家政服务培训教程Word格式文档下载.docx

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（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；

（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；

（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；

3、服务中的工作

（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；

（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；

（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；

（4）该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；

质量是生命，效率决定发展；

（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；

（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；

（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；

（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；

（9）工作过程中要做到：

从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；

（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；

（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

4、服务后的工作

（1）收拾所带的工具，摆设整齐；

（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；

（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；

（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；

因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；

（5）请客户填写《服务记录表》，不准自己填写意见；

（6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：

今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对宝洁搬家家政或蚂蚁搬家家政服务的信任与支持，下次再见！

第二章如何做好一个家政服务员

首先，端正对家庭服务员工作的认识，不把自己摆在“下人”\侍候人的位置上。

既学会自尊自爱，又懂得尊重他人，帮助他人。

找到自己与用户的共同出发点，即：

做好工作，促进社会进步。

只有明确了干这项工作是一件光荣的工作，从中可以得到锻炼和提高，才能

为干好这项工作奠定良好的基础。

其次，树立干家庭服务员工作也是为人民眼务、为国家做贡献的思想。

一个人如何仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，就不可能为国家多做贡献。

我们所从事的家庭服务员工作，是整个社会的组成部分，从某种角度看，我们是在为一个家庭、一个人服务，但从整体看，我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们在为国家服务。

我们的工作同样会受到社会的承认，我们是在为国分忧，为民解难。

我们大家知道来庆龄这位为中国人民解放事业奔波了一生的老前辈吧，在她身边有一位跟随她多年的家庭服务员李燕妮。

她们一直姐妹相称。

当年，国民党曾以金钱、地位诱使李燕妮监视宋庆龄，搜集情报向特务机关汇报，她严词拒绝，始终站在宋庆龄一边，与她风雨同舟。

后来，李燕妮不幸病故了，宋庆龄先把她的骨灰盒放在家中，后又叮嘱要为她立上写有”李燕妮女士之墓，宋庆龄立”字样的石碑。

再次，要树立互相帮助助人为乐的思想。

在从事家务服务的时候，我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。

我们在面对这些家庭时，不应仅仅考虑自己的得失而应从互相帮助的角度去考虑。

把自己当成是为人排忧解难的天使，这样我们就能够安心地干好我们的工作。

做为一名在新中国成长起来的人，应该冲破封建思想的束缚，不轻信各种各样的流言蜚语和形形色色的谣言，勇敢地走向家庭服务的工作岗位，为社会主义建设添砖加瓦。

相信，在城里服务一段时间后再回到家乡时，一定会为自已今后美好的生活打下新的基础。

1．保洁工具和清洗剂的展示

现在保洁事业的迅速发展得益于保洁工具和清洗剂的不断改进和提高，现在化的保洁不在像以前用笤帚、抹布、钢丝球、洗衣粉进行简单的打扫了，而是用专业的保洁工具和专业的清洗剂，按照科学的操作流程进行彻底的清洗清洁

下面展示的只是部分保洁工具和清洗剂

吸尘吸水机

超宝不锈钢吸尘吸水机

星空洁吸尘吸水机

家用吸尘器

玻璃清洁工具

双面玻璃清洁器

玻璃刮

玻璃铲刀

清洁工具

伸缩杆

地刮

地拖

百洁布

打气喷壶

地铲

洗地机&

刷地机

超宝洗地机

超宝刷地机

星空洁刷地机

清洁剂

超宝全能清洁剂

强力化油剂

超宝玻璃清洁剂

高泡

低泡

家私蜡

2．保洁技能培训

关于吸尘器的安全注意事项与紧急处理方法

1.使用前请详细阅读本说明。

2.使用前请先核对机体规格标签上所标示的电压规格，与电源插座是否相符，确定符合后才可使用。

3.使用前，请确认集尘袋已安装妥当。

4.吸尘器放在非瓷砖地面上使用时，要注意保护好地面，不要让吸尘器的轮子磨伤地面，须在吸尘器下面放置衬垫．

5.干式吸尘器禁止用来吸水或含水分的污积物，以免损坏机器或导致吸力减弱。

6.请不要用吸尘器来吸取灰烬、烟蒂、火柴等未完全熄灭的火苗。

7.请不要让孩童使用。

吸尘器只能由经过培训的保洁员来使用。

8.请不要将电源线悬挂于锐利的表面，或靠近发热的物体，如电暖气，若是太过接近高温的物体，容易损坏机器。

9.若有下列情况发生，须立即停止使用，并告知上级。

电源线或插头有破损的情形时；

碰撞或摔落损坏时。

10.家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电动机过热烧坏或电机短路而引发火灾。

11.不能用吸尘器来吸取铁钉、图钉、金属粉末。

12.使用时如发现漏电或电动机温度过高和异常声响，应立即停止使用，并及时告知上级。

吸尘吸水机的使用须知：

1.使用前必须检查电源线有无破损，插头有无裂或松脱，以免引起触电事故；

2.拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，另一只手拉着吸尘机的手柄，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体；

