售后服务方案Word下载.docx
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其中紧急重大故障要求15分钟内到达现场处理。
2）我方提供服务相当于原厂技术服务水平。
并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。
●服务流程图
●服务流程说明
序号
步骤名称
责任人
说明
1
服务台响应
服务台
Ø
服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。
在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。
服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。
如不是重大故障，将根据故障级别及故障类型，安排工程师进行故障处理
如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件”，并建立重复事件与原有事件的关联关系。
如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。
2
故障现场相应
现场支持人员
根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在15分钟内到达故障现场，为用户处理故障
3
远程调查与诊断
服务台支持人员
服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。
分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制定初步的故障处理方案。
如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通知现场维护人员，到现场处理处理故障。
进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商协助处理。
4
现场调查诊断
现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体情况，制定解决方案。
判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。
5
更换设备或部件
更换完设备后再对故障进行检测，如故障未被处理，将继续对故障进行分析，彻底解决故障问题。
6
解决与恢复
服务台、现场支持人员
按照制定好的解决方案对故障进行处理。
判断实施解决方案是否可行，并制定变更方法。
实施成功后，详细记录解决方案或变通方法。
7
事件关闭
将故障处理情况提交至知识管理。
关闭事件。
并对故障记录进行归档，再制定用户回访计划。
8
用户回访
向用户确认故障是否已得到解决。
确认用户是否报告其他问题。
用户反馈故障处理情况，并对本次服务进行评价。
2.1.2设备调优流程
1）针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。
2）对系统进行定期评估，给出评估优化方案。
●服务流程
设备性能检测
服务器、存储支持工程师
利用有效的工具对设备进行检测。
对设备进行健康检查，标记存在资源瓶颈的设备。
统计资源瓶颈的设备数量
根据标记的资源设备进行设备统计
对资源瓶颈的设备进行故障原因分析，判断资源瓶颈的问题是由何种原因所引起。
分派问题到各个专业工程师设计解决方案。
硬件问题分析
分析设备硬件上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因
系统问题分析
操作系统支持工程师
分析操作系统上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因
平台问题分析
应用平台支持工程师
分析应用平台上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因
数据库问题分析
数据库支持工程师
分析数据库上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因
设计服务器、存储解决方案
对列出服务器、存储硬件问题逐条给出处理意见与优化方案。
设计系统解决方案
对列出操作系统问题逐条给出处理意见与优化方案。
9
设计平台解决方案
对列出应用平台问题逐条给出处理意见与优化方案。
10
设计数据库解决方案
对列出数据库问题逐条给出处理意见与优化方案。
11
整合方案
我方项目负责人
整合各技术支持工程师给出的解决方案。
对解决方案的内容进行审核，确保处理意见的安全和有效。
