网路小屋管理制度Word文件下载.docx
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用实际行动为网络事业的健康发展，贡献自己的力量。
员工宣言：
热爱公司，爱护公司的一草一木，用自己的实际行动捍卫公司的利益。
顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。
同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。
我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。
基本服务常识
1.设备摆放整齐，注意轻拿轻放；
2.桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理；
3.地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑；
4.叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮；
5.无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机；
6.离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管；
7.保持个人卫生，仪容仪表；
8.工作时间内不做私活，不长时间接打电话；
9.工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度；
10.工作时间内不私自上网；
11.想顾客之所想，急顾客之所急；
12.服务用语礼貌规范化；
13.主动为顾客提供服务：
（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；
（2）主动帮助客人购物、提供客人需要的用品等；
（3）主动帮助客人更新游戏、挂外挂等；
14.与客人见面主动问好及礼让等；
15.不带个人情绪到工作中；
16.团结互助，互相协作；
17.拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯；
18.做好各项记录；
19.工作时间内不化装；
20.工作时间内保持良好的姿态；
21.工作时间内不吃零食；
22.工作时间内不大声喧哗；
网吧管理者规章制度
网吧日常管理制度
会员卡管理制度
财务制度
1.实行“开源节流”，严禁铺张浪费；
2.每月报表次月13日左右出，股东会所有成员签字确认；
3.网吧正常支出要有相应票据；
4.严禁从吧台帐目中直接支款；
5.如有借款需要，必须填写借款凭证，并由股东会两人以上签字；
6.顾客欠帐要走执行经理或值班经理的帐，每月结帐时与相应欠款人追讨；
7.所有支出要有申请，并由两人以上股东签字确认；
8.帐本要记录清晰；
9.帐本与压条要由值班经理填写，记录日期班次，并签名；
10.如有实收与帐本不符又无记录者，所有责任为帐本记录者承担；
11.收费系统每日报表要以YYYYMMDD早（晚）的格式下载保存在“D:
\班次帐目“中，如有短缺或记录错误责任由值班经理承担；
帐本记录规范
R开头的科目为入帐记录，相应金额登记在借方栏内：
R001：
收费系统的收入总金额
R002：
商品销售总金额
R003：
点卡销售总金额
R004：
上个班次留底金额
R005：
欠帐的还款金额
R006：
其他
C开头的科目为出帐记录，相应金额登记在贷方栏内：
C001：
上机收费的坏帐总金额（需注明）
C002：
商品进货支出总金额
C003：
点卡充值支出总金额
C004：
本班次留底金额
C005：
欠帐金额（需注明）
C006：
其他（如吃饭等，需注明）
记录合计：
为借方、贷方的合计，以及借方减贷方的结余
实收：
实际收款数
岗位安排
股东会
四位股东组成
执行经理
分管职能的领导
值班经理
每个班次负责值班的股东，以值班经理的职能存在
技术总管
对整个系统做出规划，并指导技术员完成。
收银员
负责收银和出售货物的人员
技术人员
主要工作为维护机器设备的人员
服务人员
网管、清洁人员
岗位职能
执行经理岗位职责
1.值班经理全面负责网吧的业务、行政管理，直接向股东负责。
贯彻执行股东共同制定的各项指令和网吧的各项规章制度；
2.做好人员的招聘和管理工作。
根据工作情况合理的调整人员结构和工作时段、休息时间。
3.强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧；
4.做好考勤，合理安排人员；
