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■饭店的类型与等级

■饭店产品定义：

饭店产品从顾客角度讲；

饭店产品从饭店角度讲

饭店产品从顾客角度讲：

是一段住宿经历。

由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

饭店产品从饭店角度讲：

饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。

它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。

■特点：

1、生产与消费同步。

2、价值不能储存。

3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。

4、具有综合性和季节性。

■■饭店的类型■■

■根据饭店位置分类（较常用）：

1、城市中心饭店2、度假饭店3、城市郊区饭店4、汽车饭店5、机场饭店

■根据饭店市场及客源特点分类：

1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店5、汽车饭店6、BB家庭式饭店

■根据饭店计价方式分类：

1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日的早、午、晚餐）

3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）

4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）

■根据建筑投资费用分类：

1、中低档饭店。

2、中档或中档偏上饭店。

3、豪华级饭店。

■根据其他标准分类：

1、根据设施规模大小。

2、根据所在地区不同。

3、根据营业时间。

4、按饭店的所有制形式。

■■饭店的等级■■

■饭店分级的目的：

1、保护客人的利益。

2、便于行业的管理和监督。

3、有利于促进饭店业的发展。

4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。

■饭店的分级方法：

1、星级制。

2、字母表示方法。

A为最高级，E为最低级。

3、数字表示法。

最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。

■我国饭店业有了两个重大变革：

一是“双引进”，即引进资金和引进管理

二是饭店业的“自身革命”：

1、饭店设备设施的增加和更新改造。

2、管理和服务的变革。

（实行责任制；

变大锅饭为按劳取酬；

变随意性为规范化；

变人治为法治）

■中国饭店管理的多种形式

1、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理4、资询管理

5、租赁—管理形式6、利用特许经营权7、托管

■■饭店集团的产生及优势■■

■产生：

饭店集团称为饭店联号、连锁饭店

是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

饭店集团和连锁经营形式发源于美国

■■优势：

■■

■市场优势：

饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。

■财务优势：

饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。

■经营管理优势：

饭店集团具有成功的管理系统。

■人事方面的优势：

饭店集团为所属饭店进行员工培训。

■（另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。

）

■■饭店集团的经营模式■■

■■饭店集团的联合形式■■

■横向联合：

饭店与饭店之间的联合。

■纵向联合：

后向联合，饭店与供应商联合；

前向联合，饭店与销售商联合。

■多种经营联合：

饭店与多行业企业联营。

■■饭店集团的结构关系（组合方式）■■

■拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）

■饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）

■控股关系

■租赁关系：

直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售—回租形式。

■管理合同关系（委托经营）

■饭店名使用权转让（转让特许经营权）

■■世界饭店业的发展趋势■■

（一）普遍实行多品牌战略

（二）饭店业日益向联号经营方向发展

（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速

（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍

1、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团2、收购兼并的金额越来越大

3、跨国收购增加4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购

5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6、投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的兼并和收购

7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式8、对不包括不动产的品牌的收购增加

第二章饭店管理理论

■■管理思想的发展■■

■科学管理理论

1、泰罗的科学管理理论：

泰罗，美国人，被称为“科学管理之父”。

泰罗科学管理的核心是：

谋求最高的工作效率。

2、法约尔的组织管理理论

亨利·

法约尔，法国人。

企业管理14条原则，“法约尔跳板”。

3、韦伯的行政组织理论

德国管理学家马克斯•韦伯，提出了行政组织理论体系。

4、厄威克的组织原则

英国管理学家厄威克，提出了适用于一切组织的八项原则。

5、古利克的管理七职能论

美国管理学家古利克管理七职能论：

计划、组织、人事、指挥）、协调、报告、预算

■■行为科学理论■■

就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。

1、霍桑试验的结论——人际关系理论职工是“社会人”。

企业中存在着“非正式组织”。

满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。

2、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。

3、双因素理论（激励理论）：

赫茨伯格美国心理学家。

保健因素:

是指造成员工不满的因素、激励因素。

4、期望理论：

激发力量＝期望值×

效价

5、X、Y理论（人性假设理论）：

X理论强调客观因素，Y理论强调人的内在因素。

■■现代管理理论■■

1、社会系统理论：

该理论内容：

协作系统和组织、正式组织和非正式组织、组织平衡理论、权威接受理论、经理人员的职能。

代表人物是美国的切斯特·

巴纳德

2、系统管理理论：

该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。

代表人物是美国的卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊。

3、决策管理理论：

该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中选择最优方案。

代表人物是美国的西蒙、马奇等

4、权变理论：

该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。

它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果—就要”的关系。

5、经验主义学派：

该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。

代表人物是美国的德努克、戴尔）等

6、管理科学学派：

该学派认为，管理就是用数学模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制等作出最优的解答，并通过电子计算机应用到企业管理中。

主要理论有：

规划论、排队论、库存论、对策论等。

代表人物是美国的伯法等

■■饭店管理概念■■

■饭店管理的基本含义

1、饭店管理即饭店的经营和管理

是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

目的：

实现饭店的预定目标--取得一定的社会效益和经济效益。

手段：

把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提

高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

要素：

饭店拥有的人力资源、人力资源、财力资源、物力资源、时间资源、信息资源等。

职能：

就是计划、组织、指挥、协调和控制。

饭店管理的本质就是管理者科学地执行管理

职能。

2、饭店经营与管理的概念

饭店经营所面对的是市场，而饭店管理所面对的是饭店内部各要素。

3、饭店管理者

高层管理者、中层管理者、基层管理者。

■饭店管理纲要

1、饭店建筑2、业务管理3、人力资源管理4、财务管理5、市场营销和公共关系

6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理

■三、饭店管理职能

1、计划职能：

按时间分：

长期、中期和短期计划;

