酒店管理者素质Word文件下载.docx
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B、对内严格管理
（1）执行国家标准
（2）执行行业标准
（3）执行企业标准
C、对上勤请示，勤汇报
10、处理好人际关系
管理者是双重身份：
管理者被管理者
要学会识才，爱才，留住，培养人才
人只要有才能，就会有个性，要换位思考，看主流
保持一定距离是美德，“特护”;
沉默是金
30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心
“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究人，理解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。
11、有觉悟
A、强烈的事业心，
B、良好的职业道德
C、管理者三要素，权力，品德，才能。
12、有知识（和109个行业有联系）
94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露我国科技差距，76-86年10年，每年一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人每天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，每天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5万元/米
科学技术是第一生产力
又如面试铺床，2.3分钟，走六步（每一次）
13、有能力
A、分析判断能力兼听则明偏听则暗
B、经营决策
C、组织指挥
D、开拓创新的能力
E、沟通协调能力
F、语言表达能力
14、有经验业精于勤荒于嬉
15、有威严
16、有群众依赖的基础，有了群众才有基础
17、有用人之术
18、有律己精神
19、良好，健康的身体
20、良好的性格
悦华饭店总经理张洪枢七条精神
献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神
管理干部方法，艺术，技巧
一、明确管理干部的工作职责，讲究
1、规划设计
A、接到任务后，明确干什么，怎么干，如何干
B、如何把目标分解下去，并且制定军令状和管理的网络来推进总目标和实现。
2、制定计划
细则，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的计划管理法
3、选拔人才
培养人，发现人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。
以德为本，以德为先。
4、制定工作管理法
最重要两条：
岗位责任制；
奖罚考核制度，做到管理，感情双到位。
二、艺术，技巧
管理的艺术在一个“巧”字
管理是一门学问，练习，提高，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问几个为什么？
管理者是一个高智慧，在工作中摸索与掌握规律，总结经验。
检查是事先把关，管理是预防为主。
做一个有心人
揣摩部下心理（FE部下能否完成重任，能否有困难）注意观察，不断教给部下方法，使其成熟。
指挥到位
不要越级，明确自己的职责，做到层级负责，不要所有的事都包揽，
事得其反，不要事必躬亲，不要做个盲人。
积极表现自我，尽快进入角色
建立信任感，与部属之间发展出强有力的沟通网络，了解部属的需要与期望，愿意支持他们的构想，并肯定他们的努力。
充实自己，包括专业知识与管理技能，强化自己对资讯的分析与判断力，学习控制情绪，不因挫败而灰心或迁怒他人，也不为胜利而得意忘形。
具备行动力，做正确的事，并将正确的事做好，能够协调各方面不同的观点，达成共识，能够简化复杂的问题，使部属容易了解，且乐意追随，视失败为尝试新事物与新方法的机会，且勇于负责。
考核项目具体明确，并告知所有员工了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。
一个称职的管理干部当部属遇到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，
你对员工关心几分，员工就回报你几分。
雪中送炭，雨中送伞，激发员工工作热情，获得员工热爱，尊敬
做一个成熟有修养，称职的管理干部，最大优点，勇于承认自己错误。
奖罚分明，有时自罚；
树立自我形象，从逆境中扭转过来。
经理要掌握各种问题的应变能力。
思维敏捷是处理好各种矛盾的基础，FE失火处理。
对我们的管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，体现管理者的一种威望，权威不是吹出来的，是公众产生出来的。
9、学会授权
调动积极性，明确职责，善于授权，分权他人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制大家责任制。
大事要清楚要精明，小事要湖涂。
10、发扬团队士气
团队士气是企业向上的精神，企业成败的技巧，干好企业的重要力量
11、采取正面奖励的手法。
对一点的优点要用放大镜看，使员工自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提高了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。
12、要把部下当成服务对象，经常进行友好的对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助解决，进行透明管理。
13、大会上尽量不要点名道姓（激励可以）个别问题个别处理，引导他自己认识到问题。