3.要检查吸扒转动是否灵活，发现有问题要报告上级，以免损坏扒头和底部铁盒；

4..吸尘吸水机堵塞时，要立即停止使用，以免增加吸尘的负荷，烧坏电动机。

5.发现有大件物体和尖硬物体时要拣起，如用吸尘吸水机吸会损坏内部机件或造成吸管堵塞；

6.吸尘后要检查吸尘机的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油；

7.吸尘机每次使用完毕后，必须清理吸尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘袋进行对吸；

8.吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用；

9.如有损坏要及时报告上级。

10.在路途中搬运时，应由两人抬上，一人抓住机器顶部的手把上，另一人抓住机器底部的边沿处．

11.任何地方都不可把机器推着移动，以免产生噪音并防止机器受损．

吸尘器简单的使用和保养方法 

1. 

使用前应把较大的杂物、纸片等预先清除，以免工作时被吸入管内堵住进风口或过滤器，导致机器故障

2.集尘袋装满时应及时更换、滤网需经常清理，以免风道堵塞造成电机故障

3.不要扭曲、拉伸和踩踏软管，以免造成软管的破损影响正常使用

4.在将电线拉出来的时候，当看到有其他颜色的记号时表示已经到了电线的尽头，不可再用力拉扯，否则可能会因此将电线拉断

5.家用吸尘器搬动时应提在手把上，不得装在桶里或袋子里．

6.家用吸尘器应注意防水，防止雨水淋湿吸尘器，如遇雨雪天气，应采取适当措施保护好吸尘器免受雨雪淋湿．

7.卷电源线时如果发现卷线不顺畅，可以尝试着把电源线拉些出来，然后再卷，禁止硬把电源线往进塞，这样很可能导致电源线出轨，一旦电源线出轨，要再拉出电源线就麻烦了，到时就得送到维修店处理．

如何提高吸尘器的工作效率：

1.应及时清除吸尘器集尘袋中的灰尘，以增强吸尘器的吸力。

若吸尘器的集尘袋中的灰尘不及时清除，吸尘器的吸力将会减弱，在相同功率下，吸物能力将降低。

2.应在每次使用之前，认真检查吸尘器的吸嘴、软管及进风口有无杂物堵塞，若发现有堵塞时，应立刻清除。

还应认真检查吸嘴与软管是否接牢，若连接不牢也会使吸尘器漏风，影响吸尘器的吸力。

3.使用吸尘器时，一定要依据不同情况选择吸嘴。

如清洁沙发时应用家具垫吸嘴；

清洁地毯或地板时应选用地毯、地板两用吸嘴；

而清洁墙角或墙边时应选用缝隙吸嘴。

由于吸嘴选用正确可使吸尘器的吸力增强，工作效率也增加。

4.不要扭曲软管，尽量让软管保持伸直，否则吸力将变弱。

怎样用好抹布？

1.选用柔软并有一定吸水性的抹布。

2.在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。

3.使用要求：

专布专用．擦家具、擦卫生间、擦厨房、擦卧室、擦客厅餐厅、擦地、擦窗户所用抹布不能混用。

禁止一条抹布擦到底的行为。

干擦：

去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；

半干擦；

当灰尘较多时使用；

水擦：

去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；

应经常清洗抹布，保持抹布清洁；

利用清洁剂擦拭:

在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍.

用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.

3．常用清洁工具介绍和注意事项

1常用工具的介绍

1.橡胶手套。

特点：

防水、防污、防酸碱腐蚀。

存放要求：

应当用袋子包起来，和锐利物体分开存放，避免损坏。

2.伸缩杆。

主要用途：

清洁屋顶，清洁地面，清洁隔断玻璃。

轻拿轻放，不用时平放在地上，禁止靠在乳胶漆、壁纸墙面上。

3.地铲。

用于瓷砖地面、石材地面的清洁。

用时装上刀片，清洁工作完毕后，卸下刀片。

4.双面玻璃清洁器。

使用注意事项：

1） 

已破裂的玻璃勿用本品；

2） 

玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；

3） 

注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器；

4） 

使用时保证清洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；

使用后清洗干净，在两工作面中间放隔磁垫块。

5.掸子。

主要用于担家具、柜子、墙面上的灰尘，严禁用于扫地。

要随时保持掸子的清洁卫生，不可随意乱扔在地上，掸子应当放在干净的地方，避免被污染。

6.钢丝球。

严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；

在其他地方使用钢丝球时应当仔细观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。

7.喷壶。

严禁随意拆卸喷壶，以防损坏或弄丢配件。

喷壶是塑料制品，容易损坏，应注意保护。

8.油漆刷。

主要用于配合吸尘器清理缝隙处，如清理窗槽。

严禁接触碱性清洁剂。

9.抹布。

（1）选用柔软并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法。

用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.

