高速公路文明收费服务规范及标准Word文档格式.docx
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姿态标准包括
标准坐姿、标准站姿、标准走姿、标准礼姿。
（一）仪态标准
1、仪容
仪容须整洁、大方、舒适，精神饱满，眼睛明亮有神；
指甲修剪整齐，以不超过指尖前端为宜，并保持干净。
女员
工可适当涂抹肉色或透明指甲油；
注意保持口腔卫生、洁净,
上岗前禁止饮用酒类饮料，尽可能避免食用带刺激性气味的
食物。
2、仪表
上岗时，统一着规定制服上岗，佩戴《（高）公路通行
费收费证》或《行政执法证》，衣着干净、整洁，穿着要熨
烫平整，不得有污损。
配发的工作服或制服必须配套穿着，
不得与其他服装混穿。
收费员着秋装或冬装时，应将衬衣扎
入腰带内。
夏装：
制式短袖衫、夏裤（裙），穿着黑皮鞋深蓝或黑
色袜子（女士穿裙子时着肤色丝袜）。
春秋装：
制式西装、长袖衬衫、佩带领带，穿着黑皮鞋、
深蓝或黑色袜子。
冬装：
冬季可视气温情况穿着防寒大衣。
3、发式
头发要保持清爽、干净，无头皮屑。
不得染红、黄、绿
等鲜艳彩色头发；
不得留奇异发型。
女员工长发统一用黑色网罩发夹将头发盘至脑后；
短发
前面刘海一律用素色夹子夹上，不留刘海，显得端庄典雅，精
神抖擞。
男员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
4、饰物
上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜等。
上班可戴手表（不宜戴左手）、发结、发卡等饰物，选
择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（二）姿态标准
姿态标准包括标准坐姿、标准站姿、标准走资、标准礼
资。
1、站立姿态
站姿是人的一种本能。
常言说：
“站如松”，就是说，站
立应像松树那样端正挺拔。
站姿是静力造型动作，显现的是
静态美。
站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿
态美的起始点。
（1）规范的站姿：
头正：
两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，表情自然，
稍带微笑。
肩平：
两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂：
两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺：
胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向
上收紧。
腿并：
两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。
这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正姿势是有区别
的。
礼仪的站姿较立正多了些自然、亲切和柔美。
（2）工作岗位中的几种站姿
规范站姿：
（如前文介绍）。
叉手站姿：
即两手在腹前交叉，左右搭在右手上直立。
这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。
女子
可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚踝内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。
在站立中身体
重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接
待站姿。
背手站姿：
即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴
在两臀中间。
两脚可分可并。
分开时，不超过肩宽，脚尖展
开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。
这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于
男性。
如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。
背垂手站姿：
即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然
下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分
开，也可以成小丁字步。
这种站姿，男士多用，显得大方自
然、洒脱。
以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适
当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力
充沛的感觉。
要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形
成习惯。
在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要
放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，
两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。
2、端坐姿态
优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显
示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方
的整体要求。
规范的坐姿：
入座时要轻、稳、缓。
走到座位前，转身
后轻稳地坐下。
女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不
要坐下后再拉拽衣裙。
嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是
沙发扶手上，在收费亭时亦可双掌交叠置于桌面，以自然得
体为宜，掌心向下。
坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然
挺直。
双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。
男士两膝间可略为分开一拳左右的距离。
坐下后上半身
应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3,不
要只坐一个边或深陷椅中。
谈话时或接待司乘人员时，应根
据对方方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直。
