服务承诺.docx
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服务承诺
服务承诺及服务措施明细
1、承保服务承诺
我司将明确我司文山中支团体业务部为该项目唯一的承保及服务部门，以此来杜绝因内部多个机构或部门分散承保而造成服务承诺执行的不明确、不到位，从组织上保证该项目的服务质量。
（1）承保方案
承保险种：
交强险、车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、不计免赔特约险、玻璃单独破碎险、车身划痕险。
保险金额/赔偿限额：
⏹交强险：
按国家规定；
⏹车辆损失险：
新车购置价；
⏹第三者责任险：
10万；
⏹车上人员责任险：
按核定座位投保，每人每座2万元；
⏹不计免赔特约险：
包含车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险的不计免赔险；
⏹玻璃单独破碎险：
按条款规定；
⏹车身划痕险：
2000元、5000元、10000元、20000元。
备注：
为响应投标报价一览表格式，投保报价一览表中未单独标示交强险价格，交强险费率根据保监发[2007]52号文机动车交通事故责任强制保险费率浮动暂行办法规定执行。
浮动因素
浮动比率
与道路交通事故相联系的浮动A
A1
上一个年度未发生有责任道路交通事故
-10%
A2
上两个年度未发生有责任道路交通事故
-20%
A3
上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故
-30%
A4
上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故
0%
A5
上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故
10%
A6
上一个年度发生有责任道路交通死亡事故
30%
（2）投保
我公司收到被保险人保险请求后，在1个工作日内交客户进行确认并按照规定的条款、费率出具机动车辆保险单。
我司将按预算编制情况制作预算内承保清单、预算外承保清单，送至各被保险人的财务部门审核盖章确认，确认后的预算内车辆承保清单将作为财政请拨的依据，预算外承保清单加盖作为被保险单位自付保费的依据。
我司将投保单确认的预算内、预算外承保清单文本（盖公章）及承保清单电子档交文山州财政局。
文山州财政局核对无误后，再由我公司负责送达各单位，服务专员在整个过程中提供上门服务。
（3）出单时限
原保单到期车辆，我司严格遵照要求的时限完成出单工作；期内新增车辆的保单，我公司在1个工作日内出具并将相关资料送交文山州财政局。
被保险单位新购置车辆的出单，在接到通知后，保证3个工作日内将相关单证送达指定的地点。
（4）保单信息变更
被保险人对保险车辆基本信息的变更、保险责任的部分变更或退保手续的办理等事宜,我公司将在1个工作日内完成保单更改，并根据各被保险人要求将批单正本等相关单证送达指定地点。
车辆加保：
车属单位提出增加保险责任后，由我公司服务专员按承诺的优惠费率计算保费，不到一年的按日计算保险费。
保单内容变更：
车属单位电话通知服务专员后，3小时内将批单、保险卡等更改后的保险凭证送至被保单位。
（交强险在需要审车时，按客户要求时间送到）。
（5）原保单到期车辆
所有车辆保险期限的截止日期为当年12月31日二十四时止，我司将按承诺的优惠费率，对保险期满一年的按年费率执行，保险期限不满一年的按日费率和实际保险的天数执行。
被保险车辆的单车保单无最低保费限制。
（6）期内新增车辆
新车投保中保险期限不足一年的以我司承诺的优惠费率按日费率和实际保险天数计收保险费，被保险车辆单车保单无最低保费限制。
保险期限自落户之日起至当年12月31日二十四时止。
（7）保险期内退保车辆
车辆退保：
车辆如因过户、报废需办理退保，车属单位提供必要的车辆过户、报废证明和保险单（含标志）正本和单位申请后，我公司根据未到期天数按日退还保险费。
（8）保费结算
①我司与被保险单位签订的保险单均以人民币结算；
②保费支付:
我司与被保险单位直接结算保费。
（9）保险费率浮动
在保险期限内，如遇交强险保额、费率、条款等规定有调整，则按照国家调整后的规定执行。
（10）保密原则
我公司承诺：
对于涉及本项目的有形、无形的信息及资料（包括往来书面文件、电子邮件及信息、软盘资料、车载新增设备等），对其中的商业秘密或国家秘密，中国平安财产保险股份有限公司文山中心支公司承担保密义务；除非法律、法规另有规定或得到招标方书面许可，中国平安财产保险股份有限公司文山中心支公司不得向第三人泄露商业秘密或国家秘密。
②我公司承诺：
根据有关单位特殊要求，车辆牌照信息可不提供。
承保、理赔及其他服务均以发动机号或车辆识别代码（VIN）为准。
③如我公司未按上述要求执行，引起的一切法律责任由我公司承担。
（11）业务管理
承诺对承保的本项目建立专门的车险档案，实行专户管理，开展跟踪服务。
（12）客户回访
当客户车辆出险或有咨询及培训需求等特殊情况时进行即时回访。
②每月进行一次常规回访，认真处理客户反馈的意见，进一步提升客户满意度。
2、理赔服务承诺
我司将建立2013－2014年度文山州州级行政事业单位公务用车定点保险采购项目（以下简称“本项目”）理赔服务绿色通道，并专设承保理赔服务团队进行服务。
将被保险人所有已经在我公司承保的车辆信息建立VIP档案，当被保险人报案后，接报案电脑系统自动识别车牌号或保单号，如此车号或保单号在VIP档案内，则电脑自动将此车辆案件设为最高优先级别，并通过网络通知后续人员，在确保绿色通道畅通的同时为客户缩短理赔时间并切实遵守以下保险理赔服务条款，以主动迅速地为本项目各被保险人提供优质的理赔服务，实现客户服务的高度满意。
专业的理赔队伍
文山中支理赔队伍人员名单：
序号
姓名
岗位名称
联系电话
1
杨剑飞
文山中心支公司客服理赔部经理
2
王超
文山中心支公司客服理赔部重案调查追偿岗
3
汪冲云
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
4
何鹏飞
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
5
罗贵龙
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
6
曾文平
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
7
周成刚
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
