汽车服务接待课程统一标准.docx
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汽车服务接待课程统一标准
《汽车服务接待》课程原则
课程名称：
汽车服务接待
课程编码：
TC4
合用专业：
汽车技术服务与营销
学时数：
32
学分数：
2
开设时间：
第四学期
编制人：
湖南汽车工程职业学院宋丹讲师
湖南汽车工程职业学院吴小平副专家、系副主任
湖南汽车工程职业学院邓腾讲师
湖南汽车工程职业学院谭泽媛副专家
运华天地科技有限公司张潇月项目经理
湖南九城汽车销售服务有限公司张红展厅经理
湖南海联别克销售服务有限公司曹旭服务主管
【审批人】湖南汽车工程职业学院朱双华专家、系主任
中华人民共和国汽车工程学会姓名：
裘文才
签名：
年月日
一、课程概述
本课程为汽车技术服务与营销专业专业核心课程。
通过本课程学习使学生形成当代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，熟悉汽车服务接待工作流程，可以完毕汽车服务接待工作任务。
本课程是以职业行动为导向，基于工作过程项目化课程。
该课程教学运营以工作任务为目的，以工作过程为导向，教学做一体教学模式，教学过程中综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合伙教学法等各种教学办法，全面贯彻课程目的。
二、课程设计思路
1.由学校专任教师、行业和公司专家合伙选取课程内容。
2.变学科型课程体系为任务引领型课程体系，紧扣完毕工作任务需要来选取课程内容。
3.变知识学科本位为职业能力本位，从“任务与职业能力”分析出发，设定课程能力培养目的。
4.变课本知识传授为动手能力培养，以“工作项目”为主线，创设工作情景，通过重复操作训练，使学生掌握初步汽车销售流程及技巧。
5.构建模块化课程内容
本课程以汽车技术服务与营销专业学生就业为导向，依照行业专家对本专业所涵盖岗位群进行任务和职业能力分析，同步遵循高等职业院校学生认知规律，拟定本课程工作模块和课程内容。
为了充分体现任务引领、项目导向课程思想，本课程以汽车维修预约作业、服务维修业务接待、服务跟踪等五个学习情景为载体，掌握维修预约作业、车辆维修业务接待、交车作业及客户跟踪等内容。
三、培养目的
本课程面向汽车服务业务接待（汽车服务顾问，SA）岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位基本技能。
1．办法能力目的
（1）培养学生谦虚、好学能力；
（2）培养学生勤于思考、做事认真良好作风；
（3）培养学生良好职业道德。
2．社会能力目的
（1）培养学生职业素质和团队协作精神；
（2）培养学生安全、环保和社会责任意识；
（3）提高学生组织协调能力和执行筹划能力；
（4）提高学生沟通能力、分析问题和解决问题能力。
3．专业能力目的
（1）可以依照客户信息拟定预约客户，并使用原则话术进行客户预约；
（2）可以周到规范接待客户掌握客户需求，并制作任务委托书；
（3）可以合理分派维修任务、组织维修作业和维修质量检查和验收；
（4）可以纯熟使用汽车维修服务软件；
（5）可以建立与使用客户档案；
（6）可以环车检查操作；
（7）可以完毕增项解决、单证填写操作；
（8）可以完毕交车过程操作；
（9）可以完毕服务跟踪操作。
四、与先后课程联系
1．与前续课程联系
之前已学习《汽车营销基本》、《汽车构造》、《汽车性能及商务评价》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。
2．与后继课程关系
为学生后续《汽车维护与保养》、《汽车事故查勘与定损》、《顶岗实习》和《毕业设计》等课程打下良好基本，更为职业生涯发展奠定基本。
五、教学内容与学时分派
本课程采用以行动为导向、基于工作过程课程开发办法进行设计，整个学习领域由五个学习情境构成。
学习情境设计要重要考虑如下因素：
（1）学习情境设计要符合基于工作过程教学设计思想规定。
学习情境是高职汽车技术服务与营销专业实训场地对真实工作过程“教学化加工”，以完毕详细工作任务为目的。
（2）学习情境先后排序符合学生认知规律，遵循从“简朴到复杂，从单一到综合”排列办法。
（3）在设计学习情境时尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店“汽车服务顾问”工作流程。
表1课程项目构造与学时分派表
学习情境
教师主导项目（案例）
教学内容设计
学习目的
学时
学生拓