离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
3、行走姿态
走姿是一种动态美。
每个人都是一个流动的造型体，优
雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，
反映出积极向上的精神状态。
（1）规范的走姿
双目平视前方，下颌微收，表情自然平和。
两肩平稳，防止上下前后摇摆。
手臂伸直放松，
手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30〜40度,
两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
步位直。
两
脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一
条直线上。
步幅适当：
行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即
前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同
的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。
步速平稳：
行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快
忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂
大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。
（2）走姿的注意事项
1切忌身体摇摆。
行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动,
给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃
着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人
以压抑、疲倦、老态龙钟的感觉。
2双手不可乱放。
工作时，无论男女走路的时候，不可
把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或
倒背着手，因为这样不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐
摆动。
3目光注视前方。
走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼,
不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路,
一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且
不礼貌。
4脚步干净利索。
走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏
感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地
动楼响。
六、礼仪标准
（一）日常工作中的常用礼仪手势标准
1、“请进”手势
引导客人时，接待人员要言行并举。
首先轻声地对客人
说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，
手掌自然伸直，手心向上，肘部弯曲，腕低于肘。
以肘关节
为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆
至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸
出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带
微笑。
2、前摆式手势
如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右
“请"
的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由
身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的
高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯
干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3、“请往前走"
手势
为客人指引方向时，可采用“直臂式"
手势，五指伸直
并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，
摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向
时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4、“请坐”手势
“请坐”手势接待来宾并请其入坐时采用“斜摆式"
手
势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由
前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成
一斜线，表示请来宾入坐。
5、“诸位请”手势
当来宾较多时，表示“请”手势可以动作大一些，采用
双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向
两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另
一手稍低一些，曲一些。
6、“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。
无论介绍哪一方，
都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本
上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。
在正式
场台，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。
7、鼓掌
鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。
掌心
向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不
够坦诚、缺乏诚意等。
8、举手致意
面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱举。
（1）面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛
和蔼有神，自然流露真诚