5.熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助；
6.最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入；
7.经常检查各部门区域的环境、卫生（保证场内空气流通）；
8.经常听取顾客的意见，不断改进工作，落实防火及安全工作，促进管理水平的提高；
9.解决突发事件，维护公司利益；
10.未处理或待处理的事情要详细记录在工作日志本中；
11.提出网吧活动方案，全力增加顾客新鲜感。
执行经理工作要求
1.做好对服务员与清洁工的日常管理及工作安排。
2.及时发现服务上的疏漏，并加以安排改正。
3.处理服务员发现或者偶尔发生的紧急情况并将书面处理意见及结果提交总经理备案。
4.对服务员及清洁工的工作加以监督及考核，对本部门的职员工作情况每月做出考核意见及处理建议，并做出详细的考勤表。
5.与其他部门紧密配合，如遇到不能解决的问题由股东会裁决。
6.每周做出工作小结，就每周问题加以整理分析，并提交股东会备案。
7.处理用户提出的服务问题及建议，并加以妥善解决与建议归类整理并在每周工作报告中做出。
8.配合技术部做好对服务员、清洁工的培训工作，并就工作表现做出试用期筛选。
9.对服务员与清洁工的行为负全责，如因管理不力而造成服务员及清洁工的行为错误引起的损失将由执行经理全部负责！
10.工作日志本没周汇总一次，并向股东会汇报，如有未解决适宜说明理由，股东会再三叮嘱还未完成的参与考评；
值班经理岗位职责
1.保证网吧正常运营；
2.监督网吧工作人员工作；
3.解决突发事件，维护公司利益；
4.配合执行经理工作，加强监督与管理；
5.交班时要向下一班经理交代并记录未办完事宜；
6.时常与顾客交流沟通；
8.负责交接班帐目清点并登记帐本；
9.建立值班经理工作日志；
值班经理工作要求
1.凡到网吧的股东动都有值班经理的权利；
2.督促与监督网吧一切工作人员，包括执行经理，每周与股东会汇总一周工作情况；
3.协助网吧工作人员做好日常工作，值班经理定岗不定工，任何岗位需要人手则无条件协助；
4.交班时要清点货物，检查商品销售登记表，按照规定记录帐本；
5.如果执行经理在时听从执行经理安排；
不在时则可以零时承担起一部分责任；
6.本班次未办完的事情要登记在册，没周汇总一次；
7.值班日志每周汇总一次；
技术总管岗位职责
1.对技术员做出培训计划，使其更加好的完成工作。
配执行经理做出服务员培训计划培训基本的系统知识及解决办法。
2.对用户反映的软硬件问题就整个系统角度加以考虑并做出整改计划。
3.每月做出工作小结，就每月问题加以整理分析，并提交总经理备案。
4.管理库存设备、软件，保证库存产品的完好。
5.做好库存设备及软件的更换计划以便及时采购。
6.对技术人员工作情况每月做出考核意见，并配合执行经理对职员工作情况做出考勤表，交由其备案。
7.对新的设备、软件情报加以整理以便总经理做出采购方案及市场推广计划。
8.指导技术员做好维护纪录，以便工作安排及采购计划的制定。
9.技术主管需对本部门职员的行为负全责，如因管理不力而造成技术员的行为错误引起的损失将由技术主管全部负责。
10.负责网吧所有物资的入库、保管、发放工作，做到熟悉自己所管物资品种、规格、存放位置、领用及库存情况；
11.库房所有商品物资应排放整齐有序；
12.新进物品做好验收入库工作，认真核对质量、数量、规格；
13.发放物品必须严格，做到计量准确，当面点清，不得私自将物品外借；
14.对长期积压物品，提出处理建议，以免造成浪费或经济损失。
收银员岗位职责
1.熟悉掌握各个时段的上机价格和网吧内商品的售价；
熟练操作收银机、打印机等；
2.负责按照收银-登记-刷卡-开机上网的步骤工作，积极做好小屋形象宣传，推广小屋会员卡；
3.面带微笑、语音甜美，用标准的普通话服务，收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人钞票当面点清，交付无误后向客人道别，严禁“摔、甩、扔、丢”；
4.语气温和，态度坚决地拒绝顾客的赊帐和搞价要求；
5.精神饱满，时刻了解大厅和各个包家上座率等上网人员情况；
6.帐目清楚细致，按照规定记录，并给下班交清商品销售登记表，双方签名确认，任何人不得以任何理由从银台支取现金；
7.耐心解答顾客提出的帐务及网吧资费方面的问题；
8.通过轻柔音乐给大厅制造优美的环境氛围；
9.随时保持收银台的整洁卫生。
收银员工作要求
1.按时接班，严禁迟到，早退，离岗现象发生，上班时间严禁会客。
不得无缘无故旷工，有事要先请假；
2.任何人不许进入收银台范围，经理例外，其余人等未经许可不得进入；
