置业顾问接待礼仪.docx

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置业顾问接待礼仪

-、接待总流程表位置：

控台、门

l-L-l

冈

内容：

售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意事项

注意观察接待人员的需求/并

给予配合

协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。

工作规范

1.置业顾问应站姿挺立，坐姿端正,走姿轻盈，举手投足需标准化自我,随时观察客户反应。

2.在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。

3•不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户在场时。

4.相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼

置业顾问姓名,不得直呼小名

或绰号。

5.售房成功时不得在客户面

前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问"请问找哪一位〃或"需要帮忙吗?

〃，体现公司员工良好的素质。

7.在工作场合必须着装整齐，包括鞋子,袜子,口红,佩带工作牌等。

8.个人卫生及衣物保持清洁与整洁。

9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

10.工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大,应保持在双方能听见为宜。

11•有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说"对不起，这边该同事的电话"，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：

”对不起,请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：

"对不起，让您久等了"，如果离开的时间较长,应告诉客户”真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请XX先生/小姐来为您继续介绍〃，然后将客户的需求告之其他的置业顾问,之后再离开,严禁对客户不管不问。

13•不能对来访客人的来意妄力□判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,坦率且机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。

14•接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话也尽量使用普通话。

15•工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息,送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的户档案告诉他人。

18.置业顾问要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类E卩章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。

21•销售部的报刊资料主要供客

户阅读，置业顾问在阅读后应

及时整齐地放回原位。

22.办公场所是每一位置业顾问

工作的场所，爱护公共设施,

如：

东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了，沙盘脏了,桌椅未归位，纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了，窗帘脏了等。

都应妥善处理。

时间：

2021.03.01

创作：

欧阳语

三、接听电话基本要点1.接听电话态度必须和蔼，

语音亲切。

一般主动问候”这里是嘉汇城市广场，您好！

”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中”设法取得我们想要的资讯：

第一要件,客户的姓名.地址.联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件,客户能够接受的价格,面积.格局等对产

品具体要求的资讯。

其中，与客户联系的方式最为重

要。

注意事项

销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后

加入各自想法

要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

四、迎客入门

执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换,客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户,不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎,并提醒其他同事注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等”此时另一置业顾问应及时补岗通过基本的招呼，区别客户真伪,了解所来的区域和目的。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容”以随时给客户良好印象。

不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。

注意咨询客户是否是第一次过来？

3.沙盘讲解

了解客户的个人资讯。

根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

侧重强调项目的整体优势。

将自己的热忱和诚恳推销给客户”努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定

应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分主次。

吧握客户心里

分析好感性和理性。

感性类的人群会更强调情感上的需求,理性类的人群会更强调实用性,人们通常都是兼备这两种情感的。

所以,现在的客户既要强调房产的实用性,又要追求情感的需求,只是更偏重哪一方面而已。

对于偏重于感性需求的客户,可能一山、一水、一桥、一木，者E会给其不同的感受。

什么"在水一方"、〃廊桥遗梦〃、〃空谷幽兰〃等，不能忽略客户的真正心理需求。

正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段〃当落日的余晖照进这间房间的时候〃的美妙意境的描述下,当即成交。

她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。

因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己,然后通过其感动客户,是很有必要的。

因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。

对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据”比如间距、日照、绿化率等经济技术指标,而且会采取同其他项目对比的方式。

对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。

客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。

销售人员除了反复强调项目的优点以外,并不能举出有效的证据来证明项目的优势。

因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。

对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。

房地产项目说辞”就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。

但是很多的客户并不能听庫我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。

每个阶层都有不同的需求。

这样就失去了说辞的真正意义。

因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中,结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。

目的只有一个：

感动客户

时间：

2021.03.01|创作：

欧阳语