卡宾顾客问答规范手册Word下载.docx
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√呵呵，先生您对服饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀，我们衣服主要风格×
（转向介绍衣服）最后可以送一本杂志给顾客。
2、公司成立多久了？
负责人是谁？
设计师是谁？
√卡宾服饰（中国）有限公司创办于年，由中国十佳设计师之一的卡宾先生（杨紫明）开创。
3、你们的卡宾先生是设计师，这些衣服都他设计的吗？
√我们的服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。
4、你们工厂在哪里?
√在福建有亩地的生产基地。
5、这个品牌不是香港的吗？
为什么产地又是福建？
√是的，这个品牌是香港的。
福建是世界休闲品牌的生产基地之一。
6、卡宾有多少员工？
√在册员工二千多人。
7、你们加盟是怎么加盟的？
√您可以与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。
电话，或者登陆卡宾官方网站查询；
我可以帮你了解一下我们的产品。
8、需要多少钱或有什么加盟程序？
√请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
9、这个品牌设计风格是什么？
√以张扬个性的设计为核心，及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法；
以精挑细选的辅料、精湛的细节来凸显品质感。
10、产品定位？
√中高档的时尚休闲男装品牌。
11、消费者都是什么类型的？
√岁岁时尚、个性、追求自我风格的年轻人士。
12、在什么地方还有专卖店？
√卡宾的专卖店遍布全国，基本覆盖一线城市。
各地区的时尚型百货专柜、大型的、最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。
卡宾不仅占领国内市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。
13、具体怎么查？
√您可以登陆卡宾官方网站查询。
如果您需要本地区的专卖店地址电话，我现在可以给您提供。
二、专卖店篇
14、专卖店的开业时间？
√＊＊年＊＊月。
15、专卖店营业时间？
√早上：
――晚上：
。
（根据实际）
16、专卖店是谁开的？
√（具实回答，以法人代表为准）
17、专卖店经营哪些商品？
√卡宾品牌系列产品，目前以时尚休闲男装为主。
三、产品款式篇
18、宣传画册上的款式有吗？
√我们有款式，和画册上的款式风格花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你觉得这件如何（拿在手中展示）。
×
没有。
我给你介绍其他款式吧。
真的抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也非常适合您。
您觉得呢？
（尽量不用否发句或消极语言）
19、还有没有别的款式？
√真的抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也非常适合您。
20、我要的款式怎么没有了？
√您要的款式是热销款，很抢手。
方便的话，您留个电话，我到其他店调货，货一到我马上电话通知您。
卖完了，你过两天天再来看看吧。
21、这个款式是去年的老款吧?
（与去年款相似的新款）
√这是今年的新款，它跟去年有些相似，但是它在几个方面加入了新的设计元素……
22、这个款式是去年的老款吧?
（无活动期）
√是的，这个是去年的款，因为热销，今年我们追加了生产。
是的，这个是去年的老款。
23、这是去年的款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？
√是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……
√是的，您真是个行家，一眼就看出来，所有我才要跟您说，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的……
哪里过时了！
这是我们去年的库存。
不是的，这是今年的新款。
24、为什么说款多量少，但是过了很久还有这些款，是不是不好卖？
√我们有些款式是比较热销所以有加单。
25、军装风格老土。
√先生，是的，我能理解。
每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同，象今年秋冬整个国际最流行的就是这种军旅风，它所体现的是硬朗帅气的感觉，符合这一风格的您穿起来会非常与众不同，才真的是个性美的体现。
其实今年流行军旅风格。
（尽量不要直接否定顾客）
26、这件衣服设计一般。
√看来您是时装方面的行家了，对时装有独到的见解。
请教您，怎么样的衣服设计不一般呢？
可不可以指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。
√先生，看来你比较喜欢我们的概念款，请这边看一下我来给你介绍…………
27、怎么半个月过了还没有新款啊？
（针对将进入转季）
√先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁的新款。
新款多长时间上市？
√先生我们现在新品上市时间为一周左右（根据实际情况）
你们好象都没到新款啊，我来过很多次了，还是这些款啊？
√先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….
