邮政社会监督员培训教材新Word文件下载.docx
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营业时间、资费标准、禁限规定、封闭作业。
2、机要投递监督的容：
投递频次，投递深度，双人投递、护送，交接手续等制度执行情况。
3、机要查询：
按规定办理查询制度执行情况。
二、普遍服务特殊服务标准及检查手段
根据《中华人民国城市规划法》规定，城市是指国家按行政建制设立的直辖市、市、镇，城市分为大、中、小城市。
大城市是指市区和近郊区非农业人口50万以上的城市。
中等城市是指市区和近郊区非农业人员50万以上的城市。
小城市是指市区和近郊区非农业人口不满20万的城市。
农村是指以从事农、林、牧、副、渔业生产为主的人聚居的地方。
（一）邮政服务设施
邮政局所设置（国邮[2005]355号文件）
类别
主要人口聚居区服务半径（KM）
服务人口（人）
大城市市区、近郊区
1-1.5
30000-50000
中等城市市区
1.5
15000-30000
小城市市区
2以上
20000
农村
5-10
10000-20000
在人口稀少的边远地区，根据当地用邮需求设置
1、按主要人口聚居区服务半径（KM）测算。
2、乡镇政府所在地原则上应有局所。
3、局所可是半营半投和流动服务。
（二）邮政信筒（箱）设置
主要人口聚居区服务半径（M）
大城市市区
500-1000
1000-2000
2000-2500左右
5000以上
在人口稀少的农村地区，按实际用邮需求设置
1、开取信筒（箱）时间要向社会公布，标注邮政编码。
2、城市每天不少于1次，农村每周至少3次。
3、交通困难的边远地东，按邮运频次开取筒箱。
检查方法：
1、按主要人口聚居区服务半径（M）测算。
2、乡镇政府以下行政村是否设信箱（箱）。
3、筒箱是否标注开筒时间、邮政编码。
4、查看是否按公布时间开取筒箱。
（三）邮政营业服务
A服务的业务围
1、信件（信函、明信片）业务；
2、单件重量不超过10千克的包裹业务；
3、单件重量不超过5千克的印刷品业务；
4、邮政汇兑业务；
5、《中华人民国邮政法》和国家邮政局规定的邮政业务。
1、按照上述单项业务进行试办、询问。
2、按照局所对外公布的服务容核对。
3、现场试办业务，看有无停办、拒办的业务。
B营业服务
1、邮政局所的营业时间要向社会公布，并按规定时间对外服务。
2、县以上城市邮政局所，一周营业时间不少于六个工作日，营业时间原则上不少于八个小时。
3、郊区邮政局所可适当缩短营业时间，但每个工作日原则上不能少于六个小时。
4、农村邮政局所，根据当地用邮量和当地大多数用户的用邮习惯等确定营业服务时间，每周一般不少于三个工作日，每个工作日不少于四个小时。
1、查看有无营业时间牌。
2、查看是否有晚开门、早关门的情况。
（四）邮政投递服务
投递服务（国邮[2005]355号文件）
A城市
1、每个工作日投递不少于1次。
2、地址是单位用户的信件（包括挂号信）、领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品，投交到单位设在地面层或院门口的传达（收发）室，或指定的接收处；
多单位同在一幢楼或一个院，投交到地面层总入口处指定的统一传达（收发）室，或投交到单位分设在地面层的指定接收处。
名址是个人用户的上述，设有信报箱的实行插箱投递；
没有信报箱，投交到传达（收发）室；
没有设传达（收发）室和信报箱的，投到与用户协商的指定位置；
封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，并与物业管理部门签订协议。
平房用户，按门牌号投递。
3、包裹、单件重量在300克以上的印刷品、汇票等，投递领取通知单。
用户凭领取通知单和有效身份证件到指定邮局窗口领取。
4、乡镇政府所在地，投递频次、投递深度、服务质量等同上述服务标准。
B农村
1、每周投递不少于3次；
交通困难、量少、道路条件恶劣的偏远地区，根据实际情况确定投递频次。
2、信件（包括挂号信）、领取通知单、单件重量不超过300克的印刷品，投递到乡或者行政村的固定地点；
乡或者行政村以下的，由村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人；
给据（挂号信有签收除外）凭领取通知单到当地指定邮政局所领取。
1、查看规定的工作日是否出班投递。
2、查看上述是否按规定妥投。
