标准化流程带来高效益.docx
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标准化流程带来高效益
标准化流程带来高效益（学习资料一）
新希望集团董事长刘永好有一次访问韩国，参观了一家面粉企业。
这家面粉厂每天处理小麦1500吨，只有66名雇员。
刘永好惊叹不已，因为在中国，相同规模的企业，日生产能力一般只有几百吨。
拿新希望集团来说，效率相对高于国内同行业标准，七八十名员工规模的工厂，每天也只能处理250吨产品，日生产能力仅有韩国工厂的1/6。
刘永好掐指一算，韩国工厂的人均效率大概是中国工厂人均效率的10倍。
而中国有的工厂的设备比韩国工厂还要先进。
那么效率上这10倍的差距从哪儿来的?
它来自于流程上的变动频率。
韩国企业通常生产的每道程序都较为恒定，如同流水线上标准化的部件，组装起来又快又准确，效率就高。
中国企业，或许恰恰相反。
流程的效率是随着变动的增加以平方的速度降低的，流程的变动越大，效率就越低。
中国工厂与韩国工厂效率相差10倍并不奇怪，因为只要两个工厂的变动相差3倍，效率就相差3的平方，就是9倍了。
木桶能装多少水，取决于最短的那块板。
同理，流程的效率取决于最慢的环节，最慢的环节也就是我们俗称的瓶颈。
如果流程中每个环节的效率是不断变化的，也就是说有的时候高，比如1小时可以加工10件产品，有的时候低，比如1小时只加工了5件产品，那么虽然表面看起来每个环节的平均效率差不多，但由于存在变化，所以每个环节在它效率变低的时候就成了流程的瓶颈，也就是短板了。
当流程中每个环节都存在变化的时候，那么任何时候流程中都可能存在一个瓶颈。
不过这个瓶颈的位置不是固定不变的，而是在流程中不断变化的。
有的时候这个环节的效率低，成了瓶颈，有的时候另一个环节的效率低，瓶颈就移到这个环节了。
而每个环节的效率变化越大，效率就越低。
为了减少变动，需要把工作进行分类并作标准化规定，使得每一类的变动尽可能小，这样才能提高效率。
郭台铭讲四个如果（学习资料二）
24岁那年，郭台铭成立鸿海塑料公司，这是个仅有15名员工、规模只有30万元新台币的小公司，但他的奋斗目标很明确，就是要成为台湾地区第一、亚洲第一、世界第一。
为号召员工实现这一宏大目标，一次，他在员工大会上侃侃而谈：
第一个如果：
（1）你只是按电活，告诉客户不知道、没办法。
（2）你只是开订单，不联络、不追踪，有问题不汇报、不处理。
（3）你只是打报表，不确定数字的正确性。
（4）你只是接电活，从未希望客户有满意的感觉、从未希望客户多订一些货。
（5）你只是认为自己是助理，从未想过自己的一言一行代表业务、主管、老板、公司。
那么，你不够格做一个称职的助理，你的工作，任何人都可以取代，
第二个如果：
（1）你从未将部门业绩目标时时刻放在心中。
（2）你从未想过个人目标攸关部门目标达成：
（3）送样后，从未想过结果如何，为什么没消息。
（4）报价后，从未追踪为什么没有订单，差多少可以成交。
（5）订单多了，从未去想怎么回事，随波逐流、随客户起舞。
（6）订单少了，不去追查什么原因，毫无感觉、毫无动作：
（7）你从未想过在客户面前更专业、更守信：
（8）工作不规划、时间不管理、成本不控制、客户不教育：
（9）你认为开发新客户、新市场是麻烦的、痛苦的。
那么，你不够格做一个称职的业务人员，你在，是我们大家的负担。
第三个如果：
（1）你不把客户需求当做是非常重要的事情。
（2）你不把客户抱怨当做优先解决的事项，主动追查检讨。
（3）你时常不准时送货，以为客户永远都会等你。
（4）业务反映客户的问题，你嫌他烦。
（5）客户反映品质的问题，你嫌他挑剔，视他为烂客户。
