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二、汽车售后服务业的特点
1.涉及范围广泛，产业链较复杂。
汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购
买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报
废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特
点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
2.重复使用与多次出售并举。
在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越
汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。
这固然与消费者对汽车售后服务业需
求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者
购买，具有一次性特点;
而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被
消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。
3.拥有较高的利润空间和弹性。
正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复
使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务
具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价
还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高
市场利润。
4既是产业链的终端又对始端密切影响。
汽车售后服务业一般处于汽车产业
链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，
保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从
而维持汽车售后服务业的价格地位。
另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌、
车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
第二节汽车售后服务业的价值链分析
一、波特的价值链理论与汽车价值链理论
1.波特的价值链理论
迈克尔。
波特将公司的各个价值行为在营销活动中的相互联系所构成的公司营销
行为的链条称之为价值链（VALUECHAIN）。
在价值链中，一种行为的实施方式影响
其他行为的成本和效果。
不仅公司内部存在价值链，而且一个公司的价值链与其他
经济单位的价值链也是相连结的。
任何公司的价值链都存在于一个由许多子价值链
组成的价值体系（VALUESYSTEM）中。
该体系中各价值行为之间的联系对公司竞争力
的大小有着至关重要的影响。
价值链有三个含义。
其一，公司各项活动之间都有密切联系，如原料供应的计
划性、及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系;
其二，每项活动都能够
给公司带来有形无形的价值，如服务这条价值链，如果密切注意顾客所需或做好售
后服务，就可以提高企业信誉，从而带来无形价值;
其三，不仅包括公司内部各链
式活动，而且更重要的是，还包括公司外部活动，如与供应商之间的关系、与顾客
之间联系。
2.汽车价值链的构成
用波特价值链理论分析汽车价值链，可以将汽车产品整个生命周期完善的价值
概念分为三个层次:
第一层次是汽车的核心产品，它是实体产品所承载的内核，回
答顾客真正购买的是什么;
第二层次是汽车的有形产品层，指的是具有质量水平特
点、式样、品牌、商标及包装的物品;
第三层次是汽车的附加产品，由企业出售有
形产品及提供附加服务构成。
在这个概念之中，汽车产品己经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身，它的三个层次涉及到第二、三产业的众多经济实体。
一般来说，
汽车是高档耐用消费品，其生命周期在正常使用范围内，使用年限可达10年以上。
对于第一、二个层次，汽车一旦经历生产厂商的制造、销售，消费者根据自身对产
品的知名度、美誉度的理解和定位，一经购买，无论核心产品还是有形产品均归属
于消费者，其大部分作用都己经发生转移，此时第三层次，即附加产品价值的传递
才刚刚开始，在整个汽车的使用年限内，维修、保养、汽车金融、以旧换新等售后
服务贯穿始终。
这三个层次将汽车产品的生产者、销售者以及消费者联系起来，形
成一个完整的价值链，同时又因为核心产品、有形产品和附加产品在链条中所处的
层次不同，他们所受的关注程度有所不同。
传统观念往往比较关注核心产品的研发
和有形产品的制造，可是，从目前世界汽车业的发展看，汽车获利的方式己从有形
产品转向附加产品（即汽车售后服务领域），其比例大约为3:
7.0
在国外发达国家的汽车消费市场，汽车生命周期的全部利润的60%以上都是来
自第三层次的售后服务。
现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形
产品的开发，对汽车价值链的第三个环节并没有投注更多的精力，直接后果就是导
致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。
在技术迅速普及的今天，汽车价值链第一、
二层次的微利时代己经来临，应当向发达国家学习，建立完善的汽车售后市场，转
变利润增长点，提高企业在全球化市场的国际竞争力。
第三节售后服务业在汽车产业链中的作用
一、售后服务在汽车产业链中的地位
从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产
品质量竞争阶段。
由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结
果是将大家的盈利率水平拉低。
目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品
的造型越来越相似，成本和质量大致相当。
企业之间的均势形成，边际效益递减，
在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开
始把眼光转到企业下游的市场机会—售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车
。
吴勇，《我国汽车售后服务业发展探讨》，《汽车研究与开发》，2005年第10期业的价值链向下游延伸。
重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利
润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产品的利润并
不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。
售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖
了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、
维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。
它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树
立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度“它就像一把双刃剑，既