14、不压制员工的首创精神，要有一颗理解，善解员工的心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识的GOODMANAGER。
15、学会以智容人，广博人才
尊重他人，爱护人才，有宽容部下的风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把员工当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你的布置。
16、三个有利于有利于国家，集体，个人
“兴店人人有责，店兴人人有份”
17、服务程序化：
结合实际情况，不照搬
督导制度华
考核数据化
奖罚科学化
18、成本管理
中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”的现代化注解，成本管理所面对的不仅是钱财，还包括更多的“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大的财富。
监督管理实例实习
本次实例学习分为四个部分，每个部分说明一种情况，要求大家：
1、整个阅读一遍。
2、分组讨论主要问题，并把问题写出来。
3、讨论采取什么行动和步骤可以改进这一种状况，并把结果定出来。
4、讨论规定时间过后，要求你带着问题与其它组进行讨论，解释或说明你的建议的理由。
5、在课上总结归纳实例学习每个部分的要点。
西方大酒店是一座三星级酒店，位于我国中部城市的市中心，酒
店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。
李先生是前厅部经理，他曾在上海的一家合资酒店有过六年的工作
经历，主要做前台经理工作，二年前他加入西方在酒店做经理工作。
李先生的员工有
——王先生经理助理
——陈小姐值班管理员
——孟先生
刘小姐接待员
龙小姐
约翰先生
——波先生
哈布先生收银员
布朗先生
第一部分
前台经理休班——有关标准问题
李先生休息周日和周一，由于这两天是一周最安静的日子，所以日常工作进展非常顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台的工作气氛也不错，工作完成的也很好，员工们也乐于在没有压力的情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。
——客房服务延误时间（送毛巾等）
——收银员少找客人钱
——员工不像往常那样注意礼节礼貌
王先生和员工们对此感到非常烦恼，因为他们觉得每个人都在尽心尽力的工作，更糟的是李先生转天来上班时的反应。
不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起有关投诉的问题，李先生对前台员工大发脾气并询问客人投诉的事情，没有人对此做出反应，因为员工都认为他们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就出错，难道这一切都要我亲自来做吗？
第二部分
听从领导
总经理马杰尔先生仍然关心他的前台，关心客人的投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间的区别。
他决定和他们谈一谈以消除问题。
有一天，他把李先生叫到了他的办公室问他关于对他部门人员的管理方法，李先生的回答是：
“在我的部门，我不喜欢浪费，并确保其他人也不浪费，我有效地使用我的资源。
如果你想叫你的部门良好的运行的话，你就不能够让步。
我对我的前厅部发指令，我相信人们知道谁是上司，如果他们知道了谁负责，他们就会做出较好的反应。
我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依赖他们——现在没有什么问题了。
他们是否喜欢我我不关心，但我确实认为他们尊敬我。
我要确保每个人时刻都有活干。
如果他们不努力的话，我就直接告诉他们。
如果严格的遵守纪律，他们的工作就好一些，我解决了上星期的问题，并提醒他们加劲干。
马杰尔拿不准他是否喜欢从李先生那所听到的——所听到的有些好有些不好，他想在做出决策之前和大堂副理王先生谈一下。
王先生就与李先生的同样问题做出如下回答：
“马杰尔先生，我是这样看的，员工是公司最重要的资源，我所做的不是从员工那里得到最佳的结果，使他们与我一起工作，总批评员工是没有用的，当你能够的时候要表扬他们。
我特别强调的是团队精神，并与员工相处的很好。
我对偶尔的小分歧和工作上的不同是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏他们的士气。
只有他们自己约束自己，我就不太费事，较强的带动较弱的。
我们相处的很好，合作的很好，当你看到你的员工有很好的主意时你会感到惊讶。
我并不真的给员工发指令，员工们会发挥他们的主动性的。
那一天怎么样？
我想我做事的方法与李先生方法不同，这种情况在哪都一样，对吗？
第三部分
激励!
这就是你在工资袋里得到的另外一种东本，不是吗？
九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了他们各自的领导方式。
现在他们合作的很好。
他们开始坐下来讨论未来几周的工作和预订，谈话转向这样一个问题：
他们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下员工在工作中再加一把劲儿呢？
就像李先生说的那样如果不能给员工多付工资，怎么能让他们多出力呢？
他们想了一会这个难题，然后开始谈到某些个别员工，比如波先生和龙小姐，他们开始干的都很好，但不久都失去了兴趣，对，还有约翰先生今天做的不错，可转天你又得从头给他讲一遍。
好吧!
