学员问题解答手册Word文档下载推荐.docx

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１）带看过程中要作好隔离工作，提前避免这种情况的发生。

２）既然已经知道底价，可以现场谈判，可以的话也可以直接到公司签单。

３）告知买方这已经是房东的底价，先稳住买方价格，然后在去作房东工作，看能不能在房东这边再争取一些价格，这样有价格空间的话，我们把握起来就容易多了。

４）如果房东的底价是各税的话，在适当的时候，我们可以把底价谈成实收。

6.怎么处理买卖双方在签约中途后悔的问题？

1）了解为什么后悔，对买卖双方后悔的问题一一进行解答。

2）当一方后悔时，我们可以说另一方已到我们公司的途中，如果你不来我们很难向另一方交待，并告诉他我们约另一方是花了很大的功夫才约过来的。

3）适当的用一些刺激的方法，但方法一定要得当。

4）可以先让其过来和另一方见面，这样我们比较好交待，只要他能过来，我们就成功了一半。

7.如何处理签约时买卖双方有一方未到场的问题？

１）及时了解未到场原因，说服其到场是最好的。

２）对到场的这一方解释另一方确实是有重大的事情没有办法来（此事情一定要紧急，严重这两个特点，让到场的一方感受到，要是这样的事情发生在他身上，他也会失约）

３）我们仍然可以继续作好价格谈判，比如客户没来，我们首先要把责任推给客户这边，并向房东说，客户还是觉得这个价格太高了没办法过来，要不你看一下，是不是降一些，我们在去匹配其他的客户（房东没来同上），这样还会有利于下一次的签约

8.怎样处理签约过程中房东临时加价、客户临时降价的问题？

1）找出买卖双方价格变动的原因，向买卖双方分析市场行情，尽量在开始就能说服他们。

2）在房东这边分析这套房子能卖的那个价格都困难，在涨价其实超出了市场行情，在客户这边我们要分析这套房子的卖点，后来的价格已经是比市场行情低了，再降低价格就很可能错过一套好房子。

