员工手册员工手册样本完整版Word下载.docx

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第三章劳动条例

第四章福利待遇

第五章酒店规则

第六章仪容仪表

第七章员工行为规范

第八章安全守则

第九章奖惩细则

第壹章企业文化

1、企业精神及企业之魂

团结创新务实开拓共赢

2、企业宗旨

服务是前提价格是核心安全是保证卫生是灵魂舒适是关键

3、运营理念

创造特色、塑造品质、营造满意

4、酒店使命

建壹流团队，造壹流品牌，创壹流效益。

5、酒店精神

以情服务，以质取胜，用心做事

6、企业使命

以人为本，不断创新，注重细节，演出必行，以贴心服务使顾客感到家的温暖。

以顾客满意为标准，做好细节工作，培养壹流的员工，推行壹流的服务，让头回客变为回头客。

7、管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录

8、管理追求

高、严、细、实、新、活

高——标准高严——管理严细——服务细实——作风实

新——思路新活——运营活

9、团队精神

有干劲你就洒下汗水，有知识你就献出智慧，二者均不具备，请你让出岗位。

10、员工座右铭

将小事做成精品，将细节做到极致，将服务做成超值，将重复做成新彩。

第二章酒店简介

济南黄台大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商务于壹体的旅游涉外饭店，是济南市距离机场、济青高速公路最近的市内星级酒店，交通便利，位置优越。

