美容养生馆工作流程管理细则.docx

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美容养生馆工作流程管理细则

美容会所工作流程及管理细则

（仅供参考）

标准工作流程及店务管理细则

目   录

第一章 服务礼仪标准及流程

第一节 每日晨会流程

第二节 接待客人的标准及流程

第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程

第四节 美容顾问销售流程

第五节 投诉问题处理的标准化流程

第六节 打电话的标准化流程

第二章 员工岗位职责

第三章 管理制度

第四章 日常行为规范

第五章 薪酬构成及奖惩制度

第六章 服务理念，打造美女人，

 第一章   服务礼仪标准及工作流程

 第一节 每日晨会流程

   点名、检查仪容仪表

公布业绩排名

每日晨训

宣布当日之预约情况

安排当日工作

结束

各岗位开始标准服务

   备注：

   1、晨会内容包括：

   A、每日个案分析；

   B、产品知识强化；

   C、销售技巧；

   D、疗程搭配；

   E、服务意识及敬业精神。

   2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。

 第二节 接待客人的标准及流程

     l、迎客标准及流程

     美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：

（1）立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。

（2）两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。

     （3）精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）。

（4）面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：

“您好!

请问有什么可以帮到您?

”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。

（5）客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：

“您好!

欢迎光临！

”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。

（6）目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：

“XX小姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗?

”

（7）带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程（老客签到后，直接带客人去更衣）。

     （8）带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：

“这是我们的XX店长或者老师。

”

      2、服务区礼仪标准

（1）在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：

“您好!

”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。

（2）美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。

（3）服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。

（4）美容师到vip房前，要敲门问顾客：

“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?

”征得同意后，方可进入。

     （5）美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。

     3、送客礼仪标准及流程

（1）必须站在客人右侧，陪客人走到门口。

（2）美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同店长一同送客到门外（最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口）。

     （3）若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。

     （4）若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。

     （5）送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。

”

不同类型顾客的接待注意事项：

1、急躁型 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。

2、迟钝型 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机，进行对答时也应谨慎。

面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。

4、健谈型 此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探察其消费动机及对产品的意见，从她滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

5、抑制型 此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

6、疑虑型 此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。

7、知音型 此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。

8、包容型 此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。

9、挑剔型 对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。

  第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程

      1、店内咨询接待礼仪标准及流程：

      A、“您好，欢迎光临!

”前台需起身，主动上前招呼客人。

      B、了解客人的需求（咨询内容）。

      C、请客人登记“到店咨询表”，并记住对方姓名。

 D、请客人到店长或美容顾问办公室，“您好，店长（或**老师），这是**小姐，她今天想咨询***。

”

      E、店长或美容顾问为客人咨询（避免打扰，封闭咨询），做皮肤诊断或者健康咨询等。

客人咨询的流程：

（1）简述目测顾客皮肤情况。

（2）测试上臂内侧：

上臂内侧皮肤纹理规则，呈现较整齐的三角形、方形的纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。

（部分顾客）这里有较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水。

（3）测试上臂外侧：

上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。

您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。

（4）测试脸颊：

最常见的问题有绞理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。

根据顾客的皮肤表现给予解释（顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。

）

       （5）测试鼻侧：

最常见的问题是油腻、毛孔粗大，粉刺、血管外露。

       （6）测试额头：

最常见的问题是纹理较粗，呈现缺水、皱纹、暗疮表现。

       （7）测试眼部：

最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。

       （8）测试颈部：

最常见的问题是松驰。

（9）虹膜检测：

通过虹膜检测，能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病，这些问题不到一定程度，医院是检查不出来的。

我们的先进性在于，能够让顾客防患于未然。

       要点：

测试讲解的时候，让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图，一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析，让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解，最后让她讲出自己对皮肤或者身体改变的要求，我们了解了顾客的需求，就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和护理要点，告诉顾客如何改善身体状况，从而变得健康美丽，要提醒顾客，健康产生美丽，我们有一整套科学合理的养生系统，一定会使顾客恢复青春，重铸健康和美丽。

       2、店长或者美容顾问咨询结束后，对客人礼仪标准及流程：

A、店长或美容顾问咨询完客人，如果是第一次到店的客人，美容师应先拿到咨询资料，并亲切微笑：

“**姐，您好!