（2）眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；
（3）眼神要实现“三个度”
1眼神的集中度：
不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某
个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以
双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
2眼神的光泽度：
精神饱满，在亲和力理念下保持祥和
的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和柔和的面部表情；
3眼神的交流度：
迎着司乘人员进行目光交流，传递你
对司乘人员的敬意与你的善良之心，在司机打开车窗后用眼
睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。
3、声音语态标准
（1）声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜
美悦耳的感染力；
（2）语调平和，语音厚重温和；
（3）视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得
清楚；
（4）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
（2）实现亲和力微笑的要求
1、实现亲和力要做到“两转换”
9、挥手道别
挥手道别时身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、
左右挥动。
10、递接物品
递接物品用双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动
上前（主动走近接物者，坐着时应起立）、方便接拿、尖刃
内向（递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握
在手中，而不要指向对方）。
（二）接待礼仪标准
接待礼仪标准分为一般接待礼仪规范、接待领导或参观
嘉宾标准、监控员礼仪标准。
接待领导时要通知相关业务部
门，使用欢迎语言，引路，送茶水，介绍单位的基本情况，
送客时要使用“欢迎下次再来！
”、“感谢领导的关心！
”。
1、一般接待礼仪规范
（1）握手礼仪
握手礼仪是见面、接待、迎送时常见的礼节。
握手的标准方式：
行至距握手对象1米处，双腿立正，
上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握,
握手时用力适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原
状。
与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容,
目视对方双眼，同时向对方问候。
握手的先后顺序：
男女之间握手，男方要等女方先伸手
后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠
躬致意；
宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；
长幼
之间，年幼的要等年长的先伸手；
上下级之间，下级要等上
级先伸手，以示尊重。
多人同时握手切忌交叉，要等别人握
完后再伸手。
握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意,
握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对
方的表现。
（2）介绍礼仪
“介绍”是建立人际关系的第一关。
由于是初次见面，
行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要。
一般在正式、郑重的场合进行介绍。
总的原则是：
年轻的或
后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来
客被介绍给身份较高的人等。
2、接待领导或参观嘉宾标准
（1）领导到站检查工作时
使用语言：
“您好！
”、“某某领导好！
”、“早上好！
"
、“欢
迎您莅临指导！
”等。
处理方式：
接通知后立即前往迎接，目视对方，面带微
笑，敬礼或握手以示欢迎。
（2）引路
“您好，这边请！
、“您请到会议室（接待室）
坐一下！
等。
在客人左前方二至三步前引路，让客人走在
路的中央或者右侧，与客人保持一致步速，不能走在客人的
正前方或尾随客人。
（3）送茶水
“您请！
”、“请喝茶！
保持茶具清洁，摆放时要轻。
在为客人续水
斟茶时，不要妨碍到对方。
一手拿起茶杯，使茶杯远离客人
身体、座位、桌子，另一只手把水续入。
最好不在客人面前
续水。
（4）向领导介绍情况
介绍收费站的组织结构、人员数目、当班人员基本情况、
本岗位涉及的其他基本情况等，回答领导提出的问题，注意
语言简明扼要，层次分明。
（5）送客
“欢迎下次再来！
、“再见！
道别时，挥手告别，向客人表达出热情、尊
重之意。
七、常用业务处理服务标准
收费业务服务标准要严格执行收费政策，严格执行营运
管理工作规范，并做好特殊情况记录，确保收费现场安全、
有序、畅通，做到操作规范，文明服务。
（一）交接接班工作流程
1、班组交接流程
（1）岗前准备，按入口，出口车道人员排队（检查仪
容仪表，上岗证件和物品是否佩带）；
（2）班长整理队伍，进行工作安排，岗前讲评（口令:
稍息、立正、向右看齐、向前看、放箱、停、报数、整理着
装、停、稍息、讲评）一一讲评内容一一讲评完毕（收费员
成立正状态）；
（3）班长带领队伍进入收费车道，依次找准位置，在
安全岛待收费员全部到达位置后，班长下达指令，向右转或
向左转、接班。
2、上岗工作标准
（1）接班收费员首先应在车道无车辆等待时进行交接,
收费员亭内交接必须在2分钟内依次交接完毕。
（2）亭内交接班时，若有车辆驶入车道，收费员应跟
等候的司机解释：
“您好，现在交接班，请稍候。
（二）核证服务标准
1、当班收费员如对车型或车类等判断有疑问，需核查
该车的行驶证。
核证时收费员需礼貌的对司机说：
“对不起,
请出示您的行驶证。
拿到司机的行驶证后要诚恳的对司机
说：
“谢谢合作！
”
2、如遇不愿意出示行驶证者，应对司机说：
“对不起，
先生，如果您不能出示行驶证我只能按我自己的工作经验判
断。
3、如司机拒不出示行驶证，对我们入口收费员打的车
型又不满意，要求入口收费员改车型时应对司机说：
“对不
起，按照我的判断您的车属于x型车，我们只能按照我们的
判断给您输入车型，如果您对我们的判断车型不满意，那么
4、如果司机不愿意出示行驶证，且阻碍通行，收费员
需请班长过来处理，班长在了解清楚情况后应向司机表明自
己的身份：
“您好，我是当班班长，现在入口判断的信息与