可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使
产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。
随着经济的不断发展，汽车
越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的
市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。
随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更
多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因
而对售后服务产生更高的要求。
从图1⑧对2005年一年来的市场调查可以看到，消费
者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9.55（最高
值为10）。
图1消费者购买轿车关注要索
冷晓壮，《关于汽车消费倾向的调查报告》，《车》，2006年第4期一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润
的60%-70%左右。
当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率
高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。
作为世界上汽车工业
最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。
在欧洲，汽车售
后服务业也是汽车产业获利的主要来源。
二、汽车售后服务业与其他国民经济活动
汽车售后服务业能引入创新并创造新的市场需求。
汽车售后服务业具有把经济
引入技术创新和制度创新的能力。
一般而言，汽车售后服务业具有持续的高增长
率，对其他产业的增长有直接和间接的诱发作用。
汽车售后服务业对经济发展和产
业结构的作用有:
1.前瞻效应:
对新技术、新材料和新产业的出现产生诱导作用，如汽车美容使
用无环境污染的新型方法和材料、汽车金融提高了个人消费信贷规模，以及加速了
对社会信用体系的建立过程，汽车旅游俱乐部的建立促进了旅游业的发展。
2.回顾效应:
即汽车售后服务业对为其提供投入物的产业和部门的刺激作用。
如汽车维护业的发展必然要求汽车零部件制造业的发展，汽车美容业必然要求装饰
材料和装饰工艺的相应发展，汽车金融的发展提高了个人消费信贷规模。
3.旁侧效应:
即汽车售后服务业对地区经济的影响。
汽车售后服务业能够拉动
地方经济，对缓解我国各地方就业压力有较大帮助。
第二章我国汽车售后服务业的现状分析
第二章汽车售后服务业的现状分析
第一节我国汽车售后市场现状
随着竞争的不断深入，“买车=买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去
的”，己成为越来越多消费者的共识。
只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才
能在这个层面上获得“双赢”。
以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名
的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，
如经过数次（一般为4次）的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量
保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返
还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向
当地车管部门报告;
这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽
车轮子”上的国家。
一、售后服务市场需求发生变化
国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速
增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一
半，在东部发达地区比例更高。
与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性
大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特
征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不
被客户所接受。
优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的
发展趋势。
二、售后服务市场发展缓慢
目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。
与发达国家相比，我国的汽车
服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。
目
前我国一种比较普遍的状况就是:
汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水
平还有相当大的差距。
一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。
业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和
汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以
面对加入世界贸易组织后的竞争。
第二节我国汽车售后服务业存在的弊端
虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几项
一、标准与法规体系不甚完善
改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与
优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;
但是相对
于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为:
汽车售后服务
业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽
车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，
这可能影响到我国汽车产业的可持续发展;
而且汽车售后服务业至今没有统一的服
务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以
及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。
二、尚未形成规模经济与品牌优势
我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与
品牌优势不突出。
在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明:
在3484
家汽车售后服务企业（不包括摩托车维修商）中，超过1000家是没有工商登记或厂商
授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服
务标准，这类企业一般是OEM商的授权或指定服务机构;
其余占33%的企业能提供一
般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;
而占58%的汽车售后服务企业是