如发现有未经许可的人进入收银人员要负相应的责任；
3.当班人员要做好每天的物品销售记录和支出记录以及吧台清洁；
4.收银人员没有赊帐给客人的权利，如遇客人赊帐，要语气温和态度坚决的拒绝，如不可推脱的与当班经理联系。
5.吧台展示柜、主机、打印机、冰箱等每天清理一次；
台面随时清理，不允许存放不常用的杂物，并整齐摆放；
6.不得以任何理由对机时、商品等不走帐；
即便不须付钱的也要注明出处；
7.收银员交接班时必须2人同时清点、复合商品；
周转资金；
有无以前有欠款未还的客人上机，严格做到商品、货款和记录相符双方签名确认；
做好每日进货，欠帐等帐目详细登记；
如发现现金有差错，应马上提出,由交班方补足差额。
否则,将由接班方承担经济责任；
8.收银台现金只能由管理人员或指定人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金.如有上述情况发生，一切责任由收款员承担；
9.夜班收银员每日须清点吧台内，抽屉，储物柜内的杂物一次；
10.禁止以任何理由上机娱乐；
11.严禁与顾客发生争持；
技术人员岗位职责
1.配合服务部，共同把网吧的工作做好；
2.负责网吧各服务器、工作站及网络系统的维护工作；
3.负责对技术员和网管的培训工作；
4.负责网吧软硬件的维修、维护工作，游戏升级工作；
5.负责网吧内各项技术的监督和维修维护工作；
6.负责对网吧各项技术的研究工作；
7.负责开发业务和其他技术工作；
8.负责库房货物管理，根据收银员要求补充吧台货物，提醒当班经理进货等事物；
9.配合服务部做好各项活动；
10.完成领导交代的各项工作；
技术人员工作要求
1.按时上岗，到岗后打扫机房卫生
2.8：
00准时完成卫生清理工作，并与网管沟通，得知上一斑次遗留的技术问题和刚发生的技术问题，立即处理；
在处理故障时，要注意自己的形象和礼貌用语；
3.每一个小时巡视一次，并主动与网管沟通得知机器故障，随时发现故障随时处理。
在巡视时要注意安全事故的发生。
对于本班次发生的机器故障和其他技术性工作要在本班次完成，不得有遗留；
4.每天收集、整理、安装并及时升级各种应用软件和网络游戏等，必须做到及时更新，单机游戏也必须做到时常更新；
5.处理顾客反馈，顾客提出要下载或更新的游戏要立即与主管领导沟通，并依照技术主管的指示完成工作；
6.制作并维护本网吧主页，收集整理安装并及时升级各种应用软件和网络游戏，至少做到每周更新。
7.所有网吧机器要做到每100天重新格式化并对拷硬盘一次；
每100天做机器除尘一次。
保证机器的最佳运行速度；
8.负责耐心解答客人提出的服务员处理不了的各种专业问题。
要求：
当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不得让客人长时间等待；
9.收集、监督，记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周上报一次；
10.负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及网吧相关软件资料（包括各类光盘、软盘、说明书、和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册），以及维修设备用的工具；
丢失者按价赔偿；
11.每周一报表：
包括上周工作总结，硬件耗损、键盘、鼠标等易损件的新货使用情况及本周工作计划；
12.在下班前，检查好机器故障，不得有遗留，并与网管沟通得知有没有机器故障，详细记录；
13.在网吧服务人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作；
14.完成领导交代的各项临时性工作；
保洁员岗位职责
1.负责网吧的卫生清理工作。
主要指地面卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间；
2.负责网吧各种装饰物的保养；
3.注意五防安全；
4.完成领导交代的各项临时性工作；
保洁员工作要求
1.地面每一个小时清理一次，如果地面过脏要立刻清理，同时要注意不要把带火的烟头扔进垃圾筒内
2.每天上班时要到经理办公室报道，正点清理网吧的卫生间、窗子、墙壁装饰物、地面卫生；
3.要定期给花草等浇水；
4.保管好自己的用品，不得私自把网吧物品带出网吧或拿回家；
5.做好各项记录；
6.按时，按质完成领导交代的各项临时性工作；
网管工作要求
1.随时了解本厅室客人上机率，本厅室机器配置，游戏软件的安装情况。
每1小时与吧台核对人数一次。
2.做好交接班工作。
