《家庭保洁服务质量规范》标准全文及编制说明Word下载.docx

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GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：

家政服务

《家政服务员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部）

3术语和定义

GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1家庭保洁服务

使用专门清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位，保特有序、清洁的一项家政服务工作。

3.2家庭保洁员

依法取得执业资格，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的人员。

3.3单次保洁

根据客户的需求，为客户提供一次性家庭保洁服务。

3.4定期保洁

根据客户的需求在约定的时间内，按时为客户提供家庭保洁服务。

3.5日常保洁

单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。

3.6家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）

开荒保洁是指家庭装修（粉刷）后的第一次保洁，因此也称装修后保洁。

4保洁服务分类

分为日常保洁、家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）。

5家政服务机构基本要求

5.1服务机构应该符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服务组织的相关要求。

5.2应具有合法的经营资质，在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。

5.3服务机构宜采用现代化、信息化管理模式进行管理，鼓励服务机构参考并通过管理体系认证了，提高服务管理水平。

5.4服务机构宜引进或者培养相关保洁专业技术人员提高本服务机构的专业水平。

6家庭保洁员职业要求

6.1道德规范要求

保洁员应遵守公民道德规范，基本要求如下:

——遵守基本道德规范

——遵守职业道德

——遵守社会公德；

——诚实守信；

——履行服务承诺；

——尊重顾客的生活习惯；

——对顾客家庭的隐私保密；

——保障顾客家庭财产的安全；

6.2基本知识要求

保洁员应具备一定的法律知识、安全知识、卫生知识和基本常识，以确保客户及自身生命和财产安全。

入户保洁时，还应注意：

——物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得客户的同意；

——对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通；

——家用电器要在征得客户同意后再进行清洁；

——对工作过程中清理出的废旧物必须经客户确认无用后方可丢弃。

6.3态度要求

保洁员应端正工作态度，以免造成顾客投诉。

保洁员的工作态度应满足以下要求:

——积极认真完成保洁工作；

——对所从事的工作和所作的决定负责；

——使用规范的服务用语；

——关注顾客的需求；

——服务行为符合职业道德规范。

6.4家庭礼仪要求

保洁服务员应通过学习相关的礼仪知识，遵照一定的礼仪程序，进行日常人际交往，并做到衣着整

洁、语言得体、举止端庄，以达到建立和谐人际关系的目的。

家庭礼仪的基本知识及技能应包括:

——根据不同的时间、地点和场合搭配服饰；

——日常化妆的基本方法；

——运用日常交际礼节待人接物；

——与不同年龄、性别的人和谐相处；

——日常礼貌用语；

——正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势；

——尊重我省少数民族的生活习俗；

——尊重我省主要传统节日的习俗；

6.5家庭保洁的基本知识及技能要求

家庭保洁的基本知识及技能应包括：

——不同质地地面的清洁和保养知识；

——不同质地家具的清洁和保养知识；

——清洁剂的性能和使用方法；

——主要的消毒方法；

——客户家庭装修后进行首次清洁与保养；

——居室日常整理、清洁、消毒、保养；

——按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒卫生间；

——按照自上面下的操作顺序整理、清洗、消毒厨房。

——电视机和电脑的显示器屏幕需用静电小方巾轻轻向一个方向擦拭；

——房屋所有地脚线只能用干毛巾进行清洁；

——熟练掌握扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能；

——熟练使用各类清洁卫生工具、用品；

——熟悉各类清洁卫生工具、用品的维修、保养和使用注意事项。

6.6持证上岗

符合《家政服务员国家职业标准》要求，持证上岗。

7保洁服务用品用具管理

7.1保洁服务用品用具

双面擦、玻璃刮刀、清洁刷、清洁铲、抹布、水桶、百洁布、钢丝球、鸡毛掸、毛刷、多功能螺丝刀，其它必要工具。

7.2保洁服务用品用具管理要求

服务用品用具应：

——分类存放，使用后统一清洗消毒；

——抹布分居室、厨房、卫生间、电器分类使用；

——保洁工具抹布等要求清洁干燥，现本色，无异味；

——其它保洁工具要求清洁现本色，无异味；

7.3清洁剂的采购及使用

清洁剂的采购应：

——有规范采购控制程序；

——选用标识规范、检验合格的产品；

清洁剂的使用应：

——详细阅读使用说明，按照用量和使用方法正确使用；

——在搬运过程中，小心搬运，用后立即盖好盖子；

——所有的清洁剂都应放在桶内或者器皿内，禁止直接接触地板；

——清洁剂使用完毕之后应用干净的清水彻底清除。

8保洁服务质量要求

8.1准备工作

8.1.1服务机构明确客户所需家庭保洁服务内容，并达成相关协议或共识。

下列保洁事项属特殊保洁服务，服务机构和客户须事先协商。

—贵重物品保洁；

—灯具保洁；

—高层建筑室外面玻璃面保洁；

—其他需要协商保洁的事宜。

8.1.2根据客户所需的保洁服务内容，服务机构出具派工单，保洁员准备好保洁用品用具。

8.2服务的实施

8.2.1保洁员着工作服按照约定时间到达客户指定地点。

到客户家后，明示工牌，出示派工单，向客户确认保洁服务需求内容，获客户同意后，换工作鞋进入客户室内，开始记录起始保洁服务时间。

8.2.2保洁的基本流程

整体保洁顺序：

从上到下，从左到右，从里到外。

房间清洁顺序：

主卧→次卧→童房→书房→阳台→客厅→餐厅→厨房→洗手间→地面。

窗户清洁顺序：

窗纱→窗框→玻璃→窗槽→窗台（内外）。

家具及物品清洁顺序：

卧室：

床头柜→梳妆台→书桌→床→衣柜（只做表面）→门。

书房：

书柜→电脑桌→写字台→门。

客厅：

沙发→茶几→电视柜→博物架→盆栽及钵体→鞋柜表面→垃圾桶。

餐厅：

食品柜→餐桌→餐椅。

厨房：

天花板→吊柜表面→墙面→油烟机表面→灶台→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面等。

洗手间：

天花板→浴霸表面→墙面→热水器表面→沐浴隔断→洗脸池→镜子→洗漱台→浴缸→马桶或便池等。

8.3日常保洁服务结果感观质量要求

8.3.1地面

地面应：

—无垃圾、无污渍、无积水、无死角、无积垢、光亮见本色。

8.3.2墙面

墙面应：

—无塔灰、浮尘、无污渍、蜘蛛网；

8.3.3玻璃窗

玻璃窗应：

—玻璃明亮、干净，无浮尘、无污渍；

—边框干净，无污渍；

—推拉轨道、玻璃槽无灰尘；

—如有纱窗，应清洁无灰尘。

8.3.4卧室及大厅

卧室及大厅：

室内整齐、洁净、物品等摆放有序；

电视屏幕、电脑无灰尘，台面无灰尘。

8.3.5厨房

厨房应：

—地面无污垢，无积水、无死角；

—墙面干净，无灰尘和污渍；

—水池、橱柜洁净，无污渍；

—水龙头、管件、金属架等物品光亮洁净；

—抽油烟机表面及厨台洁净，无污渍、无油污。

8.3.6洗手间

洗手间应：

—地面无污垢、无积水、无死角；

—墙面干净、镜面干净光亮，无水痕；

—洗漱台无水锈、无水痕，无污垢；

—便池或马桶干净，无尿垢、无异味；

—空气清新，无异味。

8.3.7门及框

门及框应：

—门的六面及边框无灰尘、无污渍；

8.3.8其余部分

其余部分应：

—吊顶无灰尘、无污渍；

—窗套无灰尘、无污渍；

—空调罩无灰尘、无污渍；

—踢脚线无灰尘、无污渍。

8.4家庭装修后的首次保洁（开荒保洁）的服务结果感官质量要求

除日常保洁服务结果感官要求外，主要还应清除粘附在居室内的水泥渍、喷塑、玻璃胶、磁粉、涂料、胶渍、油漆、乳胶漆、保护膜及其它灰尘污垢等，达到与客户协商一致的洁净程度。

8.5其他保洁服务要求

8.5.1地板打蜡

地板打蜡应：

—地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹；

—墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；

—打蜡均匀、薄厚适当、边角无杂物；

—蜡面光亮无抹痕、整体一致。

8.5.2地毯清洁

地毯清洁应：

—清洁前的吸尘工作认真全面，吸尘彻底；

—移动物品井然有序；

—回归原物无损坏；

—重点污渍刷洗干净；

—清洗地毯彻底、全面无遗漏；

—地毯光泽、干净，无损伤。

8.6验收

保洁员完成保洁后，由客户在派工单上签字验收并记录此次保洁结束时间。

8.7服务时间记录

准确记录此次家庭保洁服务的时间和服务费用，并办理有关结算手续，本次保洁服务结束。

8.8服务回访

服务机构在规定的时间期限内，对此次保洁服务客户满意情况回访，并对回访情况作记录。

9保洁服务质量保障

9.1客户反馈意见评价

服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况，从而改进服务质量，提高保洁的服务水平。

9.2服务质量监督

服务机构应自觉接受社会和相关部门的监督。

9.3服务质量投诉

9.3.1客户与服务机构发生保洁服务质量争议，服务机构与客户协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理。

