大小洞天讲解大赛Word文件下载.docx
《大小洞天讲解大赛Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大小洞天讲解大赛Word文件下载.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
小梁导游我有一件事情想麻烦你，
由于我是自己独自一人出来旅游，
等一会拍照时
我想麻烦你帮我拍下照片可以吗？
行，没问题我拍照技术虽说不是专业的但也是个职业的，不能说是最好，但也不是
最差的。
讲解员便带着
团开始了景区的游览，当团队参观到景点“寿字碑”时
团的很多游客
及陈小姐要求讲解员帮忙拍照。
（游客蜂拥而上）
要求拍照的游客：
小梁导游帮我拍一张照片（全团游客一起要求）
好的，一个一个来，别急。
小梁导游麻烦你帮我拍张照片好吗？
好的
同团的一位游客要求讲解员帮忙拍照，二话没说就递过了相机，这时陈小姐也要求讲
解员小梁急于接另一位游客的相机，
没有注意到陈小姐递过来的相机掉在了地上，
陈小姐迅
速捡起相机，发现相机还能正常工作只是镜头不能调整焦距了。
怎么搞的那么不小心，这都是你没有接好我的相机造成的失误，你应该对这件
事情负责对我进行赔偿，你看是这样吗？
4
、问题：
陈小姐认为你应负起赔偿责任，你该如何处理呢？
●试题二
团导游林导、
B
团导游王导、讲解员小马、
团游客夏某、
团游客李某、
团
游客（
5
人）
团游客（
、事件：
两位不同团队的游客，在景区游览中因为两人在拍照时产生矛盾为此引发两团之
间发生争执。
团是由林导所带的游客、
是由王导所带的游客，在某日早上
9
：
00
点左右
团林导带领游客进入景区参观游览，
就在同一时间
团王导也带领游客进入景区进行参观
游览，
团的林导专门为自己团队游客请一名景区专业讲解员小马为游客讲解，林导便将团
队交给了小马在一旁休息去了，
而
团的王导因为对景区景点很熟悉所以自己负责整个景区
的讲解，当两个团队游览到“寿字碑”景点时两团相遇，此时正是游客参观游览的高峰期，
排队拍照的游客很多，
讲解员小马
团的游客讲解完成后便去安排其他游客，
而王导也为游
客讲解完后也在安排其他游客，
这时夏某与李某因为排队拍照的次序问题相互之间发生了矛
盾争吵起来，
夏某：
你这人怎么这样，踩了我不说到拍照了还插队，他妈的，没见过这么没有素质的人。
李某：
你骂谁啊，你他妈的王八蛋，踩你又怎么啦，插队又怎么样，老子踩的就是你，插的
也是你的队。
你说什么，你再说一次。
踩你又怎么啦，插队又怎么样，老子踩的就是你，插的也是你的队。
随后两团的游客看到同伴遇到麻烦了便前来帮忙，
由于两团之间的游客相互之间的争执
大打出手。
两个团队的游客为了一点小事便大打出手你与对方团队的导游都没办法控制局面
的情况下该如何处理。
●试题三
散客黄某夫妇，景区讲解员小童
一对新婚夫妇游客在景区游览拍照时随身携带的物品不慎丢失，
内有现金，
机票、
证件等物品。
黄某夫妇是一对单独来海南度蜜月的散客新婚夫妻，
在海南的旅游过程中听说
“大
小洞天”景区风光独特，
文化悠远，
夫妻两人便来到了景区参观游览，
夫妻两进入景区后请
了一名讲解员小童，
小童以热情的态度为两位讲解，
小童在进入景区前也对两位做了一个全
面的安全提示，
由于这对新婚夫妇在景区游览时被景区的景色深深的迷住了，
两人一路的游
览中不停的按动着手中相机的快门，
已经远远的忘记了时间，
不知不觉时间已经过去了两个
小时过去了，
夫妻两人带着兴奋与疲劳回到了景区的游客休息区休息一下，
就在两人在兴奋
的讨论着这次游览的收获时，
无意间发现随身携带的背包不见了一时间夫妻两人情绪突变非
常紧张，
就在夫妻两人不知所措的时候想到了讲解员小童，
夫妻两人感觉看到了希望一样找
到了小童将情况一一的盘说出来希望得到小童的帮助。
黄先生：
童导你好，我们的背包丢啦，里面有我俩的证件、机票、现金等物品，麻烦你帮忙
找一下，那个包对我俩很重要。
（两人神情紧张）
小童：
别急慢慢说，那你们记得是在哪丢的包吗？
当时我俩玩的很尽兴忘了丢在哪啦，所以想请你帮帮忙好吗