”

B、“**小姐，（早、午、晚）安”亲切的招呼客人，并上前迎接。

我是***，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望能让您满意。

       C、签到，注明来店的时间，领取钥匙。

       D、帮客人拿鞋，存物。

       E、交给客人服务所需用物品，引导客人，请客人先冲澡。

       F、到前台领取产品，并做好操作准备。

       G、告知今日所需操作之课程项目，流程。

H、操作过程中，需视客人情绪同客人亲切交谈，沟通避免刺激或影响客人情绪的话题，不打听客人的私事，不可太罗嗦。

I、提醒客人配合。

如减肥时：

请您翻身，我要给您做后背的操作，请曲腿，请将手放在……。

请不要忘记加上“谢谢”。

J、操作过程不可以离开客人，操作中如需离开，请告知客人去向及时间，或请另一位美容师陪伴。

       3、护理结束后

       A、操作完后跟客人道“谢谢，已操作完毕。

”

       B、让客人休息1—2分钟，陪客人闲聊护理感受等。

       C、完后起身，并请客人更衣，取物，换鞋。

   ·

D、茶水、带回大厅休息处，请客人稍坐，确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。

       F、需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。

       G、再次确认下次预约时间。

       H、送出门口。

       I、收拾清理，并及时完善资料。

       4、美容咨询接待图表

     步骤

       进行要点

            注意事项

   初次面谈

1、笑容满面，和蔼可亲

2、让顾客有充裕的时间

3、从一般的话题开始淡（如：

季节、兴趣、流行等）

*给顾客安心感的表情，说活和态度

*不要一坐下来就马上开始谈话

*从确认姓名、出生等开始再转移到一

般话题，同时探求性格、生活环境等

  培养依赖感

1、缓和紧张感，带给亲近感

2、了解顾客来美容院的目的

*首先考虑消除不安感、紧张感，必须有亲切的谈话。

*为求何种目的而来，是为求美容效果。

或为心情平静、气氛、情绪等，按照顾客来的目的决定谈话方式。

  听、触摸、

  看、等候

l、聆听顾客倾诉苦恼

2、无条件表现积极的关心

3、共同的感性的理解

4、单纯的询问

*首先聆听顾客的苦恼

*不要掺入自己的想法，表现积极关心

*由顾客与美容师的各种体验中找出其共同因素

  重复发言

1、确认形成苦恼的原因

2、诱导顾客自觉发现问题

*从应答中确认原因，找出苦恼的因素。

*诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。

*改变日常生活习惯等。

 沉默的方法

1、因休息而沉默

2、因迷茫而沉默

3、因发现而沉默

4、因抵抗表示沉默

*话题超越巅峰时，沉默一会儿。

*对方表现出迷茫的沉默，这种情况必须用话表示理解。

*静静地等候，不要妨碍顾客的思考。

*沉默的双方可显示出热情的共感，不急着打破僵局，必须致力于带给安全感。

 言语的表现

从顾客的表情、态度、声音来判断

*判断对方的常识水准，予以对应

*简易扼要的说明易懂的美容效果

  结束判断

l、结束时间的标准

2、出现即将结束的状况时

3、接近即将结束而情况较恶时

4、使自觉有自信

*认为已达成当初设定的目标时。

*确认衔接上设定的目标和进行过程

*共同思考情况转恶的原因。

*自己判断不会再回到以前的状态时。

    签约

由顾客自发地要求签约

顾客十分理解之后，诱导顾客自发的判断要接受辅导要求签约，绝对不可以让顾客被动签约。

  第四节 美容顾问销售流程

   一、美容顾问销售流程

   第一阶段：

吸引顾