广汽本田DMS售后Word文档格式.docx
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另外，需要一个可视化的预约管理板看板，预约超时或作业超时自动提醒，使得服务顾问能直观方便的了解预约的来厂情况及维修进度，及时跟进及时与客户联系，保证预约的客户能及时快速的享受服务。
通过引入预约KPI来帮助特约店加强预约的管理，保证预约的各个环节分工明确、职责分明。
1.预约管理
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图1-1预约管理导航栏①所示）、“前台业务”按钮（图1-1预约管理导航栏②所示）即可打开前台业务导航栏，再点击前台业务导航栏中的功能按钮（图1-1预约管理导航栏③所示）就可以进入预约管理功能模块了。
图1-1预约管理导航栏
Ø
预约管理在原有功能基础上增加是否来厂查询条件、增加客户信用等级、服务顾问的显示，取消原有的删除功，增加取消预约功能，增加将预约分配给服务顾问的功能。
A、按车架号统计，采用积分制统计预约信用等级：
预约并准时来厂加1分，预约成功来厂但超时的（预约当天来厂）减1分，预约失败没来厂（预约当天没来厂的）减2分；
可以根据信用等级来加强与客户是否按时来厂的确认。
1.1.1工位可预约时间段设置
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图1-3工位可预约的时间段设置①所示）、“资料管理”按钮（图1-3工位可预约的时间段设置②所示）即可打开前工位可预约的时间段设置，再点击工位可预约的时间段设置的功能按钮（图1-3工位可预约的时间段设置③所示）就可以进入工位可预约的时间段设置功能模块。
图1-3工位可预约的时间段设置
设置各工位可预约的时间段是通过表格形式，在每天的工作时间段内（8：
00到20：
00，由系统参数设置），设置各工位允许预约的时间段，每15分钟为一小段（固定），可预约的最小单位为一小段（15分钟）。
不可预约的时间段变灰色，可预约的时间段为空白来表示。
各个工位的可预约时间段可以设置也可以不设置，不设置时默认为所有时段都允许预约。
A、每天的工作时间段默认为8：
00，系统参数特约店可以自行设置。
B、工位允许预约的时间段，15分钟为
1.1.2预约管理看板
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮（图1-4预约管理看板①所示）、“前台业务”按钮（图1-4预约管理看板②所示）即可打开预约管理看板，再点击预约管理看板的功能按钮（图1-4预约管理看板③所示）就可以进入预约管理看板功能模块。
图1-4预约管理看板
预约管理看板:
使用类似派工管理板的图形化界面进行预约的新增、修改、取消；
预约信息增加受理人、接待人员、修改人的信息录入；
允许未有车辆资料的客户进行预约；
预约超时后提醒（超时时间，由特约店自己设置，默认20分钟，在界面上显示预约超时时间），用颜色区分正常和超时的，有时间网格，显示车牌，作业信息。
A、看板上显示派工信息和预约信息，设置为不可预约的工位时段，底色为灰色，其它情况下的底色为白色。
B、在看板上用信息图形块的方式表示派工和预约，信息块包含：
边框、顶栏、和内容栏三部份。
默认的边框为浅灰色的细线边框，被选中后会变为橙色的粗边框；
顶栏默认为灰色，顶栏上面显示车牌号，选中后顶栏会变为橙色，当超时的时候顶栏的车牌号码会变为红色并闪烁；
内容栏中派工的颜色为蓝色，预约的为绿色，并显示接待员的姓名及修理类型。
（派工图形块在顶栏的右边和内容栏的右边分别显示派工的开始时间和结束时间，预约的没有）。
C、预约超时自动放到等待区域。
D、预约来厂变派工后不允许再修改预约信息。
E、来厂后显示派工信息。
F、信息尽量显示多些，要显示维修项目（修理类型）。
G、预约的时间一般为1小时。
H、此看板自动刷新，刷新时间由系统参数控制，默认为5分钟刷新一次。
I、在看板上，预约的图形块固定在预约开始时间上，不会被当前时间线推移，超时还没消失的时候，当前时间线会在预约图形块上移动。
（派工调度看板上也修改为按此规则显示）
参考界面
1.1.2.1新增、修改预约
简述：
允许车辆资料不存在的客户进行预约、增加受理人、服务顾问的录入及修改人的记录。
A、只记录最后一次修改的人及时间。
B、预约可以跨天。
C、预约一定要预约到工位。
D、只能预约到空闲的工位和时间段上，不能和派工或其它预约的时间重叠。
E、录入预约用户信息时，可以通过录入车牌号或车架号的后面几位后点击下拉列表按钮会自动查找DMS系统中的售后客户，系统会自动将符合条件的车牌号或车架号在列表中列出来让用户选择，如果输入的车牌号或车架号在系统中存在的话，对自动填写此车对应的驾驶员的姓名和联系电话，不存在的话需要用户手工录入预约的客户姓名和联系电话。
F、新增预约的方式：
a、在预约管理板上要预约的工位上对应的时间段上用拖拉的方式选择一个预约时间段，松开鼠标的时候弹出新增预约界面，界面上的工位和预约时间段默认为与选择的一致（可以手工在此界面上再修改），再补充录入用户信息、预约类型、用户陈述、负责接待的服务顾问信息，点击保存后即完成预约的新增。