制定实施计划，并将方案提交给业务部门。
12
业务部门审批
设备负责人
业务部门负责人对整合的方案进行审批。
按实施计划通知每个人设备负责人。
13
优化实施
各技术支持工程师
工程师按照最终的实施计划和方案对设备进行调优工作。
2.1.3备件保修和更换流程
1）当设备出现故障时，我方应及时进行检查、维修或更换故障部件。
2）如果硬件设备故障，保证在2小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。
3）若需要更换部件，其更换的部件必须是原厂的部件，与原有部件具备同等的质量和性能。
故障设备检查
现场检查，判断故障引起的原因和故障位置
判断故障是否能现场处理，例如通过配置等方法解决故障，即现场处理。
现场维修
对故障进行处理，通过技术手段等解决故障问题。
提供备件
故障由于设备的硬件引起，难以现场立刻处理，我方提供同等设备型号和功能的配件给用户使用。
现场安装与卸载
设备维修人员
现场卸载故障的设备。
安装我方提供的备件设备。
故障设备维修
判断设备是否已经过保。
并制定维修计划。
设备未过保，通知设备的提供商对故障设备进行修复。
设备已过保，我方提供或采购相应的备件和部件，对设备进行维修。
设备提供厂商维修
设备提供厂商
设备提供厂商对故障设备进行修复
提供所需的备件或部件进行维修
我方安排专业对技术人员更换或维修故障设备。
将拆卸的故障部件进行封存，交还给设备提供商。
故障设备复查
设备维修成功后，我方现场支持人员到现场对修复好的设备进行复位。
检查设备的运行情况，如设备还存在故障问题，我方将继续对故障进行处理与解决。
2.1.4特保服务流程
1）按照公司要求，对于特殊时期必须保障设备运行的，我方根据要求驻场值守和服务，完成特殊时期保障任务。
2）需预计每年安排约有2个月的特保时间。
制定特殊时期值班计划
现场值班人员制定值班服务计划
值班计划包含人员的联系方式与相关设备系统的负责人的联系方式
业务部审批值班服务计划
如服务计划未能满足用户的需求，将退回现场值班的人员重新设定值班计划。
值班
按计划是时间地点到现场进行值班工作。
记录值班所需的相关表格
遇上重大事件及时通知设备负责人员
提交设备巡检报告
汇报设备出现的安全隐患。
提交当天的值班记录和相关资料。
2.1.5系统补丁通知及推荐流程
1）预防式补丁服务：
我方在已知服务器、存储软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，将通过配置管理或巡检等方式对用户服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。
2）响应式补丁服务：
当设备出现故障后，我方对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我方将提供针对该软件缺陷的软件补丁程序，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。
制定补丁通知及推荐计划
制定补丁通知及推荐计划。
判断是否有由于补丁问题造成的故障。
如没有由于补丁造成的故障，将实行与预防式补丁服务，如由于补丁发生故障，将实施响应式补丁服务。
预防式补丁服务
预防方式的补丁服务以预防、排查隐患为主，对现有设备的安全、性能隐患制定补丁更新计划。
响应式补丁服务
对用户所发现的故障进行处理，并且向用户提供可处理此故障的补丁程序
设备故障数据统计与分析
在预防式补丁服务中，对以往出现故障的设备进行统计，总结普遍的故障现象
配置管理与巡检常发故障设备
在预防式补丁服务中，通过配置管理与巡检的方式，检查系统运行情况，定位常发故障设备的位置，查明故障发生的原因，制定相关补丁的更新计划。
增补软件分析
结合故障数据统计结果与巡检所发现的故障情况，对增补软件进行评估与分析。
得出适合增补的软件列表。
制定版本升级建议
根据分析结果制定版本升级建议与实施计划
业务部门对实施计划的内容进行审核，如发现补丁版本升级不符合要求，将返回重新制定补丁升级计划。
处理和分析故障
在响应式补丁服务中，对故障进行的处理，在发现可以通过更新补丁来消除隐患时，我方将制定补丁更新计划，寻找相关的软件补丁。
提供软件补丁程序
对寻找相关的软件补丁进行测试，通过测试后，我方将测试报告与软件补丁程序提交给用户。
补丁更新实施
经过审批通过后，我方安装实施计划的方案与内容，对相关设备进行补丁更新工作。
2.1.6季度巡检流程
1）每季度提供一次健康巡检，对设备硬件、系统运行状况进行检查，排除隐含错误或安全隐患，并提交健康巡检报告。
2）巡检的具体时间由双方协商确定。
制定季度健康巡检计划
根据要求制定监控巡检计划与方案，内容包括巡检方式、操作步骤等。
