《客户服务相关岗位服务标准》考试题库.docx
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一、不定项选择题
1．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？
（）
A．执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。
B．领导制定全省系统客户服务的发展战略及规划。
C．领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。
D．抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。
答案：
适用岗位：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗
2．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？
（）
A．定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。
B．坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。
C．向总经理室建议中心员工的奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
D．根据培训计划，组织培训项目的实施。
答案：
适用岗位：
客户服务管理中心总经理/副总经理岗
3．95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：
及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、（）和工作效率等。
A．工作状态
B．心理状态
C．客户服务质量
D．职业生涯规则
答案：
C
适用岗位：
95519电话服务中心经理岗
4．95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：
（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
A．小时接话量
B．平均后处理时长
C．一次问题解决率
D．出勤率
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
5．坐席代表要提前（）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：
完成交接班记录的填写、登录系统和所有查询系统、完成电子资料更新。
A．3
B．5
C．8
D．10
答案：
B
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
6．每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：
礼貌的开场白→收集有关信息→（）→（）→有效地结束呼叫。
A．分析相关信息
B．提供相关信息
C．服务单记录
D．处理相关信息
答案：
B、C
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
7．聆听的误区包括哪些方面：
A．总是假设
B．感情用事
C．分神不专心
D．错误估计、判断
E．先入为主
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
8．一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（）两部分，预约服务单还包括（）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。
A．建议描述、预约地点
B．回复要求、预约时间
C．建议描述、预约时间
D．回复要求、预约地点
答案：
C
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
9．“出险情况”内容的记录要求：
准确记录被保险人的出险原因、时间、地点、受伤状况、治疗医院，记录（）或记录险种名称。
A．身份证号
B．保险合同
C．客户号
D．投保单号
答案：
B
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
10．挂失服务单记录要求：
准确记录投保人丢失原因、时间及地址。
在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（）小时，请在（）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。
A．72、72
B．24、24
C．48、48
D．36、36
答案：
A
适用岗位：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗
11．电话接通后，出现“本人不在”情况的处理方式有哪些？
A．直接挂断电话。
B．若接听电话的不是目标联系人本人，应委婉地终止回访。
C．应主动询问目标联系人方便接听的时间，或目标联系人是否还有其他联系方式。
D．对于接电话的配合提供了电话或联系时间的，应诚恳表达：
非常感谢您！
打扰您了，再见。
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心呼出客户服务代表岗
12．对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（）处理。
A．经理岗
B．组长岗
C．投诉岗
D．二线支持岗
答案：
D
适用岗位：
95519电话服务中心呼出客户服务代表岗
13．在电话回访过程中，如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时，则（）
A．由组长受理
B．直接受理
C．转给专门负责的人员
D．不受理
答案：
B
适用岗位：
95519电话服务中心呼出客户服务代表岗
14．在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（）
A．礼貌地予以提醒
B．由客户服务代表直接挂断
C．一直等待，直到客户自行挂断为止
D．大声地喊客户挂断电话
答案：
A
适用岗位：
95519电话服务中心呼出客户服务代表岗
15．外呼结果大类分（）和（）。
A．“有效接通”
B．“完成”
C．“本人不在”
D．“无效接通”
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心呼出客户服务代表岗
16．根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。
呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。
A．±5%
B．±15%
C．±10%
D．±20%
答案：
C
适用岗位：
95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗
17．要求下班人员在规定时间内退出系统，工作结束后（）分钟内处理完毕相关事宜，安静离开职场，避免打扰他人工作。
A．3
B．5
C．8
D．10
答案：
B
适用岗位：
