01前厅服务流程规范Word下载.docx

01前厅服务流程规范Word下载.docx

《01前厅服务流程规范Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《01前厅服务流程规范Word下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

3保安指挥停车和迎客

3.1保安要熟练掌握保安服务程序及有关要求。

3.2顾客自驾车辆经过本店门前，在车辆与店门5米左右处，车辆示意进入我方停车位时，距离最近保安应该立即上前（在车辆右前方）进行指挥，帮助车辆停入最佳停车位（保证车辆停正）。

3.3有代客泊车服务或顾客有泊车服务需求的，保安员应立即向同事说明，并检查车辆有无刮蹭和划痕，车辆由能够提供泊车服务的保安将车开走，其它保安员引领客人前往前厅。

3.4车辆停稳后，保安主动站位于车辆右方，左手为前排顾客拉门，右手置于车门檐下方防止客人碰头，保证顾客顺利下车并说（欢迎光临刘一手）。

3.5顾客下车后，保安应负责关好车门，顾客完全下车后，在顾客右前方1米处用标准指引方式引领顾客进入门厅，用眼睛余光观察顾客，保持与顾客的距离不超过1米，并说（先生、小姐这边请）。

3.6如顾客是坐出租汽车来店，当到我店门前停车时，不论是否明确来我店用餐，都为其开车门，并说（欢迎光临刘一手），顾客下车时说（请检查随身物品，以免遗失）；

3.7如顾客走路前来，无论顾客是否来本店用餐，迎宾及保安均应向客人表示友好，并说（欢迎光临刘一手）。

如客人表示不到我店就餐，应礼貌的说：

请慢走，祝您就餐愉快。

确定到我店就餐的，保安要及时和迎宾交接。

3.8对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。

如客人行李较多，应主动帮助提拿。

3.9当保安把顾客引领至门厅前2米左右处时，保安再次说（先生、小姐里边请），当保安说话同时，侧立于顾客右方，并用手势把顾客交于迎宾。

4迎宾

4.1迎接客人

4.1.1当客人步近前厅门口2至3米处时，迎宾员主动上前迎接客人。

4.1.2到雨雪天气，保安与迎宾员应视情况向客人提供打伞服务。

如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

4.1.3迎宾应面带微笑，头略侧于顾客一方，眼睛观察顾客（了解顾客人数、表情、穿着、谈吐、是否订餐、），双手相握于第五纽扣间，身体呈30度鞠躬；

迎宾员一齐说（您好，欢迎光临）。

而后，迎宾门内侧的手臂轻轻抬起至略低于与肩平行处，手臂微微弯曲，手指并拢，说：

里面请！

（如有老人或小孩到店时，可进行牵扶，并提醒小心地滑）。

4.1.4询问客人是否有预订以及就餐人数。

如订餐可说（请问您否定台？

）或（请问你们是不是某先生/女士订台的客人吗？

）；

如未订餐可说（请问您有几位用餐？

）根据人数带领至合适台位。

4.2引领客人

4.2.1迎宾员面带微笑，身体微向前倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

4.2.2根据顾客人数选择合适位置；

若当餐有订台且还有顾客没到，可说（先生、小姐请问你们有几位用餐？

）。

4.2.3如果在引领顾客入座过程中，如遇弯道要经过时，迎宾在顾客右前站立停顿，并抬右手至与肩略低平行处，面带微笑，头微侧于顾客一方，眼睛观察顾客面部表情，手指并拢并指向要走的方向以示意顾客。