b、通过点击预约管理板上的“新增”按钮弹出新增预约界面，界面上工位和预约时间段为空，需要手工录入。
用户需要手工录入所有信息（预约工位、预约时间段、用户信息、预约类型、用户陈述、负责接待的服务顾问）。
G、修改预约的方式：
a、在预约管理板上选择要修改的预约（看板上的预约信息块），当前选中的预约信息块会出现一个橙色的边框，顶栏底色也会变为橙色。
点击“修改”按钮会弹出修改预约信息界面，在修改预约信息界面修改需要修改的信息后保存即可。
b、通过双击预约管理板上的预约信息块，会弹出修改预约信息界面，在修改预约信息界面修改需要修改的信息后保存即可。
c、修改预约的方式：
预约修改：
A、预约开始前30分钟修改的，按修改后的预约开始时间计算是否预约成功和是否准时预约。
B、预约开始时间30分钟内修改的（包括已超时的，且预约开始时间在当天的），增加一个字段记录原预约开始时间（变更前预约时间），按变更前预约时间计算是否预约成功和是否准时预约。
超期预约处理：
A、每次进入预约管理界面的时候提示当前还剩余多少个超期预约（按预约开始日期计算，超过1天的为超期预约，即今天之前的超时预约）没有处理，请取消或更新预约。
B、超期预约由用户手工取消，或者选择更新预约。
更新预约的时候，自动取消旧的预约，并根据原预约的信息生成新的预约（原预约的作业单、零件预定等信息自动转为新预约的），效果相当于先取消了原来的预约，然后再新增一个新的预约，并制作预约作业单及进行零件预定。
1.1.2.2取消预约
取消预约的同时自动取消已经预定的零件，取消预约需要录入取消原因。
A、只能取消未来厂的预约，预约取消后不会在预约看板上显示。
B、预约只能取消，不能删除。
C、取消预约需要记录的信息：
取消人、取消时间、取消原因（分类）、备注。
D、取消原因分类，统一由广本下发。
E、预约未来厂原因：
a）临时有事
b）顾客忘记预约信息
c）更改预约时间
d）车辆出事故
e）客户不接电话
f）他店保养
g）其它情况
1.1.2.3预约查询
预约查询功能在预约管理界面操作（方法请参考图1-1）.
预约查询简述：
增加是否来厂、服务顾问、预约记录人条件的查询，查询结果增加客户信用等级的显示，“预约类型”改为“招揽类型”，只分“用户来电”和“特约店招揽”两类。
1.1.2.4新增
自动打开预约管理看板，默认查询明天的预约。
需要用户在预约管理看板中再进行新增预约操作，操作方式见1.1.2预约管理看板。
1.1.2.5修改
自动打开预约管理看板，默认查询当前选择修改预约的预约开始当天的预约。
需要修改预约信息需要用户在预约管理看板中进行预约修改操作，操作方式见1.1.2预约管理看板。
1.1.2.6取消预约
取消当前选择的预约，取消预约的同时自动取消已经预定的零件，取消预约需要录入取消原因。
操作方式及界面与1.1.2取消预约相同。
1.1.3预约作业单制作
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开接待界面，再点击接待界面里面的‘作业单制作’按钮就可以进去作业单制作界面了。
（界面如图1-5接待界面所示）
预约作业单的制作方式及方法跟正常作业单制作一样，部份作业单信息不需要录入。
只需要录入作业项目、使用零件等信息。
A、全部分类都允许制作。
B、操作方式及录入的信息项目与现有的作业单制作相同。
1.1.4预约作业单的打印
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开接待界面，再点击接待界面里面的‘作业单打印’按钮就可以了。
打印预制作的作业单。
A、只打一个估价单，作业卡不需要打印。
B、格式与现有的估价单相同，除“预计交车日”修改为打印“预计上线”外，其它内容不变。
C、不是管理内用户（即DMS系统中没有对应用户的车辆资料的用户）也允许打印估价单，因为没有车辆资料，估价单上的相关的车辆信息会为空白。
1.1.5预约作业单的零件预定
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开接待界面，再点击接待界面里面的‘零件预定‘就可以进去零件预定界面了。
对预约作业单中使用的零件进行预定。
A、跟目前的普通预定相同。
1.1接待
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开接待界面，再点击接待的功能按钮就可以进入接待功能模块。
图1-5接待
点击’切换到预约查询’后
售后接待界面可以查询到未来厂的预约信息及是否预制作了作业单。
A、查询预约时显示的内容：
车架号、车牌号、预约时间、负责的服务顾问，预约项目，是否来厂，是否制作了预约作业单。
B、通过在售后接待界面点击“切换到预约查询”按钮切换到预约查询界面，在预约查询界面通过点击“切换到车辆查询”切换回车辆查询界面。
C、查询条件为：
车牌号、客户姓名、服务顾问、是否有预约作业单、预约来厂日期范围、登记日期范围。