检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。
3.工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。
需要休息时，必须得到领班或者经理允许后方可在固定位置坐下休息，每次休息不得超过10分钟。
4.口袋里随时备好纸笔等用具。
5.主动和进入本厅室的每一位客人热情地打招呼，并妥善安排需要在本厅室等待上机的客人。
6.注意客人的需要，做到客人一喊就到。
7.在任何时候顾客结账下机后,要立即将烟缸清理,冲洗干净,.桌子、椅子、座套、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净,归位，按程序关闭计算机。
检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。
提醒顾客不要遗失随身物品。
并及时做好相关记录。
8.随时清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问***还用吗？
；
请问还需要什么饮料食品吗？
”
9.预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情；
10.客人正常上机后尽量避免与客人谈话和长时间站在客人身后；
11.随时注意网吧内环境卫生,厕所要随时冲水.顾客使用的烟缸,垃圾筒,要随时注意清理.在营业时间内各厅室保证地面整洁，垃圾桶、饮水机每2小时清理一次；
每半小时扫地一次，清理客人杂物一次；
墙壁、网线盒、窗台、机柜、空调、电脑桌壁板、显示器及主机、室外台阶窗户，门、窗台、排风扇等每8小时擦一次，键盘鼠标显示器的显示屏客人随下机随清理，不允许表面有黑印污痕；
室外门前三包区卫生每4小时检查清理一次保证无果皮纸屑污物等；
不允许存放不常用的杂物并整齐摆放；
12.包房内要在客人离开后立刻打扫，收拾包房内设施，收拾完毕后立刻锁门，在有客人要求上机时再开门，并且热情询问客人的需要，如果需要开空调，在开空调后要立刻将遥控器交还吧台。
包房内在无人上机情况下不允许遮挡门上的玻璃窗，也不允许客人自带东西遮挡，在送客人进入包房内要将门玻璃窗上的遮挡布放下，客人下机后卷起，锁门。
13.经理会客时，服务员人员要及时给宾主倒纯净水，拿洁净烟灰缸等；
14.听从技术人员安排，配合网管除尘等；
15.遇到解决不了的问题和机器故障立即联系技术人员或经理，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录；
16.每10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对看黄色网站和反动言论的客人立即制止并必须上报记录，观察客人使用机器是否得当，禁止客人抽烟，观察机器是否正常运行。
如在本厅出现严重违规行为没即时发现，将从严追究当班服务员，领班责任；
17.服务员要语言清晰，动作敏捷，客人多时忌闲聊、空手来回往返。
网吧规章管理制度
1.凡网路小屋网吧各职能部门员工，均认为认同并执行以下制度规定。
2.为严格组织纪律，落实责任，确保各项工作正常有序地进行，制定出各岗位职责，全体员工必须忠于职守，各司其职，除授权外，所有员工不得替网吧对顾客做任何承诺。
3.遵守国家的各项法律、法规、规章制度；
4.遵守网吧的各项规章制度，自觉维护网吧的形象；
执行网吧经理的命令，服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下必须听从在场级别最高领导者的统一指挥。
5.每天按时到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗；
6.工作人员提前15分钟到岗做好准备工作，整理好衣冠，头发整洁，无论任何原因，都要调控好上班情绪，用饱满的精神迎接一天的工作。
女员工要淡妆上岗，打扮适度。
常剪指甲，无汗味异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食物，保持口腔卫生；
7.每个员工都要坚持做到站有站样，坐有坐样，与客人相遇主动相让；
与客人同行时，应礼让客人先行。
不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖，吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉笑打闹；
8.客人叫“网管”或“服务员”时，要及时应答且声音洪亮，并快速到位；
9.保持网吧卫生清洁，物品摆放整齐；