（6）你经常把“很麻烦”、“有困难”、“不想做”、“不可能”挂在嘴边。
（7）你每天上班当做例行工作，不主动寻找问题、改善品质。
那么，你不够格做—个称职的生产主管，与你共事，我很疲劳。
每日我们在外努力，没有良好的品质，没有良好的服务做后盾，一切效果会打折扣，对客户的承诺都会跳票，我们便成为口才一流，品质二流，服务三流的公司。
第四个如果：
（1）有骂没有惩罚，有惩罚没有奖励。
（2）对企业有利的，不立刻行动。
（3）经常把“再看看”、“再研究”挂在嘴边。
那么，我也只能说，你不是一个称职的领导人。
“我有一个梦：
我希望你们在组织中都有不可取代的地位；我希望每个部门在公司有不可取代的地位；我希望我们的产品、质量、服务，在客户心中有不可取代的地位；我希望我们公司在人类追求文明进步和真善美中有不可取代的地位。
”
30年前在台湾地区，郭台铭名不见经传，所属企业规模在行业内不足挂齿。
而如今，郭台铭是叱咤风云、纵横四海的台湾地区首富，麾下企业遍及欧美，员工人数突破十六万。
管理者最不该说的话（学习资料三）
近日，我应邀去给一群中小企业老板上培训课，花了一个上午，重点讲了管理人员最不该说的几句话，一开始大家还有些不以为然，但当我用大量的实例把这几句平时看似习以为常的话剖解了以后，各位终于明白一言害企业的道理了。
那么，我要说的是哪几句话呢?
不关我事：
那关谁的事?
身为管理者，只要是公司的事情，事无巨细，都有一份责任。
即使是完全在职责之外，态度和蔼地给予一些指引，也能表现出自己的成熟大度和礼节。
工作当中很多时候都是说者无心，听者有意，对下属说一句这样的话很容易将自己的形象彻底颠覆，对同事说一句这样的话会激发矛盾产生误解，对上司说一句这样的话可能意味着你该调整岗位了。
为什么你们……：
在责问别人时，想一想自己有没有什么过失，尽了多少力多少心。
有时，宽容地对待别人的错误，会使人更加振作，更加进步。
用一连串的“为什么”去发难于人，得到的也可能是一连串的“为什么”的答案。
反过来问：
为什么我没有配合好你们?
你们有什么地方需要我?
也许事情会解决得更快一些的。
上面怎样骂我，我就怎样骂你们：
作为管理者，起的是一个上传下达的桥梁作用，但绝不是一个简单的传递。
对上，要忠诚尽责，完成任务；对下，要想方设法，给予激励帮助支持。
敢于承受来自上面的压力，担负起责任，敢于缓和下级的紧张，创造和谐的工作环境，才是一个管理者最应该做的事情，
我也没办法：
管理者的能力，从某种方面来说，是用解决问题的能力来衡量的。
只会强调客观原因，不以积极的心态去调动一切可用的资源，显露出来的肯定是无可奈何和对上级以及下属的打击。
要相信办法总是比困难多，相信集体的智慧是可以攻克一切堡垒的。
我说不行就不行：
以自我为中心的话语，与对于事实没有合理性的解释，是很难服人的。
凡事不能以事实为依据，不能本着商讨的态度来解决，可能会使事态更进一步恶化。
其实即使是错的意见，听听也无妨，应该是本着有则改之无则加勉的心态来对待自己和别人。
片面地作出判断，有时就是一种武断，说不行就不行，一定要有利学的分析和依据，这样才能降低判断结果错误的风险，保证判断的正确性，
你说怎样就怎样：
听起来像是气活，又像是不负责任的话.在产生一些争议时，当一些意见没有被采纳时，这样的话脱门而出，听者会认为，你的见解毫无是处，本来还有可接受的地方，会变得全盘否定。
而且从此将可能不再向你征询看法和想法了。
保持冷静的头脑和清晰的思维，说出所有的思想，提供参考，并不囚没有被使用而太过激动，足一个管理者良好的品质和性格
我随时可以怎样：
强权气势的话语，让人听到了就有一种很不舒服的感觉，换句话来说，你以为你是淮?
