淑女和绅士们Word文件下载.docx

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（二）同事间互敬互重，态度和气，见面先问好或点头示意。

（三）进入他人办公室，先敲门，待允许后再进入。

（四）注重协调沟通，遇有问题积极协商解决，避免与他人激烈争执。

（五）接打电话注意控制语气、语态、语调，语言简练、亲切、礼貌。

（六）通话简明扼要，尽量放低讲话声音，以免影响他人工作。

（七）谢绝随意翻看他人的电脑、手机、文件、资料及其它物品。

（八）接待客人热情礼貌，细致周到，交换名片注重礼仪。

（九）与协作单位或合同对方诚恳相待，依约行事，平等互重，互利互惠。

五、工作语言

（一）讲普通话，发音清晰，语速适中，语调平和，语意简洁。

（二）语气诚恳，态度谦虚，专心致志，面带微笑。

（三）使用文明用语，“您”字当先，“请”字当头。

（四）注意场合，尊重习俗，严禁脏话、忌语。

（五）不随意打断别人的话语，不过多占用他人时间。

六、会议活动

（一）参加集体活动遵守秩序，注意礼仪，积极主动，服从安排。

（二）按要求着装，在会议（活动）开始前5分钟进场。

（三）按指定位置就座，无指定位置时先坐满前排，再依次向后坐。

（四）开会期间关闭手机或调至静音状态，保持会场肃静。

（五）精力集中，杜绝懒散动作，不从事与会议（活动）无关的活动。

（六）勤于动手，做好会议记录，保存会议资料。

（七）积极主动陈述见解、回答问题、参与活动。

七、行为细节

员工工作行为细节参照附件《员工工作行为规范细节》。

八、适用范围

本规范在全公司范围内适用。

各岗位有特殊规范要求的，按本岗位要求执行；

各岗位规范中未涉及的部分，按本规范执行。

九、本规范自公布之日起执行。

员工工作行为规范细节

细节之一：

工作服装

员工着装应充分考虑场合和时间，力求自然、大方，穿出整体性、个性与和谐感。

工作场合的着装分为西装和便装。

参加重要集体活动、上级检查、正式会议或特别意义的典礼时，应穿深色西装；

其他时间，既可穿西装也可穿便装。

便装指各式外衣、夹克、衬衣、Ｔ恤衫等，着便装也要庄重大方，不能过于随意。

除参加文体娱乐活动外，不穿运动服、背心、短裤、时装、吊带装、超短裙，不穿拖鞋、运动鞋。

1.男士服装

（1）便装：

男士便装的穿着比较随意，但要注意色彩的协调，全身色彩不要过多，反差不要过大；

衣服要注意整洁，熨烫平整，避免折皱；

特别是新买或折叠过的衬衣等，一定要熨烫后再穿，不要带着皱折就穿。

（2）西装：

西装的穿着，比较讲究，有一定的原则，可参考“男士西装穿着八步曲”：

第一步，服装选择。

选择正规西服套装，上衣和裤子的颜色、质地一致，至少尽量选择同一色系进行搭配。

第二步，拆除商标。

穿西装前，一定要把上衣左袖口的商标或质地的标志拆掉。

第三步，配好衬衣。

西装的标准穿法是内穿衬衫，不能随意乱配T恤衫。

衬衫颜色以浅色单一系列为宜，并应考虑与领带图案、颜色的协调；

衬衫须挺括、整洁、无皱折，浅色衬衫应每天更换；

穿西裤时，衬衫的下摆要塞进西裤，系领带时应扣紧领口。

衬衫内最好不再穿其它衣物，如果确需再穿时，色彩上要和衬衫相仿，避免“反差”鲜明。

内衣的领口和袖口要比衬衫的领口低，以免外露。

第四步，系好领带。

在正式场合穿西装应系扎领带，而且领带应系扎在硬领衬衫上。

领带系好后，正面宽的一片要略长于底下窄的一片，领带尖应刚抵腰带上端。

若内穿背心，领带必须置背心内，领带尖也不能露出背心。

第五步，扣好钮扣。

单排两粒钮扣，只系上边那粒。

单排三粒钮扣的可以只系中间的或是上中两粒扣子。

但双排扣西装要求把所有能系的钮扣全部系上。

西裤的扣子要扣好，拉锁要拉好，挂钩也要挂好。

第六步，减轻负担。

为使西装在外观上不走样，西装口袋要少装甚至不装东西。

西装上衣的外胸袋除了可放手帕以外，不要再放其它东西。

内侧的胸袋，可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。

外侧下方的两个口袋，原则上不放东西。

西装裤子侧面的口袋只可以放纸巾、钥匙包或者小钱包。

后侧的口袋，最好什么也不放。