9.3.2保洁服务质量投诉处理程序应参照GB/T17242-1998投诉处理指南中第6部分投诉处理的程序规定进行。

编制说明

贵州天下家政有限公司

2019年10月

一、立项背景……………………………………………………………3

二、工作简况……………………………………………………………5

三、制定标准的原则和依据……………………………………………9

四、主要条款的说明及确定依据………………………………………10

五、专利及涉及知识产权………………………………………………11

六、分歧意见的处理依据和结果………………………………………12

七、预期的社会经济效益及贯彻实施标准的要求和措施建议………12

八、其他应予说明的事项………………………………………………12

一、立项背景

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担的劳务服务形式，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

家政服务业是一个城市经济发展到一定阶段的必然产物，其巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。

家政服务内容涉及20多个门类，200多个服务项目。

为适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化发展态势。

传统的保洁、搬家、保姆等项目不断细分，专业化程度越来越高，月嫂、陪护、聊天、理财、保健等服务不断成为家政服务的主要内容。

然而家庭保洁服务仍然是家政服务的最基础项目。

据初步调查显示，目前全国家政服务业各类服务企业和网点近50万家，从业人员1500多万人，年营业额近1600亿元。

从家政服务企业规模看，大部分企业营业额在50万元左右，少数规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。

贵州省家政服务行业与全国发达城市相比，起步较晚，目前企业登记的有七百多家，与全国一道快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。

1、社会对家政服务业认识不够。

一是从业人员虽然观念意识发生了很大改变，但受传统意识的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业，被称之为“保姆”行业。

因此，碍于面子，宁愿无事可干，也不愿从事于家政服务，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。

二是整个社会对家政服务业认识也不到位，没有意识到家政服务产业是促进经济发展，提供就业岗位，提高居民生活品质的新兴产业。

政府层面引导管理力度也很薄弱，缺乏与之相配套的专项规划、管理制度、信息发布等政策环境。

2、市场供需矛盾突出。

由于供给不足问题，加之服务企业宣传不够，供求信息不对称，使供求在总量和结构上都存在着不适应情况，一方面，居民家政服务需求信息迫切，特别是一些个性化的服务需求，另一方面，大量家政服务人员不能及时上岗。

3、缺乏规范和统一管理。

我省家政服务业总体处于起步阶段，规模化、专业化、品牌化的家政服务产业尚未形成，组织化程度低，整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。

家政服务业目前缺乏统一的行业服务规范和监督体系，市场鱼龙混杂，无证经营现象普遍。

街头广告、马路广告、楼道广告随处泛滥，短期行为严重，这些都影响了家政服务行业服务质量保证及整体声誉，群众满意度不高。

4、家政服务人员培训不到位。

家政服务人员一般文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的基本特点。

家政服务群体以农村进城务工人员、待业人员、无职业的家庭妇女为主，受教育程度偏低，缺乏现代家政理念，基本凭经验从业。

社会专门针对家政服务的培训开展不足，且没有统一的标准作为培训教材，服务的质量无标准作为评判的依据，致使家政服务员服务质量良莠不分，素质难以提高，很多时候难以满足消费者的需求，保洁员与客户之间对保洁服务质量的争议时有发生，有时甚至还会酿造重大事故。

调查显示，目前现有的家政服务人员上岗前普遍缺乏专业训练，绝大部份的家政服务员未接受过任何培训，市场缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务员，家政培训体系不完善。

家政服务员难找,找来了又不放心、不满意。

客户的焦虑,折射了现阶段服务产业发展中从业人员素质不高、行业信任度较低等不规范的现象。

存在以上行业不规范的原因主要是行业制度化标准化建设有待完善，行业准入制度、资质认定制度、监管制度均建设不足。

缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准，缺少一套服务质量控制标准和规则。

因此，我公司在全面了解我省家政服务业的基本情况下，研究制定本地区家政服务业行业中最基础的家庭保洁项目的地方标准《家庭保洁服务质量规范》，我们通过构建家政服务业标准化，建立家庭保洁服务质量规范，加强家政服务机构经营管理以及家政服务机构工作人员管理的标准化管理体系，从而达到为家政服务行业长远发展，探索标淮化道路的目的，更好地促进企业和行业的规范、健康发展。