按范围分：

饭店总体计划和部门计划。

2、组织职能：

分饭店接待能力的组织和饭店接待业务周期的组织。

3、指挥职能：

分直意指挥、启发式指挥、归纳式指挥、应急式指挥。

4、协调职能：

分饭店内部协调和外部协调。

5、控制职能：

分预先控制、现场控制和反馈控制。

第三章饭店组织管理

■■饭店组织原则■■

■组织原则：

饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。

■目标原则：

无论组织形式如何都必须服从组织目标的要求

■效益和效率原则：

组织必须服从效益和效率的原则

■指挥统一原则：

管理中强调服从命令，强调指挥统一，防止令出多门和多头管理

■组织宽度与授权原则：

管理幅度与层次必须协调

■饭店组织的系统原则：

运用系统理论对饭店进行组织设计

■团结一致的原则：

团结能形成内部合力，团结是有原则的

■■饭店组织结构■■

■饭店的机构设计：

饭店各部分的划分：

饭店的上级机构、饭店内部各部门划分、其他机构设置。

■饭店组织结构类型：

直线制维组织结构、直线职能制组织机构、事业部制组织机构、矩阵型组织机构等。

■■组织管理内容■■

■对组织结构的具体化和细化

1、制作饭店组织图2、业务界面划分3、建立岗位责任制4、组织关系

■管理人员的配备

1、人员配备：

也即用人，给管理岗位配备相应的管理人员

2、确定用人标准：

确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求

3、对人员的使用和授权：

给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用

■任务的分配：

把组织目标分解到各个具体的部门

1、确定组织目标：

确定部门的目标，在组织目标以内

2、分解指标和任务分配：

把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位

3、考核目标：

针对计划目标进行考核

■编制定员

1、编制定员：

是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。

2、用工类型

■劳动组织形式

1、劳动组织形式的含义

一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。

二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。

三是横向组合各业务联系。

2、业务流程和协作

组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来，这就叫业务流程。

3、排班

可以按作业时间排班和按业务流程排班。

■■饭店规章制度■■

■规章制度的认识

1、规章制度的含义：

饭店的规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

规章制度的“五性”：

制度的目标性、度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的发展性

2、饭店制度的类型

饭店制度分为六类：

有关所有制关系的制度、有关体制和组织结构的制度、饭店内部的基本制度、部门制度、专业制度、饭店工作制度

■基本制度

1、饭店管理方案（即饭店管理模式）：

一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管理方案。

2、员工手册：

全体员工共同遵守的规范性文件。

3、经济责任制：

经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致是以制度或内部合同的形式予以确定的。

4、岗位责任制：

具体规定每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等的责任制度。

■部门制度

1、业务运转责任制度：

针对业务运转而制定2、设备设施管理制度。

3、服务质量标准。

4、部门纪律。

5、物品管理制度。

6、劳动考核制度。

7、财务制度。

■专业管理制度

1、行政性制度。

2、人事制度。

3、安全保卫制度。

4、财务制度。

■饭店工作制度

1、会议制度。

2、饭店总结制度。

3、决策和制定计划制度。

4、质量监督制度。

■制度的执行

1、经常地坚持不懈地进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。

2、不断提高员工的综合素质。

3、制度要有合理性。

4、实行严格的检查考核奖惩制度。

第四章饭店服务质量管理

■■饭店服务质量概述■■

■饭店服务质量的含义：

饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需

要的程度。

饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。

饭店服务质量通常有两种理解：

广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；

狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。

■饭店服务质量的内容

（一）有形产品质量

1、饭店设备设施质量2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）

（二）无形产品质量

1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务机能5、服务效率6、安全卫生

■饭店服务质量的特点

1、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性

4、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性

■■饭店服务质量管理■■

■制定饭店服务规程：

是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准。

饭店服务规程的含义：

1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔接和系统性

■饭店服务规程的制定

1、饭店服务规程的制定依据：

《星标》；

客源市场需求；

本饭店的特点；

国内外饭店管理的最新信息；

动作及作业研究

2、饭店服务规程的制定：

提出目标和要求；

编制服务规程草案；

修改服务规程草案；

完善服务规程

■饭店服务规程的实施

1、服务质量意识教育2、服务规程作业培训3、服务规程执行过程的督导

■■建立饭店服务质量管理体系■■

（一）建立服务质量管理机构

（二）进行责权分工

（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度

（四）重视质量信息管理

1、信息的收集2、信息的加工和传递3、信息的反馈4、服务质量信息的储存

（五）处理服务质量投诉

■■进行饭店服务质量教育■■

■■采取有效的服务质量管理方法■■

■饭店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）

1、含义：