你想怎样就怎样，你到底有多人的能耐?
以势压人，只会贬损个人的形象，在大家心巾埋下抱怨的种子，这种抱怨，一旦爆发，共弹力之大，是无可想象的。
所以保持平易近人，多尊重他人，是自己尊严的体现。
你真的很笨：
奚落、讽刺、挖苦员工的活语是在伤害员工的自尊及感情，“哀莫人于心死”，表面上员工足在听你的，按你说的去做，但实际上员工只是在敷衍了事，因为他根本体会不到工作的乐趣，上作质量旨定不高—同时因为奚落、讽刺、挖苦更多的是伤害员工的心灵，长此以往，员工的自尊被摧毁，自信被打击，智慧被扼杀，上作可能干得更不好，最后抱着“死猪不怕开水烫”的态度，对员工、对管理者、对企业都是不利的。
不行啦、我能力有限、谁行谁来做：
如果是真正认识到自己的能力有限，能够迎头赶上，自我充电，或许可以说是一种有自知之明而且有上进心的表现，也算是一大幸事。
但如果是用这句话来抵触工作，来嘲笑挖苦他人，来掩饰自己内心的慌张，全无挑战工作的意识，则可以说，说这句话的管理者无形中已丧失了一个管理人最基本的素养，他已不配再做管理者了。
都很好、蛮不错：
泛泛的表扬，既缺乏诚意又不能振奋整体、激励个体，因为人都不喜欢廉价的、言不由衷的恭维，因此表扬的言语策略应该是及时、有代表性、有充实具体的内容，能够体现被表扬者风貌的语言。
不实的表扬表现在用夸大的言辞去称赞不足为奇的小事，有用心炮制的嫌疑，该类表扬其危害在于只令被表扬者高兴，而令所有其他人反感。
极力吹捧的行为，其结果往往导致民心的背离，因此人才管理中，及时且适度的赞美言辞是领导者必须掌握的一门学问。
这些话语你说过吗?
千万别让它成为你的口头禅!
否则，你做不了管理者。
餐饮单店20强经营数据（学习资料四）
餐饮单店前20强人均劳动效率（即每个人的营业额）为23.4万元，每天每平方米营业收入平均为44.2元，每天每餐位营业收入平均为255.2元。
饮行业作为民生产业，一直没有一个权威的调查报告。
在众多业界人士的期盼下，中国饭店协会携手省市十大餐饮协会历时半年完成了首次全国餐饮企业经营情况调查，并在此基础上编写完成了首个《2009中国餐饮企业调查报告00
本次报告共计汇总了几百家餐饮企业的情况，涉及餐馆几千家，餐位数上百万，涵盖了特色餐饮、宾馆餐饮、火锅、小吃、快餐、休闲餐饮等多个业态，主要是国内餐饮行业中各业态、各区域、各类型的代表性企业和领军企业，范围覆盖中国内地每一个省、自治区和直辖市。
单店营业额20强
本报告借鉴美国对餐饮企业排序的通用方式，对国内民族餐饮品牌和单体餐馆两个序列进行了排名，依据各企业营业额从高至低分别排出了前30强和前20强，希望对这些品牌的真实发展情况做出客观评判，为行业树立标杆。
.为保证数据的可参照性，中国餐饮品牌排在前十位的分别是杭州饮服、杏花楼、小肥羊、全聚德、俏江南、广州酒家、小南国，北京华天、向阳渔港、梅陇镇。
中国餐饮单店前十位分别是全聚德（北京和平门店）、白天鹅宾馆、金钱豹（上海延安西路店）、金悦（北京航天桥店总店）、亢龙太子酒轩（武汉金融店）、中国大酒店、净雅（北京五棵松店）、知味观（总店）、石浦（宁波天一店）、楼外楼（总店）、如果算上单店食品加工营业额，则杏花楼（总店）、知味观（总店）、新雅粤菜馆（总店）排位中国餐饮单店前三名。