您的车辆信息不相符，请出示您的行驶证，以便我们给您输
入正确信息。
5、对司机拒不出示证件的，可告知《实施〈中华人民共
和国公路法〉办法》等法律法规的规定：
车辆进入车道应该
主动出示证件，以便检验。
（三）设备故障处理工作标准
1、设备发生故障（如电脑死机，打印机故障等），收费
员向司机解释：
先生，您好！
非常抱歉，因设备/系统故障，
请您稍侯。
2、及时■通知监控，尽快排除故障。
3、故障排除后，确实耽误了司机时间的，收费员要向
司机道歉。
4、若无法在短时间修复设备（无法起落杆等情况），收
费员向司机解释：
“先生，您好！
非常抱歉，因设备/系统故
障，请您原谅！
为了不耽误您宝贵的时间，请您从另一条车
道通过。
（这是您的通行卡和通行费，请拿好，谢谢合作！
）”
此时，收费员应马上变更顶棚信号灯。
5、督导员引导车辆换道行驶。
（四）车队处理工作标准
1、监控员接到车队通知，及时通知班长和值班站长，
做好准备。
2、班长接到车队通知，提前半小时做好准备工作，值
班站长到场指挥，设置“专用车道”，安排好督导员做好车
辆的引导工作，安排收费员记车牌，车型及车辆数，等待车
队。
3、车队驶来，班长操作“紧急"
键，引导车队进入专
用车道，同时向车队行注目礼。
（重要车队经过前须提前30
分钟打开车道，关闭自动栏杆电源，安排人员引导。
）
4、车队驶入车道，若通知是持有通行卡的车队，收费
员要向第一辆车（或车队负责人）收回通行卡，尽量确保车
队快速通过收费站，亭内收费员要面带微笑，保持站姿端正,
看着车队通过，同时记录车牌。
车队驶离车道后，落杆。
5、班长统计好车辆数，与监控员核对车队实际情况并
做好工作记录，由监控员反馈给领导。
（五）不一致车处理工作标准
出入口不一致有2种：
收免不一致；
车号不一致；
1、收免不一致
司机不愿交钱、班长解释：
您的车不符合
我们免费条件，属于收费车，这是我们的文件，请缴通行费
xx元。
处理原则：
按照文件规定执行，指出该车不符合免费之
处，依法收费。
举例：
外观符合警车的新车，可是无车牌，司机无行驶
证。
班长：
这是我们的文件，您的车无车牌，
不符合免费条件，所以我们不能给予您免费。
司机：
我们这是新买的警车，正要去上牌，这是我的工
作证。
对不起，我们是针对车辆收费，您的车在没上牌
之前属于收费车，等您上牌以后，我们再给您免费，请您理
解我们的工作。
2、车号不一致
（1）班长向司机了解信息，询问：
先生，您好，请问
您是什么时■间，从哪个收费站进入高速公路的？
司机说：
这
个卡里不是有吗？
对不起，该卡入口时记录的信息与
您的车辆实际信息不符，我们需要核实。
（2）监控核实信息。
待司机将入口站和出口站时间报
给班长，班长将司机提供的信息与IC卡的信息报给监控员。
（3）核实后信息相符，正常收费放行。
信息不相符，
解释：
经我们核实，您所提供的IC卡上记录的入口信息（车
号）与我们查询的不相符，您是从XX站XX时间进入高速
公路的，需缴通行费XX元。
无法查询，解释：
根据你提供
的信息，没有查询到您的车辆记录，所以我们只能按最远站
进行收费。
（注：
如果是我们高速公路系统故障或其它自身
原因无法核实，可按司机提供的入口站收费放行。
（4）对信息不符的，可交由稽查人员核查是否有换卡
逃缴车辆通行费的嫌疑。
（六）无卡处理工作标准
司机称找不到IC卡，收费员上报监控室通知班长或督
导员，请司机等候处理;
督导员注意后面车辆，引导其他车辆改走其他车道；
人员充足情况下，班长可安排人员协助司机找卡，同时
向司机了解入口站及入口时间，并记录下来。
向司机解释丢
失IC卡的赔偿规定；
班长将车辆信息报告监控室，由监控员查询核实后，将
情况反馈给班长；
如司机仍找不到IC卡，确认卡已丢失后，班长向司机
出示相关文件，并说明：
经物价局批准，丢失IC卡按照每
张35元的标准赔偿，请您过来办理手续。
按照规定收费放行，通知监控做好相关记录。
八、畅通、便民服务标准
（一）畅通服务标准
班长是收费站畅通的直接负责人，收费员必须服从班长
的安排和指挥，监控员负责监督和协助班长搞好收费站畅通
工作。
畅通标准是收费站同一车道排队等候过站的车辆不超
过（含）5辆车；
入口发卡W7秒/辆；
出口收费时间W15秒/
辆（代收次费出口收费时间W20秒/辆。
计重收费除外）。
（二）便民服务标准
收费站设明显的便民服务标志，提供的便民服务项目一
律免费，服务项目有：
灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、
路线示意图、政策性文件。
提供药品服务时只提供外伤药品,
不提供内服药品，严禁向司乘人员提供过期药品。
九、收费服务其他标准和要求
全省高速公路文明收费、优质服务工作按照《收费稽查
工作服务标准》，积极开展“三学三促”活动，做到“八比
八看"
，达到“六个百分百
（一）“三学三促”
学习外省成功经验，促进我省高速公路文明收费服务工
作；
学习兄弟单位先进做法，促进本单位工作不落后；
学习身边同事榜样行为，促成员工文明服务水平不断提
高。
（二）“八比八看”
比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美;
比服务态度，看谁的文明用语温柔谦和;
比服务质量，
看谁的微笑服务真诚友好；
比仪表仪态，
看谁的职业形象端庄大方；
比服务效率，
看谁的收费发卡操作流程速度快;
比业务精通，
看谁的操作快捷无差错；
比服务艺术，
看谁的化解矛盾方法多，纠纷少;
角色转换：
假如我是司机，到收费站时我期待看到收费
员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；
身份转换：
看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或
亲人。
2、实现亲和力应捧出“五颗心”
用心：
服务必须要脚踏实地，不图虚名，不务虚声，唯
以求真的态度做踏实的功夫。
三、文明用语标准
收费人员文明用语应使用普通话，做到亲切、流利，使
用完整、规范。
收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、
声音适度、语速适中，一般每分钟以80到100字为宜，以
三米以内能听到的音量为佳。
根据气候不同、季节的不同，
变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”
文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。
（一）基本文明用语
您好！
xx高速欢迎您!
比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。
（三）“六个百分百”
微笑服务达标率100%；
文明用语使用率100%；
肢体语言使用率100%;
仪容仪态良好率100%；
业务操作合格率100%；
收费环境良好率100%。
（四）收费站管理“十抓"
工作法
以德治站抓思想；
以站为家抓建设;
以人为本
升级会员 