3、、报刊有无错投现象。
4、有无强迫向用户收费送包、送款现象。
5、投递员穿着标志服上岗，佩带工号牌。
6、具备通邮条件是否通邮。
（五）查询和补偿的检查
《邮政法》第32条
用户对交寄的给据和交寄递和汇款，可以在交寄或交汇之日起一年，持据向邮收寄、收汇的邮政企业或者其分支机构查询。
邮政企业及其分支机构应当在国务院邮政主管部门规定的期限将查询结果通知查询人。
查询期满无结果的，邮政企业应当先予赔偿或者采取补救措施。
《处理规定》要求
第305条查询全程时限
自邮局受理之日起，至迟必须在下列期限答复查询人：
一、本市、县互寄的，半个月。
二、本省或各省之间互寄的一个月（、新疆、之间互寄和他们与其他各省之间互寄的二个月）。
第343条发生以下情况，应予赔偿
一、给据在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使失去本身全部或一部分价值的；
二、自受理查询日起查询全程时限已满仍无结果的（视为丢失）；
三、特快专递传递时间超过时限规定的。
第345条支付赔偿时限
对已确定给据在传递过程中发生丢失、损毁、短少或因特快专递逾限而用户申告时，收寄局应在一周向用户赔偿，责任局归垫；
对已超过查询全程时限仍无结果的，视作该丢失，收寄局应在一周仙向用户进行赔偿，责任局归垫。
第348条各类给据丢失或全部损毁，邮局在办理赔偿时，应退还已收的各项费用（保价费除外）。
第349条的赔偿标准
一、保价最高赔偿金额不超过该所申报的保价金额。
二、保价丢失或全部损毁按保价金额赔偿；
部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但赔偿额不超过保价金额。
三、如保价价值高于邮章规定的最高保价金额，发生部分损毁或短少，且损毁或短少的价值又不低于保价金额，也按实际保价金额予以赔偿。
四、未保价发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍。
五、凡因丢失或全部损毁而进行赔偿后，应退回已收取的邮费。
六、保价因各种原因进行赔偿时，保价费均不退还。
七、因非用户责任使特快专递逾限（以对外公布全程时限为标准）造成寄件人申告时，应按所收邮费予以赔偿。
《报刊发行处理规定》第72条
订户预定的报刊经查明邮政局确未投送的，邮政局所应查明责任，负责赔偿。
本埠报刊短缺应在3日补送，无报刊可补的，在15日按照定价退款。
外埠报刊应在15日补偿，但由于自然灾害或非人力所能防的事故，以至报刊损毁时，邮局不负补偿责任。
检查手段：
1、办理查询业务，验证答复时限。
2、向用户了解情况。
（六）、邮政资费的检查
除信函、明信片、印刷品、机要、包裹、汇兑、储蓄、集邮和党报刊等重要收费项目外，其他业务的省资费一律由各省自行确定。
国普通资费表
（一）（单位：
元）
编号
项目
计费单位
资费标准
本埠（县）
外埠
1
信函
首重100克，每重20克（不足20克按20克计算）
0．80
1．20
续重101-2000克每重100克（不足100克按100克计算）
2．00
2
明信片
每件
3
印刷品
首重100克（不足100克按100克计算）
0．40
0．70
续重101-5000克每重100克（不足100克按100克计算）
0．20
4
混合信函
每件（含一页B5纸）
每增加一页B5纸（最多可增加三页）
0．50
5
邮简
0．60
6
回音卡
7
挂号费
3．00
8
回执
9
盲人读物
按水陆路平常寄递
免费
10
保价费
每保一元（不足1元按1元计算）
0．01
每件最低保价费
1．00
11
存局候领手续费
函件每件
包裹每件
12
撤回或更改收件人名址手续费
13
使用电报（传真）办理查询、撤回、更改收件人免址电报费
每件加收
备注：
本埠以市属城区（不含市辖县和飞地）为围，本县以县境为围。
国普通资费表
（二）
普通包裹
每500克为一个计费单位，不足500克的，按500克计算
按照寄递里程分区核订，具体标准详见现行《国包裹资例表》
快递包裹
与《国普通包裹资费表》中1000克包裹资费所对应的计费区
对应的计费区之间的综合里程数
首重1000克
5000克以续重每500克
5001克以上续重每500克
1.2元及1.2元以下
500公里及5000公里以
1.2元以上至1.8元
500公里以上至1000公里
2.5
1.3
1.8元以上至2.4元
1000公里以上至1500公里
1.6