你们画册和宣传册上的衣服为什么店里都没有呢？
什么时候有货啊？
√新款将在到。
您留个电话，到时电话通知您，好吗？
28、为什么款式那么少啊？
再下去卡宾的风格还会保留吗？
√卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破，主要是以地区性来陈列售卖的，有的款式并不一定适合这边的消费群体。
我们所上市的款式都是比较好的款式，也是最经典的款式。
√因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市的都是比较好比较经典的款;
卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破。
29、你们卡宾衣服的款式越来越差？
你们的衣服越来越不好看了？
√我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。
30、为什么卡宾的风格会变成这样，好像没什么特别？
√我们保持原有的时尚风格的同时，风格上面增加了很多新的国际流行元素。
31、裤穿着不舒服。
√牛仔裤穿着不如休闲裤舒服，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？
窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。
窄脚牛仔裤可搭配多种恤，是不可缺少的牛仔单品。
√可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲都很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。
32、为什么衣服那么多领的啊？
√这是国际流行，而且领较圆领和翻领更容易搭配，不过如果您希望其他领型的衣服我可以帮你介绍。
33、为什么你们的短衬的领子那么大？
√是根据国际流行趋势来设计的。
34、衣服版型小，有的衣服还有瘦身，衣服像女人穿的一样。
√是的，很多顾客在挑选时会有您这样的想法，可是他们穿上身后就改观了。
版型小，是修身的效果，比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。
（面对顾客异议，要用先肯定后转折的方法）
35、为什么卡宾的衣服那么女性化？
√因为我们的款式比较多元化，部分款式比较中性化，与国际流行趋势接轨。
36、衣服上的大图案太花俏。
√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服上的大图案非常大气这样反而突出男性的阳刚之气。
（转移注意力）
37、衣服上的英文是什么意思？
（导购不知道英文的意思）
√这是我们的设计元素，也是代表了卡宾的企业文化。
我也不知道。
38、为什么你们的裤腰都是这么低啊？
√因为现在流行穿低腰裤。
39、裤子裤型太宽松。
√这正是它的设计特色，通常这裤子搭配恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。
40、裤子裤型太紧了。
√是的,这正是它的设计特色，通常这裤子搭配恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。
（顾客试穿时）
√是的，这是我们裤子的设计特色,您喜欢什么版型的我可以给您介绍一下。
（顾客挑选时）
哪里！
不会的。
41、为什么卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊？
√这是款式设计的独特之处，我们还有其它的款式，您可以再挑选一下。
42、卡宾为什么不给稍微胖一点的人设计衣服啊，你看我实际腰围才尺但是就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最标准的了。
√我们品牌发源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新的版型,您看看这款（）的您喜欢吗?
实在穿不了，就只能是抱歉，把他的建议会给到公司，希望在下个服装季能够看到合适他的。
另外在介绍配件之类的给顾客.
43、为什么别的店和这里的衣服都不一样啊？
√每家店面对的顾客群不一样，所处的购物环境也不一样，所以有些款式是不同的。
四、产品颜色篇
44、这种款式有棕色的吗？
“
√不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色都是目前最流行的，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你可以试一下……
√棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的和白色的，所以有黑色的和白色的。
你穿上试试看，说不定效果更好！
没有了。
45、衣服颜色太花俏。
√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服的颜色花俏能衬托一种年轻活力的感觉。
√这个颜色如果在商务场合会觉得花俏，其实十分适合参加聚会等休闲场合。
√色彩浓重一点，再加上设计独特，就会给人不一样的感觉。
其实男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的准确把握。
46、粉红色的衣服，女人穿的。
√可能是先生平常习惯了深色的打扮，其实偶尔尝试其他颜色也给自己和别人不错的新鲜感，而且粉红色这样反而突出男性的绅士气质。
您看我们的模特穿上身的效果……（转移注意力）
47、这个颜色过时了。
√先生，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
48、我从没有穿过绿色，觉得绿色和我的肤色不相称。
√您的肤色和眼睛瞳孔的颜色都比较淡，是夏季型的人，适合这种绿色。
√先生，如果搭配颜色的衣服一起试穿，可以衬您的得肤色。
您可以先试穿一下看一下效果。
√有其他颜色适合您，比如颜色。
49、你觉得这颜色好看吗？
√挺好看的啊，这是今年国际流行色。
我们出口的客户都要求这种颜色。
五、产品面料篇
50、上衣面料容易皱（棉质）
√棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。
（转移注意力）
不会呀。
51、为什么化纤面料比棉质面料还要贵？
√棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是通过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得的，相对来讲化纤的工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好耐热性强。
52、纯棉衣服会褪色吗？
”
√此款衣服采用的是优质面料，染色方面采用活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。
53、纯棉衣服会变形吗？
√此款衣服采用精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其他的棉质衣物不易变形，如果注意洗涤方式，更可以保持衣物美观。
54、棉质衣服会缩水吗？
√注意事项有注明，按注意事项解说，如没有：
此款面料都经过开边定型，缩水率不会超过，你可放心选购。
棉质衣服穿着很舒服。
绝对不会，先生您放心。
55、为什么看上去不像棉的布料，但掉牌上都是写着％棉？
棉真的是那么贵吗？
√这个确实是棉的，只是用了独特的制作工艺，所以手感不同。
高难度的制作工艺带来高生产成本，但会让您物超所值。
56、这袜子不是纯棉的，我要纯棉的。
√纯棉面料的袜子大多人都喜欢，因为穿着舒适。
可是现在更多人倾向于加有莱卡面料的袜子，因为莱卡有弹力，可以使袜子不容易变形，对您来说比纯棉更耐穿。
没有纯棉的袜子么?