把顾客引领到合适的台位，在台位前1米处站立。

4.2.4迎宾带顾客入坐过程中，如遇内部任何员工，员工都必须面带微笑，侧身让路，身体微向前倾表示尊重，并说“您好，欢迎光临”，声音应保持在30-40分贝。

4.2.5迎宾将顾客带领至台位1米处时，迎宾用手势指向该台位，向顾客表明这就是就餐台位，并说（先生、小姐请坐）。

4.2.6当引领客人到餐桌时，迎宾员要为客人拉椅，并伸手示意请客人入座。

为女士或主人位的客人让座时，双手扶住椅背上部，轻轻拉开椅子，随着客人坐下的速度，用左膝顶住椅背，缓缓推进。

4.2.7迎宾员与值台服务员交接。

服务员应主动跟进，与迎宾一起为顾客拉其它的椅子，并说（您好，欢迎光临刘一手）。

如当台服务员不在，旁边或补位服务员应主动为顾客做拉椅的工作；

如都不在，迎宾应为顾客完成此项工作，并继续进行下面服务至服务员到位为止，并与值台服务员作好交接，将知道的客人的姓氏、人数、单位告知值台服务员。

当顾客坐定后，迎宾员说（祝您就餐愉快）方可离开，并迅速回到工作岗位。

4.2.8完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将客人姓氏、人数、到达时间、桌号等迅速记录在“迎宾记录本”上。

4.2.9如有客人前来参观或找朋友，迎宾员应以礼相待，微笑服务，引领客人参观、找人。

如找本店员工的应尽量谢绝，却有急事，应请来人在前厅接待区域就坐，迎宾将要找的人请到门前接待。

5前期服务

5.1如客人有衣物或随身物品需要放置时，应主动征求客人意见，将客人衣物挂在衣帽架上。

同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。

如客人要求把衣服搭在椅子背上，要用衣服罩罩好，以免滴上酒水、汤汁。

5.2当顾客坐定后，服务员站立于“副主人位”，面带微笑并说（大家好，我是服务员某某，工号001，很高兴为各位服务，希望您能够满意）。

5.3说完后服务员将客人茶杯翻开，为顾客斟上第一杯“礼貌茶”；

然后为顾客上开胃菜或赠送的饮料等、拆筷套；

并根据相应人数加减餐具。

如有其他服务员协助，前几步工作可同时进行（协助人数不得超过1名）。

5.4服务员站立于“主人位”一侧，双手握菜单，并说（您好，请问哪位点菜？

）（在说话同时，面带微笑，注意用眼睛观察顾客，从前面的服务中判断谁是请客的顾客，并用眼神邀请对方可以点菜了）。

菜单和酒单从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读，菜单必须正立面平行交于客人手中。

6点菜和酒水

6.1站立于点菜客人的身后，首先问（您好，请问点什么锅底？

得到客人确认后首先开单交传菜员通知厨房部。

6.1.1如顾客初次来店，则顾客会问（你们有什么锅底？

），服务员则必须向顾客介绍，可以说（我向大家介绍一下，几位是点红汤还是鸳鸯？

6.1.2如客人点红汤则可介绍（我店红汤有三种味型：

味型厚重、麻辣鲜香的麻辣开胃锅；

口感纯正、回甜鲜香的醇正大众锅；

麻辣适中，鲜香味浓的怀旧老火锅。

请问几位需要哪一种？

6.1.3如顾客直接说明，就不需介绍，开单入厨房即可。

6.1.4如熟客可说（麻辣开胃锅、醇正大众锅、怀旧老火锅请问需要哪一种？

）或（特辣、麻辣、香辣，请用哪一种？

6.1.5如顾客要鸳鸯锅，首先介绍清汤的种类和特点，当得到确认后，然后介绍红汤的种类和特点。

得到顾客确认后，书写锅底，先交锅底单（交锅底单时，不允许自已去交，而把顾客冷落一边，只能由旁边服务员或传菜员代交）。

6.2为客人点菜

6.2.1为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，回答客人问询时要音量适中、语气亲切。

6.2.2服务员不可将点菜单放在餐桌上填写。

6.3介绍、推荐菜品

6.3.1当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销刘一手特色菜、地方特色菜、畅销菜和后厨要求的当日推销菜。