1.1.6预约作业单转为正式作业单
将已经生成的预约作业单转成正式作业单（估价单），并进入正式作业单修改界面。
A、如果选择了预约作业单转成正式作业单，确认后预约作业单会变成状态为“估价”的正式作业单。
B、在正式作业单修改界面填写完资料点击“确定”按钮后作业单才会变为“估价确认”状态。
C、不是管理内用户的预约客户需要先创建了车辆资料后才能将预约作业单转为正式作业单，在点击“预约转来店”按钮后，如果不是管理内用户会弹出车辆资料新增界面，让用户录入新用户的车辆资料，用户可以在车辆资料录入界面录入车架号，如果车架号已经存在的话则自动调出车辆资料。
1.1.7估价单、作业卡、结算单
打印出来的估价单、作业卡、结算单上增加预约的标识。
A、在报表页角上增加一个小图标来标识，类似一个印章，中间写上“预约用户”。
1.1.8跟踪服务
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开跟踪服务界面，再点击跟踪服务的功能按钮就可以进入跟踪服务功能模块。
（如图1-6跟踪服务界面）
跟踪服务：
在跟踪回访界面增加预约信用等级及上一次预约是否来厂的信息显示。
图1-6跟踪服务
1.1.9定期保养来厂促进
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“前台业务”按钮即可打开来厂促进界面，再点击来厂促进的功能按钮就可以进入来厂促进功能模块。
（如图1-7来厂促进界面）
来厂促进：
在定期保养来厂促进界面增加预约信用等级及上一次预约是否来厂的信息显示。
图1-7来厂促进
1.2报表及分析
1.2.1预约KPI分析
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开预约KPI分析界面，再点击预约KPI分析的功能按钮就可以进入预约KPI分析功能模块。
（如图1-8统计报表导航界面）
图1-8统计报表导航界面
增加预约率、预约成功率、预约准时率的KPI月度统计。
查询条件：
年月、维修类型（可多选）
A、预约率 ＝ （总预约数/总来厂次）*100%
B、预约成功率 ＝ （预约并来厂数/总预约数）*100%
C、预约准时率 ＝ （准时来厂预约用户数/预约并来厂数）*100%
D、总预约数：
为预约开始日期为当月的预约记录的总数，包括已取消的和超时的。
E、预约并来厂数（预约成功数）：
预约当天来厂且预约当天（以预约开始时间计算）有上线的才算预约并来厂数（预约成功）。
F、准时来厂预约用户数：
预约成功的且在预约开始时间正负20分钟内来厂为预约准时，20分钟为固定值，特约店不能修改。
1.2.2预约KPI分析（登记人）
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开预约KPI分析（登记人）界面，再点击预约KPI分析（登记人）的功能按钮就可以进入预约KPI分析（登记人）功能模块。
增加预约率、预约成功率、预约准时率的KPI月度统计，按登记人统计。
年月、维修类型（可多选）。
A、预约成功率 ＝ （预约并来厂数/总预约数）*100%
B、预约准时率 ＝ （准时来厂预约用户数/预约并来厂数）*100%
C、预约成功数（预约并来厂数）：
D、准时预约数：
预约KPI分析（登记人）：
1.2.3预约失效分析
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开预约失效分析界面，再点击预约失效分析的功能按钮就可以进入预约失效分析功能模块。
查询条件：
预约日期范围、修理类型，按车型、取消原因进行统计，用柱状图表示。
1.2.4客户信用等级分析
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开客户信用等级分析界面，再点击客户信用等级分析的功能按钮就可以进入客户信用等级分析功能模块。
统计各个信用等级的客户分布数量。
4分以上为“☆”级（含4分），0至3分的为“○”级，－1至－4分的为“△”级，－5分以上的为“×
”级。
1.2.5预约时间段分布统计
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开预约时间段分布统计界面，再点击预约时间段分布统计的功能按钮就可以进入预约时间段分布统计功能模块。
查询某段日期范围内当天各个时间段的预约来厂分布统计。
A、以每小时为一个时间段，统计各个时间段的预约数和实际预约来厂数，按预约开始时间作为时间段的归属来统计。
B、来厂数按来厂日期统计，包括未交车的。
1.2.6预约工时效率统计
依次点击左侧浮动工具栏中的“售后”按钮在工具栏中点击“统计报表”按钮即可打开工时效率界面，再点击工时效率的功能按钮就可以进入工时效率功能模块。
查询某段日期范围内各个预约来厂的工时效率统计。
在原有的工时效率统计查询基础上增加只统计预约来厂的条件。
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