2．关于使用双面玻璃清洁器（夹子）的注意事项

1．已破裂的玻璃勿用本品；

2．玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；

3．注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器；

4．使用时保证清洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；

4常用清洁剂和保洁培训课程

1．常用清洁剂

1.去胶剂。

使用方法：

用喷壶喷向有胶的地方，然后用抹布或刀片刮除。

2.脱漆剂。

用喷壶喷向需要除漆的地方，然后用擦布用力擦拭。

3.乳胶漆清除剂。

用喷壶喷向有乳胶漆的地方，然后用布使劲擦拭。

4.酸性清洁剂。

用途：

清除水泥、卫生间便池、马桶、洗手盆、马赛克、瓷砖地面等瓷器。

注意事项：

使用时须戴橡胶手套。

不慎弄到皮肤上时立即用不擦去并用大量清水冲洗，不慎入眼，须立即用大量清水冲洗，并立即就医。

5.碱性清洁剂。

用热水溶解。

适用于洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁。

特别使用于厨房油污的清洁。

2．保洁知识培训教程

1.使用清洁剂是为了达到什么样的效果?

使用清洁剂是为了达到以下效果:

（1）使清洁工作更加容易.

（2）消除或减少尘污的附着力.

（3）防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏.

（4）延长物品的使用寿命.

（5）美化物品的外观.

2.常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?

用什么来表示?

有三种最基本类型:

即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示.

3.酸性清洁剂的主要用途是什么?

酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.

3.中性清洁剂的主要功能是什么?

中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.

4.碱性清洁剂的主要功能是什么?

碱性清洁剂不仅含有纯碱（碳酸钠）,还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果.

5.常用清洁剂有哪些?

（1）酸性清洁剂:

醋酸；

盐酸稀释液；

草酸；

马桶清洁剂；

消毒剂。

（2）中性清洁剂：

①多功能清洁剂；

②洗地毯剂。

（3）碱性清洁剂：

氢氧化钠；

氨水；

次氯化钠漂白剂；

过硼酸钠漂白剂；

玻璃清洁剂；

家具蜡；

起蜡水。

（4）上光剂：

金属抛光剂；

地面抛光剂；

封蜡。

（5）溶剂：

①地毯除渍剂

6、怎样搞好清洁剂的使用控制？

（1）散装的清洁剂经稀释后，最好盛装在高气压瓶内通过挤压使用。

（2）培训保洁员正确使用放置清洁剂，并按规定程序进行操作。

（3）在通风良好的地方使用。

（4）切忌在类似明火之处使用清洁剂，如照明灯或取暖器旁。

（5）为使用安全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。

（6）平时应多作保养，尽量少做清洁工作。

在物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长使用寿命。

7、怎样搞好清洁剂的安全管理？

（1）制定相应的规章制度，培训保洁员掌握使用和放置清洁剂的正确方法，平时注意检查和提醒服务员严格按规进行操作。

（2）对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理，然后尽量装在喷壶内，再分发给服务员使用。

（3）配备相应的防护用具，如合适的清洁工具、防护手套等。

（4）禁止保洁员在工作区内吸烟。

严查严罚以减少危害源。

8、怎样用好抹布？

9、木地板蜡

产品性能：

本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不发黄、吸附力强，使用方便，无需抛光，高强的韧性使蜡面不易磨损。