传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等
服务。
这样的售后服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实
现。
同时，与国外的连锁化汽车服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺
乏较成熟的服务品牌，影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。
三、配件仿制品多，服务理念落后
在我国汽车售后服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进
口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。
根据上海市场
的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例:
在我
国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为1020%、国产产品为
50^-60%，仿制品为20^30%;
而轿车方面，进口产品为10^20%、国产产品为30-
40%、仿制品达到了40-50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。
仿制品充斥于
市，反映了我国汽车售后服务企业在法律意识方面相当薄弱。
同时与国外的汽车售
后服务企业相比，我国汽车售后服务企业自身的服务意识相对落后:
国外售后服务
的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而中国售
后服务的立足点是“坏了保证修理”;
国外售后服务项目多，零部件、销售、维修
和保养“一条龙”，而中国则是维修服务单一性;
国外服务连锁化、网络化，而中
国普遍是单个企业独立经营，并且很不规范。
而且服务从业人员不能及时进行自我
知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对
汽车服务业的需求。
另外，各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售
多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育，素质较差，缺乏全心全意为
用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。
对汽车故障的排除和维护保
养质量重视不够，新加入汽车售后服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多
是以营利为目的，更缺乏服务意识。
四、收费价格高、专业水平低
目前
据了解，
消费者普遍反映一下特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高。
特约维修站和非特约维修站的维修价格相距很远。
而且，在一些特约维修站，有些重要的零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外
厂家订货，致使维修周期长、费用高，同时也影响了客户的正常使用。
维修技术水平低也是普遍存在的问题。
目前，一些特约维修站的外观形象和设
备条件己非常现代化，似乎己与国际水平接轨，但实际上，客户却享受不到相应水
平的优质服务。
通过调查发现，我国大多汽车维修站都存在技术力量薄弱、人员整
体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。
车辆出现故障进厂以后，汽
车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，动辄就解体、更换零件，并且不按
照操作规程和程序来进行维修，使车辆造成非正常损坏。
国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年
龄偏大，知识结构老化;
另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，
人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。
由于汽车业发展相对较
快，而相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。
比如上海市首家汽车
快修连锁企业—新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启
事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从
另一侧面反映了我国汽车售后服务业正面临着人才危机。
五、金融对汽车服务的支撑度低
在国外成熟汽车售后服务市场中，汽车信贷无论是在汽车业利润来源还是对汽
车制造厂商销售支持上，都对汽车业产生了积极影响。
但在国内，汽车消费者享受
汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本;
而且，缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。
尽管我国已出台了
相关汽车金融机构管理办法，但实质性运作仍然困难重重，因此总体而言对我国汽
车产业可持续发展贡献度不高。
第三节我国汽车售后服务业发展前景分析
近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万
辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车售后服务业的发展奠定了良好的产业基础;
同时我国私人汽车拥有量己突破了1000万辆，因此，随着我国私人汽车保有
量持续增长，汽车售后服务市场的发展空间将日益扩大。
一、配件、维修市场将会有较大程度的发展
中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场与汽车用品市场。
影响修理、
更换配件市场的因素很多，主要是汽车总数、行使距离、使用期限（平均车龄）、汽
车耐久性、事故数量、法制规定等六个方面。
2001年中国汽车总数约为1800万辆，
此后每年保持着超过100万辆的增长速度，由此可以推断汽车售后市场的规模也将
进一步扩大。
另一方面，中国的乘用车每年平均行驶约2万一3万公里。
在日本约为
1万公里，即使在汽车王国的美国也仅约1.9万公里，因此中国的汽车使用率相当
高，而且中国汽车的最高使用年限已延长到巧年，这对扩大汽车售后市场规模相当
有利。
用户的喜好对汽车售后市场并没有什么影响，影响最大的是与配件更换和维修
密切相关的配件耐用性及发生交通事故的数量。
中国汽车的耐用性没有多大问题，
但交通事故率居高不下，远远高于汽车数量的增长率，从而可能拉动维修市场。
二、汽车“发烧友”对服务品市场的拉动
与修理、更换配件市场同样，售后市场的另一大支柱是汽车用品市场。
这一市
场的主要顾客是个人用户，也就是所谓的汽车“发烧友”们，其典型特征是在沿海
地区外资企业中任管理层以上的职务，年收入超过10万元。
这些人不一定出过国，
但都是高学历，当然这样的车主数量还非常有限，他们对车辆个性化和差别化的需
求相当高。
个人用户在购买新车后在专卖店里购买的主要用品有车辆配件、工具、车用
CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。
尤其值得一提的是，最近安全系统非常畅
销，其原因就是高级汽车很容易成为盗窃对象，且治安状况也呈恶化趋势等等。
三、外资进入，使未来市场竞争更为激烈
目前在整个中国，从事汽车修理、更换配件与用品，兼营保养与销售的独立经
销商有二三十万家。
此外，还出现了
升级会员 