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18、激励的起点是激发人的没有得到满足的需要，其实质是追求双向满足，即在实现组织目标的同时，也满足个人需要。
19、高工资、高福利就会提高员工的满意度和工作积极性。
20、自下而上的上行沟通可能会出现信息失真，自上而下的下行沟通也可能会出现信息失真，一般来说，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间越长，信息失真率则越大。
21、信息发送者比较满意双向沟通，信息接受者比较满意单向沟通。
22、企业无力、也无必要对所有成员的所有活动进行控制，而必须在影响经营成果的众多因素中选择若干关键环节作为重点控制对象。
√
23、传统的质量控制往往局限于成品的检查，把次品或废品挑选出来，以保证出厂的产品都符合质量标准，这是典型的事中控制。
24、预算作为一种传统的控制手段，在现代组织的管理中仍然被经常使用，它是以财务数据的形式把组织任务具体化、将资源分配给特定活动的数字化计划。
25、因为企业的收入主要来源于产品的销售和服务的提供，因此，收入预算的主要内容是销售预算。
销售预算是在销售预测的基础上编制的。
销售预算是预算控制的基础。
26、只有无能的管理，没有无用的人才。
27、可支配时间又叫自由时间，是指管理者自己可以自行控制的时间，时间管理的重点就是如何用好这一部分时间。
越是高层的管理者，可支配时间在其工作时间中所占的比重越小，时间越分散。
28、定量预测比定性预测在理论上和实践上都更为成熟和完善，已成为经济预测的主要方法。
29、指数平滑法是移动平均法的改进发展，采用指数加权的办法进行预测。
采用这一方法可以充分发挥不同时期资料的不同作用，需储存大量的历史资料和较多的数据，是国内外短期预测和近期预测中普遍使用的一种办法。
30、预测是进行计划和决策的前提。
31、如果行业内所有企业的竞争力量比较均衡，没有任何一个企业具有明显优势，那么这种行业就是均衡竞争行业，又叫分散行业。
在这种情况下，企业一般采用价格战、广告战、促销战等竞争手段。
32、基本计划需要派生计划的支持。
比如，一家公司年初制订了“当年销售额比上年增长15％”的销售计划，这一计划发出了许多信号，如生产计划、促销计划等。
33、确定目标是计划工作的起点。
34、某公司利润增长的计划表示为，在未来的一年里，利润增加5％～8％，这表明指导性计划具有内在的灵活性。
35、计划是管理者行使管理职能的起点和基础。
36、在美国，大部分研究表明，企业承担社会责任与经济绩效之间存在一种负相关关系。
37、企业社会责任的“古典观”认为追求利润是企业的责任，解决社会问题是政府的责任。
38、最能检验企业社会责任的是市场行为。
39、社会责任是工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，是法律和经济所要求的义务。
40、科学管理理论的出现，拉开了管理理论研究中定量分析的序幕。
41、韦伯认为，在三种权威：
个人崇拜式权威、传统式权威和理性——合法的权威中，只有传统式权威才是理想的组织形式的基础。
42、泰罗的科学管理和传统管理相比，一个靠科学地制定操作规程和改进管理，另一个靠拼体力和时间，一个靠金钱刺激，另一个靠饥饿政策。
43、在西方，对管理理论比较系统地加以阐述，始于18世纪中叶以后的产业革命。
这一时期的管理理论通常被称为古典管理理论。
44、罗伯特•欧文是英国工业家、改革家和空想社会主义的代表人物，在历史上第一个公开出版了有关管理的著作。
45、概念技能是所有管理者都必须具备的重要技能，这种技能对处于不同管理层次的管理者具有同等重要的意义，是影响管理成效的重要因素。
46、20世纪初，法国工业家亨利.法约尔在他的代表作《工业管理与一般管理》中率先系统地提出了管理的五大职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。
47、目标的确定是目标管理的关键，它一般采取自上而下和自下而上相结合的方式。
48、管理的社会属性决定于生产力发展水平和劳动的社会化程度，不取决于生产关系，因而它是管理的一般属性。
49、管理学是一门比较精确的学科。
50、协调人力、物力和财力等资源是为使整个组织活动更加富有成效，这是管理活动的根本目的。
51、管理审计
是对管理工作质量和管理系统质量进行评价和鉴定的过程。
与其他审计相比较，它的目的不在于评价管理人员个人，而在于评价组织的整个管理系统，并按照组织的现状以及未来环境，对整个组织进行全面评审。
52、指导性计划
只规定一般的方针，指出重点，但不为管理者限定具体的目标或特定的行动方案。
53、市场定位
是对企业的产品及企业的形象进行设计，树立企业及其产品的特定形象，从而使企业及其产品在目标顾客的心目中占有一个独特的、有价值的位置。
54、不确定型决策
窗体底端
是指各种各选方案都存在两种以上可能出现的自然状态，而且不能确定每种自然状态出现的概率的决策。
55、非正式组织:
是人们在共同的工作或活动中，基于共同的兴趣和爱好，以共同的利益和需要为基础自发形成的群体。
除各种类型的正式组织之外，在现实生活中，还存在着大量的非正式组织。
56、预算
