12345工作总结Word格式文档下载.docx

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分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。

其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。

社会治安问题。

41件。

主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。

医疗计生问题。

27件。

主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。

其他类问题。

64件。

包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。

常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。

二、12345市民热线受理中存在的问题

（一）重视程度不够。

有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。

相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在一个电话而已的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。

在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。

这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。

（二）工作力量不强。

大多数乡镇（办事处）热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;

有的县直部门安排办公室主任临时办理。

随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;

有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

（三）办理质量差。

来电人对办理结果不满意的情况比较突出。

有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。

这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。

三、对市民热线工作的几点建议

（一）提高思想认识，加强组织领导

为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。

建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。

各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专（兼）职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。

（二）健全工作机制，完善工作流程

建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。

工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。

12345工作总结范文二：

在市12345督查中心及--XXXXX的领导下，园区12345工作坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况

今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11件），其中1-3月47件，4-11月98份;

针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。

在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。

二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。

三是诉求人关注XXXX的水管改造。

四是诉求人关注园区环境污染与保护。

二、主要措施

1、进一步完善工作机制。

建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX12345服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了南京化工园区12345工作办公室机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作

专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。

二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。

努力形成各司其职，各负其责的机制。

三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。

四是将承办处置情况纳入年度目标考核。

办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。

对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。

2、强化跟踪，促进问题落实。

建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。

三、下一步工作打算

1、加强制度建设及业务培训。

推行24小时响应制度。

按照谁承办谁初访的原则，承办部门在收到园区12345工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理;

第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限;

第一时间反馈12345工作办公室。

2、加强督查，把好工单办理质量关。

园区12345工作办理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。

园区12345工作办公室要及时向园区纪工委报告重派工单、不满意工单情况，以及其它问题，要认真落实12345工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。

对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。

对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。

3、加快12345电子工单平台建设。

按照市12345统一平台建设方案，抓紧建立园区12345电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。

12345工作总结范文三：

县12345政府公共服务平台，在县委、县政府的领导下，在县纪委的指导协调下，县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合，于7月16日试运行，7月20日正式运行，在全市县级区域率先正式开通。

截至12月31日，共接听群众来电33083个，平均每天接听来电201个，现场解答1700多件，派发工单共计2059件，办结率100%，呼叫中心话务员回访工单2059件，回访群众满意率97%以上，12345政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题，解答了群众的许多咨询和疑问，化解了许多矛盾，受到广大群众的真心赞誉。

一、县委、县政府高度重视，将12345工作列为2012年实事工程。

盐城市召开12345政府公共服务平台建设动员大会后，县委、县政府高度更加重视12345政府公共服务平台建设工作，专门成立了12345政府公共服务平台建设领导小组，县委、常务副县长张连国为组长，并在县委会议上提出将12345政府公共服务平台建设列为2012年实事工程，要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。

二、充分准备，全市率先开通。

2012年2月下旬，全市召开12345政府公共服务平台建设动员大会，会后，建湖就着手准备平台建设工作。

3月初，建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习12345建设运行情况，结合我县实际，提出了完善、详实的建设方案。

4月18日完成话务人员招录工作，5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。

6月

10日召开全县12345政府公共服务平台建设动员会议，要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息，同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习，并在盐城市行政服务中心的帮助下，到市12345话务中心实践培训一天，极大的提高了她们的实践能力。

6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作，6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。

6月16根据各成员单位上报的知识库内容，对上报内容认真核对，编写了近100万字的知识库读本。

6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区12345工作建设情况，盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行，通过实地考察、听取汇报、查阅资料，对我县快速推进并在苏北率先建成县级12345政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。

三、加强建设，提高管理水平。

制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制度，班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度，交接班管理制度，突发事件处理制度;

建立完善了督查中心管理规范和工作职责，同时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则，为12345公共服务平台规范高效运转提供了制度保障。

督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会，总结前一阶段工作的经验和不足，布置下阶段工作要求。

对前一阶段工作中存在的问题，共同研究，按统一后的意见工作，并及时学习最新业务知识，提高实际工作能力。

四、努力创新，保证工作质效。

督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求，从提高工作效能出发，根据实际情况，积极创新工作方式：

一是软件中新增多个功能。

话务员回访评价界面增加字段办理情况，展开下拉按纽可选择实际办成、告知办结、跟踪核办，便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。

新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表，能快速统计出需要的数据。

二是推行服务热线与媒体监督联动。

县12345政府服务平台与县纪委纠风办建立信息共享机制，县纠风办及时将群众的咨询类问题反馈给相关部门主要负责人，每周邀请有关部门主要负责人走进县政风行风热线直播室，进行逐条政策解答，扩大政策宣传的知晓面。

对群众的投诉、求助类问题，在县媒体上进行跟踪监督报道，极大地提高了办件时效和满意率。

三是为提高三方通话率，督查中心下发通知，要求成员单位上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对外服务窗口联系号码，保证咨询类问题及时、快速答复。

根据实际运行情况，这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众的咨询类问题，同时减少了成员单位中转回复告知等环节。

五、多举措推进，办好群众诉求。

督查中心加大办件督查力度，通过电话了解情况、实地踏勘、拍照取证等方式，督促部门履行好自已的工作职责，办好群众诉求。

一是加强督查督办。

一方面每两月编发督查通报、每半个月在建湖日报上公布各单位工单办理情况。

在督查通报中通报各成员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。

平台开通运行以来，已编发督查通报4期。

另一方面通过电话催办、现场交办、专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、单位协同配合的突出问题。

督查中心每周一到二次到成员单位或现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工单300件以上。

二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。

为提高工单回访满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回访满意率。

三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。

通过在机关作风建设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到12345工作的重要性和长期性。

四是打印出2012年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;

对跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑难诉求。

六、公开考核，推动工作深入。

县委、县政府非常重视12345工作，把各单位12345工作列入年度绩效考核，并要求12345督查中心公平给各成员单位打分。

督查中心对照县委、县政府关于12345考核实施意见，将各单位2012年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿情况等信息汇总，传真给各单位，要求其认真核对。

通过公开核对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。

县委、县政府的高度重视是做好12345工作的前提，成员单位的认真办理是办好群众诉求的基础。

成立运行以来直接回复群众来电万人以上。

随着市民群众对12345政府热线的认知程度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。

当然，平时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心人员不足、督查用车问题等。