黄台大酒店旗下：

黄台假日酒店、军悦大酒店、百脉泉大酒店、军悦·

济南黄台大酒店拥有单人房、标准房、豪华套房等各类房型，为海内外宾朋提供壹流的设备、设施，让您尽享家的温馨。

酒店餐厅可烹制鲁、粤、川、新派上海菜等各种美味，有600余餐位，美食荟萃，佳醇馨香、典雅华贵、回味无穷。

济南黄台大酒店会议中心拥有5种不同风格的会议室，可同时承接12至460人的不同类型的会议，设施精良齐全，是您组织会议、商务洽谈的理想场所。

商务中心提供图文传真、打字编辑、票务代理等综合现代商务服务，为您提供运筹帷幄、决胜千里的保障。

此外，酒店仍拥有齐全的康乐设施，让您于工作之余尽享轻松快乐。

第三章劳动条例

1.雇用条件

根据酒店人员编制对所需员工进行公开招聘，择优录用。

2.体格检查

于被正式聘用之前，所有的员工必须到酒店指定的体检单位接受全面的体格检查，且将健康证上交人事部，只有身体健康者才能被酒店聘用。

若员工患了传染性疾病，将被暂时停职接受治疗。

员工必须每年进行壹次体格检查，以保证酒店整体的卫生情况。

3.人事记录

所有应聘的员工必须填写员工应聘表，且附俩张壹寸彩色近照作记录。

受雇者亦须按酒店要求提供个人身份证明及资料。

雇员于申请职位时所提供资料若有任何虚报或隐瞒，将随时受到无偿解雇处分。

若个人资料有任何改变，应于7天内通知人事部，否则可能导致将来你个人应得福利的损失。

4、聘用合同

受聘员工将会和酒店签署劳动合同书，该合同书包括员工和酒店达成的全面性的条款和条件。

5．试用期

受聘的员工均需经过自受聘之日起壹个月的试用期，其中前三天为试工期，没有通过试工期者没有工资。

必要时，试用期可延长（延长期最多不超过三个月）。

于试用期内，雇用双方均可提前七天以书面形式通知对方，或以七天的工资赔偿以示终止雇用关系。

若受到开除处理，则不适用此程序。

若员工调至其他部门，于新岗位也必须经过试用期。

6．调换部门

根据酒店运营需要，有权调换员工的工作。

员工于原岗位工作满六个月后，方可向管理层申请调换部门。

有些部门若因工作需要，可对内公开招聘员工，员工须经所于部门经理同意后方可应聘，经选拔合格者，招聘部门报人事部，按关联手续办理。

7．提升

酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保运作的连贯性。

工作业绩、工作能力是提升的依据。

提升必须是由部门经理提出，报给人事部，且经部门的评估（必要时仍需经人力资源部评估），由总经理批准。

任何因调动或提升引起的工资级别的变化应符合酒店的工资政策和人员编制。

8．辞职

员工若要求辞职，须提前壹个月向部门呈交书面辞职方案，或以壹个月的工资代替书面辞呈。

管理层批准辞职方案之后，方可办理辞职手续。

如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后予以开除处理。

9．辞退（劝退/开除）

员工若违反了部门及酒店规章制度或是本手册中的关联规定，酒店能够终止雇用关系，且不予以任何补偿。

10、解聘

依据已签订劳动合同的约定于特殊情况下，饭店能够和员工解除劳动合同。

11．离店

员工于离开酒店时，应将酒店的财产退仍人事部，如未退仍，则不给予结算工资，所造成的损失将从最后壹月的工资中扣除。

离店程序：

1、将自己分管区域的工作事宜交接给接班人员，由双方盘点确认后，由部门经

理签字确认后到人事部领取员工离职表。

2、填写员工离职表→部门经理签字→到仓库交工装→到人事部交工牌、工装押金单→总经理签字→人事部。

12、裁员

饭店根据运营情况有权裁减人员。

员工无论何种原因离职，须于离职生效期的俩天内办理好壹切手续离店。

13．第二职业

为保证员工精力充沛，有效的工作，且于下班后能得到充分的休息，酒店不准员工从事第二职业及商业活动。

违反此规定的员工可能受到酒店立即解雇处理。

酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不能被聘用。

特殊情况须经总经理书面批准。

如酒店内的壹员工和另壹员工结婚，且于同壹部门工作，酒店有权调动其中壹人的部门及岗位。

第四章福利待遇

壹、考勤制度

1、员工均应当做到不迟到不早退、上下班打卡或者签到签退。

2、员工除上下班按时打卡外，仍要到本部门签到签退，班中离开岗位要填写离回岗表。

3、员工于规定时间内不得擅离职守，如有事离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。

二、假期

根据酒店的实际情况合理安排。

三、病假

病假：

因病治疗或修养者可申请病假，病假需提前壹天申请（如有特殊情况可向直接上级申请，上班后补交病假条），酒店领导同意后方可实施，病假壹天扣当天的工资，员工病假每年以累计10天为限，超过10天作待岗处理，超过20天作自动离职处理，特别休假酌情处理。