当游客贵重物品丢失了，那么你该如何为游客处理此事呢？
●试题四
山西教师团一行
人、团队全陪导游肖导、地陪导游林导、景区导游员小辉
山西某旅游社组织的教师团来海南旅游观光，在海南由当地的导游林导将“大小
洞天”
景区推荐给游客，
游客参观完景区后，
团队全陪应客人要求给讲解员提议想在景内继
续参观多停留两个小时，小辉及时的与地陪取得联系后由于地陪因为客人机票的问题要处
理，
同时由于行程时间安排的比较紧张，
林导没有答应增加时间的要求，
并要求小辉一定要
将所有游客按时带出来，
与此同时游客却强烈要求多停留两个小时，
这时候你身为讲解员小
辉你该如何处理。
全陪肖导：
小辉导游，
是这样我们的游客对这个景区感觉很好，
游客提议要求在景区多停留
两个小时，可以吗？
小辉：
这样我问一下你们的地陪导游情况再给你答复好吗？
好的，那你等会给我与游客一个答复。
打电话数分钟后
不好意思，各位游客刚才我与你们的地陪林导打过电话啦，你们林导说：
“因为你们
今天你们时间很紧不可以在一个景区的停留的时间太长，
怕影响了你们后面的行程”
所以时
间不能增加。
全团游客：
那怎么行啊，我们是游客，我们花了钱的，我们想留就留想走就走，不行我们就
要在这里停留两个小时。
是这样你们后面还有其他景区要参观不能耽误了，
要不然就损失啦，
白来海南一趟了
吗？
他的安排的是什么行程啊，
老是带我们去购物，
从来没有看过一个好的景点，
今
天来到这么好的景点说什么也要多停留两个小时。
你看我们的游客意见很坚决，
是没办法改变的，
你就多带他们多停留两个小时吧，
要不你还有什么好的方法可以劝动他们吗？
假如你作带团中出现了这样的问题你该如何去劝说游客呢？
●试题五
北京游客周某、周某的女儿、电瓶车司机、讲解员小杨
一位来自北京的散客周某同女儿一起在景区乘坐电瓶车时不慎将摄像机遗忘在电
瓶车座位上，但通过很多方式都没有找到摄像机，同时也引来了周某对讲解员的投诉。
周某父女是来自北京的两位散客，于某日周某带着女儿来到“大小洞天”旅
游区，
购买完景区门票后周某父女还专门请了一名景区讲解员小杨为他们进行讲解，
小杨很
热情的接待了周某父女，
并表示欢迎他们的到来，
周某父女进入景区后对景区的第一印象很
满意，
对小杨的服务态度也很满意，
在小杨的热情推荐下周某父女购买电瓶车票，
乘坐电瓶
车，但就在参观第一个景点“龙王别院”时发现随身携带的摄像机莫名其妙的不见啦。
周某：
我的摄像机不见啦。
（开始翻开背包寻找）
周某的女儿：
刚才我还看见你在使用，怎么一下子就不见了呢。
（周某的女儿也开始帮忙寻
找）
小杨：
别急，好好想想在哪儿掉的。
我想起来了，我作电瓶车时好象掉在了车上了，小杨你帮忙找找。
好的，我帮你问一下。
小杨马上与电瓶车部取得联系后，
电瓶车上没有发现周某的摄象机，
同时电瓶车司机也来到
了现场。
电瓶车司机：
周先生你好，我们得到消息后，在电瓶车上没有发现你摄像机，你看你能不能
再仔细想一想，会不会没有掉在电瓶车上呢。
不可能我记得我明明就是掉在电瓶车上了，
不会是你们自己内部人拿了吧，
我希望你
们能给我一个满意的答复，如果你们解决不了就投诉司机与小杨。
（情绪很激动）
如果你遇到了上述问题后，你身为讲解员如何给游客一个满意的答复呢？
那么你
如果是电瓶车部的一名司机又如何给游客一个满意的答复呢？
●试题六
讲解员小赵、某旅行社组织的某大学教师旅行团一行
8
某旅行社组织的某大学教师旅行团一行
人，于某日来到“南山大小洞天”景区
游览参观时，
讲解员小赵在讲解景点时说道，
“过去是一个文化沙漠，
没有任何的历史文化，
海南的文化是在后期的发展中慢慢壮大的”
等等，
突然有客人对讲解员的讲解内容提出了异
议，认为小赵的说法有歪曲了海南历史真相，完全不是一个合格的讲解员。
小赵：
各位都知道海南自古是一个南蛮之地，
自古海南也是一个文化沙漠地带，
海南是没有
文化渊源的，那么海南的文化是在宋朝时期慢慢流入海南岛的。
团队游客：
小赵导游我打断一下，
我觉得你说的不对你这种说法有点歪曲了海南的历史真相，
现在有历史证明海南是在秦朝时期设立行政区的，