95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗
18．要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（）之间，在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。
A．510%
B．615%
C．610%
D．515%
答案：
C
适用岗位：
95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗
19．对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（）发出服务信息需求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。
A．运营支持岗
B．二线支持岗
C．经理岗
D．投诉岗
答案：
A
适用岗位：
95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗
20．对于某一班次人员较少（≦5人）时，可将“交班会”改为（），即：
当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。
A．“班后汇报”
B．“班后工作小结”
C．“问题总结”
D．“工作小结”
答案：
B
适用岗位：
95519电话服务中心呼入/呼出组组长岗
21．95519留言服务类分为（）、（）两种类型。
A．电话留言、网上留言
B．鹤卡客户留言、非鹤卡客户留言
C．普通客户留言、客户留言
D．有效留言、无效留言
答案：
D
适用岗位：
95519电话服务中心二线支持岗
22．对于无实际内容、无具体需求，却只有回复电话的留言，需要在生成后（）个工作日内，在系统录入，并适时与客户进行联系。
A．一
B．二
C．三
D．四
答案：
A
适用岗位：
95519电话服务中心二线支持岗
23．二线支持岗在工作日或其他排班时间，每（）小时内刷新会办单，在当天下午下班前（）小时提交的会办单应全部在当天开始处理，在当天下班前（）小时后提交的单，在次日（工作日）或其他有二线支持岗人员当班的时间，开始上班后（）个小时内开始处理。
A．1、1、1、1
B．2、0.5、0.5、2
C．2、0.5、0.5、1
D．2、1、1、1
答案：
C
适用岗位：
95519电话服务中心二线支持岗
24．话务质量监控应遵循哪些原则？
A．公平
B．公正
C．客观
D．质量监控结果最大效用化
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心运营支持岗
25．培训需求分类包括：
A．业务知识方面
B．服务技能方面
C．公司文化、员工管理规定等
D．其他
答案：
适用岗位：
95519电话服务中心运营支持岗
26．投诉处理基本原则（）。
A.快速处理的原则
B.合规处理的原则
C.客户利益与公司利益兼顾的原则
D.部门协作，责任明确的原则
答案：
适用岗位：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗
27.省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。
A.负责全辖投诉管理工作，
B.按权限处理本级受理的各类投诉；
C.定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；
D.制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.
答案：
适用岗位：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗
28.网络是目前最快最广的信息传输媒介，公司高度重视网络投诉处理工作，我们需要做好以下相关工作（）。
A.冷静对待，不跟帖。
B.及时汇报，取得上级主管部门的支持。
C.与公司法律顾问商议应对措施。
D.严密监控网络信息以及跟帖情况。
答案：
适用岗位：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗
29.对于上门投诉，以下时限正确的是（）。
A.受理人员当时能够答复的，当时答复；
B.对于受理人员无法当场答复的，如需本部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；
C.如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；
D.对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。
答案：
适用岗位：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗
30.对于保单失效或永久失效的投诉案件，需要根据不同情形区别对待，以下表述正确的是（）。
A.由工作中存在过错的营销员承担复效利息，免责期责任由客户承担；
B.如果客户有交费行为，由工作中存在过错的营销员承担复效利息，公司承担免责期责任；
C.如因公司系统错误或因银行划账，银行收取小额账户管理费导致保单失效，由公司承担复效利息，由客户承担复效的免责期责任；
D.由于客户原因导致，由客户自己承担复效的利息及免责期责任。
答案：
适用岗位：
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗、A\B柜面客户服务岗
31柜面客户服务岗的岗位职责（）。
A.负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；
B.组织客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
C.组织上报辖内有关客户服务信息;
D.实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
答案：
适用岗位：
A柜面客户服务岗
32.以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）
A.制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
B.负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
C.收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
D.负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。
答案：
适用岗位：
A柜面客户服务岗
33柜面客户服务岗的岗位职责（）
A.负责受理并处理客户投诉；
B.负责省公司客户服务管理中心或A柜面转来的二线业务；
C.组织客户服务活动和附加值服务活动，对本地服务提供商进行管理；
D.组织上报辖内有关客户服务信息。
答案
适用岗位：
B柜面客户服务岗
34柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
A.报案件要在1个工作日内结案。
若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做
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