适用范围：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材质的表面。

无需稀释。

上蜡前把地板表面清洗干净，干透后，用干净蜡拖或软布，将木地板蜡均匀涂于表面1-2层即可，再用干布擦亮。

每涂一层必须干透，使用温度10度以上为佳。

无需起蜡。

PH：

8-9

第七章保洁培训

1灯具清洗注意事项

灯具清洗注意事项

1．灯罩需要经常清洗。

2．清洗时要小心，因为灯罩很脆，容易损坏，用刷子刷洗灯罩时，特别容易把灯罩刷破，成为碎片。

3．灯罩顶端也许会松脱（由于线破磨损），如果这样的情况发生，就应该报告。

4．灯罩常常会在一些地方脱胶，特别在顶部和底部，如发现这一情况，应立即报告。

5．不要等到灯罩顶端和底部完全脱胶才报告，因为这样会使修理变得困难。

6．如果仅有一点点脱胶是很容易修补的，脱胶严重会使整个底部或金属全部脱落。

7．不要用热水洗灯罩，因为热水对灯罩的损害太大。

8.将灯罩放在喷头底下冲洗，并拿到室外的走廊里去晾干。

2保洁员的基本素质和道德教育

1．保洁员作业常识

1进行室内保洁时，门口放块布，以减少因走动带来的污染。

2工作中，需要借助客户的物品时，征得客户同意后方可使用，并注意保护好客户的物品，谨防客户的物品受到磨损或损坏。

比如：

擦玻璃时，需要借用客户的椅子，保洁员应首先取得客户的同意，使用时须在椅子上垫布，严禁随便在椅子上踩踏，导致椅子被污染或磨损。

爱护客户财物就是爱护公司，不爱护客户财物将严重影响公司声誉。

3禁止向抽水马桶、地漏、水池乱倒水泥、石灰、涂料等污水，以免污水的沉淀物在抽水马桶中沉淀结块，天长日久容易堵塞回气孔。

使抽水马桶放出的水形不成旋涡，减低冲击力。

作业过程中，应当将污泥、灰尘、沉淀物收集起来，禁止将污泥、灰尘、沉淀物汇集到马桶、地漏、水池子及其他管道中、以防堵塞，如果发现什么地方出现堵塞，应当立即告知客户，以防事后说不清楚。

2．保洁员职责

1.保质保量完成所参与的保洁工作。

2.保洁完毕，离开现场前清洗清洁用品。

3．保洁员自我保护意识教育

1.到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户，检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户：

如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。

2.保洁员应当主动请客户把屋里的贵重物品收起来，如金银首饰、钱币等。

3.保洁员不可为了打扫卫生而去搬动客户的贵重家具、古董、仿真古董、墙上挂件等，如果要移动就必须请客户自己移动，因为只有客户才最清楚如何移动这些东西才不会出问题。

4.不在服务范围以内的工作不能做，多一事不如少一事，出了安全问题就麻烦了。

如果保洁员不顾公司管理规定，出了安全问题，保洁员自行和客户解决，公司有权拒绝负责。

5.工作结束,离开现场前,应当主动请客户检查自己所携带的物品,以防事后客户如果有什么东西不见了怀疑我们.

6.禁止使用客户的东西，特别是电器．如吸尘器、烧水器、盆、桶等。

为了防止因不清楚使用方法，而导致不安全事故及损坏物件，保洁员只能使用自己所携带的物品。

4．保洁员品德教育

1.不得偷换公司的东西。

2.不得盗窃客户的财物，无论什么物件，没经过客户同意，不得居为己有；

不经过客户同意，不得将客户的财物当垃圾丢弃；

丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。

3. 

严禁保洁员跟客户讨价还价，如遇到需变更价格的，保洁员应当向公司反映。

否则，所加服务费公司全部没收。

4.严禁向客户索要小费，有客户给小费时，一定要谢谢客户。

5．保洁员礼貌、礼节教育

1.不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。

2.到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应当先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。

3.手上有水时可以用布擦干，不可甩手上的水。

甩手上的水，有可能甩到别人身上，或墙上、物体上，这种不雅行为将影响公司形象和个人形象。

6．保洁员安全教育

1.严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；

2.工作中，脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。

3.关于使用双面玻璃清洁器（夹子）的注意事项：

1）已破裂的玻璃勿用本品；

2）玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；

3）注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器；

4）使用时保证清洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；

4.保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置，避免清洁工具掉下楼。

5.保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患，可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器，保洁员也可自行采取措施排除安全隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承担任何责任，保洁员自行负责处理事故。

如果摔坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。

6.为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼底下负责监管安全，对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。

7.工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。

8.应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患，检查无安全隐患后方可使用。

9.严禁站在窗户及其他可能有危险的地方做清洁，清洁窗户时应当将窗户关好后再清洁，请不要为了早结束工作而不把生命当回事。

10.干活时，不穿拖鞋、皮鞋，否则不允许出勤。

11.应当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。

12.所有清洁工具不得靠墙放置，瓷砖墙面不受此限。

13.清洁时应当做好不易清洁墙面的保护措施，防止污染不易清洁的室内装饰面。

14.严禁翻到窗户外面作业，如果客户不顾保洁员生命安全要求到窗户外面作业的，保洁员必须拒绝。

15.严禁保洁员从高处向房外抛物。

16.保洁员在室内清洁室外部分时，严禁把清理的杂物丢到楼下，应当小心地将杂物收集到室内。

7．保洁员和客户相处艺术

1.不卑不亢。

保洁员不可以看不起自己，也不可对客户无礼，认认真真做好该做的事，对于不属于公