销售技巧销售礼仪与技巧柜台销售必读眼镜行业Word文件下载.docx
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精神饱满，
充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。
在征得顾客同意后，自信、准确地为
其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。
在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在柜台上，或扭曲，不成一条直线。
4、用语
顾客咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。
认真听懂顾客的询问，针对顾客询问
进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。
请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售
工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。
问候语：
您好，欢迎光临。
您好，请问有什么需要帮忙的吗？
回答顾客要求时：
好的。
需要顾客等待时：
请稍侯。
不能满足顾客要求或回答抱怨时：
对不起，/很抱歉……
让顾客等候时：
让您久等了。
顾客购买商品后：
谢谢您购买我们的产品。
如果您在使用中有什么问题，请您随时拨
打我们的服务热线电话。
5、视线
一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。
6、下巴
与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
7、表情
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
8、动作
促销员每天到工作岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。
给顾客介绍产品、进行现场演示时，动作轻盈、准确。
轻拿轻放，爱惜产品。
不能用手指敲打商品，禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。
顾客满意
我们出售能满足消费者视物清晰和情感沟通等综合需求的高技术终端产品。
我们不仅仅出售眼镜，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。
顾客来店里，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。
请填写下表，如果是有形商品，请在"
有形商品"
栏内打√
顾客需要什么
有形商品
无形商品
对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施
我们没有做到的
没有做到的原因
具体改善措施
案例1：
下文是某销售员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。
任何人都希望别人对自己以诚相待。
这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时
候都是最有效的促销手段。
向顾客询问他的工作，原有眼镜的配戴时间，原来的购买价格以及现在的心理价位，以
他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的镜片。
一次一位顾客向我咨询明月镜片是否有防紫外线功能，我反问他：
“您知道紫外线的危
害吗？
”他说：
“不知道，好象没什么危害吧？
”于是我告诉他一个太阳镜的例子：
夏天或者雪后初晴，走在马路上会感觉阳光很刺眼，假如你这时没戴眼镜，会很自然地把眼睛眯起来以减少阳光的射入面积，也就减少了紫外线的射入面积，这是人生理上的自然反应和自我保护的意识。
假如你这个时候戴的是一付劣质的不防紫外线的太阳镜，那么它会减少阳光的射入，让你感觉不刺眼，但是它没有阻隔紫外线的入侵，也就是说，这付劣质太阳镜不仅没有给你带来保护作用，反而使你丧失了生理上的自我保护意识，睁大眼睛接受紫外线的照射。
眼睛接受紫外线过多的照射以后会导致发作多种眼睛疾病，如角膜炎、视网膜炎症、眼睛发红、畏光、流泪等症状。
更严重的是紫外线会不断地聚集在眼睛里，从而诱发白内障。
所以选择太阳镜一定要选品牌好、质量高、售后有保障的。
同样，选择镜片也是这个道理，虽然许多镜片从表面上看起来差不多，但内在的品质却是最关键的。
明月镜片在这方面完全可以做到，能够给你提供最放心的保护，呵护眼睛的健康。
在这样深入浅出又诚恳的讲解后，这位顾客最终满意地配了一付眼镜。
思考问题：
你认为销售员成功销售的原因有哪些？
案例2：
提高满意度的方法之一——降低顾客的期望值
配渐进多焦点镜片的顾客相对来说容易产生抱怨，其中有很大一部分并不是产品本身的问题，而是顾客对多焦点眼镜的期望值太大所导致的。
一位青少年由家长带来配眼镜，因为从来没戴过眼镜，所以对眼镜知识一无所知，家长的心里可能还比较紧张。
此时，假如营业员对其推荐了可以延缓近视加深的渐进多焦点镜片，包括原理、功能、特性、优缺点都介绍的很详细，也没有夸大其词，可以说是很负责任。
但是，作为顾客来说，有些话他听了以后会加进自己的理解。
比如营业员对他说的是减缓近视加深的幅度，顾客就可能理解为近视不会再加深了。
对青少年来说，近视一年加深一XX是比较正常的，戴多焦点一年后，近视只加深了五十度，说明还是非常有效果的。
但因为顾客一开始的期望值不一样，他的理解就会是：
这种镜片是没效果的，这家店是骗人的。
他以后再配眼镜就不会再上这一家来了。
因此，要让顾客满意，一开始就要让顾客在购买的基础上不要抱太大的期望值，假如顾客在使用的过程中发现商品的使用价值超过了他原先的期望，那么顾客就会觉得出乎意料的满意，他下一次再配眼镜，会选择哪家呢？
由此可见，如果营业员把自己的产品说得十全十美，那么只要以后顾客出了一点小问题他就会不满意，而在他心里对产品的优缺点有了正确的认识后，即使出现一点小问题，因为在购买的时候已经有了心理准备，那么就容易接受一点，也就不太容易产生不必要的抱怨。
正如我们在生活当中遇到的许多事情也能说明这个道理：
例如你去买菜时，对卖菜的说给我来一斤青菜，卖菜的抓了一大把放秤上一称，多了，拿掉点，多了，再拿掉点，最后倒给你，你心里可能就有点不舒服。
会做生意的人就会先少抓一点在秤上，一看少了，再加一点，少了，再加一点，最后平了倒给你，还要再拿几根放到袋子里给你，这样你可能会感觉很满意。
其实你所得到的东西都差不多，为什么会出现两种情况呢？
这就是期望值在作怪：
一开始看到一大把，认为一斤就应该这么多，越拿越少了离期望值也就越来越远了，就不满意；
第二种情况，看到一小把，认为一斤就这么多，结果越放越多，超过了期望值，就满意了。
有效的产品介绍
举例：
同样的一个顾客来买眼镜，有的营业员在介绍完了以后顾客只买了一付二、三百元的眼镜，而换成另外一个营业员去介绍，则有可能成交一付五、六百元的眼镜。
这其中的区别在什么地方呢？
同样的道理，某两个眼镜店各方面的条件都差不多，但其中一家总是生意要好一些，区别在哪里呢？
原因一：
了解顾客的消费心理
顾客真正需要的是什么？
——“产品”与“产品”之间的差异性
决定顾客购买的最主要的因素是什么？
——当顾客需要这个产品的差异性时，价格就不是决定购买的最主要因素（有可能是次要因素）。
——当顾客不需要这个产品的差异性时，价格往往就会成为决定购买的最主要的因素。
1、56与1、60的区别不仅仅在厚薄上，如果顾客的度数不高，即使1、56的镜片也不会厚多少，那么在顾客对这种差异的需求可能不是很明显，在此种情况下，顾客就会权衡价格，大多数的顾客会选择价格较低的那种镜片。
原因二：
介绍的技巧
小李做眼镜店的营业员已经三个多月了，在她上岗之前经过了店里的比较系统的培训，对镜片、镜架、隐形眼镜以及视光学等方面都有了一定的了解，完全具备了眼镜店销售员的要求。
