成后，工程组应根据验收情况填写《工程验收单》，报公司工程管理部及分管领导审阅。

4.5.9对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门负责，确保适宜的工作条件。

4.6设备的库存管理

闲置设备和暂停使用设备，由所属部门进行库存管理，并做好记录，存放地点必须相对集中，保持干燥、通风，并加盖防尘罩，贴上标签。

库存设备重新启用前应由工程组人员或相关人员进行检查保养后，方可投入使用。

4.7设备（系统）的更新改造

4.7.1当设备（系统）不能满足服务运作的需要或未能实现最佳运作效果时，工程管理部应组织技改设计并编制设备/系统技改方案，方案应包括技改内容、实施技改的必要性、设备选型、费用估算、实施计

划安排等方面的内容，报分管领导，总经理审批后执行。

4.7.2对无法修复或无使用价值的设备，由工程组填写《设备报废申请表》按规定进行报废。

属物业管理处财物或物品（如工具、办公用品），由使用部门填写《设备报废申请表》报总经理审核批准后报废。

工程管理部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况。

4.8工作环境

综合办公室确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境。

4.8.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；

4.8.2配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；

4.8.3工程管理部对供水、电、冷设施及设备间等实行定制管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。

确保员工服务符合劳动法规的要求；

4.8.4为员工提供良好的办公环境，禁止在非吸烟区域内吸烟；

4.8.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理，要采取可靠的防火措施。

5.0相关文件

5.1《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》

5.2《设备、设施运行维护控制程序》

5.3《采购控制程序》

5.4《分包合同》

6.0质量记录

6.1《设备台帐》

6.2《设备档案》

6.3《设备卡》

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后活动、标识和可追溯性、顾客财产等的控制。

3.0职责

3.1管理处工程组、客户服务中心、护卫组和环境组负责本部门服务提供过程的控制管理。

3.2客户服务中心负责检查监督各部门的服务质量。

3.3工程组负责组织项目实施施工过程中的产品标识、过程控制、以及顾客财产的保护。

工程组负责特殊过程的确认。

4.0程序

4.1服务提供过程的控制

4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及顾客要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及管理处各项服务提供控制程序的有关规定；

4.1.2在管理处各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书；

4.1.3客户服务中心根据获得的服务信息，考虑管理处的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《实现过程的策划程序》的有关规定；

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备、设施运行维护控制程序》的有关规定；

4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的测量与监视控制程序》的有关规定；

4.1.6客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

客户服务中心与顾客联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报品质管理部归档备案。

4.1.6.1负责组织对顾客满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意度测量程序》；

4.1.6.2由客户服务中心建立顾客档案，详细记录其名称、房号、电话、联系人；

整理了解顾客的服务倾向，及时做好服务准备。

4.1.7受控条件应包括：

4.1.7.1获得表述产品特性的文件，包括有关图纸、文件等。

4.1.7.2必要时，获得作业指导书，并按作业指导书进行操作。

4.1.7.3获得和使用合适的监视和测量设备。

4.1.7.4使用适宜的设备。

4.1.7.5实施监视和测量。

4.1.7.6对放行、交付和交付后活动实施控制。

4.2物业管理服务提供过程

4.2.1管理处物业管理主要的服务提供过程包括：

入驻及装修服务，护卫服务，设备、设施维修运行服务，清洁、绿化服务，物业租金、管理费和服务费的收缴、值班服务、应急处理等服务。

4.2.1.1客户服务中心负责组织、安排楼宇入驻及装修审批手续办理相关证件的工作。

4.2.1.2护卫组负责管理处的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理。

4.2.1.3清洁、绿化服务：

（1）环境组负责管理处的公共区域卫生、垃圾清运等监管工作；

（2）环境组负责管理处管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥等工作。

4.2.1.4物业租金、管理费和服务费催缴服务：

客户服务中心负责物业租金、管理费和服务费的催缴管理。

4.2.1.5应急处理：

对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《各应急处理预案》的规定。

4.2.1.6值班服务：

顾客服务、工程维修、护卫服务实行24小时值班制度。

4.2.1.7设备、设施运行维护服务：

管理处内各基础设施、设备等执行《设备、设施运行维护控制程序》规定。

4.3服务提供过程的确认

4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

4.3.2管理处的特殊服务过程是：

应急准备和响应过程，对这些过程应采取相应的控制措施，包括：

4.3.2.1过程鉴定。

包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。

确保设备和人员符合特殊过程的要求；

对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。

护卫人员、消防值班人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核；

4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施；

4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录；

4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《质量记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证；

4.3.2.6过程的再确认。

当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。

确保对影响过程的因素做出及时反应；

4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录；

4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

4.4有关人身安全设备、设施的确认

4.4.1消防系统每年均由消防检测部门的测试确认。

4.4.2客梯每年由深圳市质量监督管理局进行安全检查确认。

4.4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的物品，并经其许可后投入使用。

4.5标识和可追溯性控制。

根据需要，综合办公室规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控。

4.5.1各类服务人员服装、工作牌的制定、订购和发放。

4.5.1.1综合办公室组织相关部门确定各类服务人员工服的数量、岗位人员工服式样报主管领导、总经理批准后，由综合办公室按制定的工服标准及物业服务管理工服样式规范统计订购。