这些人我们也许能想出办法来帮助他们，可那个收银台的老布朗，应该怎么办呢？
究竟怎样才能激励一个四十五岁的老收银员呢？
这太困难了，同样让那些低级员工停止抱怨自己的工作很困难的，也许这种情况应该实行些专制政策，这样或采取些类似相近的政策，不一定还有其他办法!
第四部分
“你为什么没有照我说去做？
“使员工的工作变化多样，就会激励员工？
”这是你说的，我怎么会知道事做的这样糟，推出一些新的“特殊报价”以吸引客人，同时也使员工工作变化多样，这种想法是好的，可是不知怎么事与愿违。
事情是这样，李先生花了很多时间制订了一些新的“包价”计划，他将这一计划内容写在前台的通知板上，以使前台所有员工都能看见，一天晚上下班后，他将前台所有员工都召集起来，将计划念给他们听，并解释推销这些包价是多么容易，你们有价目单，推销是很容易的，所有包价都是以两个成人租一间房为基础的，两人以外的人都要分别另收费，小孩收包价的百分之二十五。
”他说了半小时，最后他问：
“还有问题吗？
员工对包价并不太清楚，认为这又是他自己的主意，目的是想自己捞好。
“好了，很明显，你没有和他们沟通”“可我告诉他们怎么做了，还将包价价格和条件写在通知板上，我还能做什么？
领导方式概述
名称
又称
领导方式概述
可用于何种员工
独断型
集权型
或
独裁型
主管保留权力越多越好，在这里他是一位独裁者不用与员工商量也可作决定，员工必须无条件地接受和服务命令
1、需要立即熟悉工作岗位的新员工
2、用其它方式无效的难以管理的员工
3、临时工
官僚型
主管按“书本条条”进行管理，强调按政策、规定和标准作业程序做事：
主管总是依靠那些规程上没有列入和说明的问题
1、必须遵守固定程序的员工（如与税务有关的会计以及遵守报价和订购规定的采购人员等）
2、使有危险设备或在特殊环境中工作的员工
民主型
参与型
对与员工有关的工作，主管让他们最大限度地参与意见，听取他们的建议；
员工参与决策并被授予一部分权力
1、技术好经验丰富的员工
2、需要对其工作作重大改进员工（如果时间允许）
3、希望能诉苦的员工
4、存在共同性问题的员工群体
放任型
自由支配型
主管采取“放手”政策，他自己不出场，把很大一部分处置权和决策权授与员工主管很少对员工进行指导，允许他们享有广泛的自由
积极性很高的员工，如技术能手以及某些场合中的顾问
领导者的特点
下述项目被认为是合乎要求的领导人员的特点你的最佳领导有下述哪些特点？
你认为自己有哪些？
有强烈地要求成功的愿望
一名好领导懂得必需要有强烈地要求成功的愿望来完成一项困难的工作。
你需要有活力和耐力。
你必须研究、思考和分析问题，而你的工作时间可能要比你担任主管前要长。
如果你想成为一名领导者，你就必须照料自己，经常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。
教育
一名好教导懂得教育价值，你知道你的想法会更受到尊重如果你知道自己谈的是什么和有能力完成你的工作的各个方面。
如果你想成为一名领导者主要阅读贸易杂志，参加你的组织提供的培训研究会，报名参加社区学院或教育学会的课程。
良好的判断能力
好的领导者有良好的判断能力。
这意味着他研究一切可能采取的行动，然后选出正确的行动，良好的判断能力经常是使用常识和基本智能取得的。
设身处地为他人着想
好的领导者能设身处地为人着想，有理解别人可能出现的感受的能力。
一位能设身处地的为别人着想的人有“人际关系技能”。
这意味着关心他人和能与他人相处，这里你所钦佩的人，并设法仿效他们的优良品质。
设身处地为你的员工着想，象你愿意别人对待你那样去对待他们。
有自信心
好的领导者有自信心。
勿为失败而作不必要的担忧。
你通过完成每天工作而获得的能力和为未来制定目标来实现并获取成功。
如果你要成为一名领导者，要制定切合实际的目标和你能肯定实现的短期目标。
准备一个后备计划，以防万一你原来的计划设象你所希望的那样成功。
有创造力和干劲
好的领导者有创造性并有设想新行动计划的动力。
愿意考虑完成任务的最好方法。
鼓励你的员工与你分享他们的设想，并在你采纳他们的设想时对他们进行恰当的称赞。
热情和乐观
好的领导者有极大的动力和积极性。
在你兴奋和高兴时，你更能激励胸自己和他人。
站、坐要直。
经常微笑。
想那些使自己高兴的事，然后坦率地将这些好的感受表现出来。
你内在的感受便是你外在的表现。
前台业务骨干培训效果评估测试