3）告知谈判前本来就有价格差距，如果房东在加价，证明房东无诚意卖房子，适当责备房东（当要客观），让房东觉得自己不对，利于我们以后继续做其工作

4）告知房东出的价格我们已经告知客户，如果房东临时加价，我们无法向客户交待。

5）感情投资，用诚心，用业务员的劳动来感动，打动买卖双方

9.怎样调整签约时的氛围？

1）了解签约双方的背景，从事行业

2）谈一些比较轻松的话题，使气氛不至于那么紧张

3）不要拘泥于房子的本身，在谈话上要使我们的说话风格和买卖双方一致

4）不要只和房东和客户谈话，他们的朋友我们也要重视，因为他们的一句话经常可以左右房东和客户的决定

5）当气氛实在无法控制时候，要分开房东与客户

10.怎样发现最适当的签约时间？

1）在约之前，不要当刀直入去约看，可以和房东或客户先聊一会儿天，适时问一下比如说您在什么时间有空呢？

注意的是先不要说是签约。

这样的话，我们和买卖双方就有了一定的感情基础，在约他过来签合同时，他们不会感觉很突然。

如果回答有时间或在什么时间段有空，我们在把具体签约的时间告诉他，这样他很难推脱和抱怨我们。

2）要买卖双方推掉后面的安排，这样他们就会安心来签合同了

3）掌握客户的作息习惯，闭开客户最忙或休息的时间

11.怎样处理签约时，发生作不了主、又要考虑、临时有事等问题？

1）一定要分析出作不了主的原因，由于这种客户比较犹豫，所以我们一定要分析出这套房子的卖点，让客户觉得他买下这套房子是很值得的，不买下来是损失的。

2）当时机成熟，我们可以替客户作决定，当他们没有注意的时候，我们可以给他出主意。

3）尽量说服客户，我们约到房东很不容易，今天过来，主要目的是大家谈一下价格，然后签合同，现在如果你作不了主，这么犹豫，我们很失信于房东，也很麻烦房东。

4）在这些犹豫的客户中，如多次要求二次看房，这是他们避免本次不签合同的最好借口。

其实二次看房的客户主要是心理问题，可以适当的给予刺激，可能会产生较好的效果。

12.怎么规避客户和房东要求直接面谈的问题？

1）告之我们有专业的、资深的业务主任、经理极力帮助谈判

2）客户与房东想当面谈，主要是担心我们公司可能有差价，此时要宣扬公司的形象，不收差价。

让买卖双方对我们放心

3）告诉他们，我们不是不让他们去面谈，只是我们先去说而已，这样我们能帮他们争取价格，我们去谈有一定的方法，最好的谈判还是由买卖双方之间进行的。

4）如果他们强烈要求见面沟通时，我们要很自然的把握买卖双方，让他们见面，但是至少要把握买卖双方其中的一方。

５）有出现僵局时，要很自然的把双方分开。

13.怎样处理签约过程中房东或者客户带来的咨询对象？

一般来说，他们会带来4种类型的人，

1）律师：

主要他是会来打击我们的合同条款，没有必要和他争执，要认同他们的专业，但也要他们按照我们的规定。

2）长辈或者家属：

告诉他这个房子其实比较适合年轻人

3）好朋友：

和他套近乎，不要忽视他，可以告诉他一些厉利害关系，只要是为了帮你朋友尽早买到/卖掉房子，可以给他们带一些高帽。

4）中介：

不要和他纠缠，可以的话，在适当的时候可以问他是不是来捣乱的。

5）不管是什么咨询对象，我们都不能与他们直接争执，要重视他们，恭维他们，让他们在签单过程中可以起到配合我们的作用。

14.怎样在签单时与置业顾问配合？

1）买卖双方是怎么样的背景，从事的行业要事前了解。

2）签约前的价格工作要作好

3）在谈判的时候要商量好一个

4）签单前要体现主签人的权威

5）本次交易的一些注意事项要提前告诉主签人

15.如何解决签约过程中买卖双方互留联系方式的问题？

1）直接告诉双方我们公司规定在没有签合同之前，买卖双方是不可以互留联系方式的，但说的时候要自然、果断。

2）可以告知双方，合同上会有联系方式，或者在签完后在互留联系方式也不迟。

3）用苦肉计，告知买卖双方，业务员带看很不容易，这样作没有尊重业务员的劳动，让他们自觉惭愧。

4）可举例跳单失败、后果严重的案例

二．其他业务技巧类

1.怎么样才能匹配合适的房源？

1）了解客户的购房目的（如：

住房、换房、投资（转手/出租）、小孩上学及落户等）

2）了解客户的需求情况：

面积、价格、楼层、装修情况、户型、路段、首付款（按揭客户）

3）了解一下客户的背景，有没有喜欢的社区，原来有没有看过房子，如果有的话，可以问一下满意程度，这对我们以后不重复匹配很有帮助。

4）匹配房源时不要自我设限，有些需求（不要决定性的）不满意客户的房子，只要这套房子有价值，也可以向客户推荐。

2.当房东不接收营业税，要客户承担时怎么处理？

1）首先尽量说服房东营业税他名下的税，要尽可能的说服房东来出，实在不行时，可以考虑让房东出一半，总之是尽量引导让房东出。

2）当房东实在不愿承担时，可以用营业税来作为谈价的筹码，尽量压低房东的价格，在把营业税加在房价中，换算出各税抛给客户。

3）当营业费的时间限制离两年的到期时间相近时，可以引导买卖双方先签合同，推迟交易。

4）有些客户其实愿意承担一定的营业税，也要尽量引导，当我们把营业税加到房价上时，可以向客户解释，房东出完营业税后，其实房价下降了，这也是让客户加价的一个筹码。

3.怎样对有装修的房屋进行价格谈判？

1）对房屋的现有装修情况进行客观的评估（如新旧程度、保持情况）

2）不要完全否决装修的价值，同时告知房东装修不能按原值来算，一定要打折的。

3）在房东这边谈价格时，尽量以房屋原值加现在装修情况下作标尺来谈，让房东觉得卖这套房子，他是有盈利的，当我们谈其价格时，他最多是赚多赚少的问题，这样有利于我们争取价格。

4）相反，与客户谈价格时，尽量以房屋现在的价值加原来房东装修的费用来谈，与房东谈价格时，尽量以房屋现在的价值加原来房东装修的费用来谈，让客户觉得房东卖这套房子有亏本，把握其有便宜可以占的心理谈其价格。

5）当买卖双方见面时，一定要作好工作，直接引导他们谈总价就好，以免造成不必要的麻烦。

6）与房东谈价时，可利用房屋原值与装修相加起来的价格谈，与客户谈价时，可以利用房屋现有的市场价与装修相加起来的价格进行谈判，这样产生的差价对客户而言就会好承受一些

