5项技能题目.docx

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5项技能题目

一、单选题

1.下列四种汽油中（　C　）与异辛烷的抗爆性能最接近。

A90#B97#C98#D93#

2.塑造品牌形象不是单纯的提高知名度，品牌中真正的有效成分是顾客的（D　）。

A美誉度B忠诚度C诚信度D美誉度和忠诚度

3.加油站日均销量与《销售日报表》中的（　C　）成正比。

A现金加油BIC卡加油

C现金加油与IC卡加油之和D加油机走字总数

4.体现加油站多品种某一天的油品进、销、存之间的关系的帐目是（　A　）。

A《付油日报表》B《销售日报表》

C《交接班表》D《商品明细分类帐》

5.收集客户意见，衡量自己承诺目标的实现程度，及时发现、解决问题属于客户关系管理中（　A　）方面的内容。

A客户反馈管理B客户信息交流

C企业对顾客的承诺D顾客分析

6.在加油站的IC卡加油业务中，员工卡的作用是（　D　）。

A用于自助加油B为用户卡解灰

C为用户卡解锁D用于交接班结算

7.产品出售后我们为顾客提供的服务并没有完结，（　A　）是企业市场营销活动的延伸。

A售后服务B售中服务

C售前服务D全程服务

8.加油站月末盘店的目的是达到（　C　）。

A账账相符B账证相符

C账实相符D账表相符

9.库存商品的盘盈是指（　B　）。

A账存数大于实存数B实存数大于账存数

C由于记账差错多记金额D由于记账差错少记金额

10.实地盘存制是以（　B　）为依据来确认财产物质结存数量的一种方法。

A帐簿记录B期末盘点实物的结果

C技术推断的结果D账、单核对的结果

11.采用实地盘存制计算本期减少数的计算公式为（　D　）。

A本期增加数-期末实际结存数

B账面期初余额-期末实际结存数

C账面期初余额+本期增加数

D账面期初余额+本期增加数-期末实际结存数

12.服务标准规定，不留长指甲。

长指甲是指：

（A）

A指甲不到指头平行处B超过指头1毫米以上

C超过指头不到1厘米D超过指头1厘米以上

13.顾客对所加油品质量表示担心时，员工应如何解释：

（B）

A我们质量没问题，可以随便化验

B中石化储不混罐、运不混车，质量是有保证的

C拿当日油样展示，目测油品质量是合格的

D拿劣质油与我们的油作比较，说明我们油品质量没问题

14.顾客需要提供免费饮用水时，加油站没有准备,如何解决：

（D）

A为顾客灌一瓶自来水B为顾客买一瓶矿泉水

C将自己饮用水提供给顾客D请求顾客谅解，尽快解决饮用水问题

15.一名记者持证到油站采访，油站该如何对待：

（A）

A加油站无权接收采访，请他们和公司联系采访事宜

B简单介绍一下站内基本情况

C报上级有关部门处理

D不予理睬

16.一名自称省分公司督查队的人来油站检查，忘记带督查证，油站该如何对待：

（A）

A不允许检查B出示其它证件，经身份确认后，允许检查

C保留有效证件后，允许检查D电话核实身份后，允许检查

17.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理:

（C）

A马上退回，严厉指责B予以没收，要求顾客重新付款

C婉言请顾客调换一张D迅速报警

18.顾客问：

“为什么中油的加油站价格总是比中石化的便宜一些”，我们该如何回答：

（C）

A中石油的油比中石化差

B这个我们也不知道，这是上面的事

C按规定是一个价，但中石化的油加了清洁剂，就贵了一点，物价部门也允许

D告诉客户一分钱一分货，中石化的油价高自有高的道理

19.由于多年的客户关系，客户要求把车停在加油站内过夜，而加油站又没有停车场，能否满足客户的要求？

（B）

A找一个相对僻静的地方，尽可能满足顾客的要求

B加油站是营业场所，考虑到营业和安全原因，不能满足顾客要求，请客户谅解

C给客户介绍另外的地方停车

D收一定的费用，允许其停车

20.一顾客用IC卡自助加油时加错了油品，加油站应如何处理？

（D）

A表示同情，并建议顾客赶紧到修理厂处理

B表示同情，迅速帮助顾客抽出混油、清洗油箱、重新加油

C表示道歉，给予顾客赔偿，并认真讲解操作要领，以免类似事情再次发生

D不承担赔偿责任，但有义务协助顾客处理好善后事宜

21.发卡网点处理完加油卡业务后，通讯线路应该如何操作：

（B）

A为方便客户、减少客户等待时间不下线

B立即下线

C关闭IC卡操作系统

D通讯费用公司包月结算，为方便业务，可以不下线

22.一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办卡，发卡员应如何做：

（D）

A立即按支票金额充值

B请顾客自行进帐并凭进帐回单充值

C请顾客自行进帐并在二日内确认客户资金到帐后予以充值

D留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好帐，待资金到帐后充值并通知顾客来领卡

23.IC卡油站数据传输的作用是：

（B）

A完成上级公司任务

B检验卡系统正常运行、接收黑、灰名单、油价及相关数据、上传日结及财务数据

C监控加油站销售日报

D监控IC卡销售日报附表

24.坏卡补办新卡后，旧卡的卡帐转到新卡卡帐上要多长时间（B）

A24小时B48小时C72小时D立即到帐

25.加油员加油时发现顾客拿的IC卡是黑卡时应：

（B）

A将卡退还客户B没收该卡并与客户做好解释工作

C与客户更换新卡D请顾客持卡到上级部门解决

26.下列提供的服务，属于“便民服务”的是（　D　）。

A提供住宿、餐饮服务B设立润滑油超市，提供小品种润滑油

C提供洗车、修车业务D免费为顾客提供开水

27.下列对顾客表示歉意的用语，最常用、最适用的是（　D　）。

A不好意思！

B请原谅！

C请多多包涵！

D对不起！

28.加油员加油操作标准完整的是（　A　）。

A集中精力、准确快捷，不冒、不洒、不错B集中精力、准确快捷

C不冒、不洒、不错D集中精力、准确快捷，不冒、不洒

29.员工胸徽一般佩戴在（　A　）。

A左胸前B右胸前C帽子上D随便佩戴

30.关于找零以下说法正确的是：

（D）

A找不找零由顾客要求而定

B没有零钱可以不找

C因存在让零的情况，不找零钱很正常

D有零找零，无零让零

31.两名顾客在加油站内发生争执，油站如何处理:

（B）

A置之不理，但要确保油站安全

B请他们离开油站，在站外解决矛盾后再来加油

C出面协调，化解矛盾

D由站长出面裁决

32.当加油操作结束后，顾客突然发现没有带钱，油站该如何处理：

（B）

A把油从油箱里抽出来作回灌处理

B留下顾客有效证件，待下一次加油时，补齐油款后，将证件归还给顾客

C请顾客将车子留在站内，待补齐油款后，再将车开走

D报警处理

33.一名记者持证到油站采访，油站该如何对待：

（D）

A知无不言，言无不尽

B简单介绍一下站内基本情况

C报上级有关部门处理

D加油站无权接收采访，请他们和公司联系采访事宜

34.在油品供应特别紧张的情况下，加油站优先供应持加油IC卡的顾客，对现金客户应如何解释？

（C）

A对不起，这是上面的规定

B请顾客购买一张IC卡，并说明有了IC卡就可以加油

CIC卡用户是我们的固定客户，人家预付了货款，理应优先保供

D不予理睬

35.加油卡遗失后，持卡人应按发卡公司的规定办理挂失业务，履行挂失正式手续后（B）后发生的各项支出由发卡公司承担。

A24小时B48小时C72小时D一周

36.一位客户拿着一张限车号油卡来油站加油，员工发现车号不对，但客户说车号限制信息有误坚持要加油，应如何处理：

（B）

A向客户解释中石化加油卡章程，坚持不加油

B请客户出示有效证件并在发卡点修改车号后再付油

C给客户付油，但请客户立即去修改卡限制信息

37.客户到油站用加油卡加油，其卡内余额显示100元，客户要求全部加完，加油员应如何处理？

（B）

A按客户要求加油

B解释不能足额付油，IC卡系统设定卡内余额至少保留金额0.36元，以免油机过冲

C拒绝给客户加油

D全额加油

38.一位用户开车来到油站，将自己的加油卡插入油机，但油机显示车牌号码并要求输入密码，用户找到油站员工，这时加油员应注意什么。

（C）

A请客户输入密码

B输入员工密码

C核对车牌后输入员工密码

D请客户到其它油站加油

39.接班时，发现实收款比应交款多了5块钱，如何处理？

（c）

A加油员自己保留，已备差款时垫付。

B直接上交站长。

C查明原因，据实上缴。

D一起上交

40.某客户加93#汽油要求开0#柴油发票，同时有另一位客户加0#柴油要求开93#汽油发票，两客户所加金额相同，应如何解决？

（c）

A经两客户协商同意，按其要求开具发票。

B发票上不写单位，由两客户自行调换解决。

C拒绝客户要求，据实开具发票。

D上报站长。

41.某加油站，3#加油枪累计码回零，在当日交接班报表上，应如何处理：

（c）

A直接抄录加油机起止码

B抄录加油机止码是，在字码前加“1”

C回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行，如实抄报。

D回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行，但应在接班字码前加“1”

42.关于找零以下说法正确的是：

（D）

A找不找零由顾客要求而定

B没有零钱可以不找

C因存在让零的情况，不找零钱很正常

D有零找零，无零让零

43.顾客对员工的服务非常满意，一定要将托运的水果送给加油员，我们如何处理：

（C）

A收下，并表示感谢

B收下，并要求多买几个

C表示感谢，婉言谢绝

D送的不要，买几个可以

44.两名顾客在加油站内发生争执，油站如何处理:

（B）

A置之不理，但要确保油站安全

B请他们离开油站，在站外解决矛盾后再来加油

C出面协调，化解矛盾

D由站长出面裁决

45.当加油站出现断油时，客户进站要加油，该如何处理：

（C）

A挂出牌子，告诉客户没油，免得顾客跑冤枉路

B为避免影响中石化形象，告诉客户设备坏了，在维修

C解释断油原因，请客户谅解，并介绍客户到就近有油的加油站加油

D直接给顾客说现在断油了

46.一司机急着上洗手间，当时员工已向司机明示确认油品，但当司机回来后说油品加错，应如何处理；（D）

A此事错不在已，应拒理力争

B双方都有责任，不收钱，但也不赔油

C如果是同品种不同牌号，说明员工没有责任，如果品种加错，员工应予赔偿

D先将油放出来，再换上该加的油品，按正常程序结算，抽出的油再行处理

47.当地职能部门来站突击检查，加油站该如何应对？

（D）

A热情接待，并立即向公司汇报

B检查后后立即向公司报告检查内容和具体情况

C必须有公司工作人员陪同才能接待

D请其出示证件，问清检查内容后请示站长如何处理

48.一顾客主动要求用IC卡套现，并给予加油员工一定回扣，应如何处理？

（A）

A员工应当场拒绝

B因是熟人可以满足，但不要回扣

C因工资较低，同意办理

D请示站长同意后可以办理

49.一位客户把自己的加油卡密码遗忘了，员工应建议客户如何处理。

（B）

A将旧卡挂失然后换张新卡

B到发卡点重装密码

C请专家解锁密码

D到发卡点修改密码

50.领取新员工卡后，IC卡油站需要做的第一步操作是.B

A交给员工B数据通讯

C员工卡分配D用新员工卡上班

51.对于具有“习惯性购买行为”的消费者，应采取的营销对策是（　B　）。

A采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买

B用价格优惠、电视广告、独