汽车维修企业的服务竞争策略文档格式.docx

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然而许多汽车维修企业的服务水平和理念依旧停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。

随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，关于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求

决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和进展。

在新世纪任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得专门困难

因此服务竞争策略关于企业的生存和进展便具有了决定性意义

能够预见：

在不久的今后，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的要紧焦点。

转变服务理念策略

用什么样的服务理念指导服务活动，关于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键

服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

汽车维修企业必须转变传统的服务理念，树立现代服务观。

在那个地点有必要区不传统的服务理念和现代服务理念。

单纯奉献型的服务理念

这是改革开放前，在打算经济的买方市场条件下，由于我国生产力水平低，商品长期供不应求，汽车维修企业维修的车型特不单一，而且几乎全是顾客自己上门，不愁没有活干，这时有没有服务、服务好坏，对汽车维修企业经营活动没有什么阻碍

因此汽车维修企业

只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴

看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献

是多余成本的支出

缺乏改善服务的内在动力

因此汽车维修企业便

轻视服务，或者把服务当成政治任务

用运动式的检查、评比方法硬性推动

显然这种服务理念不符合市场经济运行的规律。

经济型服务理念

随着生产力进展，市场逐步繁荣，商品供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。

这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。

这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益阻碍专门大

而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素

因此专门多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓服务

只是这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客中意看成是次要的，是提高效益的手段

不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究

因此这种服务特不有限，顾客不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”，服务不可能达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自身的进展。

现代服务理念

是在经济型服务理念上的进展

是以顾客为中心的服务观

即把服务看成是奉献与猎取经济利益的统一

汽车维修企业服务

既要最大限度满足顾客需要

又要最大限度提高汽车维修企业经济效益

提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标

现在顾客成为汽车维修企业利润之源

汽车维修企业

只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要

才能提高经济效益。

修正服务缺陷策略

汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修正服务缺陷

服务缺陷是指汽车维修企业由于服务职员的素养缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。

要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。

据国内外提供优质服务成功汽车维修企业的经验发觉和修正服务缺陷的有效方法有：

第一

制定明确具体的服务标准

这是识不服务缺陷的重要依据。

通过制定明确具体的服务标准，能够消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。

假如达不到标准，汽车维修企业能够迅速从中发觉服务缺陷。

第二

引导顾客投诉

顾客投诉是汽车维修企业发觉服务缺陷的又一个重要依据。

汽车维修企业能够通过建立不中意顾客投诉表来完成

此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格

它能够使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。