乘务部绩效考核管理规定文档格式.docx
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3.2质控室职责：
3.2.1负责统计各分部、员工在表扬、投诉、服务差错、安全差错、宣传、常旅客发展等方面的信息;
3.2.2负责及时把上述信息及时传递给分部，并根据相关规定给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.3业务培训室职责：
3.3.1负责统计各分部、员工在培训出勤和考试成绩等方面的信息；
3.3.2负责及时把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.4综合业务室职责：
3.4.1负责统计各分部员工在病事假、航班生产保障等方面的信息，
3.4.2负责把上述信息及时传递给分部，并依据惯例给出处理建议，为分部绩效考评工作提供及时、客观的与公正的依据；
3.4.3负责部门整体绩效考核工作的汇总、排名与最终发布；
3.4.4负责向人力资源部上报部门各级别乘务员月度、季度、年度个人绩效考核情况。
4考核对象
乘务员
乘务长（客户经理）
各乘务分部
5绩效考核指标分解
5.1.乘务员关键绩效考核指标分解（见图1）
5.2.乘务长（客户经理）关键绩效考核指标分解（见图2）
图1：
图2：
6工作程序
6.1绩效考核办法
本绩效考核办法依据将组织绩效、团队绩效与个人绩效有力结合在一起的原则，我们将考核分为三部分：
即分部考核、乘务员考核、员工考核。
6.1.1乘务分部考核方案
乘务分部考核每月进行一次，由各分部经理和部门签订《乘务部罗盘管理绩效责任合同》，具体考核指标和考核方法以《乘务部罗盘管理绩效责任合同》为准，《乘务部罗盘管理绩效责任合同》文本见附件。
6.1.2乘务员和乘务长考核方案
6.1.2.1月度考核
（1）乘务员和乘务长考核每月进行一次；
（2）考核成绩实行A、B、C、D、E等级制，即：
（A）：
优秀、（B）：
良好（C）：
合格（D）：
欠佳（E）：
不称职
（3）考核实行比例控制，A占5%，B占10%，C占70%，D占10%，E占5%。
6.1.2.2考核指标及考核办法
（1）对乘务员的考核指标及对应分数，其中基础分总分为100分：
序号
考核指标
考核标准
备注
1
日常行政
按照部门行政管理规定执行。
月度考核
项目
（A）
2
航班生产
按照部门航班生产管理规定执行。
3
服务质量
按照部门质量管理规定执行，着重考核解决处理问题的能力。
4
安全纪录
按照部门质量管理规定执行。
5
营销业绩
按照部门机上营销管理规定执行。
6
机上表现
按照部门机上表现管理规定执行。
7
病事假管理
按照部门其他相关规定执行。
8
业务技能知识
全体乘务员考试成绩按部门排序，按排序结果加扣分。
分值加入一季度第一个月考核成绩
季度考评项目
（B）
（2）对乘务长（客户经理）的考核指标及对应分数：
航班表现
按照部门乘务员/长机上表现管理规定执行。
业务技能
季度考评时使用，季度进行业务知识网上测试，分数权重按15%折算
9
分部评价
季度考评时使用，分队长对乘务长进行季度绩效表现综合评价打分，分部经理有权对最后总分进行调整。
分数权重按15%折算。
10
民主评议
年度考核时使用，年终进行民主评议，分数权重按25%折算。
年终考核项目
（C）
11
年终述职
年度考核时使用，年终进行客户经理述职，分数权重按15%折算。
考评说明
（符号说明）
以上一至七项汇总分数为A，第九项为B，第十项为C，季度成绩分数为Q，年度成绩分数为Y。
成绩
A
季度考核
Q=∑（A1+A2+……A12）/12*70%+B*30%
Q
年终考核
Y=∑（Q1+Q2+……Q4）*60%+C*40%
Y
6.1.2.3季度考核与年终考核
（1）根据月度考核成绩汇总平均季度考核成绩与年度考核成绩，并对应相应的季度奖与年终奖;
（2）根据月度考核成绩统计季度考核和年度考核成绩;
（3）根据折算后成绩重新排定A、B、C、D、E等级实行比例控制，A≤5%，B≤10%，C占70%，D占10％，E占5％。
6.2绩效考核流程
6.2.1考核信息的上报
每月10日前，各类考核信息需汇总至分部助理处。
6.2.2考核信息的汇总与考核成绩的公布
每月20日前，分部助理做好分部考核并向分部员工公布。
6.2.3考核信息的调整
（1）绩效考核信息汇总公布后原则上不予调整；
（2）各乘保员如对公布的信息有异议，应先到分部助理处核对。
经查属实确需调整的，由相关科室填写《考核结果修正单》，报分部助理处进行成绩修改。
所有分部的考核信息的调整须在五日内（即每月25日前）完成。
如因乘务员反馈不及时导致成绩有误，责任由乘务员自己承担；
（3）各分部应每月25日前上报本分部绩效考核信息给综合业务室；
（4）如因资料搜集、统计错误或提供不及时导致成绩有误，计入相关科室当月绩效考核。
6.2.4考核结果的上报
每月30日前，综合业务室相关接口人员将最终月度绩效考核结果上交部门总经理批示，经领导批示后向人力资源部上报。
6.3考核结果的应用
根据乘保员的绩效考核结果直接对应乘务员晋级、相应奖金的发放（星级服务、季度、年度）。
6.3.1奖励：
（1）月度考核A-E分别对应下月度星级服务奖（4星、3星、2星、1星和0星）
（2）月度考核为A档的乘务人员在季度奖奖金中奖励200元并增加一次申请航班的机会。
（3）年度考核为A档或连续两年年度考核为B档的乘务人员，部门将额外给予一定奖金奖励，并作为部门年度先进个人的候选人参与公司评选；
（4）部门将根据乘务人员年度绩效考核的排序安排乘务人员次年的休假顺序。
（5）飞满1200小时，年度考核为A、B档并且满足竞聘条件可以直接推荐年度乘务长储备竞聘选拔。
6.3.2警戒：
（1）月度考核为D档，扣除对应季度奖中当月部分，分队黄牌警告本人，分队长对其进行谈话、提醒，列入分队重点关注对象；
（2）月度考核为E档，取消对应季度全额奖金，分部黄牌警告本人，分部经理对其进行谈话、提醒，列入分分部重点关注对象；
（3）季度考核为E，取消对应季度全额奖金，部门黄牌警告本人，部门总经理对其进行谈话、提醒，列入部门重点关注对象；
（4）年度扣分项累计扣分达80分人员作降级处理；
（5）年度考核在末位5%的乘务员列入降级淘汰行列；
（6）年度考核在各自分部末位的乘务长作降级处理。
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