作为一种传统的控制手段，在现代组织的管理中仍然被经常使用，它是以财务数据为主要形式把组织任务具体化、将资源分配给特定活动的数字化计划。
57、管理控制
是指为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级主管人员根据事先确定的标准或适应发展的需要而重新拟定的标准，对下级的工作进行衡量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生。
58、人力资源
从宏观角度看，人力资源是指一个国家或地区所有人口所具有的劳动能力的总和；
从微观角度看，人力资源是企业等组织雇用的全部员工所具有的劳动能力的总和。
59、风险型决策
它的各种备选方案都存在着两种以上的自然状态，不能肯定哪种自然状态会发生，但可以测定各种自然状态发生的概率。
对于这种决策，决策者无法准确判断未来的情况，无论选择哪个方案都有一定的风险。
60、目标市场
是指企业决定要进人的细分市场，是企业所选择和确定的营销对象，即企业能够为之提供有效产品与服务的顾客群。
61、人际技能
又称人际交往技能，指的是与人共事、与人打交道的能力。
具体说来，包括：
联络、处理、协调组织内外人际关系的能力；
创造一种使人感到安全并能自由发表意见的氛围，从而激励和诱导组织成员充分发挥积极性、创造性的能力；
正确地指挥和指导组织成员有效开展工作的能力。
62、管理层次
是指从最高管理者到基层工作者的组织层次数目。
63、保健因素
是指那些容易使人产生不满情绪的因素，这些因素常常与工作环境、工作条件密切相关，主要包括：
公司政策、行政管理、工资待遇、人际关系、安全等。
赫茨伯格认为，如果保健因素处理不好，容易引发员工对工作产生不满情绪；
这些因素的改善虽然不能使人变得非常满意，不能真正激发并长久保持员工的工作积极性，却能预防或消除这种不满情绪。
由于保健因素具有不能治疗疾病但可以预防疾病的作用，所以又被称为“维持因素”。
64、群体凝聚力
是指群体对其成员的吸引力，也就是群体成员愿意留在群体之内的愿望及他们愿意为群体承担义务的强烈程度。
65、直线职能制组织结构
是把直线制和职能制结合起来形成的组织结构，是指以直线为基础，在各级行政主管下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该级行政主管的助手，实行行政主管统一指挥与职能部门参谋指导相结合。
在这种组织结构形式中，各级行政主管实行逐级负责，职能部门则起业务指导作用。
66、管理
是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织中的各种资源，实现组织既定目标的活动过程。
67、激励
是激发鼓励之意，指的是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
68、社会责任
是工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，而不是法律和经济所要求的义务。
社会责任是评价从长期来看企业何种行为对社会有益、何种行为对社会有害，并要求企业确定行为对与错的道德标准。
69、非程序化决策
又叫一次性决策，是指对不经常重复发生的业务工作和管理工作所做的决策。
这种决策不是经常反复进行的，多为偶然发生或首次出现而又非常重要的问题，缺乏准确可靠的统计数据和资料，没有先例，无章可循，由于解决这类问题的经验不足，很大程度上依赖于决策者的知识、经验、洞察力和逻辑思维。
70、高耸型组织结构
又称“直式”结构，是指在组织最高层与作业层之间具有多级管理层次，每个层次的管理幅度均较窄小。
这就使得在作业人员数量一定的情况下，需要增加许多基层管理人员和中间层次管理人员，其结构特征是“高耸”，传统的组织结构大都是高耸型的。
71、目标管理
就是强调通过目标来进行管理，目标管理应置于管理的中心地位，成为经营管理事件中的一项强有力的中心原则。
72、扁平型组织结构
又称“横式”结构，它的管理幅度大，管理层次少，与高耸型组织相反，其结构特征是“扁平”。
73、有机式组织
是一种松散、灵活的具有高度适应性的结构形式，它追求的主要目标是动态适应中的创新。
同机械式组织相比，有机式组织更具适应性，能根据需要迅速作出调整。
74、管理幅度
是指管理人员直接指挥和监督的下属数量
75、组织文化
是组织在长期的实践活动中形成的，为组织成员普遍认可和遵循的，具有本组织特色的价值观念和行为规范的总和。
76、
北斗公司刘总经理在一次职业培训中学习到很多目标管理的内容。
他对于这种理论逻辑上的简单清晰及其预期的收益印象非常深刻。
因此，他决定在公司内部实施这种管理方法。
首先他需要为公司的各部门制定工作目标。
刘总认为：
由于各部门的目标决定了整个公司的业绩，因此应该由他本人为他们确定较高目标。
确定了目标之后，他就把目标下发给各个部门的负责人，要求他们如期完成，并口头说明在计划完成后要按照目标的要求进行考核和奖惩。
但是他没有想到的是中层经理在收到任务书的第二天，就集体上书表示无法接受这些目标，致使目标管理方案无法顺利实施。
刘总感到很困惑。
要求：
根据目标管理的基本思想和目标管理实施的过程，分析刘总的做法存在哪些问题?