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，

控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。

它要求以系统观念为出发点，

通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。

2、特点：

全方位的管理；

全过程的管理；

全员参与的管理；

方法多种多样的管理。

■服务质量的分析

1、圆形分析图2、排列分析图3、因果分析图

4、PDCA管理循环：

计划阶段（P，Plan）实施阶段（D，Do）；

检查阶段（C，Check）；

处理阶段（A，Action）。

■零缺点质量管理

零缺点（ZeroDefects简称ZD）指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。

1、建立饭店服务质量检查制度2、DIRFT（DoItRighttheFirstTime）即每个人第一次就把事情做对。

3、开展“零缺点”竞赛

■现场巡视管理

■优质服务竞赛和质量评比

1、定期组织，形式多样2、奖优罚劣，措施分明3、总结分析，不断提高

■服务质量控制

1、事前质量控制2、服务过程质量控制3、事后质量控制

■■评价饭店服务质量管理效果■■

■评价内容：

服务质量管理标准的执行程度；

宾客的物质心理满足程度

■评价方法：

检查

第五章饭店人力资源管理

■■饭店人力资源管理概述■■

■饭店人力资源管理的含义

（一）概念：

饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。

讲求“以人为本”的管理原则。

（二）饭店人力资源管理的特点：

1、饭店人力资源管理是对人的管理。

2、饭店人力资源管理是科学化的管理。

3、饭店人力资源管理是全员性管理。

4、饭店人力资源管理是动态管理。

■饭店人力资源管理的目标与要求

1、建立一支专业化的员工队伍；

2、形成最佳的员工组合；

3、充分调动员工的积极性。

■饭店人力资源管理的内容

1、饭店人力资源计划的制定；

2、员工的招聘与录用；

3、员工的教育与培训；

4、建立完整的考核奖惩体系；

5、建立良好的薪酬福利制度；

6、培养高素质管理者。

■■饭店人力资源的开发■■

■员工招收

（一）制定员工招收计划

1、招收对象和数量2、制定招收的标准3、确定招收途径4、选择招收时机

（二）员工的招收与录用

1、外部招收程序：

分为准备筹划、宣传报名、全面考核、择优录用四个阶段。

2、内部招收程序：

分内部员工的提升和内部职位的调动两种方式。

内部员工的提升分三步：

确定提升的候选人；

对提升候选人进行测试；

综合测评确定提升人选。

内部员工的调动：

对饭店的组织结构进行调整；

对员工交替培训；

为员工选择适合的岗位。

■员工培训

员工培训的意义：

1、培训可以提高员工文化、技术素质。

2、培训可以提高服务质量3、培训可以降低损耗和劳动力成本4、培训可以为员工提供发展的机会

饭店员工培训的原则：

1、培训对象的全员性2、培训内容的针对性3、培训方法的灵活性4、培训时机的合理性

饭店员工培训类型：

1、职业培训：

岗前培训；

岗位培训；

持续培训。

2、发展培训：

基层管理者的培训；

中、高层管理者的培训。

饭店员工培训实施步骤：

1、发现培训需求2、制定培训计划3、实施培训计划4、评估培训效果

■■饭店人力资源的利用■■

（一）编制定员的依据：

1、饭店的等级2、饭店的规模3、饭店的布局设计4、饭店的组织机构与岗位设置

5、饭店实施设备配备状况6、饭店劳动效率7、饭店经营状况

（二）编制定员的方法：

1、岗位定员法2、设备定员法3、比例定员法4、效率定员法

■合理用人

（一）合理用人的原则：

1、用人所长的原则2、按能授职的原则3、公平竞争的原则4、不拘一格的原则5、结构优化的原则6、动态管理的原则

（二）合理的用人制度

■■饭店员工激励■■

■激励的概念

激励：

顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励。

激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行

动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。

在人力资源管理中，激励的实际效果与三个要素紧密相连：

激励时机；

激励频率；

激励程度。

■激励的作用：

1、激励可以调动员工的积极性2、激励可以形成团队精神3、激励可以提高服务质量4、激励可以提高管理水平

■激励的方式

（1）给员工以希望

（二）给员工以机会：

1、升迁机会2、培训机会3、发挥员工特长的机会

（三）给员工以出路：

1、管理之路2、技术之路

（四）给员工以待遇

（五）给员工以温暖：

1、关注员工

2、理解员工：

工作时间的不稳定性；

社会角色的特殊性；

工作性质的特殊性；

工作内容的单调性。

3、信任员工

■人力资源评估过程培训计划

战略计划（扩展、收缩、维持现状）

人力资源储备（把预测结果和人才储备相比较）

人力资源预测工作预测结果1、现存合格的员工2、需培训的潜在对象

职工状况的变化（退休、辞职、解职、晋升）招聘计划

第六章饭店公共关系

■■饭店公共关系概述■■

■饭店公共关系的概念

（一）饭店公共关系的含义：

从静态角度看：

它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

从动态角度看：

公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专

题型或日常性公共活动的总和。

Ps:

饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，

以便保持一个良好的公关状态。

（二）饭店公共关系的构成

饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成：

即公关的主体（饭店企业）；

手段（桥梁）；

客体（公关的对象）。

■饭店公共关系的特点：

（1）以公众为对象，了解公众、满足公众。

（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。

（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。

（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。

（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。

（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。

（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。

（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。

■■饭店公共关系活动领域分析■■

■收集信息

（一）信息收集的范围

1、关于形象的信息：

知名度指标、美誉度指标、支持率指标。

2、关于产品的信息：

有形产品、无形产品（服务）。

3、有关公众的信息：

有关