四川大学 《服务营销学2222》15秋在线作业1满分答案Word下载.docx

四川大学 《服务营销学2222》15秋在线作业1满分答案Word下载.docx

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A.顾客的素质

B.服务能力

C.顾客的参与兴趣

D.顾客之间的关系

3.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位

B.服务营销要素定位

C.服务价值定位

D.服务特色定位

4.服务理念传播的方式中最重要的是（）

A.公关宣传

B.领导人的言行

C.公司手册

D.标语和广告

5.下列哪个不属于服务的特征（）

A.交易性

B.无形性

C.与所有权有关性

D.利他性

C

6.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境

B.素质良好的服务人员

C.高质量的内部营销

D.有效的监督机制

7.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）

A.经济利益型

B.结构型

C.社交型

D.混合型

8.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）

A.服务需求超过最大服务供给能力

B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力

C.服务需求等于最优服务供给能力

D.服务需求低于最优服务供给能力

A

9.服务承诺是对（）的承诺

A.服务标准

B.服务质量

C.服务效果

D.服务过程

10.下列哪项不属于服务的物质环境（）

A.指示牌

B.灯光

C.建筑物

D.周围环境

11.服务消费者主要通过（）获取服务信息。

A.媒体广告

B.人际交流

C.自身经验

D.相关资讯

12.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

13.以下能作为服务标准的是（）

A.服务反应要快

B.服务质量令人满意

C.对顾客来电迅速回复

D.顾客来信必须在2天内作出答复

D

14.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）

A.顾客的期望

B.顾客的性质

C.顾客的背景

D.顾客的参与程度

15.服务业竞争的焦点是（）

A.服务质量

B.服务满意度

C.服务价值

D.以上都是

16.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）

A.替代型

B.拓展型

C.延伸型

D.改进型

17.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）

A.服务人员

B.市场细分

C.服务项目

D.服务岗位

18.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（）

D.服务标准

19.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）

A.交际线

B.能见度线

C.内部交际线

D.外部交际线

20.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）

A.服务业的增长

B.资本投入的增加

C.要素生产率的提高

D.GDP的增长

《服务营销学2222》15秋在线作业1

二、判断题（共20道试题，共60分。

1.顾客是服务的一种有形实据。

A.错误

B.正确

2.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。

3.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。

4.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。

5.关系营销有3种不同层次的策略：

经济利益型、社交型、结构型。

6.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。

7.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。

8.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。

9.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。

10.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。

11.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。

12.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。

13.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。

14.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：

可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。

15.同时影响理想服务和合格服务的因素有：

服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。

16.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。

17.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。

18.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。

19.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低

20.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。