√我们有很多款袜子是纯棉的可以和您介绍一下。
57、为什么同一款茄克相同颜色会深浅不同呢？
√这是因为我们公司每一款茄克生产的数量都很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点的差别，你可以放心，这不是质量上问题。
58、全毛西服膝上、臂部都发亮是怎么回事？
√全毛超薄面料都有这种情况发生。
你可在清水中放几滴醋，用毛巾
蘸湿后按一个方向多擦几下，亮光就会减少了。
59、衣服这么薄，会不会露前胸两点？
√（将手伸到衣服里,显示衣服不透）衣服看起来薄，实际上不透。
薄的面料，夏天穿透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉轮廓。
√如果您喜欢厚些的面料,那我给您介绍其他款式。
不会吧，第一次有顾客这么反映。
60、面料太薄了。
√先生，您真是好眼力。
这款面料的确是比普通的薄很多,还达不到制作出这么薄的面料，这是进口面料，价格比普通面料贵很多。
而且穿着很透气、凉爽，更重要的是可以显示肌肉线条。
哦，哪我给你介绍厚一点的。
61、服装是什么面料，为什么这么贵？
√面料不是衡量价格的唯一标准。
象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的。
62、氨纶是什么面料呢？
√它是一种化学纤维含有弹性的面料。
服装含有氨纶穿着会更挺括，并且有良好的防皱性和回复性。
63、这件衣服透气性比较差吧？
√这件衣服的透气性没有其他衣服好，因为它经过特殊工艺加工所以整件衣服档次较高（透气性确实比较差）。
√这件衣服的原料是纯棉的，虽然经过特殊工艺加工但它依然保持纯棉的透气性（透气性不差）。
64、你这个皮包设计的颜色都非常棒，可惜啊这个皮子品质不是最好的。
√先生，您真的眼力特别好，这种皮质的颜色比其他皮质的颜色好看，所以我们是用这种皮质制作。
若选这种颜色的最好的皮料，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。
65、拖鞋为什么那么重？
而且皮为什么这么硬啊？
√我们的鞋底是采用橡胶底来制作的，所以会稍微重些，但是经久耐磨，防滑。
皮质稍微硬一些，鞋型会更好。
六、产品质量篇
66、牛仔裤拉链不好拉。
√新拉链会有这样的情况，让我给拉链上点蜡润滑。
不会吧。
67、撞钉会不会掉？
√我们采用特殊工艺制作，一般情况下撞钉不容易掉，建议您用手洗，（实在是要用洗衣机建议您还是用洗衣袋反面洗涤）。
68、服装上的撞钉质量一点也不好。
一洗就掉了。
√有撞钉之类的衣服应该用手洗，因为洗衣机的冲击力太大了，对衣服的寿命来说会在无意中缩短，一件好的衣服要懂得好的保养，这样它跟随我们的时间才能长久。
为什么不多备一些？
（顾客投诉）
√真是不好意思,我们的辅料是按照实际产品的数量订。
由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，给你添麻烦了，我们会马上和公司反映，你把衣服留下来，我们帮你在最短时间内处理好。
69、绣花的线会不会掉线？
√有绣花之类的衣服用手洗基本不会掉线,如果有一点掉线用剪刀剪掉线头就可以。
70、有没有备用扣？
√有，在衣服的地方（根据实际情况回答）。
√这件衣服的备用扣是用机器钉制，人手无法缝制。
71、质量会不会有问题？
√产品质量关系到您将来的使用，如果我是您，也会关注产品质量的。
√所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。
消费者对卡宾品牌产品的质量一直反映不错。
我用人格担保，我们的产品质量绝对可靠。
72、质量这么差。
√先生您这件衣服哪里质量有问题？
请您给我们指出。
不会的，您再看看。
73、这件衣服质量有问题。
（顾客试衣服时）
√我们工作疏忽未检查到，这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回总部，总部也不会让我卖残次品的，影响卡宾品牌形象。
√这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果。
不可能的，我们都卖了几十件了。
削价处理的衣服是这样的。
74、你们卡宾的毛衣才洗一、二次怎么就起球了？
√只要是毛衣都会有起球的现象的,特别是那些袖口\领口\胸前经常受到摩擦的地方就更容易起球的,这些属于正常现象。
建议您用剪刀剪去毛球。
另外建议您用正确的洗涤方式，手洗，洗涤时加入衣物柔顺剂，减少毛衣起毛的机率。
（如果是大面的起球，感谢顾客提出来的问题，做好更换等售后服务）
75、你们卡宾衣服的质量越来越差？
（恤洗了就破洞，鞋子脱胶等）（反映强烈）
√真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司绝大部份产品都是质量上成的。
这您可以放心穿着。
76、夏天含毛的衣服穿着很不舒服，太扎人了，为什么？
我也到其他品牌买过含毛的衣服但是我穿上就不扎。
看来还是你家的质量不行。
√真是不好意思,我们在面料上的应用也会时常做以突破，可能偶尔会在选用某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这样的意见给我们,我们会将您的意见反馈给公司争取避免这样的问题发生,不过我们公司大部份产品都是质量上成的。
77、入脚处还会刮脚啊？
（试鞋时）
√新的皮鞋第一次穿时都会刮脚，建议您穿时可以用风筒吹软。
78、你们的皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月的保修?