定时开窗通风，保持网吧内空气清鲜；
10.尽忠职守，服从领导，不得有阴奉阴违或敷衍塞责的行为；
11.在岗期间不的做做与工作无关的事；
12.不得泄露业务或职位上的机密；
13.不得假借职权，贪污舞弊，或以本公司名义在外招摇撞骗；
14.不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网吧；
15.不得私自携带公物（包括业务资料及复印本）出公司；
16.与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网吧名誉之行为；
17.同事之间要和睦相处，团结友爱，不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序；
18.工作时间不得接见亲友；
如经允许，应在指定地点会客；
19.在网吧内，与客人或领导见面应主动问好，在通道中遇见客人或领导要礼让，不能抢行；
20.主动与客人打招呼，接待客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。
遇到客人询问做到有问必答，不能说“不，不知道，不会，不管，没时间，你脑子有毛病等等”切忌与任何客人不得开过头玩笑，例如有关金钱，生理缺陷，风俗习惯，或者贬低客人的玩笑；
21.工作中要勤巡岗，并注意五防事件的发生，如发现带火的烟头要立即掐灭。
五防：
防火、防盗、防水、防电、防暴力；
巡岗时要注意步伐轻盈，不得唱歌、吹口哨或大声喧哗；
22.不得在工作时间内聚众聊天，不得在网吧内随意疯跑；
23.全体员工必须按时、按岗位彻底打扫卫生。
各部门随时保持卫生清洁，任何人不允许在水池内、网吧门口乱仍乱倒；
24.由于违反操作章程，造成各种损失的照价赔偿；
25.对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象；
26.要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿；
27.严禁不利于员工内部团结，严禁拉帮结派；
28.严禁工作失职浪费网吧各类资源。
注意节约用水,用电，各种网吧设备和办公用品；
29.严禁与顾客发生争持；
30.严禁上班时间会客、接打电话、聊天，看小说报纸等。
除网管外，上班时间严禁上机；
31.当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；
对所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；
32.只要在网吧内无论任何员工都要穿戴整齐，不准趴吧台，时刻注意自己的形象；
33.并站在客人的立场上来了解客人的意向；
如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响其他人，应将投诉者与其余客人分开；
在当值值班记录上记下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使客人感到网吧对此投诉的重视；
恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能应提供客人选择的机会；
如发现不当要及时纠正，使投诉者感到对其提出问题的重视；
事后要详细汇报情况，并做记录；
切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺；
34.员工辞职必须提前10天写出书面报告，上交网吧物品，等待经理批准；
35.在岗期间不得做私活，不得私自利用网吧的名义做各项活动，不得做有害与网吧声誉的事；
36.涉及网吧经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件，任何员工不得擅自对外宣扬，必须作到守口如瓶；
37.员工如遇到不公平待遇时，有申诉的权利，但无特殊情况严禁越级上报；
38.严禁未成年人进入网吧，严禁浏览黄赌毒等非法网站；
39.网吧鼓励工作人员多提合理化建议,使网吧效益明显提高的，探索改革被公司采纳的,有突出表现受到客人或经理好评的，保护网吧利益，积极与坏人坏事做斗争，避免网吧损失，抵制歪风邪气，揭发检举徇私舞弊的，可领取30-200元以上的奖金。
40.员工要积极主动的维护公司形象，维护公司利益和主动的为公司创造声誉，时刻把公司的利益放在第一位，公司的利益高于一切，当网吧利益和个人利益发生冲突时，要以网吧利益为主
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