置业顾问案场言行规范操作流程细则Word文档下载推荐.docx
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案场严禁拍照、摄像。
（本单位工作人员工作需要或开发商特许除外）
②
案场严禁攀爬、损坏沙盘。
★备注①★：
坐姿
坐姿分类
浅坐：
坐椅座的1/3处
正坐：
坐椅座的2/3或1/2处
深坐：
坐椅座的全部即坐满
男士坐姿
基本坐姿：
腰背挺直
正式坐姿：
双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方
女士坐姿
并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上
正式坐姿（职业裙装）：
手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。
也可叠放双腿或脚尖不绷。
站姿
男士站姿
男士站立——站如松
基本站姿：
双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。
正式站姿：
双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型
女士站姿
女士站立——文雅、大方、精神
“丁”字步：
左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手
“V”字步：
双脚呈V字型，双手自然垂立体侧
◆
迎宾接待处迎接客户流程一（第一次来案场，未电话预约）：
①【来访客户（动作）：
步行到案场门口
置业顾问（动作）：
携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）
置业顾问（说词）：
“您好，欢迎参观！
”
同时行15度欠身礼。
“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
请问，您是否是第一次来++++XXXX吗？
”】
来访客户（说词）：
“是的，我是第一次来。
”
“这是我的名片。
同时双手递送自己名片。
引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。
（站在客户的左前方）
请问您是否有电话预约吗？
“没有。
“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？
“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。
“很高兴为您服务，请您来这边。
站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。
〓在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时，应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员，如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位，直至执台人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案，由专案来协调处理。
〓
②（同前台迎宾接待流程一）
【……】
尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。
“请问您是否有电话预约吗？
“谢谢，不用了。
我想先自己看看。
“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。
站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。
目送客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
③
（同前台迎宾接待流程一）
我想让别的置业顾问帮我介绍。
“行（好的），您请稍后，我让另一位置业顾问为您服务，如果您有需要我为您服务的，我就在前台这儿随时准备为您服务。
第一时间找到另一位置业顾问为客户服务，并站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。
目送置业顾问陪同客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
迎宾接待处迎接客户流程二（第一次来案场，已电话预约）：
①（同前台迎宾接待流程一）
“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。
“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？
“好的，谢谢了。
迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。
目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
★备注：
如电话预约接听的置业顾问就是其本人★
“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？
“是吗？
你好。
①（同前台迎宾接待流程一）〓……〓
③（同前台迎宾接待流程一）
“不用了，谢谢，我想先自己看看。
④（同前台迎宾接待流程一）
⑤（同前台迎宾接待流程一）
“是的，我刚刚打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接。
“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。
⑤（同前台迎宾接待流程一）〓……〓
在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。
⑥（同前台迎宾接待流程一）
“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。
“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他）为您服务，好吗？
（同前台迎宾接待流程一）〓……〓
⑦（同前台迎宾接待流程一）
迎宾接待处迎接客户流程三（已来过案场的客户）：
“不是的，以前来过的。
“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？
“是个叫XXX的（小姐/先生）接待我的。
“很高兴为您服务，这是我的名片，请您来这边。
“我记不起是哪位（小姐/先生）接待过我。
“这样，我先为您服务，如果您看到了上次为您服务的置业顾问时，请您跟我说一声。
④
置业顾问（动作）：
“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您”
“对，上次就是你。
“这样吧，咱们坐下，慢慢聊，好吗？
“好。
站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。
⑤
“好，不过我还想再看一看上次你向我推荐的那套房子，在沙盘的哪个位置。
⑥
“我已经买了，而且觉得不错又带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。
“好的，非常感谢您这么喜欢咱们++++XXXX，请跟我来？
⑦
“我带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。
⑧
“我是来这里办理手续的”
“好的，非常高兴能为您服务，您请跟我来？
迎宾接待处迎接客户流程四（非购房客户）：
“我是XXXX的业主，在家无事，来这里休息一下看看。
OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来用下洗手间。
OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来喝杯水。
OR“我是XXXX的业主，我和别人约好在这里谈事。
OR“我是在这里等人的。
OR“我和开发商XXX约好，在这时等他”
……（非购房客户）
“您请进？
目送客户前行至案场（3—5秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。
迎宾接待处迎接客户流程五（新闻媒体来现场采访记者）：
“我是XXX电视台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。
OR“我是XXX电台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。
OR“我是XXX报纸的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。
OR“我是XXX网站的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。
……（新闻媒体来现场采访记者拍摄）
“请问您有没有和开发商提前预约过，您想进行采访必需由开
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