√我们的保修期虽然只有三个月，但是我们将会尽量满足您的要求。
79、为什么不可以去其他专卖店寄修？
√不好意思，我们暂时还没有提供全国连保的服务。
我们是要凭单寄修的。
80、为什么你们的皮夹有的表面会掉色啊？
√因为是擦色皮，皮质经过摩擦之后会出现掉色的现象。
经过掉色的皮，更有怀旧感，这是这款皮夹的特色。
但还是要建议您，尽量避免放在裤子口袋中，以免高温和汗水损害皮质。
七、产品价格篇
81、价格这么贵?
√用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了？
”这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议。
√我以前没在这家店工作的时候，我也觉得很贵，后来经过专业培训后，才发现原来这里的衣服物超所值，您看这面料、这个工艺……
√与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和设计都是国际最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们的价位不算高。
√我想请教一下，为什么您认为我们的价格贵呢？
82、不能算便宜点吗？
√这件服装虽然价钱是贵了点，但是它选用的上等面料而且也是目前热销的款式。
√您觉得价格是您唯一考虑的因素吗？
我真的很诚心想让您找到称心如意的衣服。
很多人都试过了，但都没有穿出品位来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，真的太合适了。
（针对社交表现型顾客）
这里不讲价。
83、老顾客了，都没有优惠？
√您刚来我就认出来了。
老顾客了，所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且价格诚实可靠，质量又有保证，花钱一定花得很放心了，您说是吗？
我们照规定办事，新老顾客都一样。
84、我买了你元，零头不要收了，要不我就不买了。
√我们的产品都是全国统一的零售价，并且不允许私自加价或打折。
而且您一千都花了也不在乎这几十块啊，对吧!
这样吧，我们这期新出的宾视送您一本；
您留下您的联系方式下次有打折活动我们第一时间通知您!
85、我买了这么多，送我袜子、底裤、或者鞋垫吧？
√活动期间我们才有送赠品，不过我可以送你一本最新的宾视。
不好意思，不做活动没有赠送。
86、用你的员工名义帮我内购一件？
√不好意思我们员工也没有内购，都是公司管理比较严格，我们自己买都是这个价格！
87、价格比预期的价格高。
√您本来预期是多少钱？
（然后引导他相差的一点钱，在外面吃顿饭就没了，可是一件称心如意的衣服却可以穿好长时间）。
88、品牌的服装比你们便宜多了。
√是的，我们的价格是比某些品牌定价高一些，但是我们是设计师品牌，限量生产，而某些品牌的衣服都是大批量的生产。
一个款式最少都是我们至少倍以上的生产量。
你品位这么高。
不希望太多人和您穿着一样吧？
男人衣服不求多，只求精。
89、其他店铺同一件衣服更便宜？
√我们是全国统一价，除非是在做活动的衣服大多是断码款。
90、其他商场类似商品较便宜的？
√服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，但我们的品牌使用的面料料都是市面上的高质量的或最新的面料，比看起来差不多的面料，价格却相差很多。
款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计的，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看）您可以再比较一下没有满意的再回来，（尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品）。
91、有没有便宜点的？
√这个价格比较适中。
这个便宜。
92、打不打折?
我很喜欢这套衣服但我没有卡你可以帮我打个折吗?
√卡宾服饰的市场销售价格都是统一的。
我如果给您打折就违反了公司规定。
不过，您可以申请成为积分会员，会员可以享受赠送小礼品的优惠。
不过，您可以申请成为，可以享受折的优惠。
如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？
你购买元就可以申请了。
93、你打点折吧，要不我考虑考虑？
√是的，我懂！
因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是这一点上我们真心能获得您的谅解。
像这款衣服，做出来需要多道工序，生产成本高。
而相应带来高质量和
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