调查结果显示，我国餐饮企业经营规模不断扩大，排名入前三十强品牌营业额总额超过150个亿，而前20强餐饮单店年营业额则平均在一亿元以上。
四项经营指标
2008年。
全国餐饮企业平均利润率、，人均劳效、每平方米营收、每餐位营收四项指标均取得较好业绩，全国QS饮品牌30强平均利润率为8.2％，利润率排在前三位的企业分别是上海老城隍庙、上海小南国、厦门舒友海鲜；前30强品牌年人均劳效平均为18.2万元，排在前三位是上海老城隍庙、上海杏花楼、广州酒家。
从单店来看，前20强单店人均劳效为23.4万元，排在前三位的是全聚德和平门店、北京金悦航天桥店、字波石浦天—广场店。
每天每平方米营收平均为44.2元，排在前三位的企业是广州白天鹅宾馆、广州酒家、北京金悦；每天每餐位营收平均为255.2元，排在前三位的是北京金悦、四川银杏、北京全聚德。
每餐位员工数平均为0.43。
一般认为，每餐位面积达到5平米，每餐位员工数达到0.5以上的餐饮企业，是一个设施条件比较好的企业。
在北京、上海、广东、浙江餐饮发达地区三大指标明显高于全国平均水平。
就利润率而言，分别为北京11％、上海11.55％、广东10％、浙江10％；年人均劳效分别为北京22.3万元、上海22.8万元、广东21.2万元、浙江18.3万元；企业每天每平方米营收分别为北京39元、上海28.5元，广东59元、浙江32.8元。
按特色餐饮、快餐、小吃、火锅四种业态测算，三大指标分别是：
就利润率而言，特色餐饮8.76％、快餐5.2％、小吃10.4％、火锅9.6％；就年人均劳效而言，特色餐饮20.2万元、快餐3.6万元、小吃5.99万元、火锅4.91万元；就企业每平方米营收而言，特色餐饮14437元、快餐13960元、小吃4683元、火锅3743元。
全国餐饮品牌前30强企业中年利润超亿元的企业有4家，分别为杭州饮服、上海杏花楼、北京全聚德、上海小南国。
资本运作
在30强品牌中，企业对上市融资扩张充满信心，其中有一半品牌企业在筹划上市，在调查的营收中数据清晰。
但目前资本扩张依然以自筹资金为主，资金筹集的市场化程度不高。
在接受调查的餐饮企业中，80％的企业开业年限超过3年，50％以上则是具有10年以上的历史，74％的企业为民营。
特别是老字号企业经过这些年的市场锤炼，重现发展生机，在30强品牌中占10席，老字号跨区域连锁扩张进入了一个新的阶段。
数据显示，接受调查的餐饮企业中，已有62％开展了特许经营，并把其视为品牌扩张和企业发展的重要路径，这是餐饮业发展的必然选择，另一方面也受到了各地物业价格高企的影响，数据显示，全国各地适合用做餐饮经营的物业价格均比上年有所增长，而北京上海等地，中高档餐饮的目标物业平均租金已经高于5元/平米/天，成为企业不堪之负。
平均利润下降
从财务能力来看，企业对人力成本不断上升表示担忧。
餐饮企业中原材料成本和人力成本占据了企业成本费用的最大部分，分别为37％和12％，且均比上一年度有所上涨。
平均利润率逐年下降。