这是一个人事案例研究，均属真人真事，请分析和澄清问题所在，提出不同解决方案，然后选择你认为最好的答案，说明你的决策理由及如何实施。
“PETREL”酒店位于中国东北地区是深圳某集团投资8000万元与XX大学合资兴建的三星级酒店，酒店共有客房300间，大小餐厅4个，共有餐位3800个。
“PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理，由于经营管理不善，用人不当等种种原因，造成酒店亏损，一年以后集团决定撤回深圳全部管理人员，将“PETREL”酒店承包给许明经营，承包期5年，第一年上交利润400万，以后每年逐年递增20%。
许明先生的担子不轻，因为除了作为酒店常客以外，他从未有过从事酒店业的经历，他曾经是XX大学的学生处主任，后来在本大学科技开发公司做总经理，一年就救活了一个企业，年年为学校上交利润150万元。
许明先生就任“PETREL”酒店总经理后，服务质量已明显下降，客人抱怨越来越多，而且老顾客续订率日趋下降。
顾客已习惯于服务人员仅有良好的服务热情和极差的服务水准，前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。
第一个月，许明先生走遍了酒店各部门，了解抱怨情况，尽量同员工接触交谈，他发现一些重大问题。
首先客房卫生员每人每天只搞八间房卫生，每天工作六小时，上下班有通勤车接送，然而员工更衣室反而乱七八遭，卫生间内无肥皂，马桶堵塞，房门破损。
员工食堂极差，食堂灯光暗淡，且不卫生，餐厅员工宿舍卧具无人洗换，墙壁油漆严重剥落，总之员工所有工作区域都杂乱无章，许明经理心中在想：
“酒店是员工的家，员工工作区域都这样那么前台的秩序又能好到哪去呢！
果不其然，前台服务质量的各项指标都远远达不到星级标准，许经理惊异的发现服务人员不懂礼貌，不懂外语，体型好，形象好，素质好的人反而得不到重用，他立即召见了人事部经理，经了解得知，所聘员工只需一张招工表，并交200元制服押金就可以上岗，而且从未有过岗前培训，仅仅让老员工教他们怎么做最好，如何去做，而且从未有过工作评估，而且重用的人员都是XX大学家属。
此外，他还发现总台员工包括大堂副理从未去过本店的客房，更不要说以旅客身份在那里住一夜，这样怎能向潜在旅客介绍客房特色呢？
而且他们连餐厅几点开餐都不知道，又怎么能做到全员促锁呢？
同样4个餐厅的经理只在本餐厅就餐，连其它餐厅的情况都不知道，更何谈了解餐饮市场呢？
无从取长补短，信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而旅客则首当其中。
就在这时，前厅部卢经理前来诉苦，卢经理上任仅十天，他认为所有员工都不配合他的工作，前厅部卢经理的员工有：
A、刘小姐——接待员毕业于XX大学酒店管理系，有丰富工作经验，自由成性，爱发牢骚，常缺勤，人们指责她在前厅部内部制造不全，但工作相当得力。
B、马小姐——大堂副理，工作积极性很高、勤奋、诚实、能准时上班、有很大潜力。
C、李先生——收银员，沉默寡言，办事按部就班。
D、王先生——行李员，新聘任员工，对客人态度粗暴，曾做过保安工作。
许明经理平静的对卢经理说：
“调动员工的积极性是非常重要的，我一直在考虑，怎么样去做呢？
让我们共同探讨，共同改进吧！
许明先生面临的任务是十分艰巨的，他应该如何使整个酒店正常运转起来呢？
思考题：
1、许明先生应解决的主要问题有哪些？
2、对每一问题采用哪些方案。
3、试用鱼刺因果分析图，分析“PETREL”酒店服务质量下降原因。
4、若想提高服务质量，员工培训计划应包括哪些内容？
5、许明先生应如何调动员工积极性，从何入手？
你有发的建议吗？
6、对卢经理下属四名员工，应采用何种领导方式，并从下列选出至少三种激励手段。
A、更多的肯定优点B、下岗培训C、提薪D、加强管理E、分开的威胁F、提升
G、减少监督H、给予更多决策权I、警告J、扩大工作范围K、内部调动L、参加业务骨干培训班
第一管理人员素质讲座
关于中国进入全球经济的新经济秩序和理念特征，发展方向和市场竞争的变述和对应战略。
1、科技2、投资多元化3、资源配制4、科技复化、网络化
5、科技技术资本化
新经济变述：
1、成本的变异
2、项目选择的差异性
3、产品市场的集中点
4、适应发展需要的超越性
二、酒店管理工作要素及领导原则
1、确保酒店领导原则的畅通。
组织原则，一级向一级负责，不能越级。
2、饭店在提高领导水平的同时，提高各级管理人员的素质是突破口。
三、怎样做一个优秀的管理者?
