员工商务礼仪培训Word格式.docx

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三、塑造专业形象

1、“首因效应“

2、最初印象=最初的7秒~2分钟+32%的口语+68%的态势语

四、社交中容易忽视的礼仪细节

本章培训方式：

讲师讲授

第二讲、员工职业形象的塑造

一、商务场合中的服饰礼仪

1、服饰与商业

尊重商务对象

适应工作需要

塑造企业形象

提高个人素质

2、基本要求

选择正装

制作精良

外观整洁

讲究文明

穿着得当

饰品适宜

3、男士着装的基本要求

“三色”原则和“三一”规律

西服的选择和穿着

领带和衬衣的搭配

鞋袜的搭配

配饰

着西装的八个禁忌

4、女士着装的基本要求

套裙的选择

套裙的穿法

裤子与裙长以适中为原则

佩饰要少而精

香水

皮包

行政女性的六类时尚衣装

5、TPO原则

6、日用品的选择

工作用品

形象用品

二、商务场合中的仪容礼仪

1、面部修饰规范

面部要求

修饰规范

局部修饰

2、发部修饰礼仪

确保发部的整洁

慎选发部的造型

注意发部的美化

3、化妆修饰

守则

方法

禁忌

三、商务场合中的仪态礼仪

1、站姿

为顾客服务的站姿

不良站姿

2、行姿

基本要求

不当行姿

行姿运用的特例

3、蹲姿

注意事项

4、坐姿

入座

离座

下肢的体位

5、手、臂势礼仪

常用手势

同一手势的不同含义

四、商务场合中的表情神态礼仪

1、主要规则

变现恭谦

表现友好

表现适时

表现真诚

2、重在面部

眼神

3、笑容

五、商务场合中的语言礼仪

1、礼貌用语的使用

2、文明用语礼仪

称呼恰当

口齿清晰

用词文雅

讲师讲授并示范，学员练习

第三讲、员工日常接待礼仪

一、宾客的迎接

1、熟悉详情

2、确定“时空”

3、关注细节

4、熟知程序

二、宾主会面

1、问候礼仪

正确的使用问候语

2、致意礼仪

举手致意

点头致意

欠力致意

抱拳致意

鞠躬致意

拥抱贴面

吻礼

3、介绍礼仪

介绍自己——推介自己

介绍他人——为他人架起沟通的桥梁

介绍他人的次序

集体介绍

4、握手行礼

具体时机

先后次序

有效方式

5、名片礼仪

名片的准备

接受名片

递名片

名片交换的时间、方式、途径

6、称呼礼仪

称呼技巧

称呼禁忌

7、交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

8、送别来宾

知晓情况

确定时间

充分准备

热情话别

讲师讲解，并与学员交流

第四讲、电话礼仪

一、接听电话

1、声音标准与礼貌用语

2、重要的第一声

3、端正的姿态与清晰明朗的声音

4、迅速准确的接听

5、认真清楚的记录（5W1H）

6、挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、掌握通话时间

3、态度要友好

4、用语要规范

三、手机礼仪

1、手机接打

2、短信彩铃

四、电话礼仪禁忌

讲师讲授，学员分组练习

第五讲、员工在企业内的礼仪规范

一、办公室礼仪

1、接待

2、来访

3、上班前的准备

4、工作时间

5、下班

6、建立良好的人际关系

二、同事之间的礼仪

三、与上司之间的礼仪

四、与下属之间的礼仪

第六讲、员工沟通技巧的提升

讨论：

与对方交流时，听与说，哪一个更重要？

一、说的时候

尊重听着，使客人听明白，喜听

二、听的时候

尊重说者，留心倾听，听明白，以便更好的解答客人的问题

在人与人的沟通中：

听占45%、说占30%，读占16%，写占9%

三、有效倾听的要点

1、全神贯注的倾听

2、敏锐的觉察意图

3、适时、适当的插话提问

4、不急于作出结论

5、区别对待交谈对象

6、站在客人的立场考虑问题

7、注意形体语言的配合

8、酌情重复要点

四、有效倾听的禁忌

1、对话题不感兴趣时，不愿耐心倾听

2、思想开小差

3、感情冲动

4、一味的点头称“是”

5、故意乔装注意

6、沉默不语

7、急于插嘴打岔

8、拒绝投诉、流露反感

讲师讲授，并与学员互动，进行相关问题的讨论

第七讲、其它常见礼仪

一、乘车礼仪

二、电梯礼仪

1、电梯有人时

2、电梯无人时

3、电梯内

三、座位礼仪

1、遵循原则

2、注意事项

四、赠送礼仪

1、礼品的挑选

2、赠送方法

3、八类不宜礼品

讲师讲授，并与学员交流

第八讲、结束语

中华礼仪培训网钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；

常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；

清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。