各类服务人员的服装和工作牌应明显体现建设家园物业名称及所提供服务的种类。

4.5.1.2服装、工作牌分别由综合办公室人员统计发放，在领取服装、工作牌时，要签字进行

确认。

4.5.2服务人员着装与工作牌管理

4.5.2.1服务人员应按《综合管理服务手册》和《员工手册》执行。

4.5.2.2综合办公室会同各部门相关负责人每月不定期检查各部门服务人员的着装和佩带工作牌的情况，对不符合要求的应立即通知相关部门及时整改。

4.5.3各管理园区道路、停车场、服务网络（设施）标识指示与单元的标识的制作、使用与管理。

4.5.3.1综合办公室负责制定，报总经理审批后，根据其规范要求并征求相关部门意见后统一制作或订购。

4.5.3.2综合办公室负责公共区域标识及服务网络（设施）与房号的标识的使用及管理；

服务指引、道路、停车场等标识的使用管理；

工程管理部负责设施设备标识的使用管理。

4.5.3.3工程组定期检查标识的完好情况，并填写《公共区域巡视记录表》，对于缺少或不符合要求的应立即整改。

4.5.4其他标识的制作与管理

对于未列入上述内容的标识，由综合办公室综合各部门意见定期进行检查并负责制定、制作或订购及管理。

4.5.5可追溯性要求的实现

4.5.5.1可追溯性：

当合同、法律法规和服务管理处自身需要，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一标识。

管理处服务人员工牌是唯一标识，当涉及到服务工作质量问题时，可通过人员工牌及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

为实现服务的有效追溯，各级人员须认真、仔细地填好各类工作记录。

4.5.5.2服务实现过程中标识的方法有：

标牌、标记、人员工牌、大堂水牌、楼层水牌、服装、记录等标识方法。

4.5.5.3物品（服务）状态标识：

针对监视和测量要求，对物品（服务）状态进行标识，以防止其非预期使用。

4.5.5.4理处各班组对所要求填写的检查记录应清楚、完整、以便日后查询，实现服务的有效追溯性。

4.6物品的防护

4.6.1管理处对物业服务过程所涉及的各种物品应根据顾客要求，对物品的符合性提供防护，防止变质和损坏，物品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护（必要时隔离）。

4.6.2对于服务提供过程中使用物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性采取防护措施。

4.6.3物品搬运的控制：

搬运负责人应根据物品特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

4.6.4物品贮存控制：

仓库保管员应规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

4.6.5物品防护也适宜于物品的组成部分，管理处应根据其特点，采取专门的防护措施；

4.6.5.1楼宇设施由工程组按相关规范进行维护；

4.6.5.2各种物品搬运、标识、贮存按规定执行；

4.6.5.3对空置房间实施定期检查，保证房间处于完好状态；

4.6.5.4地下车场有专人负责管理，车场出、入均需验证并登记。

4.7顾客财产的防护

4.7.1顾客的财物一般包括：

4.7.1.1各类建筑物及公用设施；

4.7.1.2各类房屋清单及配套钥匙；

4.7.1.3顾客用于维修安装的物品；

4.7.1.4顾客的车辆；

4.7.1.5其他与顾客有关的财物（如信件、邮包、报纸等）。

4.7.2验收接管物业的控制

应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

4.7.2.1物业验收应具备的条件

（1）新建物业验收应具备的条件：

①建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格；

②供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

③房屋幢编号经有关部门确认。

（2）原有物业验收应具备的条件：

①房屋所有权、使用权清楚；

②土地使用范围明确。

4.7.2.2接管前应组织各部门成立物业验收接管领导小组，管理处经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，工程组负责日常事务运作。

（1）各专业组负责接管范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。

（2）各专业小组按国家、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的

要求。

4.7.2.3参与竣工验收的物业

（1）在验收前的资料准备：

管理处有关专业人员参与物业的竣工验收的，在竣工验收之前，应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气管理处、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地物权属关系的有关资料；

机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；

用水、电、气指标批文，水、电、气表效验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料依据。

（2）物业的竣工验收：

验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气管理处、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。

4.7.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作：

（1）各专业组根据分工范围分别对房屋主体结构、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收；

（2）验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将验收报告的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直到达到规定要求。

4.7.2.5物业移交内容：

（1）建筑物移交

①各类房屋清单及配套钥匙；

②单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；

③驻宅区规划图、竣工总平面图；

④其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

（2）公共设施及公共场所移交

①公共设施及公共场地清单；

②绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；

③机电设备操作、维护说明；

（3）资料移交

移交的资料应包括：

物权资料和技术资料两大类。

行政组负责各类资料的核对、接收相关资料。

4.7.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与