业务部审批巡检计划
如服务巡检计划未能满足用户的需求，将退回重新设定巡检计划。
提供健康巡检报告
实施设备的健康巡检。
记录巡检中发现的设备问题
提交健康巡检报告，汇报设备存在的安全隐患。
排除隐含错误
与安全隐患
对报告中存在安全隐患进行处理。
问题处理后将对系统进行再次检测，检查问题处理情况。
2.1.7培训服务流程
1）我方定期进行运行维护技术培训，并定期与业主方技术人员进行技术交流。
咨询业务部门
需求
咨询受理人员
询问用户的培训需要。
了解用户对培训的要求。
判断用户是否对新或难度高的技术开展技术交流。
收集业务部门提出的培训要求。
按培训要求的内容、等级进行分类，组织相关人员开展培训准备工作。
制定培训计划
与培训内容
根据培训内容、培训的深度制定培训计划，并提交业务部门进行审批工作。
业务部门对培训内容进行审核工作，对培训内容存在异议或不满意的地方，将返回修改培训计划或培训方案。
安排培训议程
与材料
相关技术人员对培训方案的内容准备培训资料，并安排培训所需场地与准备相关的设备或软件。
2.1.8系统规划（非建设项目）流程
1）根据硬件、应用软件环境完成数据库的初步规划、安装配置工作。
硬件、应用环境分析
对运行环境进行硬件、软件的运行分析，检查运行环境是否符运行要求。
记录硬件、应用环境的基础参数。
制定实施方案
技术支持工程师
根据运行环境评估与硬件、应用环境的基础参数，制定实施方案和初步规划。
提交业务部门对方案进行审批
业务部门审批实施方案。
如实施方案和规划未能满足用户的需求，将退回修改实施方案。
实施安装配置
根据实施方案到现场进行安装、配置工作。
2.1.9备份恢复测试流程
1）根据业务重要性及数据安全等级要求，定期对备份数据进行恢复测试，保障备份数据完整、有效、可用。
数据时效性检查
技术支持工程师检查备份数据，病句业务重要性及安全级别，判断数据的有效期，如数据已过保存期，我方将对系统业务数据进行备份
备份系统业务数据
对系统的数据进行全备份，以保证数据的完整。
数据恢复测试
对备份的数据进行恢复测试，并对相关功能进行操作，检查数据的准确性。
如备份数据存在异常，我方将到现场排除故障原因，分析系统故障还是备份失误导致，如不是备份失误，我方将通知相关业务部门进行故障处理。
备份版本控制
备份数据测试成功后，我方对备份数据尽可能保存最近5个版本的存档。
对备份数据进行版本控制，按系统、安全级别、重要性、备份时间对备份数据进行存档。
2.1.10专家现场技术支持流程
1）包括数据库紧急救援服务。
2）如出现故障，导致数据库不能正常工作，服务方须尽快安排资深工程师到现场先回复应用，并保证持续跟进直到问题完全解决。
3）如果不能解决问题，服务方需自行请专家或其他高级技术人员对系统情况进行分析，直至解决问题。
4）服务方在接到现场系统维护请求后1小时内响应，对宕机或紧急恢复等严重问题，要求立即响应并在15分钟内到达现场。
现场情况调查
进行紧急救援服务，安排资深工程师到现场进行调查响应。
尽快提出故障处理方案。
故障应急处理
我方根据故障的级别、安全性对故障采取应急的处理情况。
由于设备硬件造成的故障，我方立即启动热备件。
及时恢复系统的正常运行。
由于软件或设置造成的故障，我方对设置进行初始化操作，保证系统的正常运行
启动热备件
根据提前准备好的设备热备件，我方对设备进行更换和切换操作。
恢复设备的运行。
故障设备修复
在现场对故障设备进行一般的修复处理，如不能处理，我方将故障设备提取回维修中心进行维修。
更换备件
故障设备修复成功后，我方把完成修复的设备安装回原位置。
并把正式服务切换回正式环境。
恢复初始化设置
对数据库的运行环境进行初始化配置操作。
恢复系统的运行环境。
日志文件检查
检查数据库的日志，找出数据库中存在的故障问题。
软件配置修复
根据存在的故障问题对数据库的配置进行修改和故障处理。
修复检查
故障修复后对故障进行检查，排查存在的安全隐患。
2.1.11技术支持服务流程
1）提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。
服务台响应咨询
服务台响应用户的咨询请求，对用户做出快速的请求响应。
了解用户的需要，提供有效的技术支持与咨询服务。
现场技术支持
我方派出工程师到现场对用户的疑问进行解答。
为用户现场处理用户的故障问题。
现场技术支持完成后，我方电话回访用户对服务的满意度，并咨询是否需要更还现场支持服务或变更服务
电话技术支持
如用户需要电话直接支持，我方将采用电话的方式立即响应用户的请求，并尽可能完成用户的需求和远程处理用户的故障。
2.2服务管理
2.2.1实施规范管理
我方按照业主方的管理制度、修理维护规范、操作指导等相关规则制度开展修理维护服务。