这对促进引导和规范家政服务业发展有非常重要的现实意义。

这不仅促进经济发展也是各及政府推进以改善民生为重点的社会建设的重要内容。

二、工作简况

1、任务来源

2019年4月30日，由贵州天下家政服务有限公司提出《家庭保洁服务质量规范》申报。

2019年7月，由省市场监管局黔市监标函【2019】52号《关于下达贵州省2019年第三批地方标准制修订项目计划的通知》批准《家庭保洁服务质量规范》立项。

2、本标准起草过程

公司起草《家庭保洁服务质量规范》地方标准的前期工作及基础条件：

2018年起，公司起草了企业标准，《贵州天下家政有限公司-家庭保洁服务质量管理规范企业标准（Q/TXJZZL01.001-2018）》。

成为公司的家庭保洁服务质量管理标准及新保洁员的上岗前培训教材。

企业标准在公司贯彻落实执行，并不断的完善，改进。

公司有贵阳广信职业培训学校作为家庭保洁员的培训基地，对家政人员进行上岗前的礼仪、家庭保洁服务的流程、质量管理规范等理论培训。

另公司具备家政实操基地，具有现代化的家庭保洁服务用具，由经验丰富的保洁经理带领家庭保洁员进行实操训练等，为我公司家庭保洁员上岗做充分准备。

标准起草过程：

（1）2018年10月，公司成立了地方标准标准化委员会，见公司文件。

成立标准起草专家小组，确定起草成员，确定起草执笔专家。

（2）编制公司标准化发展规划，争取在1年内立项贵州省《家庭保洁服务质量规范》。

制定了编制标准化具体工作计划。

（3）标准起草工作组，安排专人搜集国内外有关家政服务及保洁服务标隹化方面的资料。

查阅文献，充分研究国内家政服务业特别是保洁服务的现状和进展背景材料，并将资料归纳整理。

对公司已有的保洁管理制度、工作流程、质量规范等内容进行整理，按照服务质量标准、管理标准、工作标准进行分类，并根据当前的工作需要对以上文件内容进行补充与完善。

开展专题研讨会，拟定标准编制工作方案，对标准编制进行了任务分工，搭建公司标准化体系框架。

（4）实地调研阶段参加省级标准化委员会组织的标隹化知识培训，学习借鉴其他先进单位起草标准的经验。

同时对公司服务的家庭保洁服务的客户进行现场实地调研，梳理总结保洁服务流程、质量要求等，并与公司的标准起草框架，服务质量、管理标准、工作标准一一对比，了解标准的可执行程度。

（5）公司组织员工进行标准化知识培训。

2018年11月起，公司组织了对3项国家标准《家政服务机构等级划分及评定》《家政服务母婴生活护理服务质量规范》《社区服务指南第8分：

家政服务》。

7项行业标准《家政服务业通用术语》《家政服务员培训规范》《家政服务基本规范》《家政服务钟点服务质量规范》《家政服务网络中心建设技术规范》《家政服务网络中心运营管理规范》《家政服务业应急快速反应规范》。

40项地方标准的部分标准，如：

山东省地方标准DB37T1112-2008，《家政服务家务服务质量规范》等等标准的学习。

让公司员工特别是管理层，了解标准化工作的重要性，具备标准化管理的意识。

（6）综合分析、论证和标准编写阶段2018年11月～2019年2月，在对标准的主要内容进行综合分析和充分论证的基础上，按照GB/1.1-2000《标准化工作导则第1部分:

标准的结构和编写规则》和GB/T1.2-2002《标准化工作导则第2部分:

标准中规范性技术要素内容的确定方法》，按照分工、整理编写地方标准的草案讨论稿。

编写过程中，结合各自部门的工作持点与工作内容认真制定编写各项指标。

组织各部门专职、兼职标准化工作人员专题讨论，突出各项家庭保洁服务特点、服务内容、操作程序、质量标准等系统内容，使标准更直观、内容更细化、更便于理解与操作。

在标准制定中不断对标隹的实用性进行推敲，召集相关人员征求意见，完善标准内容。

形成初稿后，接照制定、试运行、调整、再完善这一过程逐步提高标准的有效性。

3、主要起草人及所做的工作

（1）起草执笔专家赵松华，公共卫生专业主任技师（正高级），长期从事卫生研究、标准起草研究工作，熟悉标准起草原则、依据、申报流程等，对起草标准工作具有丰富经验。

起草组成员林健,周荣,长期从事家政服务公司管理，起草组成员王秀荣,长期从事家政服务培训工作，起草组成员董箭,长期从事物业管理工作，起草组成员罗荣林、周绍俊长期从事家政服务公司管理。

公司标准化委员会成员长期从事家政服务的管理、培训工作，对家庭保洁管理、质量把控有丰富的实际操作经验。

姓名

职称

专业

任务分工

林健

高级职业经理

工商管理

标准起草工作的总协调

周荣

高级培训师