病假须持酒店指定医院的证明，经报批准后方可休假。

员工因急诊不能上班，应有本人或亲属于4小时内电话通知所于部门，病愈上班后8小时之内持急诊证明补办请假手续，病假期间不享受当天工资。

病假三天（不含三天）不享受绩效工资。

四、事假

事假：

除公休外因事必须由本人处理者方可请事假，事假壹天扣俩天工资。

酒店壹般不设事假。

如有特殊原因需要请事假，必须事先以书面的形式向上级申请，得到批准后方可休假。

壹天以内的事假由该员工所于部门的经理直接批准，壹天之上的事假需交部门经理，由部门经理转交总经理批准，事假三天（含三天）不享有绩效工资。

五、婚假

工作满俩年之上者结婚可享有七天基本工资带薪假，婚假期间不享有其他待遇。

六、慰唁假

员工的直系亲属（父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母）去世，酒店将给予2天带薪慰唁假。

七、分娩假期

女员工申请分娩假期必须提供医院证明，享有带薪（基本工资）分娩期为30天，不再享有其他待遇。

前提是工作满2年之上（包含俩年）者才享有此假期。

八、公休

酒店每月4天公休，部门可视运营情况合理安排。

公休不允许连休。

本月公休不休者每天20元工资。

九、员工宿舍

凡酒店员工（本地于酒店附近者除外）提供住宿，水电费自理。

十、员工生日

员工于生日当月可参加酒店举办的员工生日活动。

十壹、奖励

因员工的优良服务和杰出表现，给饭店带来良好的社会、经济效益的，饭店将给予适当的精神、物质上的奖励。

十二、员工活动

酒店人事部定期或不定期举办员工活动，丰富员工的业余生活和培养活泼向上的企业文化，促进自我修养、自我完善，增强企业的凝聚力。

十三、员工培训

所有员工均有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。

第五章酒店规则

壹、员工工牌

1．所有员工壹经录用，均会得到人事部发给的员工工牌，上班期间必须佩戴工牌，以便酒店保安人员检查。

所有穿制服之员工必须佩戴酒店提供之名牌。

2．员工工牌只限本人使用，不得作非公务用。

如有违反，将受到纪律处分。

3．员工工牌如有遗失或损坏，应立即通知人事部，支付相应的费用办理补领。

4．遇有职位变动，员工应将员工证交仍人事部，免费办理新工牌。

5．离职时，员工必须把员工工牌交仍人事部。

否则将于工资中扣除相应费用。

二、制服

1．制服由酒店提供，员工应小心保管自己的制服。

员工于领取工装的时候需要扣除相应的工装押金。

2．员工若因疏忽或恶意损坏制服，修补费用将由员工负担。

3．如非工作需要，或得到特别许可，员工不得于酒店之外穿着整套或部分制服。

4．制服如有损坏，必须立刻通知仓库或者部门负责人，及时修补。

5．员工离职时，必须把整套制服交仍仓库。

如有遗失或损坏，酒店有权扣除工资作赔偿。

6、于本酒店工作满壹年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退仍工装押金，不扣除工装折旧费。

7、于本酒店工作满半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退仍工装押金，扣除50%工装折旧费。

8、于本酒店工作不足半年者离店时将工作洗净后交仓库管理员，检查无损坏后将退仍工装押金，扣除70%工装折旧费。

三、员工更衣室

1．所有穿制服的员工均有权使用员工更衣柜。

更衣柜的配给，将由人事部全权处理。

必要时，俩个或俩个之上的员工须合用壹个更衣柜。

2．更衣柜壹经配给不得私自转让。

壹切转让必须经人事部办理。

如有违反，将受纪律处分。

3．更衣室内不许晾晒衣服，更衣柜内不准存放食物、饮料，或危险物品。

4．更衣柜须经常关闭、锁好。

若其中贮物有遗失或被窃，酒店概不负责。

5．不准私自加装别锁。

6．禁止于更衣室内睡觉或逗留。

7．更衣室内不准吐痰，乱抛垃圾或作任何有碍卫生之举动。

8．所有员工均有责任保持更衣室及其设备的整洁。

9．员工离职时，必须清理更衣柜，且把钥匙交仍人事部。

如有违反将于工资中扣除相应费用。

10．如有必要，人事部和保安部将对更衣柜进行检查。

四、员工餐厅

1．员工可于员工餐厅用餐。

2．酒店每天负责供应每位员工工作餐。

3．员工用餐时间为半小时，由部门合理安排就餐时间。

4．任何外来者未经允许不得于员工餐厅就餐。

五、班前、班中、班后

1、班前：

提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。

2、班中：

服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和服务。

3、班后：

当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写关联表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。

班后任何员工不允许无故于酒店停留，住店员工不得于面客区域和工作场所逗留。

六、客用设施

1．除指定为客人服务者外，各员工不得于客用地区或客房楼面停留或闲逛。

2．除因工作需要，任何员工不得使用为客人提供的设施，包括客用客厕和客房。

员工壹旦被发现未经许可使用客用设施，将受到纪律处分。

3．未事先获得管理层的批准，任何员工不得于酒店任何消费场所消费。

七、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店，必须使用指定的通道。

员工辞职离开酒店时必须主动将随身携带的包裹交当值保安检查。

八、吸烟规定

员工不得于酒店指定的地点之外吸烟，更不得于禁止吸烟的场所吸烟。

九、个人资料

员工申请职位时必须将真实的个人资料填写于《员工应聘表》内；

员工若有个人资料的变化，须于壹个月内及时通知办公室。

十、员工上班规定

1．员工于工作时间内，应谢绝壹切亲友来访。

2．如非公事，各部门员工，不应于工作时间内互相探访。

3．员工不得使用客用电话，如有违反，将予以罚款。

4．未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话，如有违反，将予以罚款。

5．外来的私人电话，如非急事，接线员将婉言拒绝接拨。

6．未经部门经理许可，员工于岗时间，严禁携带和使用手机。

十壹、拾遗

员工于酒店范围内拾到任何财务必须立即向部门经理方案且统壹送交前台妥善保存，且将详细情况记录于拾遗记录本上。

若拾遗不报，则以盗窃论处，拾金不昧者将获奖励。

十二、个人行为

1、员工必须爱护酒店财务，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得于公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。