企业对盈利能力成长信心不足。
从人力资源状况来看，企业对一线人员紧张和高层次管理人员缺乏表示担忧。
企业员工流动率依然较高，平均达到了56％，影响了企业服务品质和持续发展的能力。
而员工结构以40岁以下、高中学历以下为主，但大专以上学历员工比例有所增加。
企业对员工培训的重视程度也有所增强，有42％的企业年度培训经费占薪资总额的比例超过3％，平均达到3.6％。
从集团化发展来看，餐饮企业越发重视集中采购、统一配送，并注重中央厨房、种养殖基地和餐饮食品加工方面的多元化发展。
但是在计算机联网管理和餐饮信息化技术应用方面仍有待提高。
在要求餐饮企业高层管理人员对企业和单店的核心竞争力要素依据重要程度进行排序时，最被重视的核心竞争力要素分别为：
企业层面依次是品牌、人才、管理与服务三项；单店层面依次是晶牌，出品质量和特色。
显示了企业已经对品牌在市场竞争和企业发展中的重要性有了充分的认知。
小细节大收益（学习资料五）
日前，我们南京古南都集团组织的赴日考察团一行16人，在日本进行了为期7天的考察学习。
这7天让我受益匪浅，其中有7件事令我感受颇深。
1、小细节感动顾客
3月21日晚7点，我们到达名古屋，入住名铁大酒店，松林先生亲自设宴招待我们。
最让我们意外的是，宴席中有服务员送来蛋糕。
原来当天我们一行中有两人过生日，蛋糕是松林先生为他们准备的生日礼物。
这真的让我们惊喜，而且深受感动，感动于日本人工作的细微!
感触：
不难想到，名铁大酒店的工作人员是在我们办理入住手续时发现有两个人今天生日，并记录下来，报告给主管，赠送礼物的。
这是我在入住很多酒店时都没有遇到的。
单纯从礼物来看，蛋糕的价格不高，但带来的价值却超乎想象，因为这是酒店给予顾客的一份关爱，是一份浓浓的感情，它让人与人之间更加亲密。
有了这次经历，我如果再去日本名古屋，首先想到的一定是名铁大酒店，也会不遗余力地推荐我的朋友入住。
以此类推，酒店的客源便有了保障。
小小的细节带来的价值辐射到了酒店盈利的方方面面，这就是我们在日常工作中强调的“细节决定成败”的最好注解。
2、人力成本控制到位
我们参观名铁大酒店的厨房时，看见厨房物品摆放井井有条，洗碗工是两位老太太，看上去年龄在65岁以上，头发都花白了。
但她们的工作状态很好，干练、麻利。
我和祖籍是四川的主管交谈起来，她说在日本，从上班到下班几乎没有休息间隙，工作效率很高，很多人都是小时工，人力成本控制得非常好。
感触：
当前不少同行提起人力成本时，都会感慨现在的人工费用越来越高。
其实，从名铁大酒店的案例来看，只要控制得好，将员工的最佳工作状态调动起来，是能够有效降低人力成本的。
当前的很多酒店存在一个现象，比如洗碗间的工作人员，.如果精神状态不好，最容易导致餐具磕碰，增加损耗。
为了避免这一问题，很多餐企舍得花钱，让3个人负责原来2个人即可胜任的工作，从表面上看是能够减少餐具损耗，但餐企要为此多支出一个人的工资。
3、注重普通客人的感受
3月22日，我们在名古屋参观酒店、百货商店。
每到一处，营业员都是行90度弯腰礼，面带真诚的微笑，不停地对我们说：
“欢迎光临，请随意参观!
