导游业务教案Word下载.docx
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课题
导游服务概述
日期
计划课时数
6课时
授课班级
教学目的
通过本章学习要求学生掌握：
（1）由旅游活动的兴起了解导游现象的起源与发展；
（2）了解我国职业导游活动及其发展趋势；
（3）理解导游服务的范围与特点。
教学重点
（1）掌握导游服务的起源
（2）掌握导游服务性质与特点
教学难点
（1）掌握导游服务的发展趋势，以及如何做一个优秀的导游员。
教学方法和手段
（1）多媒体教学法；
（2）传统讲授法；
（3）对比分析法
南阳职业学院课时教案
教学内容
批注
第1章导游服务
1、组织教学：
点名。
一、导入新课：
导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；
在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述
一.导游服务的概念
导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：
第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务（如所谓“陪游”、“伴游”等），不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：
向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：
（一）旅行生活服务
旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：
首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；
其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：
再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。
具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。
这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。
其常见的服务项目包括：
（1）抵达旅游目的地时的迎送服务；
（2）客房与餐饮的预订，（3）交通工具及各项票证的落实等。
（二）导游讲解服务
导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。
讲解服务主要有以下几个方面：
第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。
第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
（三）市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。
这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。
但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。
必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。
认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度。
而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。
高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。
因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者在旅游活动中获得最大的享受。
导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
导游服务有着与其他服务不同的特点。
（一）复杂多变
导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：
1．服务对象复杂
导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。
导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。
2．游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本
活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游
中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，
3．接触人员多，人际关系复杂
导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、
交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。
虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。
导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。
导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。
4．要面对各种各样的物质诱惑和精神污染
导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。
正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。
如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。
处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。
导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。
（二）独立性强
导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。
导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。
导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。
导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。
这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。
导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。
（三）脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。
导游人员接待的游客中，各种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。
导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。
另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车（机、船）和适应各地的水土与饮食。
除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。
尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。
导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。
（四）关联度高
导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。
它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。
导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。
如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。
由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。
导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。
小结：
导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二章
导游员
4课时
通过本章学习要求学生：
（1）熟悉导游员的概念
（2）了解导游员按照不同分类标准的具体分类
（3）熟悉一名导游员所应具备的基本条件和应尽的职责；
（4）了解导游员的培训、考核与管理
导游员的分类，职责以及成为导游员应具备的条件。
如何成为一个称职，优秀的导游员？
1、传统讲授法；
2、多媒体教学法；
3、视频教学法
第二章导游人员
第一节导游人员概述
复习：
１。
导游服务的基本原则是什么？
２．导游服务未来发展的趋势是什么？
引入新课：
导游人员是导游服务的主体。
导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。
因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。
一.导游人员的概念
（一）法定概念及其含义
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：
1．导游人员是指按规定取得导游证的人员
在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。
在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。
2．导游人员是接受旅行社委派的人员
这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。
在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。
3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员
所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”——般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。
（二）导游人员证书
《导游人员管理条例》第四条规定：
“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
”2002年1月·
1’白起实施的《导游人员管理实施办法》中第五条规定：
“国家实行统一的导游人员资格考试制度。
经考试合格者，方可取得导游资格证。
”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。
但《导游人员管理实施办法》第八条规定：
“获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
”《导游人员管理条例》第四条还规定：
“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。
”导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。
由以上规定可见，申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。
在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：
（1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。
这类人员是
指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资，并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。
（2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。
这类人员可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要导游人员时可以通过导游服务公司临时聘用他们。
依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。
1．正式导游证
正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。
持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；
可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。
2．临时导游证
所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。
由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。
3．正式导游证与临时导游证的区别
（1）有无取得导游人员资格证书。
正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；
而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。
（2）有无语种语言能力限制。
正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言能力的人员；
而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具备领取临时导游证的条件。
（3L领取导游证的程序不同。
申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；
而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。
（4）有效期限不同。
根据《导游人员管理条例》第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月。
此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得延期。
如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。
根据《导游人员管理条例》规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。
应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。
（三）导游人员资格证书与导游证的区别
根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。
两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。
但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。
导游人员资格证书与导游证的区别在于：
1．性质不同．
导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。
前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。
2．颁证机构不同：
导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发：
而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。
3．领取程序不同’
导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；
而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。
4．作用不同
导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：
而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。
前者是从业的资格，后者是从业的许可。
·
导游人员的权利和义务
第二节导游人员的分类
（一）国外导游人员的分类
在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。
他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
1．国际人境旅游导游
按职业性质区分，国际人境旅游导游又可分为以下四种：
专业导游员。
专业导游员以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的工作。
有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。
经该协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。
一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。
在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。
他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。
这类导游员在许多西方国家的导游队伍中，占较大的人数比例。
业余导游员。
业余导游员亦称兼职导游员。
他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。
他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，以接待旅游者的人数和活动时间计酬。
在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事这种业余导游工作的人很多。
旅游景点讲解员。
这是被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。
他们在所有导游员中，是水平、级别最高的。
对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等）导游员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。
这是为了保证导游质量，不致因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。
义务导游员。
这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。
当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。
以上四种国际入境旅游导游员，通常在他们领取的导游执照上，均注明准许他们活动的范围，如可在全国范围活动或只能在某一限定范围内活动等。
这是由签发执照的旅游管理部门，对他们的水平、能力进行考核后确定的。
2．国际出境旅游导游
国际出境旅游导游，我们习惯上把他们称为领队。
他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。
领队也分为职业、业余、义务三种，职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业。
业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。
义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。
他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或有威信的工作人员。
（二）我国导游员的分类
我国的导游人员按照业务范围、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同
分为五种。
1．按业务范围划分
导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工
作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。
景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等。
总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；
全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；
地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；
景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。
第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。
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