并且价格和口味应适合客人，当好客人的参谋。

6.3.2介绍菜品的原则

●首先是介绍特色菜品，并用眼睛余光观察客人在看什么菜品而定，刘一手火锅是以毛肚为特色的火锅，刘毛肚绿色健康，脆嫩营养，不含对人体有害的化学物质，是我们的特色。

●其次是荤素搭配、老少皆宜，菜不在多在精，做到物尽其用，让顾客吃好吃饱，当顾客已点很多菜，应提醒客人火锅菜品现点现吃更新鲜，以免浪费。

●第三是后厨要求的当日推销菜或特价菜。

6.3.3如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人。

6.3.4如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。

6.4点酒水

6.4.1菜点完后，询问客人喝什么酒水（请问几位需要什么酒水？

），观察客人情况与消费能力。

6.4.2如男顾客多可说（请问几位喝白酒还是啤酒？

）

6.4.3女顾客多或老年人多可说（请问几位需不需要鲜榨果汁或热豆浆？

吃火锅喝豆浆对胃比较好。

6.4.4推销酒水期间只能建议使用，不能强推或采取恶意引导等手段推销。

6.4.5客人点什么酒水应迅速准备相应的酒具。

6.5下单

6.5.1点完菜品与酒水需要离开时，应把菜单向顾客复述一遍或请示顾客是否察看一遍，以免漏写和错写。

应告知顾客自己要暂时离开，并说（请稍等）。

6.5.2应快速下单，将单据分发至吧台和传菜员。

6.5.3下单时要迅速、准确、工整，注明桌号、客人人数、下单时间和下单人姓名等，并注明客人的特殊要求。

6.5.4下单后客人等待期间一般不应超过10分钟，此时，服务员应礼貌的为客人提供小围裙，有头发较长的女士应提供临时的皮筋扎起，可以有手机放置在餐桌上时应提供手机袋服务，上述服务征的客人同意可协助客人做好。

6.6酒水开瓶

6.6.1在吧台处将顾客点的酒水用托盘托至落台柜上，并示瓶（左手托住酒瓶底部，右手握住瓶颈，商标正面朝上，站立于“主人位”右侧，）并说（请问你点的XX吗？

），得到客人确认后说（现在可以开瓶吗？

得到客人的允许后打开酒水。

开酒水应在餐具柜上进行，应避免脱落、倾洒、外溢、喷出等现象。

6.6.2服务员将酒水打开后，应马上为顾客斟上第一杯酒水（右手握住瓶子中部，食指朝上压住瓶脖，商标正面朝向顾客）成丁字步侧身站立于客人右边，并说（打扰一下），从长者或从“主人位”开始倒酒。

