空中乘务工作计划六篇.docx

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空中乘务工作计划六篇

空中乘务工作总结【六篇】

【空中乘务工作总结

（一）】

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差异的。

我作为一名有

5年

工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们稳固和学习：

一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不管飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上效劳用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。

当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。

比方有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们实行概括或详尽的介绍。

飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。

所以乘务员的工作不但仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的增强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想：

我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。

反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常快乐。

在效劳方面我认为乘务员为旅客提供效劳,实际上是一种人与人之

间的沟通、交往的人际关系。

做好效劳工作的根底在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。

做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。

让我们在今后的工作中以的效劳给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提升自身效劳水平的时期。

在实际工作中我一定会持续学习，把所学使用到工作中，做一名合格的空乘人员。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的效劳，拉近距离，把效劳想在前头，做在前头。

能较好的处理好旅客矛盾或效劳冲突不是一朝一夕能做到的，要持续总结别人和自己的经验。

但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。

处理不失平衡，把大事化小，小事化无。

【空中乘务工作总结

（二）】

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化效劳主要是着眼于乘客的共性要求。

而个性化、人性化效劳是在程序化效劳的根底上加以延伸。

更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能表达效劳质量。

提升客舱效劳质量必须首先提升乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。

而核心是强化个性化效劳，引入人性化效劳的理念。

它是层次，境界的效劳。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点

个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要

按照教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。

不过，

在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于标准化、程序化

效劳，即使你的效劳十分标准，有条不紊，也很难使乘客完全满意。

客舱效劳必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。

空中乘务员不但要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。

因为我们的效劳不但仅局限于生活性、专业性的效劳，还

必须包含文化、娱乐等方面的全面效劳，感情、心理方面的慰藉.

在个性化效劳的根底上，还应引入人性化效劳理念。

何为人性化

效劳?

简来说之，就是以人为本，用心去效劳。

人性化效劳是在标准化、

程序化效劳个性化效劳的根底上的升华。

人性化效劳，是层次境界的

效劳。

往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。

在一次

执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，

看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告

我：

“是我的子，和你得多像!

〞我看了照片，真是和我十分相像，我将照片他，他抖的双手握信我的手，激不已。

眼里着泪花：

“我十多年没他了，真想他呀!

“我被他的情感染了，一拿着巾他擦泪，切地：

“，你一定能

到他。

〞他突然我：

“你叫我什么?

〞“〞我提升嗓又切地喊了一声。

他拍着我的后胸，，多懂事的孩子⋯⋯。

台胞老人的称呼，通常称“老先生〞“您老〞“老人家〞，但次我的灵感来了，像他子一，喊他，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和足，短了我之的距离，在机上他一直情亢，心情舒。

是一个切的称，居然老人那么高。

在客服中我会遇到各种各的。

乘机旅客会需要各种各的特殊服。

尤其是因不可抗拒的天气等原因造成航班延，旅客极易生急躁情，感情冲，做出一些出格的事情。

需要乘具有良好的修养性，充分理解方的心情，豁达大度容，解旅客的一冲，位思考，以待人，于律己。

一次至北京航班，我一位中年女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，的盖上，未曾想惊醒了她，她我道：

“小赤佬，干什么?

〞我忙解，她根本不听，在送料，我位乘客面色憔悴，眼圈黑，情消沉。

我想他肯定缺少睡眠，心不佳，本来她有点情，生之心，我想理解好，在送

料返回，我主地她：

“在不起，才惊醒了您!

〞她也十分不好意思，：

“怪我不好，向你抱歉。

〞因我她的

理解，即的抱歉感了她，我互相理解。

她下机，主向我招呼，迸出了一句“理解万。

〞

通近一年的客服践我深刻体会到，客服引入人性化服的理念至关要。

范程序化服与人性化服相比，相来前者是容易做到的，而后者是比的。

因后者是以有言、文

字、事先去范它的模式准;以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘的高尚情操，美好的心灵，烈的服意去造、。

人们常说微笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否那么是难以到达完美的效果。

佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。

要用“心〞去效劳。

空中乘务员是一个荣耀的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、效劳性于一身。

她们不但要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。

心灵美的涵盖面很广，难以直观。

但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。

作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反响灵敏，具有较好的语言表达水平，遇事沉着，处理问题果断。

以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱效劳，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能无视乘务人员的整体素质。

每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。

在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。

在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。

我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。

【空中乘务工作总结（三）】

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。

其实，十年的工作经验使我理解到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次效劳中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。

因为后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：

“交给我来照顾吧。

〞我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。

一个多钟头后，小女孩醒来时

已恢复正常，飞机也快要下降了。

当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活泼可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。

这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。

是的，只要用“心〞效劳，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找时机跟他攀谈起来。

在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。

我抚慰他不要着急，容许帮助寻找。

旅客紧悬的心终于松了一口气。

我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。

我觉得这是我应该做的事。

航班到站并不说明效劳到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。

只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩〞，这使我深

深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这个平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心〞，意思是说要站在别人的立场上思考问题。

我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我〞，人人都是效劳对象，人人又都为他人效劳，在更多的场合你为别人效劳，在更多的场合又会接受别人的效劳，只有“将心比心〞，才水平求把效劳工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件〞吧。

空难发生的第二天，我执行××航班。

在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。

这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进效劳台，询问是否有空难家属，他们答复说，好似有。

我的心一下子沉了下去。

起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情〞，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲哀心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。

而当时，我也只能不停地抚慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。

到达广州后，因为各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，相关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：

“谢谢你们帮了我们一个大忙。

〞旅客亦从悲哀中对我们真诚地道了一声谢谢××人。

我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。

我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在效劳过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。

记得有一次我执行××航班，因为天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很冲动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在播送里一再抱歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。

这时，有个男青年叫道：

“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。

〞

旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。

那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向

他抱歉说没有了，他却指着我的鼻子说：

“民航都是骗子、混蛋!

〞我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：

“你们只会笑，什么都

不会，什么都不懂。

〞当时，即使我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是