8
杨代金
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
9
汪云
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
10
王冲
文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗
11
唐捌云
文山中心支公司客服理赔部医疗核损岗
12
段涛
文山中心支公司客服理赔部医疗核损岗
简便的理赔服务流程
本项目所有车辆享受我公司VIP服务，客户出险只需拨打95511报案，修理完毕后到修理厂接车即可，其余中间环节（“查勘、救援、定损、维修”）完全由我公司和修理厂协调完成，完全减少用车单位在理赔过程中的繁琐手续。
先进的设备配置
覆盖区域广阔、管理完善的全国理赔监督、调动体系。
遍布全国范围的一站式理赔服务机构及远程查勘服务的机构网点。
基于GPS（全球卫星定位系统）技术的24小时查勘指挥调度中心。
装备技术先进的理赔专用车辆、各类理赔专用计算机、理赔专用数码相机、理赔专用笔记本电脑等设备。
（1）接报案
设立24小时保险服务专线电话，电话号码：
平安产险服务热线95511转9，可全年365天随时接受本项目各被保险人的出险报案，并立即通知本项目客户理赔专员；本项目各被保险人也可以直接向文山中支的客户服务专员报案，同时各服务专员手机将24小时开机，随时保证通讯畅通，接受客户通过手机报案。
本项目各被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，文山中支认可被保险人事后出具的书面说明及口头说明，并将视同为及时报案。
接到客户报案通知后，客户服务专员和理赔服务专员立即开始协助被保险人办理后续理赔手续，项目工作小组开始对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理赔工作。
全国统一24小时服务热线：
95511转9
文山中支专职理赔总调度服务电话：
杨剑飞座机:
0876-
Tel:
（2）查勘调度
我司对招标车辆出险案件的派工时效要求优于一般客户，体现为优先派工、及时派工、专人负责。
后援电话中心目前使用全国最先进的电子地图调度系统，保证在3分钟内完成派工。
电子地图调度具有以下优势：
①可以在三十秒以内准确确定出险地点并调度该区域内最近的查勘员进行现场查勘。
②提高派工时效。
后援电话中心可实现查勘员调度一次到位，减少客户等待时间。
（3）快速现场查勘
①接到报案后，我公司根据客户出险情况进行现场查勘，并保证以下时效：
3分钟内，必须电话与客户取得联系，及时赶赴事故现场；
20分钟内，到达文山市区内出险地点；
40分钟内，到达文山市郊区（县）出险地点；
如车辆在省内、省外异地出险，平安设有分支机构的地区40分钟内到达；
②如无法按照约定时间到达事故现场，以被保险人提供的现场照片（手机、相机）、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。
如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片。
③人伤案件人民币1000元以下的，在确定被保险人有责和现场查勘人员在场的条件下，当事人双方可协商签订一次性调解协议，现场解决。
被保险人可以凭第三者收条到我公司办理理赔。
④对于事故金额在人民币5000元以下的纯车损案件，我公司查勘人员到达现场后，可以现场定损，现场结案，客户直接把车开到修理厂修理即可。
⑤理赔人性化关怀。
对现场查勘案件，夏天查勘员赠送矿泉水，冬天赠送暖手袋；
（4）现场查勘十免服务
①对于未造成第三者人员伤亡和财产损失的保险事故的单方事故，损失金额在3万员以内，报案后可免除现场查勘，被保险人直接到其选定的修理厂后我公司安排人员进行定损修理；
②对于未造成第三者人员伤亡和财产损失的、车辆能自行移动的事故，损失金额在3万员以内，我公司将免除现场查勘。
③对于经过交警处理并出具事故处理书的保险事故，我公司将免除现场查勘；
④对于非道路交通事故，经过公安机关勘察的保险事故，凭据公安机关出具的事故证明索赔，我司将免除现场查勘；
⑤车身划痕险保险事故免现场查勘，
⑥玻璃单独破碎险保险事故免现场查勘；
⑦自燃险保险事故凭公安消防部门事故证明索赔，我公司将免除现场查勘；
⑧由于暴雨、暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事故我公司将免除现场查勘；
⑨对于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，我公司将以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据；
盗抢险案件免现场查勘，凭据出险地县级以上公安机关出具的全车盗抢案件证明索赔。
（5）快速定损
政府VIP案件都由我公司各片区定损组组长直接处理，组长保证在接到派工后3分钟内与客户进行联系，并在20分钟内赶到修理厂或事故地点定损处理；
定损时效及原则如下：
①常见车型：
●预估车辆损失金额在10,000元以内，3小时内确定损失金额（不涉及拆检情况下）。
●预估车辆损失金额在10,000-50,000元，车辆拆检完毕后，1个工作日内确定工时费金额，车辆配件价格由修理厂提供完毕时起3个工作日内确定总体维修金额。
●预估车辆损失金额在50,000元以上，车辆拆检完毕后，2个工作日内确定工时费金额，车辆配件价格由修理厂提供完毕时起5个工作日内确定总体维修金额。
②稀有、老旧车型：
按照被保险人要求的时间地点随时会同被保险人共同确定损失。
③重大案件或复杂的疑难案件的处理，当与被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，聘请具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，公估费用由我公司承担。
④如未能按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司将以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。
（6）拖车服务
①文山地区的保险事故，车辆无法行驶时，我公司提供及时救援服务。
包括：
现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被
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