第七步，配好鞋袜。

穿西装一定要穿皮鞋，决不能穿布鞋、旅游鞋等。

皮鞋应以深色系为主，要经常擦拭，打理干净。

穿深色皮鞋应选配深色系的袜子，要避免深色皮鞋和白色袜子的搭配。

第八步，避免卷挽。

不可以当众随心所欲地脱下西装上衣，更不能把衣袖挽上去或卷起西裤的裤筒。

2.女士服装

女士的服装多种多样，在工作场合的穿着难以一概而论，但应坚持“配合流行但不损及专业形象、流行中略带保守”的原则，并注意以下七个方面：

（1）样式要端庄。

最好穿着素色服装，不要太薄、太透、太露；

衬衣领口不能太复杂、太低，不要袒露胸肩；

衣裤或裙子的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；

裙子不要太短、太紧或太长、太宽松。

（2）质料要挺括。

质料的挑选以不皱为原则，但注意不要太薄或太轻，否则会有不踏实、不庄重之感。

（3）大小要合体。

衣服的长短、大小、肥瘦要合体，不合体的衣服不要凑合着穿。

（4）饰品要合适。

佩戴饰品能够起到画龙点睛的效果，佩戴饰品最关键的就是要与整体服饰搭配相统一。

佩戴的饰品不宜过多，而且应尽量选择同一色系。

饰品最好精致小巧，不要太夸张、太突出。

（5）口袋要平整。

衣袋中只放薄手帕等少量必要物品，手帕要整洁漂亮，透露芳香。

（6）鞋子要大方。

以中跟或低跟皮鞋为佳，鞋跟不能过高，决不能穿拖鞋；

鞋的颜色必须和服装的颜色相配，最好坚持“鞋子的颜色深于衣服颜色”的原则；

鞋子要洁净，款式大方简便，不要过多装饰与色彩。

（7）袜子要相配。

以透明近似肤色的为好，并在办公室或皮包内存放备份，以便在脏污、破损时更换，避免尴尬。

3.其它注意事项

（1）外观要整洁。

衣服应勤洗勤烫，保持干净平整；

肩上的脱落的头发及头皮屑要及时拍落。

（2）服装要常换。

衣服应几件轮流穿着，避免长时间只穿同一身衣服，这样既能保护衣料，又能给自己和他人以新鲜感。

（3）穿着要严谨。

男士应注意形象，不能邋遢随意，更不能敞胸露怀。

女士更应自重，不能随便脱去外衣，显露过于暴露的吊带装等有失雅观的衣物。

细节之二：

日常行为标准

1.站姿：

腰背、胸膛自然挺直，会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉放在胸前。

男性站姿：

双脚平行打开，双手可握于小腹前。

当客人、上级和职位比自己高的人及女同事到来时，应起立。

女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，双手可握于腹前。

2.坐姿：

坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不应向前伸或后伸，或俯视前方。

一般以坐于椅子前三分之一的位置为宜。

正式场合，不得左右两腿交叉或上下叠坐；

要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的位置，然后再坐。

3.握手

（1）握手时用普通站姿，身体适当前倾，并目视对方眼睛。

（2）异性间握手，女性应先伸出手；

同性间握手，地位高的、年长的应先伸出手。

同样，男性应等女性先伸出手后再行握手礼，地位低的、年幼的应等地位高的、年长的先伸出手后再行握手礼。

（3）态度应做到大方热情，不卑不亢；

要按序进行，不可争先恐后。

（4）握手的力度要适中，不要用左手或戴着手套握手。

4.出入房间：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，注意不能用力过大。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，并说“对不起，打扰一下”。

5.递交物件：

递文件时，把正面、文字对着对方的方向双手送上；

如是钢笔，要把笔尖向着自己；

刀子或剪子等利器，应把刀尖向着自己或地下。

6.走路：

在通道、走廊、楼梯时要放轻脚步靠右侧，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊、楼梯等较狭窄的地方遇到同事或客人要侧身礼让，不能抢行。