优秀员工:
1、服从为美德2、纪律是敬业的基础3、忠诚是无价之宝4、感恩的心5、带着激情去工作6、负责任的人是值得信赖的人
管理者，加上一条信任的原则:
1、值得信任2、精通自己业务3、有称赞你的竞争对手的美德
4、诚实5、恰当的使用自己的信誉6、理解和包容
有效管理:
1、机构合理设置2、明确分工3、科学授权4、人员高效
通过计划组织，控制激励等手段，用较少的人，时间和精力获得最大的管理效能。
包含要素：
一、明确的计划和目标
积极的自我形象+目标（清晰）=成功
消极的自我形象+目标（模糊）=失败
提高自信心的十大技巧：
1、开会往前坐2、勇于发言3、练习正眼看人4、抬头走路5、练习把步伐加快起来6、笑口常开7、衣服穿好8、及时理发9、从不言失败10、目测正前方，永不气馁
二、善用时间
三、有效的沟通
四、有效的领导方式
五、会用人
六、有效的扶持
*专家用人观点:
有能力没有态度的人—走人
高能力高态度的人—重用
高态度低能力的人—培训、调用
无能力无态度的人—走人
知识和能力不一定成正比
成功的秘诀：
1、正确的领导方式。
2、懂业务、有能力。
3、了解下属会激励。
4、用心做事、善于观察、思考、总结
5、勇于承担责任。
6、有效的沟通。
7、会培训能开发。
8、心理承受能力较强。
9、重计划、有目标。
10、态度积极、责任感强。
11、创新进取。
12、善用人，会授权。
13、言行一致，以身作责。
14、恩威并重。
15、有个人魅力。
16、善用时间。
17、不断学习，提高自我。
第二讲对管理者的工作要求
1、接受任务时不应该问上司如何做，应该说我这么做行不行？
拿出两种以上方案来。
2、请示工作拿出两种以上方案，供上司选择。
3、汇报工作时，不能说“估计”大概、可能、差不多……要用数据和事实说明。
4、执行命令不能机械呆板，应创作性地完成。
5、安排工作不能只顾眼前，应有一定的前瞻性、计划性。
6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任应多查自身原因。
7、遇到困难不能推给上级，自己应尽最大努力去解决。
8、工作时间不能同员工一样，应以完成任务为标准。
9、工作不能凭经验，应用心去做。
10、培训工作不能推卸，应成为训导师。
有效的管理方法：
1、选择适当的领导方式
2、与他人沟通建立良好的人际关系。
激励：
激发人的动力，使人有一种内在的动力，朝向所期望的目标前进。
激励的作用：
1、吸引人才。
2、可以调动员工的积极性。
3、可以激发员工的创造性。
，
4、稳定人才，开发人才。
有效的激励方式：
1、目标2、奖罚3、领导的行为和榜样4、关心与支持5、慷慨地赞赏6、用人示范7、参与管理8、竞赛与评比9、合理授权10、伙伴关系11、时间管理
时间管理的技巧：
1、做计划，每天都要有计划。
2、做事优先，先做什么后做什么。
3、学会授权，下属能做的培训，安排下属去做，非你做的你必须去做。
服务质量现状：
1、存在问题
（1）有章不循
（2）专业化标准不够（3）服务意识不强
2、存在原因
（1）认识问题，服务意识不强。
（2）责任心问题是动力问题。
（3）管理问题。
（4）培训不
升级会员 