为保障修理维护服务规范化的顺利执行，同时修理维护服务各个环节清晰可追述，我方任何操作必须严格按照业主方相关流程进行操作，尽量减少对业主方正常业务的干扰，每步操作须有明确的成果反馈记录，禁止任何不按流程处理的任何操作，一经发现将严肃处理。
2.2.2人员工作规范
我方对运维人员进行明确分工及职责定义，避免运维人员无序混乱工作，职责分工需符合运行单位运维工作要求。
2.2.3项目风险与责任
我方谨慎和用心履行合同责任，并对其员工的过失承担责任。
由于我方实施人员服务不及时（没有按照合同约定时间规定）或服务操作不当，造成大量在线数据遭受不可恢复性损失，我方应负责恢复数据，并承担所有费用。
由于我方原因服务不到位，我方应向业主方作出书面解释，并提出整改措施。
造成损失的，我方承担全部责任。
2.2.4人员稳定性
鉴于信息系统及设备重要性以及安全保密性，我方保证服务期内修理维护团队人员稳定，避免人员流动对业主方业务系统及设备造成安全隐患，特殊情况下人员变动需经业主方同意后方可变动，禁止未经业主方同意人员直接变动。
2.2.5人员质量控制
我方所派出的服务人员，应能熟练胜任相关维护工作。
业主方拥有向所提供的实施人员进行面试的权力。
如我方人员业务能力如不符要求，业主方有权要求我方更换人员。
服务人员资质要求如下：
a）大学专科或以上学历，有3年以上类似产品维护经验。
b）具有相应产品认证证书。
2.2.6项目进度控制
我方技术服务团队每周向业主方项目管理部门提交维护工作周报，并抄送我方项目管理部门。
为了更好的让业主方了解项目的进度和目前的情况，我方将向业主方进行以下工作：
●每月提交工作月报，维护工作月报的内容必须包括以下内容：
主要的已完成工作内容、未完成工作内容、故障处理报告、维护建议及工作计划安排。
●技术服务团队每月度对相关工作进行总结提炼，提交运行维护工作月报。
●技术服务团队每季度对相关工作进行总结提炼，提交运行维护工作季报。
●技术服务团队每年对全年工作进行总结，并对下一年度工作进行规划，提交运行维护工作年报，协助系统管理员完成系统年度维护总结。
除上述文档整理工作外，我方承担业主方相关维护文档的修编配合工作。
2.2.7项目安全控制
提供现场服务时，我方将确保其现场人员遵守业主方有关安全规定，前提是我方收到业主方提供的有关安全规定。
我方有为业主方保密的义务，未经业主方许可，我方服务人员不得对业主方的业务经营数据进行增删、修改、复制、传送、记录；
我方不得向任何第三方泄露业主方业务数据内容或在公开场合引用业主方数据。
2.2.8质量控制
为保障服务质量及服务适应性，在服务期内，我方需根据服务内容发生的变化进行适应性的改进，并在修理维护过程中根据业主方的要求进行服务改进。
2.2.9项目质量保证
服务质量要达到可衡量必须制定严格的服务SLA，我方在服务期开始时须与业主方协商制定切实可行的服务SLA，并严格遵守SLA进行修理维护服务。
其服务标准如下：
一、紧急情况
当服务器宕机，数据库无法读写等一级紧急事件时，我方在1小时内响应，2小时内协助解决该情况。
并在因外部原因无法立即解决时（例如服务器所在机房受到黑客攻击，服务器硬盘读写失败等事件），向客户报告情况并提供具体解决的时间。
并提供一套完善的应急解决方案，帮助客户及时解决突发事件，最大程度的挽救因服务无法使用导致的损失。
二、重要情况
系统服务上线过程后，有时会出现在验收过程中没有察觉的bug，这个时候，我方积极协助客户解决该bug，具体的响应时间根据bug造成的影响程度而定。
根据SLA服务标准，bug的等级亦可进行进一步的划分并制定相应的解决方案。
这里不予以赘述。
三、标准情况
在系统部署阶段，因工作人员协作环节的不一致性，有可能出故障问题和兼容性问题。
以及由于临时需求的变更和新增，都会对系统服务产生新的维护需求。
我方按照需求的难易性和工作量制定相应的响应标准，保证客户满意度。
四、次要情况
包括服务的小调整，如数据库、中间件的配置更替等，通常在24小时内响应，双方商议的时间内进行解决即可。
我方以SLA服务体系为出发点，为IT服务提供完善、标准、科学的解决方案，尽可能不影响客户满意度。
2.2.10制定全年的支持服务计划
我方客户经理应主动地和业主方共同协商、制定全年的支持服务计划。
服务计划包括以下主要内容：
a）业务/IT系统概况，业务系统对服务的需求
b）服务合同的工作内容，设备清单和响应服务级别
c）我方的工作团队和职责
d）支持服务的流程
e）运维服务活动的计划，包括：
增值服务实施、服务总结报告、回顾会议、巡检、技术交流等
f）服务计划双方的确认
2.2.11项目总结会议
我方客户经理至少每季度会安排与业主方一
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