电子商务平台运营与技术规范Word文档下载推荐.docx
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7配送服务商运营要求...........................................6
7.1资质和经营条件....................................................6
7.2企业人员管理........................................................6
7.3配送服务信息管理系统...........................................6
7.4服务质量管理体系....................................................7
7.5配送过程的服务.......................................................7
7.6与销售商货物配送交接过程....................................
7.与消费者交接商品服务.......................................................8
7.8售后服务管理................................................8
8支付服务商经营要求.....................................................8
8.1资质与经营条件.......................................................8
8.2网上支付服务规范和职业规定...........................8
9消费者信息和利益保护要求..................................................
9.1消费者信息一般内容.........................................................
9.2消费者信息保护............................................................
9.3消费者信息安全与保密....................................................
9.4消费者利益的保护....................................................
10平台运营技术保障要求.....................................................
10.1机房设施.........................................................
10.2基础保障..........................................................
10.3系统保障.............................................
10.4交易信息保障...............................................
10.5数据备份..................................
10.6安全管理..........................................
10.7服务平台系统接口..................................12
1范围
本标准规定了电子商务平台在电子商务服务商、销售商、配送服务商、支付服务商、消费者信息和利益保护、平台运营技术保障等方面的运营和技术要求。
本标准适用于参与电子商务平台运营活动的电子商务服务商和平台用户的电子商务运营与技术实现。
2规范性引用文件
下列文件对本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注的版本适用于本文件。
凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。
GB/T2887计算机场地通用规范
SB/T10469电子商务营销运营规范
3术语和定义、缩略语
3.1术语和定义
下列术语和定义适用本文件。
3.1.1
电子商务electroniccommerce
以电子形式进行的商务活动。
注：
经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网、移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。
3.1.2
电子商务平台electroniccommerceplatform
电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。
3.1.3
电子商务服务商electroniccommerceserviceprovider
平台提供商
依法注册登记的，为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台，具有管理机构和管理制度的组织。
3.1.4
在线销售商onlineseller
销售商
在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品营销活动的组织或个人。
3.1.5
配送服务商deliveryserviceprovider
依法注册登记的，为电子商务服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。
3.1.6
支付服务商paymentserviceprovider
依法注册登记的，为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付平台的组织。
3.1.7
消费者consumer
利用电子商务平台选购商品的组织或个人。
3.1.8
平台用户platformuser
通过电子商务平台为消费者提供商品交易、配送和支付的服务商。
包括：
在线销售商、配送服务商、支付服务商。
3.2缩略语
ICP网络内容服务商（InternetContentProvider）
ISP互联网服务提供商（InternetServiceProvider）
UPS不间断电源（UninterruptiblePowerSystem）
MTBF无故障间隔时间（MeanTimeBetweenFailures）
CRC循环冗余校验码（CyclicRedundancyCheck）
RAID磁盘阵列（RedundantArraysofIndependentDisks）
SSL安全套接层（SecureSocketsLayer）
4总则
电子商务平台运营过程中涉及的角色主要包括：
a）电子商务服务商；
b）在线销售商；
c）配送服务商；
d）支付服务商；
e）消费者。
本标准主要从运营和技术两方面对电子商务平台予以规范，包括：
a）运营要求：
主要包括资质与经营条件、人员管理及对外服务等；
b）技术要求：
主要包括机房设施、基础保障、系统保障、交易信息保障、数据备份、安全管理和服务平台系统接口。