2、员工不得利用于酒店的身份从事和酒店工作无关的活动。

3、员工要注意自己于公共场合中的言行举止，以免损坏酒店的形象声誉。

4、员工的的行为必须符合社会公德。

由此引起的纠纷，员工除了承担关联责任外仍要接受罚款处罚。

5、于工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务为酒店保守秘密，违反者将受到处罚。

十三、员工工作评估

于以下几种情况下，需对员工工作评估：

*试用期满*转正和否*员工职位变更时*每季度

十四、环境保护

保护环境，有利于每壹个人。

员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度，进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。

十五、酒店财产

员工必须高度爱护酒店的壹切设备设施、壹草壹木及酒店配发的用品和工具。

操作设备设施时，必须熟练掌握其性能和作业指导书，持证上岗，且定期检查、维护、保养。

员工不得动用客用设施。

未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。

十六、携带物品进、出店

1、员工上班时除携带的化妆品外，其他物品壹律放于保安室或者更衣室，不允许携带私人物品进店。

2、住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查且对酒店相同的物品张贴标识加以区分。

3、员工贵重物品应到保安室寄存。

4、严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。

5、员工若将任何物品带入酒店，须经保安部检查登记，若要将物品带出酒店，须经部门经理批准且签署出门条。

6、保安人员于必要时有权打开员工包裹检查上述物品。

十七、告示及公布

1．部分有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工告示栏发布。

所有员工必须认真阅读且遵照执行。

2．告示的张贴由人事部管理，未经管理层的许可，不得于酒店任何其它场所张

贴通知或告示栏。

任何对告示栏的干扰和破坏行为，将视为严重过失。

十八、失物招领

1．员工于酒店内发现失物，应立刻交到办公室，详细登记。

2．员工如被发现藏有客人遗下的任何财物而不上报，将和偷窃同等处理。

3.若失物于六个月内未被失主认领，酒店办公室将会根据情况作出处理。

十九、偷窃

员工于酒店内偷窃任何财扩，无论属于酒店客人或其他员工，皆立即给予开出处分。

未经许可而擅用酒店之食物酒类等亦将同等处理。

二十、保密文件

员工无论是于职期间仍是离职，均不能转送或泄露酒店的保密文件，包括工作计划程序，工作方案等，违反上述规定将受到严重纪律处分。

第六章仪容仪表

于服务行业，个人仪表是尤其重要的，我们所服务的客人会观察我们的壹举壹动，因此我们必须始终全力以赴且遵守以下要求：

壹．男员工

1、头发：

不可漂染；

保持头发清洁，无头皮屑；

头发后不盖领、侧不遮耳；

可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

2、面容：

清洁，不准留胡须且必须每天剃须；

经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

3、手/指甲：

保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；

定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；

不涂指甲油；

4、服装：

着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；

冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露于制服外，于衣袋中不放和工作无关的物品；

5、鞋：

黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

6、袜：

穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

7、饰物：

只可佩戴简单、大众款式的手表；

已婚人士仍允许佩戴壹枚戒指（厨房员工除外）；

8、名牌：

须端正地佩戴于最外面的制服左胸区域，且保持光亮无破损。

二.女员工

不可漂染颜色艳丽的发色；

长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

保持清洁，不油，不干，无皮屑；

3、手、指甲：

干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露于制服外；

裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

黑色皮鞋或布鞋；

皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

6、长袜：

着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

只可佩戴简单款式的手表及壹串项链（项链不可露出制服外）；

须端正地佩戴于最外面的制服左胸区域，且保持光亮无破损；

9、化妆：

须化淡妆；

化妆应于上班前完成；

不使用假眼睫毛。

第七章员工行为规范

壹、言谈

1、服务用语规范，讲普通话，音量要适度，音质优美，话语清晰。

2、适用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和，和客人接话不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3、不要窃窃私语。