也是中国最南端的行政区，
文化也是在这
样的环境下慢慢的流传到海南岛上的，
我觉得小赵导游你对这样的基本知识都不具备，
你不
是一名合格的讲解员。
当你遇到有游客对你的讲解出现质疑的时候你该如何处理呢？
●试题七
游客甲、游客乙、景区讲解员张某
有位游客甲在景区游玩时，不知道出于何种目的，总是对导游员的安排及讲解不
满意，游客乙都看出他是故意挑刺。
讲解员张某：
那么今天我们将要又两个小时的时间参观我们景区内的五大看点南海龙王别
院、小洞天、不老松、独占鳌头、三亚自然博物馆等具有特色的景点。
游客甲：
张导你们就这些景点啊，这是什么景区，一点都不好玩，都是些树啊山啊庙的，我
们那儿的树比你们这多，
山比你们这高，
庙比你们这的还要老，
这是什么山什么树什么庙啊，
简直是骗我们游客的钱吗？
三亚南山大小洞天发展有限公司
场景测试题
（微笑这对游客甲说）每一个地区的文化与自然环境不一样，景区特色也不一
样吗？
海南最有特色的不仅是自然还有当地的民俗文化啊。
骗钱就是骗钱，还搞那么多花样，我不用你讲解啦，你可以回去啦。
游客乙
张导不用回去你继续你的讲解，我们想对这里了解的更多一点，你别理他。
当你遇到这样的客人时，你如何处理？
●试题八
游客张老先生、张老先生的女儿、张先生的女婿、讲解员
某日上午十点多钟，几位来自陕西的散客来到景区内游览参观，
位游客中有一
位年过六旬的老年游客张先生及张老先生的女儿女婿，
由于天气比较炎热当讲解员带着张老
先生及家人行至
“不老松”
景点时张老先生突然感到极度不适，
其家人女儿女婿要求得到讲
解员协助。
老先生你今天来的这个景区来对了，
这里可是名副其实的南山了，
前面是南山的长
寿的代表不老松，老先生你一定要看看这长寿树啊，夜给您老人家带来一份祝福啊。
（微笑
的对游客进行讲解）
张老先生：
好的，好的，我一定要看看这不老松，哈哈。
（很开心）
张老先生的女儿：
我父亲身体可好啦，每天坚持锻炼，别看我父亲
60
岁的人但他有个
30
岁的身体啊。
是吗，老先生，看不出来啊。
（很惊讶的表情）
突然张老先生满脸大汗，脸色苍白，呼吸有点急促。
张老先生的女婿：
爸你是不是不舒服啊，你哪儿不舒服，要不您坐一下。
（急忙搀扶住张老
先生）
爸你怎么啦，你那里不舒服啊，你别吓我啊。
（神情紧张）
怎么啦，老先生那里不舒服啊，来旁边坐一下。
我突然感觉到头晕，胸闷呼吸很困难，我也不知道是怎么啦。
张先生的女儿对讲解员说：
我父亲身体一向都很好不知道这次是怎么啦，
我现在不知道该怎
么办。
张先生的女婿对讲解员说：
你能不能帮帮我们，把握父亲送到较近的医院去呢？
当
张老先生突然感到极度不适，其家人女儿女婿要求得到讲解员帮助，那么你又
能给他们怎样的帮助呢？
●试题九
日本游客甲、日本游客乙、日本游客丙、讲解员小梁
某日讲解员小梁接待了
位来自深圳的日本散客在景区内参观游览，这
位游客
的中文说得很好，
那是因为他们长期在中国工作，
在游览过程中这
位日本游客看到了两个
中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人甲说：
“中华民族真是一个野蛮低劣的民
族”，
而另外两位日本游客也点头表示同意，
当时讲解员小梁面对这样的问题时该如何处理
呢？
●试题十
地接导游秦导、游客王某、游客黄某、游客李某、讲解员小刘
海南某旅行社地接导游秦导接待了一个湖北来的旅游团，旅游团在海南游览期间
部分游客与地接导游秦导之间出现了一些矛盾，有游客便对讲解员诉说。
游客王某：
小刘你是我们来海南那么就见到在最合格的导游，
不向我们的那个导游一点人性
都没有，简直坏透啦，老想着赚我们的钱。
游客黄某
对，
你知道吗？
小刘他昨天还硬拉我们去什么购物点，
还一个劲的叫我们买什么
水晶、珍珠的，明白这就是想赚我们的钱。
游客李某：
还有啊，他带我们去的是什么吃饭的地方啊，害的我吃了那些饭菜后老闹肚子，
到现在还没有好呢，他太坏啦，你是我们来海南见过最对我们最好的导游。
游客王某与游客黄某齐声说到：
对是这样的。
要不这样我们一起投诉我们那个秦导把他赶下车去，小刘你去当我们的导游好