但是，她目前碰到的一个问题就是：
在她营业的过程中顾客的成交率不高，有很多时候，顾客还没有听她把产品的特点介绍结束就找个借口离开了。
她一开始认为是自己的工作经验太少，于是就向店里工作时间较长的同事请教。
结果，她们平时也经常碰到这样的问题。
对此现象她们的解释是，这些顾客本来就不想买，或者是还想到其它店里去比较一下再做决定。
事实果真是如此吗？
不一定都是。
的确有相当一部分顾客是先看看的，但里面也有一部分顾客是因为对营业员的介绍不太感兴趣而产生再去其它店看看的想法的。
大部分的营业员都认为自己拥有一流的产品介绍技巧，结果却往往表现得适得其反。
大部分的营业员会认为，有效的产品介绍就是去告诉顾客应该购买这个产品或服务的所有理由。
通常，他们都会重复说明书上的，或背出其他营业员也会侃侃而谈的推荐辞令。
他们觉得介绍了这么多优点之后，顾客应该会对这个产品很热衷，并且会购买。
陈安之说，产品介绍就像外科手术，它是极其复杂而需要充分准备和丰富知识的学问。
患者的存活或生意的成交，都要依赖外科医生或销售人员敏锐灵活的技术，稍一不慎就会夺走患者的生命或失去商机。
这是非常严肃的事情，而优秀的外科医生和优秀的销售人员一样，对此绝不敢掉以轻心。
他们绝不冒险。
事实上，有能力购买的顾客并不见得会购买。
购买能力和购买意愿是截然不同的两件事。
即使顾客能受惠于你的产品或服务，并不代表他就一定会向你购买。
顾客可能需要你的销售的产品，但这种需要可能并不强烈。
若要让顾客购买，一定要让他的需求变得很强烈，而顾客一定要被说服，在他购买之后所得到的好处绝对远远超过不买的好处。
所以说，一个好的开端是成功的一半。
要有一个好的开端首先要学会如何向顾客询问，问对了问题对生意的成交是非常关键的。
在介绍产品之前，一定要让顾客了解他未使用你产品的现状（他的目前状况），以及使用之后可能达到的状况（他未来的理想状况）。
在眼镜店里，我们不能简单地将之理解为原来看不清以后要看得清这样的区别。
这位顾客一定要了解到他有一个尚未被满足的需求，或是一个尚待解决的问题。
一定要让顾客感觉到现状和理想的差距有多么大，而警觉到应采取行动。
购买欲望与购买者目前的需求强度，以及你的产品解决问题的明显程度成正比。
要使未来或潜在的顾客从冷漠、心动，继而发展到热衷的程度，都是经过巧妙的问话技巧来凸显这种差异，进而扩展到顾客觉得非买不可的程度。
从以上的例子可以看出，营业员小李所采取的还是一种普遍使用的方法，对顾客来说当然没有什么吸引力，如果再加入一点技巧的话，顾客就愿意听你讲下去。
在开始做产品介绍时，你的说明应该由一般的主题谈到特别事项。
应该在一开始就解说你产品或服务的设计能解决特殊问题或满足特别需求。
你可以解释你公司对这种情况的各种不同的解决方案，以及你为什么认为最后这项产品或服务是所有方案里最好的。
重要的是，你必须在说明流程的每一个阶段确定顾客了解与同意。
没有经验的营业员在做产品介绍的时候，往往从一开始就匆匆忙忙一路讲到底，而没有请顾客提出意见。
有经验的营业员会把说明流程分成好几个单元，他们会请顾客提出意见，并尝试获得结论，为每个单元画下完美的句号。
尝试获得结论是需要回答是或不是，而不需要有让介绍流程停顿的问句。
尝试获得结论，通常又被称为“阶段检查结论”，如：
“你听起来觉得怎样？
”
“到目前为止还了解吗？
“这种特别的功能对你目前的工作有用吗？
“你喜欢这种款式吗？
“这是不是你目前想要的东西？
产品展示的基本法则可以概括为三点：
展示、说明、发问。
让顾客看到某种特点和功能，说明这些东西对他有什么好处，并且用问题来测试这种特别的好处对他是否很重要。
在询问的过程中，一旦顾客变得不情愿或犹豫不决时，你就要暂停说明并且发问：
“你对这点有何疑虑？
每当你询问顾客的时候，不管是在每个段落或整个讲解结束之时，或是在一个很重要的资讯之后，你必须完全保持沉默，直到顾客回答为止。
有时候，顾客在考虑如何正确回答时，他的思绪如脱缰野马，你必须耐心等待他的答案。
否则，你根本没有发问的必要，而这些问题也会在销售对话中完全失去其力量和效果。
展示的三个步骤：
介绍产品功能、产品利益、顾客的利益。
产品的功能就是能够达成某种特殊效用的产品设计。
产品利益就是为什么我的产品会比别人的产品好处更多。
顾客的利益就是“对他有什么好处”，他个人如何使用这项产品而变得更好。
你应该用这些字眼：
“由于这项------你就能够------也就是说------”
举例来说
当你在描述一付记忆合金的镜架的时候，你可以说：
“由于镜腿的这种超弹性的设计（产品功能），可以使镜腿不夹脸，在受到突然性的撞击时不会折断（产品的利益），也就是说，你不仅戴起来感觉舒适，使用寿命也延长了，等于你实际花的钱还减少了（顾客利益）。
产品展示最重要的一部分就是紧接着“也就是说”后面的叙说。
你要不断地把你的产品的功能连到你前面所说的能让顾客享受并认为重要的特殊利益。
“也就是说”能回答顾客没有说出口的问题：
“那又如何？
另外，让顾客将商品拿在手上，对方的购买愿望会明显增强。
经常可以在商店里看到顾客与营业员讨价还价的情形。
在双方一来一往的过程中，有时商品拿在营业员手上或放在柜台上。
有人对此作过实验，发现前者还价的幅度要小一些，后者幅度要大一些。
从心理学上来分析，商品拿在顾客手上，顾客感觉商品已经是自己的了，如果不能成交就要还给营业员，这实在可惜。
商品不拿在手上，顾客可能是本不打算要，如果还价较多可能会买下来，如果还不下来，就照原来的意思掉头而走，感觉不那么可惜。
市场营销技巧
很多老板创业都是从销售起步的。
如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。
做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。
另一方面能锻炼自己做生意的能力。
不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。
在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。
我认为销售是营销的核心部分。
如果学会了做销售就是学会了做生意。
因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。
那么，如何做一个成功的销售员呢。
销售员需要一定的素质。
这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。
销售能力也是一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。
优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。
尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。
这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。
对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。
市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。
◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。
要讲究方法和策略。
推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。
而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。
从中会挖掘出很多商机。
销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。
通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1：
成功=知识\+人脉
公式2：
成功=良好的态度\+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要
◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证
◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。
◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。
在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。
当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。
计划主要的内容是：
未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。
必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。
销售进度表以周为单位，每周制定一次。
一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。
是主观原因还是客观原因。
是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。
◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。
作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。
一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。
另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。
在与客户接触前要对客户进行资料分析
◆学会谈判的技巧。
要善于微笑和倾听，要达到双赢。
要从客户的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。
客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。
在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。
因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。
要理解客户的真正需要。
有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。
对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。
◆要懂得老客户的重要性。
保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。
同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式，电话推销？
网络营销？
上门推销？
邮寄方式？
电视直销？
通过寄宣传产品推销？
采用批发？
零售？
批零兼营？
代理？
采用什么样的付款方式？
以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。
销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。
尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。
◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。
尤其是要注意给客户良好的第一印象。
要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。
处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。
不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。
纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。
但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。
第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。
（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）
◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。
◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。
但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。
◆注意一点，销售中的市场信息很重要
有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。
要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。
海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。
销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。
成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量
如何做一个优秀的销售代表
销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。
同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？
一、真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。
业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀谢盍ΑM保嘈殴荆嘈殴咎峁└颜叩氖亲钣判愕牟罚嘈抛约核鄣牟肥峭嘀械淖钣判愕模嘈殴疚闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕帷?
要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·
吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。
他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？
他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。
乔·
吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。
每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？
做的不好，为什么？
多问自己几个为什么？
才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。
台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。
正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
四、韧性
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。
“吃得苦种苦，方得人上人”。
销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至
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