4.怎样跟客户推荐房源，有那些技巧？

1）对我们推荐的房源要充分了解，不要客户有询问时，吞吞吐吐答不上来，对房屋的卖点（大家熟知的卖点/适合个别客户的特点）要分析透彻。

2）推荐过程中，要推出房屋的适合性，价值优势，稀有性，但是要把握尺度，以免给客户留下王婆卖瓜的印象。

3）对我们自己推荐的房屋，一定要很有信心，给客户此房不看，可能是一个很大的损失的感觉。

4）不要夸大房屋的实际情况，也应点个别不好的地方（不影响客户为前提）让客户觉得你是一个诚信的置业顾问，有利于我们开展工作。

5.如何利用人际关系网收集房源？

1）告知身边的亲戚朋友，自己在从事二手房这个行业，让自己成为亲戚朋友的专业房产顾问

2）尽可能的保留好已买或已卖的老客户的联系电话，偶尔与其保持联系，让客户记得我们，由于之前已有过业务关系，老客户对我们的信任度要高，本着作生不如作熟的心态，如有房源他们一定会第一时间通知我们

3）其实我们现有的客户及房源资源经常被我们忽视，如果我们经常跟他们联系的话，也会有意外的收获，并且这样收集到的房源成交机率很高。

4）利用名片，对与自己有过片面接触的人，派一张名片给他，以扩大自己的资源群体。

6.如何带看A\B\C类的客户？

1）对于A类客户我们一定要经常跟进，一定要取得客户的认可，对其匹配的房源一定要到位，一定要准确，由于这样的客户购房意向明确，对其满意的房屋要加紧跟踪，争取最快时间签单。

2）对于B类客户由于其购房意向不明确，要经常性引导他们，一定要明确他们的购房意向，可先试探性推荐几套有对比性的房子，当我们清楚了他们的购房意向时，在引导他们遇到适合的房子要下决心去购买。

3）对于C类客户，由于市场上适合他们的房子不多，可以少带看，多联系，让他们觉得他们所要求的房子很难找，当有满足其要求的房子出现时，一定要立刻下决心购买，同时不要自我设限，也可以适当引导。

7.怎么处理客户喜欢拿评估价格和市场的价格作对比的问题？

1）告知客户评估价中不包含房屋的装修

2）由于评估价是由银行指定评估所进行评估得出来的价格，而银行要降低自身存在的风险性，确保业主在还不起贷款时，对此房做出处理时，银行不会有任何的亏损，故评估事务所都会把房屋以最低的标准来评估。

3）为客户作个市场分析，拿房源附近的新房目前的销售价作为铺垫，告知房屋现在的价值应在新房的价格左右才对，以此突出这套房子的价值。

8.如何使客户购买比预期价格高的房子？

1）既然引导比客户预期价格高的房子，说明客户原来的价格范围很难找到满足他要求的房子，我们可以尽量让客户明白，房子是用来住一辈子的，适合他才最重要，多花一些钱是值得的，突出房子的适合性。