与位尊者同行，居中、居右者为尊。

7.公德：

讲究公德，严禁随地吐痰，不能在众人面前有修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等行为。

忍不住想吐痰、打哈欠、打喷嚏时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大的声音。

8.沏茶

（1）给客人沏茶前，要先询问客人是否喝茶。

（2）沏茶时，不要直接用手去抓茶，最好准备一个小勺伸进茶罐中取茶。

（3）茶不能沏满，一般以7-8分为宜。

（4）上茶时要用双手握住茶杯，小心轻放在客人面前。

9.用烟

（1）给客人递烟时，要先询问是否吸烟。

（2）有女宾在时，要先征求女宾同意后才能吸烟。

（3）向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟的过滤嘴递给对方。

10.用车

（1）在用车人上下车时，要主动招呼，开关车门。

（2）合理选择行车路线，力求方便快捷地到达目的地。

（3）上下车时要主动给客人开门，客人或同事携带有大件物品时，应予以帮助。

（4）驾驶员停车时的方向要考虑再行车的方便。

（5）如是驾驶员开车，副驾驶的位子级别最低，后排右侧的位子级别最高。

由于个人的习惯不同，送客人时，应先询问一下坐哪个位子。

（6）乘车人下车办事时，驾驶员一般不得离车，并应主动告知乘车人停车的具体位置，在车内留待乘车人返回。

手机必须处于开机状态，以便随时联络。

细节之三：

电梯礼仪

1.等候电梯：

等候电梯时，应按序站在电梯两侧，不能站在正前方或挤在一起挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。

2.呼叫电梯：

伴随客人或上级来到电梯前时，先按电梯呼梯按钮。

3.进入电梯

（1）先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

（2）陪伴客人或领导时，先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，再礼貌地请客人或领导进入电梯轿厢。

（3）关闭电梯门时，如果外面有人需乘梯，应礼貌地耐心等候；

需乘梯的人，则应尽快上梯，以免耽误大家的时间。

4.乘坐电梯

（1）进入电梯后，应主动询问客人或领导们要去的楼层，按下相应楼层按钮。

（2）电梯内，应面朝电梯口，尽量侧身面对他人，保持适当距离，避免正面近距离面对他人；

应尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

（3）电梯内可视情况适当交谈，不能大声喧哗、打闹，严禁抽烟和乱丢垃圾。

5.步出电梯：

（1）出梯时应由外而里依次而出，不可争先恐后；

站在后排而要先走出电梯时，应礼貌地请别人让路；

别人需先出梯时，应礼貌地给人让路。

（2）客人或领导共同乘梯时，应按住“开门”按钮，请其先出电梯。

客人或领导走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

6.注意事项：

（1）电梯中的人互不认识时，站在开关处者，也应做好开关的服务工作。

（2）当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入；

在电梯人数超载时，不要心存侥幸，强行进入；

已进入电梯而超载时，站在最外侧的人应主动退出电梯。

细节之四：

电话礼仪

1.接电话时，尽量在电话铃响三下之内接听，通话时先使用标准问候语“您好”问候对方，接着自报公司、部门，然后再做询问或陈述。

2.对方讲话时要留心听，并做好记录；

未听清时，及时告诉对方。

3.结束时礼貌道别，待对方切断电话后，再放下话筒。

4.向对方打电话时，一样应先行问候，接着自报身份（如是向公司领导打电话时应该先报自己全名），然后再作询问或陈述，结束时礼貌道别。

5.通话应做到简明扼要，在电话中对对方的询问、要求、解释等须耐心倾听，不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。

6.对自己不能处理的事情，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人；

但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

7.工作时间内，接打私人电话不宜超过三分钟。

8.电话内容需转告他人的，应及时转告。

细节之五：

接待礼仪

1.接待前的准备：

提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息，在合适的地方安排公司合适人员接待；

在公司接待重要客人时，员工服装要协调一致，注意仪表、仪态；

根据接待要求做好准备工作。

2.迎接：

提前了解对方到达的车次或航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来；

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

3.奉茶：

客人入座后，应立即奉茶；

茶水不要倒得太满，一般以7－8分满为宜；

中途及时给客人添茶。

4.接待客人时面带微笑，谈话时讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅，听到意见、批评时不急于辩解，冷静对待，及时上报。