如有顾客喝饮料，可说（请问是否可以把您的茶水撤掉？

7传菜、上菜

7.1传菜员接到前厅订单，检查订单是否清晰、明白。

有无特殊要求，如有要求应及时通知厨房配菜师。

7.2根据每桌所点菜肴品种、数量和时间，传菜领班及时控制菜的出品速度，遵循先进先出、先荤后素的原则。

7.3对于未及时出品的菜，传菜领班应及时与厨房联系。

7.4传菜员传菜时要用托盘，行走步履轻盈，快慢适当，遇客人时应小心避让；

每次一盘，左手轻托，右手放于背后；

遇较重菜肴，可用两手托盘；

要求菜品不得叠压，不变形，发现菜品有问题时应提醒配菜师更换。

7.5如果走菜时不慎损坏菜点的造型，应及时返回备餐间整理好，不能将零乱、松垮的菜品、小吃端进前厅。

7.6传菜时不能用手接触食物及客人可能接触到的部位。

7.7传菜员负责检查菜肴的质和量，如不符合要求坚决不出配菜间。

7.8传菜过程中如果发现菜品和台号不符，应及时送回配菜间，经传菜领班查明后方可重新传出。

7.9上菜

7.9.1上菜时应从宽松处或“副主人位”处侧身上菜，并说（打扰一下）。

7.9.2菜上齐后必须告知客人，并说（你们的菜已经上齐，请慢用，如有什么需要请吩咐）。

7.9.3上菜的原则为：

上一个菜报一个菜名，先上荤菜，后上素菜，素菜可以先放在菜架上。

易变色的菜品优先上桌。

7.9.4菜品不能重叠，不能挤压住顾客餐具。

7.9.5上菜时不能从顾客身上、头上掠过，更不允许把污汁滴落在客人身上。

7.9.6上菜时应“低而平、平而稳”，如上特色菜还应介绍菜品特色。

7.9.7上菜的注意事项：

无法确认不能上桌；

有异物不能上桌；

有异味不能上桌；

份量不足不能上桌；

颜色不对不能上桌；

冷热不对不能上桌；

餐具破损不能上桌。

7.9.8在上菜过程中，如顾客自已动手添加调味品，加完后及时撤至落台柜；

7.9.9如菜上完后，顾客未添加，服务员应提示顾客并为其服务（请问是否添加XX？

）（根据不同地域习俗做不同的介绍），然后撤至落台柜。

8餐中服务

8.1加汤，原则是（少加、勤加），每次加汤不得超过500毫升。

8.2搅锅，原则是（用漏勺紧贴锅底顺、反时针轻轻搅动），目的是（防止糊锅、提醒顾客先吃锅中已熟菜品和容易煮烂的菜品）。

对容易造成糊锅的菜品在确认已经煮熟后可以给客人分菜。

8.3介绍部分菜品的煮制时间，尤其是对刘一手特色菜品的介绍。

8.4较大的菜品应替客人分开，如鱼头、脑花等。

8.5调火，原则是（先大火、进餐中用中火、快结束时用小火），目的是（节约煤气、保持底料味型的稳定、防止把菜品煮烂、红汤糊锅）。

但调火是最不容易被顾客所接受的，服务员应充分注意说话的语气和技巧，比如（您好，我把火给你们调小一点，火太大容易把菜品煮烂，红汤容易糊锅，影响汤的味道）。

8.6保持桌面清洁

8.6.1注意随时为顾客保持桌面的清洁，烟缸中烟头超过4个必须撤换；

有废弃物超过烟缸大小和高度必须撤换。

8.6.2骨渣超过骨碟的三分之一必须撤换，并保持桌面无顾客丢弃的垃圾（用小托盘和小夹子配合使用清洁）；

保持桌面干净、整齐，随时调整菜品位置，撤空盘，并及时将菜架上的菜端上桌；

空盘放在菜架上，在客人未离开前不得撤离菜架。

8.7如没特殊要求，应为顾客随时添加酒水；

8.8发现顾客脱掉外衣，应立刻为顾客套上椅套（包房应立刻为顾客挂在衣架上）；

8.9服务员在顾客进餐约30分钟后，应询问顾客意见，（请问味道合不合口味？

有专职调味师调味，是否需要调整？

8.10前厅经理或领班、客户代表应每桌进行询问，并作好记录，建立“客户档案”，（询问内容包括：

味道、服务、菜品、环境、价格、客人姓名、单位、职务、电话、地址等。

）（注意不要重复，不要纠缠，说话要注意时机，而且也要注意是否是熟客以便主动打招呼）；

8.11当顾客酒水或菜品快要用完，而酒席还明显未结束时，应及时询问顾客是否添加，（请问是否需要加菜、面点或酒水？

）如需要将菜单交与需加菜的顾客，服务员站立于顾客右侧记录。

8.12随时清理桌边酒水瓶，防止碰倒破碎或发出声响。

8.13席上摆放香烟和火机时，按所要摆的数量对称摆放（或等距离摆放）商标正对客人；

打火机距离锅边太近时应提醒客人，往外放，或直接放到远离锅边的地方。

9员工交接