有游客便对讲解员诉说。
那么讲解员该如何处理此事？
●试题十一
讲解员小赵、散客谢某
一散客旅游者谢某于某日来到“大小洞天”风景区旅游
因对该景区不熟，所以请
了该风景区内的一名讲解员。
一路上讲解员小赵带领他参观游玩，
兴致颇高，
他对讲解员小
赵的讲解艺术和热情服务较为满意。
可是当他要离开该风景区时，
听到旁边有游人谈论起某
景点没去过，我付了他钱，他总不会骗我吧。
后来一打听才知道，
原来是讲解员小赵根本就
没带自己去。
结果游客谢某找到了小赵要求小赵给一个说法。
散客谢某：
为什么这个景点你没有带我去，
我只是想你能给我一个说法，
你看这个问题怎么
解决。
●试题十二
讲解员小周、游客林某
一位四川的游客在景区游览出于好奇中不小心被一只没见过的毒虫咬伤，游客被
咬伤后出现了头晕现象。
游客林某：
小周你看我刚才在那不知道，被一只什么虫咬了一下，现在好疼啊。
讲解员小周：
怎么会被咬着的，
我不是说不要去碰一些你不认识的物体吗，
什么时候咬到的，
现在有什么感觉。
就在半小时前，现在很疼还有点头晕，你看不会有事吧，那现在该怎么办呢？
●试题十三
游客薛某、游客王某、讲解员小丽
薛某与王某来海南旅游听说“大小洞天”景区很不错两人便一起来到景区参观，
进入景区后两人请了一名女讲解员小丽为他们讲解，
小丽是一名刚从学校毕业不久，
从事景
区讲解工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，
在参观途中，小丽以
精湛的讲解艺术和热情服务介绍了海南的风土人情、
景区文化。
但薛某与王某却觉得不够刺
激，其中薛某非要讲解员小丽讲几个“黄色”笑话，并说做导游的应该要具备这样的条件。
小丽此时感到非常为难，
就婉言拒绝了薛某，
并继续为两位游客进行讲解，
薛某当即指责小
丽不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。
游客薛某与游客王某：
小丽导游我们觉得你讲的引不起我们的兴趣，
要不我们换一种讲解内
容，你给我们来一个黄段的笑话好吗？
小丽：
两位不好意思，我是讲解员，我不会讲什么黄段笑话（尴尬的面容）
薛某：
那你什么也别说啦，还服务呢，你连游客提出的要求也不能满足，我们现在就要求你
讲。
当你遇到这样的客人与要求时你该如何处理？
●试题十四
天津游客林某、讲解员小李、工作人员小周
讲解员小李带了一位来自天津的年轻游客在参观游览景区“龙王别院”时
发现
摆在贡桌前的摆饰物品（锣）很有意思
故上前去击打玩弄
此时
“龙王别院”内的工作人
员小周出来劝阻
谁知该游客还强词夺理
于是游客与”
龙王别院
“内的工作人员小周发生
争执。
工作人员小周：
先生你好这些物品，不能随意玩弄。
天津游客林某：
是吗，我不知道，我给钱还不行吗？
也不可以，这是法器是在祭拜时使用的。
那不祭拜的时候就没有啦不用久了会坏的，
再说啦你们也没有个提示，
我给
钱还不行吗？
不可以，不好意思。
你们这些人啊，
怎么那么死板灵活点好吗？
死脑筋，
还做服务行业呢一点都
不灵活。
问题：
当你遇到这样的问题时你该如何处理？
●试题十五
讲解员小张、游客甲、游客乙、游客丙、游客丁
讲解员小张在带团是发现游客甲出现中暑现象，小张当即拿出随身携带为自己准
备好的中暑药给游客甲使用，
过一会游客慢慢好了起来，
此刻游客乙对小张提出表扬，
游客
丙也提出了批评，游客丁甚至提出了投诉。
游客乙：
小张快来你看他，好像中暑啦。
（一阵骚乱）
小张：
大家不要急，我看一下，天气太热中暑啦，我这有药先暂时用一下。
（过来一会游客
甲慢慢的好了）
太好了，这个导游很不错，处事冷静，反映灵活不错是个合格的导游。
游客丙：
这个导游啊，
我觉得他有点太鲁莽，
他又不是医生他怎么知道他是中署呢？
万一是
别的病呢，不出事还好，要出事就不好咯，我觉得这导游不称职。
游客丁：
导游我要投诉你，
因为你在没有查清楚病情的情况下不顾游客的安危乱给游客用药，
虽然他现在没事啦，但你的行为我觉得不合理，所以我要投诉你。
面对这样的问题你该如何处理？
升级会员 