他应该如何更好地实施目标管理?
（1）目标管理是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要制订出一定时期内组织经营活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个职工根据上级制订的目标，分别制订目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。
（2）根据目标管理的基本思想和实施程序，刘总犯了以下几方面的错误：
①对于如何制订合适的目标体系认识错误，他以为目标只需要他一个人制订就行了。
②对于目标到底订多高认识错误，他认为目标越高越好。
③在实施目标管理时，没有给予下属相应的权力。
④没有鼓励下属自我管理、自我控制。
⑤考核和奖酬机构没有制度化，仅停留在口头上，对下属无相应的激励和制约作用。
（3）为了更好地实施目标管理，刘总必须遵循科学的工作程序，并且注意实施中的一些具体方式：
①要有一套完整的目标体系。
目标的制订必须是一个上下级反复协商的过程。
不是由上级独自决定的。
制定的目标不要过高或过低。
一般目标要略高于执行者的能力水平。
②组织实施。
目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，鼓励他们自我管理和自我控制。
③检验结果。
对各级目标的完成情况和取得结果，要及时地进行检查和评价，并且根据评价的结果，制定相应的奖惩措施。
④新的循环。
再制定新的目标，开展新的循环。
77、苏·
雷诺兹今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。
在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。
目前，她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司，成为保险单更换部的主管。
康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多人。
公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任。
苏将要承担的工作要求她直接负责25名职工。
他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；
如果某份保险单因无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部。
苏工作的群体成员全部是女性，年龄从19岁到62岁，平均年龄为25岁。
其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月：
420美元到2070美元。
苏将接替梅贝尔·
芬彻的职位。
梅贝尔为互助保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。
苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。
她预计除了丽莲·
兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。
丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年。
而且，作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分量。
苏断定，如果她的工作得不到丽莲的支持，将会十分困难。
苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。
因此，她一直在认真思考：
一名有效的领导者应具备什么样的素质？
分析影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？
为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何建议？
答：
苏的特点是：
有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验。
因而在被委任为
主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。
丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系。
然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事。
78、专家们作了许多试验，证明经过激励的行为与未经激励的行为效果大不相同。
心理学家所作的警觉性试验便是有力的证明。
试验用一个光源调节发光强度，记录试验者辨别发光强度变化的感觉以测定其警觉性。
试验分为四个组：
A组为参照组，不施加任何激励，只是一般地告知试验的要求与方法；
B组是挑选组，应试者被告知他们是经过挑选的，觉察能力最强，理应错误最少；
C组是竞赛组，明确各组之间进行竞赛，以误差次数评定优劣与名次；
D组为奖惩组，每出现一次错误罚10美分，答对奖励5美分。
试验结果如下表所示。
试验中B组“你们是经过挑选的，觉察能力最强”的精神激励，其差错次数仅为未经激励参照组A的三分之一；
D组用奖惩的物质激励，也使误差减少一半。
试验的结果生动地说明，经过激励的行为与未经激励的行为存在明显的差别。
这不仅说明激励的强大作用，还揭示了激励方式对行为的影响。
79、在实际工作中，经常可以发现存在各种沟通问题。
如某公司领导经常召开高层会议，但很少向公司广大员工传递会议精神，造成员工私下议论纷纷，小道消息在企业中盛行，影响正常工作的进行。
还有的公司领导习惯于让员工到办公室汇报工作，并对其工作作出指示。
但每当听到不好的消息，他都大发脾气并对汇报者严厉批评。
渐渐地他听到的消息都变得令他欢欣鼓舞，他对公司业绩充满信心。
但是年终的财务报表揭示的公司实际业绩却与其预想相差甚远……。
针对这些沟通问题，试用沟通联络的形式和原则来分析企业如何确保良好的沟通。
小道消息在企业中盛行反映了正式渠道的不通畅。
要注重正式沟通，在不违背组织原则的前提下向公司广大员工传递会议精神。
注重上行沟通和双向沟通。
公司领导可采取非正式地发布指示，如：
“让我们做这个”，“是不是这样进行下去”，较含蓄。
可开会集思广益，可个别交谈了解真实想法。
要消除下级人员的顾虑，防止报喜不报忧。
而且应积极进行沟通联络。
80、
甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的科研成果。
该所负责人王所长采用“重金悬赏”的方法。
他坚信“重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。
为了更好地管理研究人员，他制定了严格的考勤制度:
迟到3分钟要罚款100元。
为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。
该所员工的出勤率一直保持较高水平。
在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重要科研成果，并介绍了经验。
他们认为每个员工都希望做好工作，为此推行了“弹性工作制”以及研究人员自我组合、自主管理的方法。
尽管乙研究所取得了这样的成绩，但王所长仍然认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。
（1）请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么?