2）向客户介绍现在的市场行情，让客户明白他所出的价格很难在市场上找到适合他的房子，同时应该取得客户的信任。

3）可以先看一些价格适合，但其他需求无法满足客户要求的房子，然后带看一些价格稍高，但各方面都满足客户要求的房子，让客户觉得多花一些钱也值得。

4）对所推荐的房子，一定要塑造其价值，让客户觉得买此房不会吃亏的心理，客户看房满意后不会出现摇摆不定的情况。

9.怎样推荐底楼和顶楼的房子？

1）一楼的房子一般来说是推荐给老人的房子

2）淡化这个房子的缺点，可以先推出这个房子的优点

3）可以先虚拟一套三楼或者是五楼的房子带客人去看，到现场的时候再说有一楼的房子可以现看，那一套已经卖掉了

4）当客户询问的时候，我们可以说：

“房东跟我们说是7楼，没有说是8楼”，这样可以使得客户不会认为我们不专业，而是房东没有说清楚。

5）可以向客户说明其要求的房子市场上很难找到，并且在一定程度上体现底楼和顶楼的价格优势，突出其他的适合性和强手性。

10.如何收集房源？

1）精耕客户、房东，作好他们的关系，和他们不断的联系，他们会为我们带来一些房源这样的房源质量很好。

2）发传单：

发放的过程中要有聪明一点的写广告语，例如：

你的朋友告知我这～～

A．有针对性的发传单：

从上往下的发

B．盲目性：

带看过程中，配看过程中

C．去一些较难进，较封闭的社区

3）网络、报纸

4）人际关系

5）名片

6）可以适当的陌生拜访

11.如何防止房东把底价告诉客户？

1）对一些无装修或很简单装修的房子可以尽量说服房东把钥匙放在公司，这样可以减少报底价的机会。

2）告知房东此客户很会谈价，如果直接把底价告诉客户，在谈价格的时候，我们很难帮他争取到他满意的价格，让房东知道，不管我们报多少钱，客户都希望能再谈点价格。

3）同时要作好客户工作，尽量引导他不去问房东价格之类的问题。

12.如何处理与其他中介撞单的问题？

1）突出我们是大公司（但不要恶意去攻击其他公司），介绍我们的服务。

2）要辨别是真撞单，有些客户或房东只是想套出另一方的真实价格，如果是真的撞单，那就没有必要保留太多价格在手上，但不可直接把底价报出去。

3）买卖双方第一关心的是价格，其次是中介费，对他们的要求我们用弹性的话先答应下去（比如尽量争取，很有希望之类），尽最大可能把买卖双方约到公司来谈。

4）对于较配合的一方，我们一定要将其稳住。

13.如何处理在新政后，房东不想卖房的问题？

1）告诉房东，现在的市场环境是什么样的，我们公司也在成交率还是没有下降。

2）如果是税费的问题，价格可以客户方出，建议房东实收。

3）了解房东的真实目的，并且一一作引导。

4）让房东明白新政出台，主要是维持房价，而不是提高房价，趁大家还在观望的时候，可以出一个不错的价格。

14.怎么解决房东只想独家委托给其他中介的问题？

1）了解房东为什么要求独家委托，并作出引导。

2）可以把我们公司的服务介绍给房东，适当的时候可以把我们公司同他委托的公司做一个客观的对比。

3）体现我们公司的规模，有强大的客户资源，我们可以帮其找更多的客户，争取更好的价格。

15.怎么体现我们所推荐房源的优势？

1）与现有房子区域的新房作对比（新房的安全性）

2）与同时期的房子作对比（此房的适合性、价位）

3）与同等价位的房子作对比（房屋的结构、装修、环境等）

4）要突出所推荐房源对客户的适合性、房源的卖点等。

16.怎么处理买卖双方在看房中及看房后想跳单的情况？

1）在看房前，对所有的客户及房东，我们都要先作好引导工作。

2）对于素质较差的客户或房东，对其看房中想直接交换联系方式的行为，要当场予以制止（但要给买卖双方台阶下）

3）要求其签署看房委托书，暗示委投书的法律效应

4）暗示我们作为大公司，能发展到今天，对这种行为我们是有手段来处理的。

5）暗示直接跳单后其交易的风险性

6）对于想跳单的买卖双方，基本上是房子满足客户的需求，可以考虑直接买卖双方约到公司来谈。

7）可以虚拟几个曾经在我们公司跳单后，后果严重的例子给他们听。

17.怎么处理客户看完房后，私自探听房屋情况的问题？

1）一定要全程陪同客户，出发点要让客户觉得我们是关心他们，这样有利于我们第一时间对出现的问题作出合理的解释。

2）当客户问房东时，无关紧要的问题直接让房东回答，较敏感的话题，我们要自然的接上并作出合理的回答。

3）当问保安、邻居时，如果是听到一些不好的信息时，我们可以说我们会帮他确定，并把责任推在被询问的人不了解情况的问题上，如果是很严重的问题，可以婉转的推到房东身上。