二、礼貌用语

1、早上好、您好、晚上好、（见到客人、领导、同事等或者接听电话用语）。

相对于前台及吧台来说“您好！

欢迎致电润合·

佳悦商务酒店，请问有什么能够帮您？

”、“您好！

佳悦商务酒店，请问先生/女士，您是订房仍是订餐？

”

2、对于壹线服务人员来说“您好！

欢迎光临！

”。

见到客人要主动询问客人是订餐订房仍是其他。

3、为客人服务及礼让用语“请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍等等。

4、得到客人或者同事的帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语：

谢谢、谢谢您！

5、客人或者同事做了自己分内的工作或者对自己的工作不周表示不满时使用：

不好意思、很抱歉、您辛苦了。

6、客人或者同事向你表示致歉、道谢时使用：

没有关系、不客气。

7、让客人或者同事等候时用语：

不好意思，请您稍等。

8、向客人、同事致歉用语：

对不起，请原谅；

对不起，打扰您了；

对不起，让您久等了。

9、向客人、同事表示更深层次的致歉用语：

很抱歉；

真是不好意思，给您添麻烦了。

10、向客人道别用语：

再见，欢迎再次光临；

祝您壹路平安。

11、询问客人时先用敬语（例：

先生/女士，有什么事情我能够帮您？

），回答客人时需用敬语（例：

是的，先生/女士）。

三、走姿

1、挺胸收腹、头正肩平。

俩脚落地后跟所成角度大于10度小于30度。

2、于服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，且向客人点头示意。

3、要多加注意步距和步速，应尽量保持均匀。

壹般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；

女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。

4、俩人之上（含俩人）于院内行走时要排队，不可占满整条道路。

5、行走时不得拉手，勾肩搭背、相互追逐。

6、身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。

7、手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。

8、目光保持水平，面部保持微笑。

女性走路呈壹直线，而男性则为俩条相近的平行线。

四、站姿

1、收腹、挺胸、抬头：

2、站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。

3、双臂自然下垂或于体前交叉，双手若是交叉，右手放于左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。

4、站立时双手不能环抱于胸前，更不可双手叉于腰间。

5、女性服务员站立时，俩脚跟且拢，其夹角为45°

至60°

双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，俩个脚后跟靠紧；

男性服务员站立时，双脚距离和肩的宽度大概相等。

6、站立时要保证重心于脚掌上，不可偏左或偏右。

身体不能倾斜；

疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。

五、坐姿

1、走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，壹定要略为轻缓才好。

着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。

2、坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。

3、双肩平正放松，挺胸立腰；

双臂自然弯曲，双手放于膝上，掌心向下（妇服务员能够壹手握另壹手腕，置于身前）。

4、俩腿自然弯曲，双膝且拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；

双脚平落地上，可且拢，也可交叠，可是不论怎样坐，均不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放于椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。

5、应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

服务员于谈话时如果需要侧转身体，腿和身体的步调应壹致，且县城转动的幅度不能过大。

6、起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。

六、手式

于手势方面，手势是壹种最有表现力的“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的壹种形体语言。

要求正规、手指自然且拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，且注意对方是否已见清目标。

于介绍或指路时，均不得用壹个手指比划。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

于使用手势时，仍应注意各国的风俗习惯。

人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是能够根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。

如有轻微驼背的人，能够有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是能够通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。

1、五指自然且拢，手不要握拳，介绍说明指示的方向时手臂自然弯曲。

要用整个手不要用食指。

2、和客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3、手式运用要尊重客人的风俗习惯。

七、礼节

1、问候：

见到客人、领导要主动问候，同事间要主动问候，当酒店人员和客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。

问候客人、上级，禁用“你们好”，应壹客壹问侯；

当客人或领导不便打扰或距离5米以外目光相遇时，应点头以便问候。

2、进出客人房间、办公室：

进入客人房间或者办公室应按门铃或者敲门三声，得到允许后方可