展项目
支撑资源
项目描述
项目任务
项目训练办法
情境一：
预约作业
可以通过各种渠道收集客户信息，建立和完善信息档案，与车主进行有效预约。
①预约作业重要流程；
②电话预约重要技巧。
角色扮演
模仿情景演习
办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
2
大客户预约（见拓展训练库）
社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户预约流程及重要要素；可以对的填写好预约登记表；掌握电话预约基本礼仪与技巧
情境二：
接待作业
可以按照服务礼仪规定做好客户接待工作，对来修车辆进行预检并进行估价与估时。
①来电客户接待；
②车辆问诊；
③车辆维修估价与估时及派发工单
角色扮演
模仿情景演习
实景演习
办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
12
事故车维修业务接待（见拓展训练库）
社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握客户接待流程及要素，掌握车辆问诊基本办法与技巧；可以依照车辆问诊成果进行制单与派工。
情境三：
维修作业
能精确理解工作进度，并及时与客户进行沟通；有效解决也许产生增项。
①车辆维修进度监督；
②车辆维修增项解决。
角色扮演
模仿情景演习
办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
冲动型客户车辆维修增项解决（见拓展训练库）
社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆维修进度监控；可以有效与客户洽谈好维修增项解决。
情境四：
交车作业
可以协助客户办理交车事宜，可以有效解决保修索赔及客户异议。
①交车作业重要流程；
②车辆保修索赔；
③客户异议解决；
④客户抱怨解决。
实景演习
现场观摩
办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
客户非真实性异议解决
社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆交车作业流程及技巧；可以有效解决客户异议及客户抱怨
情境五：
服务跟踪
可以按照公司有关规定进行回访并解决好普通性投诉事件。
①客户跟踪回访；
②客户投诉事件解决。
角色扮演
实景演习
办法
勤奋好学、获取新知识、独立学习、解决信息
6
VIP客户投诉解决
社会
团队协作、沟通交流、书面表达等
专业
掌握车辆服务跟踪作业流程及技巧；掌握顾客满意度回访技巧；可以解决普通客户投诉事件。
共计
32
六、教材选用
1．教材选用原则
教材选用遵循如下原则：
（1）实用性和实践性。
教材内容以“必须、够用”为原则，实践某些以易于联系实践，技能操作符合职业技能鉴定规范。
（2）基本性。
教材深度和广度要符合高等职业教诲水平，即包涵职业岗位必须理论知识，还注重学生继续学习能力培养。
采用项目形式编写，依照就业趋势，加强职业能力培养。
（3）综合性。
教材内容要广泛，合用面广。
内容要涉及职业规定理论知识和职业能力训练，还应涉及非技术职业素养培养。
通过案例训练，着重培养学生对本职高度责任心和强烈责任感。
（4）形式多样性。
教材内容组织形式要多样性，内容要灵活。
要反映了科学技术发展，有新技术、新工艺、新办法和新理论。
课后训练设计到位，并引导学生进行广泛讨论。
2．推荐教材
表2推荐教材表
序号
名称
作者
出版社
ISBN
出版时间
价格
1
汽车服务接待实用教程
段钟礼
机械工业出版社
8
33
七、教师规定
1.“双师型教师”
主讲教师具备本科及以上学历，具备公司工作经验或实习经历，可以运用公司案例进行教学过程设计
2.具备设计基于行动导向教学法设计应用能力。
3.能采用先进教学办法，具备比较强课堂驾驭能力。
4.具备良好职业道德和责任心。
5.热爱教诲事业，热爱学生。
八、学习场地、设施规定
汽车营销与售后服务综合实训室，具备多媒体教学区，维修接待区，配备多媒体设备、电脑、打印机等。
九、考核方式与原则
表2考核方式与原则
考核阶段
考核内容
考核形式
成绩比例
过程考核
学习态度、课堂纪律、6S管理、团队合伙精神、单项实践操作技能、
课堂提问、平时作业、实验报告、小论文、阶段小考、小测验等
40%
终结性考核
综合技能、职业规范、创新能力等
项目操作考核（3个项目各占总成绩20%）
60%
升级会员 