9.1交班服务员和接班服务员交接菜单和酒水单，加菜单，以及该桌客人的忌口、习惯和特殊要求。

9.2如果顾客还未就餐完毕，但已到交接班时间，此时找合理时机交接服务员同时站立于顾客一侧。

9.2.1值台服务员（打扰一下，我是服务员某某，现在我把我的工作交接给我的同事，由她为你们继续服务，感谢您光临刘一手，感谢您对我工作的支持，请您继续用餐，谢谢！

9.2.2接班服务员（我是服务员某某，工号002，很高兴为大家服务，希望各位满意）。

10结账

10.1观察顾客是否快要就餐完毕，这时应及时为顾客送上水果或其它赠送品让客人使用。

10.2就餐完毕，需要结账时，首先得到客人允许并亲自确认（先生、小姐是需要结账吗？

）后方可结账。

10.3结账的原则是（唱收唱付）。

接顾客的收银款时，必须注意货币的真假，但不允许过分的去识别，以免造成顾客的不悦；

如顾客自己结账，收银员必须问明顾客的台号，并要求当台服务员亲自到吧台核对。

10.4无论顾客自己结账还是服务员结账，当结账完后都必须由当台服务员签字确认。

如顾客自己结账准备离去而服务员不知是否已结账时，绝不允许问顾客是否结账，而只能问收银员，但必须注意“漏单、跑单”事情的发生。

11送客

11.1顾客离开时，服务员必须亲自为客人拉椅起身或提取外套，在顾客准备离开餐桌时，无论顾客是否带有物品，都必须说：

（请大家带好随身物品，以免遗失）。

同时要巡视桌面和可能遗留物品的地方，如有遗留应提示客人。

如有老人必须牵扶，并提醒小心地滑。

11.2在顾客离开店堂时，任何员工遇到都必须说（请慢走，欢迎下次光临），服务员送顾客离店在顾客右前方1米处作指引，到达门口1.5米右左时站立于迎宾旁边，共同送顾客离开，并说（欢迎下次光临）。

11.3迎宾员应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见。

客人有意见的返回后应立即记录，并提交前厅部经理。

客人留有电话或地址需要回复的交给客户代表办理。

11.4距离最近的保安员看到有顾客离开要立即到前厅门口与迎宾员交接。

并询问客人是否需要叫车。

需要的客户保安员要负责叫停出租车，车辆停稳后，保安主动站位于车辆右方，并打开车门，右手为前排顾客挡住车门上延防止客人碰伤，待客人上车后关闭车门并说（欢迎再次光临刘一手）。

11.5代客泊车的，保安员应立即向同事说明，并引领客人找到车辆停放地点或由同事将车开到门前。

车辆停稳后，保安主动站位于车辆右方，并打开车门，右手为前排顾客挡住车门檐防止客人碰伤，待客人上车后关闭车门并说（欢迎再次光临刘一手）。

11.6如客人是走路前来，保安员应主动提醒客人注意脚下台阶，并说（请慢走！

欢迎再次光临刘一手）。

12净台翻台

12.1顾客离开后，首先通知传菜员将锅端回厨房，（要求：

以手掌部配合手指，双手握实锅沿，掌握好平稳行走切忌用指尖端锅）。

12.2收台操作原则是：

轻拿轻放；

小心仔细。

12.3收台顺序原则是（先关气、关火；

退菜；

收布草；

再收大件餐具、玻璃器皿、小件餐具等；

12.4挪移椅子，距离桌子至少40厘米；

大堂椅子可以只拉开一方，以便侧身收拾餐桌；

包厢内椅子（包括座垫）必须挪移至规定距离。

12.5收拾桌面剩余菜品等，置于托盘送回厨房。

12.6传菜员带出干净的碗箱，轻放于地上或车上，不能放在桌子或凳子上。

12.7把餐具内的残汤剩饭倒入回收箱内，操作必须小心仔细，不能倒在箱外或溅出。

12.8把餐具一一收好按规格和形状分别重叠好并置放在干碗箱内，要求：

按照下大上小，下重上轻原则，同类同尺寸的重叠在一起。

12.9茶具员洗的茶具（玻璃杯、茶碗、汤漏勺、烟缸、牙签筒等）和厨房洗的餐具分类放。

餐具收集完毕后，净台员将碗箱送回洗碗处。

12.10首先清理地面酒水瓶，然后清理桌面垃圾，最后清理地面垃圾，将桌椅清洁干净，保证无油无水；

地面卫生通知清洁工进行处理；

12.11整理单据，清理好放入落台柜中，当餐后交由相关管理人员。

12.12摆台准备接待下一批客人（摆台操作见服务标准）

13附则

13.1本规定由行政人事中心制订，报总裁审核，董事会批准执行。

13.2本规定由分店前厅部负责代行解释。

13.3本规定施行后，既有的类似规定自行终止，与国家规定有抵触的以国家规定为准。

13.4本规定自颁布之日起实行。