5.对客人的提问，耐心回答，无法回答的，及时转交有关人员处理；

尽量不要使用“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”等词语。

6.与客人握手时应面带微笑，姿势端正，不能用左手；

握手时，左手不得插兜。

7.尊重客人风俗习惯，不议论、不指点、不讥笑客人的穿着、口音、举止及其他个性行为。

8.严守约定的时间接待客人，不可无故迟到；

若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。

9.在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。

客人多时应按职位、资历等顺序有序迎送，同时要注意女士优先的原则，不能先接待熟悉的客人。

10.客人告别时，应起立，将其送至门口。

11.客人来访，因各种原因不能立即接待的，一定要说明原因，安排客人先坐下，决不能让客人在办公室外站立。

被访人员不在时，同办公室人员或直接上级要及时说明原因，热情接待，协调安排，不能让客人长时间的等待。

细节之六：

介绍与被介绍礼仪

1.介绍的先后顺序：

把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长辈，把客人介绍给主人，把职位低者介绍给职位高者，把个人介绍给团体。

2.把多个人介绍给一人时，应先介绍其中地位最高者或就事而定。

3.坐着时，除职位高者、长辈外，被介绍者均应起立；

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头或欠身致意。

4.做介绍时，介绍人应起立，态度要热情友好、认认真真，陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁；

在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来；

手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者；

不要用手指去对被介绍者指指点点。

细节之七：

名片礼仪

1.名片应先递给长辈、上级及女士。

2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，身体略前倾，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3.接对方名片时，应伸双手，接过后，要马上看并点头表示对名片内容的确认，将名片收起；

如遇对方姓名中有难认的文字，马上询问。

4.座谈或开会时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包妥善保管。

5.如果他人率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。

细节之八：

会议规范

1.会议要注重解决问题、确有必要，要力争简短、务实。

2.会议主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌出现搔头、揉眼、抱腿等不雅动作；

站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直。

3.主持人言谈应口齿清晰，思维敏捷，简明扼要，并调节好会议气氛。

4.与会人员应衣着整洁，提前入场，进出有序，依会议安排落座。

5.与会人员发言要口齿清晰，简明扼要；

如果书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人；

发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

6.自由发言时应注意顺序和秩序，听从主持人的指挥；

发言应简短，观点应明确；

与他人有分歧，应以理服人，态度平和，不要过于激烈地争执。

7.对于别人的提问，应礼貌作答，不能回答的，应礼貌地说明理由；

对他人的批评和意见应认真听取，即使批评意见是错误的，也不应失态。

8.开会时应认真听讲，不要私下小声说话、交头接耳或做其它事情。

9.他人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

10.会务人员要全力投入，精心准备会议材料，妥善安排交通、膳宿等保障工作。

11.会场不应过大，显得空旷无人，也不可过小，弄得拥挤不堪。

12.对必用的音响、照明、空调、投影、摄像等设备，要事先调试。

13.需用的文具、饮料、茶水，应预备齐全。

14.凡属重要会议，应提前安排好座位，摆放桌签，或指定座位区域。

15.在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。

对与会的年老体弱者，进行重点照顾。

细节之九：

职工食堂用餐

1.遵守就餐纪律，服从管理，按时排队用餐，不拥挤、不争抢。

2.文明就餐，坐姿端正，不架腿，不和他人距离过近。

3.不随便食用他人饭菜，不随意使用他人餐具。

4.保持安静，不大声嬉闹，饭菜含在嘴里时不说话；

需打喷嚏等不雅动作时，应立刻到食堂外，难以控制时，应侧向一边、用纸巾遮掩。

5.爱护食堂公物，不敲打碗、盘、桌、椅。

6.养成良好的饮食卫生习惯，饭前洗手，不乱扔饭、菜、果皮。

饭后把桌面清理干净，洗净碗、勺、盆并放在指定位置。

7.爱惜粮食，节约水电，不浪费饭菜，不浪费水电。

8.尊重食堂工作人员，对食堂工作人员礼貌。

9.对饭菜质量或食堂其他工作有意见或建议，不当众评价，不当众争吵，不当众责备；

应心平气和地沟通，最好直接向食堂管理人员或食堂管理委员会反映。