5电子商务服务商运营要求
5.1资质和经营条件
电子商务服务商应具备的资质和经营条件包括：
a）依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任的机构；
b）具备法律规定的固定场所和经营设施设备，具备专业技术人员和管理人员。
电子商务服务商应对经营资质进行公示，公示内容包括但不限于：
a）电信与信息服务业务经营许可证（ICP）；
b）工商行政主管部门备案登记证及专项经营许可证。
5.2人员管理与培训
在人员选用时，应依法招聘、依法用工、依法解聘。
应建立培训管理体系，内容包括但不限于：
a）建立电子商务平台服务人员的培训机制，针对不同岗位特点完善培训体系；
b）对在线销售商、配送服务商提供必要的培训和帮助服务；
c）针对关键岗位，经过培训后持证上岗。
5.3电子商务平台信息管理系统建设
应建立和保持电子商务平台信息管理系统，内容包括但不限于：
会员注册、购物车、商品展示、商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、邮件分发、退货或换货管理、商品入出库管理、商品帐目管理、财务数据管理、支付结算管理、用户权限管理、各种业务统计分析报表。
5.4平台用户资质审核与备案
应建立管理制度，并应有专职机构或人员负责平台用户的资质审核与备案，并定期进行复核。
电子商务服务商应对在线销售商的资质进行备案管理。
备案内容包括但不限于：
a）工商行政主管部门备案登记证；
b）专项经营许可证；
c）税务登记证；
d）产品经营许可证；
e）特许经营许可证；
f）其他需要认证或认可的证明材料。
5.5交易过程监督与信息披露
应建立在线销售商商品和服务质量管理监督体系，应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配送服务质量，并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露，监督内容和信息披露
要求包括：
a）电子商务服务商应在专有页面对电子商务平台提供的服务内容进行明示；
b）电子商务服务商有义务监督和审核平台上发布的各项信息符合国家法律法规的规定，对违反规定的信息予以撤销，并对发布者进行惩戒处理；
c）监督和管理商品或者服务的价格明示；
d）对平台用户的服务资质、信用状态进行披露。
5.6投诉处理与纠纷调解
应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款。
电子商务服务商与在线销售商应相互配合，并在承诺的时间内协调解决平台消费者的投诉或建议。
申诉、投诉服务内容一般包括：
换货、退货、赔付及售后服务。
具体要求包括：
a）各项交易活动响应时间应在电子商务平台明显位置予以公示；
b）消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d×
8h的服务（节假日除外），宜每周7d×
24h服务；
c）对在线销售商和配送服务商未在规定时间内响应的投诉，应积极配合消费者对销售商和配送服务商进行联系并给予响应；
d）对平台明示的违规行为，电子商务服务商有义务协助消费者对违规行为进行追责，违规责任方拒绝履行其义务的，电子商务服务商宜给予先行赔付，再向违规责任方给予索赔。
6在线销售商运营要求
6.1资质和经营条件
应具备相应的资质和经营条件，包括但不限于：
a）依法设立或注册，取得相关资质，独立承担法律责任的机构或个人；
b）具备法律规定的固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。
6.2人员管理与培训
应建立和保持企业人员管理制度，在人员选用和管理时，应依法招聘、依法用工、依法解聘。
建立服务人员的培训制度和继续教育机制，特定岗位持证上岗。
6.3商品销售和服务信息管理系统
应维护商品销售和服务信息管理系统，内容包括但不限于：
会员注册、商品展示信息、商品订货合同信息、营销管理数据、订单数据、配货数据、退货或换货信息、申诉与投诉管理、商品入库和出库信息、商品帐目、财务数据、支付结算信息、用户权限信息、各种业务统计分析报表管理。
6.4商品质量和服务质量管理体系
6.4.1商品供应商资质备案制度
在线销售商应建立对商品供应商资质审核和备案制度。
审核和备案的内容包括但不限于：
a）工商营业执照；
b）税务登记证；
c）组织机构代码证；
d）商品经营许可权；
e）政府监管部门和机构要求的其他资质证明。
6.4.2商品进货登记备案制度
应建立和执行商品进货登记备案制度，登记内容包括但不限于：
a）产品的检验（报告）证书；
b）产品合格证；
c）产品生产许可证；
d）能够表明产品质量状况的相关材料；
e）外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名称和地址；
f）用于识别产品质量、数量、特征、特性和使用方法的要求、申诉和投诉管理。
6.4.3商品质量标准控制制度
应建立和执行商品质量标准控制制度，对于标准化批量生产的商品，按法律层级顺序排列，商品质量控制要求应依次符合：
a）国家法律、法规、行政法规中规定的量化技术指标；
b）商品相关技术指标应符合技术法规（国家强制性标准、行业强制性标准、地方强制性标准）规定的要求；
c）商品无技术法规要约，但国家技术文件存在时，企业标准至少应执行并符合技术文件规定的要求。
推荐性技术文件中的技术指标包括：
1）推荐性国家标准；
2）推荐性行业标准。
d）无国家技术法规和技术文件规定时，应建立企业技术文件，并依法备案。
企业技术文件的技术指标中，包含国家技术文件规定的技术要约时，本指标不得低于国家技术文件规定的量化技术要约；
e）非标准化批量生产的商品，应具备不危及消费者安全和危害环境的要求，且需明示商品特性。
6.4.4商品计数管理
应建立和执行商品计数管理，商品的数量应与明示销售数量相符。
主要包括：
a）按数计量时，应一物一个（件）；
b）按量计量时，应按国家定量包装商品规定执行。
6.4.5价格管理
应建立和执行价格管理制度，主要包括：
a）商品定价类型，包括：
政府定价、政府指导价、市场调节价、议价、竞价等；
b）商品价格应在线实时标明；
c）商品标价基本信息公示，包括但不限于：
品名、产地、等级、规格、市场零售价或批发价、会员价，等级、物价管理人员、价格监督等；
d）在电子商务平台上应明示商品配送价格；
e）需收取消费者配送费用时，在交易过程中，应提前明示商品销售金额与配送服务费。
6.4.6商品质量验货管理
应建立和执行商品质量验货管理制度，商品质量验货认可方式包括：
a）供货方（第一方）检测机构的检测结果。
结果类型包括：
出厂检验合格证、检验报告、检测报告；
b）销售方（第二方）检测机构的自检测结果；
c）中介方（第三方）检测机构的检测结果。
1）未经第三方考核的实验室实验结论；
2）经认可机构认定的实验室实验结论；
3）通过国家法律规定考核的商品质量监督检验测试机构的实验结论。
商品质量要约验货选择形式包括：
a）合同要约检验；
b）要约第三方仲裁检验；
c）要约技术专家鉴定。
6.4.7商品质量宣传要求
a）不应低于本标准6.4.3—6.4.5关于商品质量、数量和价格规定的要求；
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