17秋学期《前厅部运营与管理》在线作业1Word格式文档下载.docx

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正确答案:

B

2.酒店中交叉培训的劣势在于（）

A.为饭店培养第二梯队工作队伍

B.深挖员工潜能,使其更加自信

C.提高员工自身含金量

D.增加饭店流动性

D

3.行李员的工作内容一般来说不包括（）

A.将客人行李从其车上搬至其房间

B.向客人介绍房间设备以方便客人使用

C.回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题

D.替客人代买贵重物品

4.前台功能区的特点之一为是（）

A.接触现金与信用卡机会多

B.看见客人次数多

C.解决投诉多

D.接触客人机会多

C

5.“叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的（）

A.预定部

C.行李部

D.客房部

6.饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价（）

A.商务合同价

B.家庭包价

C.门市价

D.折扣价

7.一般来说，国际上中档型饭店房间数量为多少？

A.100-300

B.150-300

C.200-350

D.250-400

8.下面的哪个词语不是饭店内部的术语（）

A.外睡

B.房包早

C.婉拒

D.结帐

9.下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（）

A.电话预订

B.网络预订

C.传真预订

D.电报预订

10.客人在结账时，饭店可以接受的支付方法有（）

A.支票

B.旅行支票

C.现金或信用卡

D.前三项皆可

二、多选题（共5道试题,共10分）

1.一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该（）

A.立即报告保安

B.由保安员来制服来人

C.由服务员将来人带入办公室

D.由保安员来搜查其身

E.由保安员查明来人的目的

F.由保安员查明来人单位

ABEF

2.饭店根据其功能和客人的特点可分为（）

A.商务型饭店

B.接待型饭店

C.长住型饭店

D.机场饭店

ABCD

3.造成客房火灾的原因主要有

A.客人睡觉前在床上吸烟

B.客人将易燃物品带入客房

C.客人在房内使用电炉

D.员工不按安全操作规程作业

ACD

4.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）

A.立即使用最近的报警装置

B.打开所有客房的门

C.注意保护客人人身和财产安全

D.使用适合火情的消防器材

E.迅速打开安全通道

F.检查每个房间是否有客人滞留

ABCDE

5.楼层安全通道处应畅通无阻，做到（）

A.不堆放任何物品

B.不锁闭

C.不准住店客人进入

D.不准员工通行

E.不准店外人进出

F.贴上安全示意图

AB

三、判断题（共35道试题,共70分）

1.专为招待业离店时设计的电脑管理系统最初是在20世纪80年代初期出现，但到20世纪80年代后期才被行业接受。

A.错误

B.正确

A

2.通过前厅部内部的现有员工调动与晋升可以在一定程度上环节用工的紧张情况。

3.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。

4.B&

B型饭店的业主通常就是住在这幢建筑物的主人，同时也是管理这份产业的经理。

5.住宿业在旅游业中又有其独特性，因为它为宾客提供过夜的住宿服务。

另外许多住宿机构还向宾客提供餐饮、娱乐和其他多种服务。

6.顾客的登记卡包括了宾客的资料、居住天数和付款的方式等有用信息。

7.度假酒店与商务饭店市场定位不同，所以围绕市场定位展开的各种活动和服务要素也是不尽相同。

8.对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。

9.“脏的占用房”英文是Occupiedcleanroom.

10.长期客房状态（当晚之后）是指一间客房的预订状态。

短期客房状态（当晚），是指一间客房的现时状态，是否能立即出租。

11.我们应将此次客人的离店当作是下次该客人有可能的抵店来加以重视并认真作好离店的各项工作。

12.机场大巴往返于机场与饭店之间为客人提供有偿往返交通服务。

13.除了饭店之外，在世界各地还有一些其他种类的住宿设施可供商务游客和休闲客选择。

14.美国的一些政府组织为旅行者提供了对饭店服务的评估和等级定级。

15.员工招聘是一个寻找并筛选合格的申请人以填补岗位空缺的过程。

16.世界上酒店类型无论采取那种方法都不可能做到截然不同的严格划分，而是功能交错，相互兼有其它划分的服务内容。

17.在为客人提供结帐服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预订服务。

18.客房状态差异无需及时解决，虽然不平衡的情况可能导致业务损失和前厅运转的混乱。

19.饭店可以通过很多途径接受预订问讯，比如，面对面、邮件、电话或传真，还可能通过多种销售代理商。

20.宾客在预定的时候我们要为其准备一张入住登记单。

21.日平均房价是由客房收入除以可销售房间数得来的。

22.一个餐厅除了提供餐饮服务外还会有下列一项或几项其他服务：

客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务。

23.在饭店任何一个对其商品和服务收取营收的部门都可以被认为是一个支持中心。

24.有些饭店已经出现了自助结账终端，使客人无需在前台办理结账手续就可以自行结账离店。

25.常见的房间种类有：

单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房等。

26.商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。

27.预订部是实施销售功能的一个组成部分，酒店全部有关客房营业收入和营收分析的责任已转移到该部。

28.酒店的后台是指其员工宾客接触较少的部门，这些部门如客房部、工程维修部、财务部和人力资源部。

29.通常来说销售部是饭店主要预订客源的来源。

30.饭店的营收中心是通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入的部门。

31.“干净房”（On-Change）是指为迎接下一位宾客，客房已经打扫过的房态。

32.专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供3000间甚至更多的客房。

33.由于预订是对客服务过程的开始，获取和保管预订资料对提高前厅运转效率是至关重要的。

34.前厅部通常包括前台、总机、预定、商务中心、礼宾司等分支部门。

35.Checkout意思是指客人办理离开饭店结账手续。