”我特别注意了一下，发现她们接待每一位客户时都是同样的热情，不存在厚此薄彼的现象。
感触：
这一点与国内的一些餐企在同一搂面中设置贵宾区，包厢设置消费额度的做法不同，不将客人分类，不论客人消费与否，消费数额多少，都一视同仁，避免普通客人遇到“对不起，这是贵宾区”之类提醒的尴尬。
另外，日本人的服务示范令我深受启发，·我们管理人员在企业中应当起到标兵的作用，更要努力为员工营造良好的工作氛围。
只有处在良好的环境中，员工对顾客的微笑才能发自内心。
4、营销紧扣客人需要
我们的游览地——箱根，那里有烟雾缭绕的火山，更吸引我们的却是“黑鸡蛋”，据说吃一个可以多活7年。
一个鸡蛋大概价值人民币7元，尽管价格很高，但购买的游人排的队伍却很长。
感触：
这不得不让我们佩服日本人的聪明智慧和经营头脑。
这也给我们的经营带来了应该思考的课题，我们餐饮人应该如何根据现代人们的心理需求做一些符合大家需要的菜肴，研究出一些适销对路的销售政策呢?
营销的方法很多，但要想成功，必须紧扣客人的需要。
就像箱根的黑鸡蛋销售人员，他们扣紧的就是游客想要长寿的愿望。
但这种黑鸡蛋究竟能否使人长寿，我们不得而知，其实也没有人较真儿，只是一个“希望”而已。
5、培训以高标准为前提
在世界上最大的游乐场所——日本迪斯尼乐园，我们感受到了温馨周到的服务，体验了惊险刺激的游戏。
当时天在下雨，但游客很多，有很多项目排着长长的队。
这里的工作人员都穿着雨衣站在雨中，有的在清扫地面的积水，有的进行客流疏导，有的接待和处理游客问讯，秩序井然，忙而不乱。
他们都是很自然、热情、亲切地微笑，很有礼节地弯腰问候，并对客人排长队等候表示歉意。
给我印象较深的是乘坐海盗船，每下一批客人后，就有两名工作人员迅速将坐垫和靠背板擦干，以方便后面的客人乘坐。
还有一位服务员开船兼讲解，她讲解时声情并茂，饱含激情。
每每出现怪物时，这个小姑娘都会做惊恐状，嗓子几近嘶哑，时而左躲，时而右闪，时而蹲下，时而抱头。
虽然她的话我们一句都听不懂，但看她的动作和表情就能明白，我们都深深地被她的表演所吸引。
感触：
回国后，我特意上网查询了日本迪斯尼乐园的员工培训资料，结果发现，仅一份扫地的工作，他们就培训3天，而且细化到不同的地面使用不同的清扫工具和遵守不同的处理规范。
可见他们的培训是以严谨和规范的标准为前提的，所以服务也必定是优质、准确并且值得信赖的，势必产生很好的效果。
如在迪斯尼乐园里，员工和小朋友说话的时候一定会蹲下来，眼睛和小朋友的眼睛在同一个高度上。
他们熟知园内的各个方位，能够准确地告诉游客每一座设施的所在地。
清洁工都能熟练地使用100种以上的照相机，方便游客找到为他们拍集体照的人。
6、降低运行成本靠维护
3月25日上午，我们参观了京王大酒店，这是一座已有30年历史的酒店，尽管酒店很“老”，但看上去依然很新，设备设施保养得很好。
感触：
这一点也是值得我们学习的，在酒店运营过程中，造成设备损坏的多数原因是使用和操作不当，如果在使用过程中注意规范操作，发现问题及时请专业人员维修，定期保养维护，就能有效延长设备的使用寿命，从而降低运行成本。
7、增值服务给客人留下印象
车子路过加油站时，我发现工作人员在加油的同时，手中还拿着一块干净的抹布，迅速帮车主擦车身、抹玻璃，甚至跪在地上擦拭车轮。
感触：
加油站没有为顾客免费擦车的义务，也很少有人会主动给小费，但那里的工作人员还是凭借敬业精神，专心为客人提供超值服务。
倘若我们也能做到这一点，将会为企业带来很大的收益。
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