（2）简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式。
（3）试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。
本题参考答案：
（1）甲研究所对人性的假设是经济人假设；
乙研究所对人性的假设是自我实现人假设。
（2）经济人假设的基本观点是：
人的本性是坏的，一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作的特性；
一般人都胸无大志，通常满足于平平稳稳地完成工作，而不喜欢具有“压迫感”的创造性的困难工作。
由于人有厌恶工作的特性，因此对大多数人来说，仅用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，必须进行强制、监督、指挥、并惩罚进行威胁，才能使他们付出足够的努力去完成给定的工作目标。
自我实现人假设的基本观点是：
人并不是懒惰，他们对工作的喜欢和憎恶决定于这工作对他是一种满足还是一种惩罚；
在正常情况下人愿意承担责任；
他们热衷于发挥自己的才能和创造性。
按此假设，管理者就应创造一个能多方面满足工人需要的环境，使人们的智慧、能力得以充分的发挥，以更好地实现组织和个人的目标。
（3）王所长对人性的看法是经济人假设，相应管理方法是严格的控制、强制方式。
应该说管理方式要由工作性质、成员素质等来决定，不同的人对管理方式的要求不同。
甲研究所的人员需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。
因此王所长应相信手下人员是愿意承担责任，是热衷于发挥自己的才能和创造性的，创造一个能多方面满足他们需要的环境，使他们的智慧、能力得以充分的发挥。
81论述题
1、简述科学管理理论的主要内容。
（1）工作定额
（2）标准化（3）能力与工作相匹配（4）差别计件工资制（5）计划职能与执行职能相分离
2、简述企业社会责任的主要内容。
（1）企业对员工的责任
（2）企业对投资者的责任（3）企业对服务对象的责任（4）企业对环境的责任（5）企业对竞争者的责任（6）企业对社区居民的责任
3、简述目标管理的基本思想。
（1）强调以目标为中心的管理
（2）强调以目标网络为基础的系统管理（3）强调以人为中心的主动式管理
4、简述群体决策的缺陷。
（1）消耗时间
（2）少数人统治（3）群体思维（4）责任不清
5、简述内部选拔的主要优势和主要弊端。
主要优势：
（1）有利于调动员工的工作积极性
（2）有利于保证选聘工作的正确性（3）有利于被聘者迅速展开工作
主要弊端
（1）可能造成“近亲繁殖”现象
（2）可能引发内部矛盾
6、简述排除组织变革阻力的方法。
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（1）增进内部沟通
（2）加强教育培训（3）发动全员参与（4）把握策略与时机
7、简述激励的作用。
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（1）有利于组织目标的实现
（2）有利于激发和调动员工的积极性（3）有助于将员工的个人目标与组织目标统一起来（4）有助于增强组织的凝聚力及各组成部分的协调性
The鎷呬繚鐗╂潈Suo堢伃8、简述双因素理论的实践意义。
The鍑HongChuai鍖?
双因素理论着重于探讨员工的满意度与劳动生产率之间的关系，对管理者的主要启示是：
鐗╂祦
（1）保健因素虽然不能调动人的积极性，但在管理中也不能忽视它，以免导致不满情绪的产生。
TheBi勬湰鍛ㄨstraches
（2）由于激励因素能够增加员工的满意感，从而极大地激发员工的工作积极性，并能使之长期持续，所以，管理者要充分利用激励因素去激发员工的工作热情，在组织中营造奋发向上的气氛。
9、简述清除组织沟通中的各种障碍一般需要坚持的原则。
（1）正确对待沟通
（2）运用反馈机制（3）力求表达清楚（4）能够积极倾听（5）拓展沟通渠道（6）加强平行沟通
鍫嗙爜10、简述预算手段的缺陷。
（1）容易导致控制工作过细
（2）不利于部门之间的协调（3）预算缺乏必要的灵活性（4）掩盖了效率低下的缺点
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