18.怎么处理客户由于不知道房屋具体位置，不想去看的问题？

1）最好是有去看过，如果没看过，一定要向看过此房的人询问此房的相关信息情况。

2）要向客户表明此房是多么的适合他

3）可以把这个社区里的房子跟客户比较熟悉的社区做一个对比。

4）暗示客户他不知道的社区太多了，很自信的向他推荐，让他觉得不看可能会后悔，从而挑起客户的看房的欲望。

19.怎么辨别中介性质的客户？

1）当你第一直觉发觉他比较想中介客户的时候，可以回来以后以客户的身份打电话给他，看他是否是中介。

2）事后以房东的身份（最好找女性）向其推荐时，看其反应，一般来说可以辨别出来。

3）当你在现场就发现他是中介时，你可以送他回去后，在返回房东处与房东沟通，说明公司的优势，看其是否会回来，并且让房东觉得此类的行为是可耻的。

20.怎样提高看房效率？

1）不要盲目带看，带看之前先了解所推荐房源的信息，适合客户的在向其推荐。

2）每次带看，最好可以同时的两到三套房子，可以做一个对比，同时可以更加准确的明白客户的需求，为我们下一次准确带看打下基础。

3）可以事先安排好看房时间，这样不会用临时安排而打乱计划

4）看完房子后，一定要及时跟进，不然辛苦的带看就白费了。

21.怎么处理租客不配合看房的问题？

1）房东配合的情况下，表明自己的身份后，告知客户是房东让我们来的，并使房东打电话给租户叫其接听。

２）可以先礼貌的打声招呼，让他觉得我们这么远过来也非常辛苦，只打扰一会，勾起他们的同情心。

３）可告知他们，不管有没有卖，都不影响其继续租赁此房。

４）可以送些水果上去，也可以变化身份

５）对于实在看不了的，可以引导客户先看楼上楼下的户型，再了解社区，如果客户都非常满意的前提下，可以叫房东亲自来一次。

三．客户分析类

1.怎么引导客户购买置业顾问所推荐的房源？

1）你要很了解房源的卖点（朝向，装修等）稀缺性；

房子的可操作性要强（可以使得手续更便捷）

2）与同类房源作对比

3）了解客户卖房的诚意度及稳定性

4）介绍宣传企业文化，服务等公司形象

5）和客户做好关系，让客户认可业务员

6）本身要对客户有信心

7）推荐房源给客户时需要营造气氛，我们需要把房介绍的有声有色。

2.怎么解除客户认为一手房比二手房便宜、新房和二手房价格差不多的问题？

1）可以和客户说明期房存在的风险，风险如下：

A．时间性太长

B．看不到实体，对成形后与原有说的效果是否符合，存在着风险。

很多的时候，

实际和开发商的介绍有出入（容积率、绿化、产权等问题）

C．价格与实际不符

D．开发商的不稳定性

2）二手房的优势有：

A．客户可以直接看到房子是什么样的，心里有数

B．产权比较清晰；

C．可选择性强，客户可以不用受地段、户型、楼层的限制

D．部分二手房可直接入住。

3.怎样做好客户的关系？

怎样精耕客户？

1）与客户要经常保持联系，通过多次聊天，了解客户的喜好，工作、职位等

2）用真诚、诚实的心对待客户

3）以客户的角度来帮客户分析，引导客户，让客户认可我们的专业水平。

4）让客户也了解到置业顾问的工作性质和辛苦程度

5）感情投资

6）时时为客户购房做分析，做引导，让客户跟着你，把我们当成购房的咨询处。

4.如何预约比较忙的客户看房？

1）我们在带看这样的客户的时候，要先清晰客户的需求，一般来说，繁忙的客户会把自己的需求说的比较清晰，这样的客户，不可以盲目带看。

2）要先做好前期工作，最好推荐你自己看过的房子，了解房屋的手续问题、周围环境、配套设施等情况。

3）由于客户是比较忙的客户，在推荐的时候要加强房子的稀缺性、强手性、可看性。

再用急迫的语气来突出现在房子的急迫性，使得客户看房。

（在推荐的时候，必须是这个客户真实需要的房子，不能随意推荐，这样客户很容易对你没有信心，就等于丧失了一个不错的客户）

4）由于客户比较忙，看房和签约的时间都比较少，在看房时，前期可要求客户，带上定金看房，以节约时间，确保质量。

5.怎么与不是决策人的看房者沟通？

1）当你发现他不是决策人时，缩短时间，不要看过多的房子。

先了解他和决策人之间是什么关系，通过沟通找出决策人。

2）告知非决策人时间的重要性，他可以减少决策者的损失

3）要求决策人一起看房，向他说明，房东时间不是很多等

4）了解决策者的真实需求

5）分析我们公司一种操作模式给其灌输之前的案例，不要因为时间没有别人快，导致买不到自己（客户）喜欢的东西，平常与其沟通时，客户此时会说，和家人商量一下，分析一下是大的问题还是无关大体的问题，是小问题的话，说明看房者不是决策人，反之发生这种情况，一定要追问看房者家里谁能做决定，找出决策人，要求他看房子和落实价格。

6.客户拥有购买意向时怎么处理？

1）突出房子的稀缺性、急迫性、强手性，这个时候你可以叫你的伙伴和你一起配合，抓准客户的心理变化，把握时机

2）看完房后当场促成或当方下定

3）如果客户需要2次看房的，可以比较（带看技巧：

3套房子解决后拿2套房子比较）

4）突出房子的各个方面的优点

5）2种客户：

看完后校对做不了决定，那没有什么办法。

另一种看房后需要引导唤起购买欲望，约定时间签约后当场促成。

7.怎么解决客户出价比房东的价格