2.4元以上至3.0元
1500公里以上至2000公里
3.5
1.9
3.0元以上至3.6元
2000公里以上至2500公里
2.2
3.6元以上至4.8元
2500公里以上至3000公里
4.5
4.8元以上至6.0元
3000公里以上至4000公里
5.5
3.1
6.0元以上至7.2元
4000公里以上至5000公里
14
6.5
3.7
7.6-9.0元
5000公里以上至6000公里
16
7.5
4.3
9.0元以上
6000公里以上
20
注：
包裹业务均要按件计收3元挂号费
国特快专递资费简表
起重资费
续重资费
起重500克及以
续重每500克或其零数
20元
1500公里及以（一区）
1500公里以上至2500公里（二区）
2500公里以上（三区）
6元
9元
15元
1、运距按省会城市之间的空间距离核定，具体资费标准以分省资费表为准。
2、省续重资费可执行一区资费标准，也可由各省（自治区、直辖市）邮政局根据本地情况自定。
3、同城特快专递业务资费标准由各省、自治区、直辖市邮政局自定。
三、特快市场的监督检查办法
《中华人民国快递服务标准》规定
按规定：
快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
（公布资费标准）
告知的容应包括：
A、快递服务计费的起重及费用；
B、快递服务的续重及计费单价；
C、附加服务的费用。
快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装。
一、收寄（揽收）：
预约应答是否及时，是否主动报工号；
窗口服务是否主动接待用户，台席是否摆放工号标识（或着标志服）；
上门服务是否按时，是否佩带工号牌（或着标志服）；
是否使用文明用语；
解答用户询问是否热情、耐心、准确、熟练；
收取（快件）是否验视件，是否谢绝收取禁寄物品，并说明原因；
是否开据合法凭证，是否乱收费。
二、投递（快件），是否做到主动与收件人联系，直接投递到收件人，是否佩带工号牌（或着标志服），是否使用文明用语，解答用户询问是否热情、耐心、准确、熟练；
（快件）是否有超过承诺时限、物品破损、丢失现象；
是否有乱收费现象；
确实无法投递的（快件）是否按时退给寄件人。
三用户查询、投诉是否方便、快捷；
能否做到按时、按承诺赔偿。
四、邮票市场的监督检查办法
（一）、邮票：
邮票是由国家邮政主管部门发行的，用于纳费标志的邮资凭证（有价票证）。
（二）、邮票的基本功能：
是邮资凭证，此外还被派生出宣传和传播知识，集邮收藏功能。
（三）、邮票基本构成要素：
构成要素为邮政铭记、面值和图案。
我国邮票现行的铭记是“中国邮政”，邮票面值标注单位是人民币“元”和“分”。
（四）、邮票的种类：
有普通邮票、纪念邮票、特种邮票、附捐邮票等。
邮资信封有普通邮资信封、礼仪邮资信封、纪念邮资信封、美术邮资信封等。
（五）、邮票发行权
《邮政法》规定邮票、邮资信封、邮资明信片、邮资邮筒等邮资凭记由邮政主管部门发行，在我国，国家邮政局代表国家行使邮票发行权，任何其他单位和个人均无权发行邮票。
（六）、邮票发行的任务是
1、保障邮政通信需要
2、履行政治思想宣传、传播文化、普及知识的社会职责。
3、满足集邮者的需求。
（七）、纪念邮票、特种邮票发行期限。
现行纪念邮票和特种邮票发行期限为6个月。
不得在发行日期提前出售。
邮票市场的监督检查方法
1、纪念邮票发行当日，营业厅是否有纪念零售纪念邮票出售，按相关规定，新邮票应按照11%零售。
2、纪念邮票发行当日，预订户是否能取出新票。
3、集邮预定证是否公布预售时间，是否有限定预定数量，有无搭售其他物品的情况。
4、当地集邮市场有无出售假票或者印制假邮票情况。
5、收集、反馈当地集邮者意见和建议。
五、机要通信的监督检查方法
、机要通信的性质和特点
（一）工作任务：
机要交通简史：
自1921年中国共产党诞生后，党中央为了工作需要，即建立了党的秘密交通。
最早称为“党交通”；
1951年“党交通”与“军邮”合并，统称为“军邮”；
1953年改成为“机要交通”。
1957年9月1日，在邮电建立机要通信机构。
机要通信是国家通信的重要组成部分，是党和国家赋予邮政部门的一项特殊的政治任务。
所以邮政部门肩负着保守国家秘密、维护国家的安全和利益，确保机要文件，安全传递的重要使命。
（二）密级分类：
机要通信传递的是国家秘密的文件、资料、和其他物品。
部业务处理统称为机要，其密级分为“绝密”“”“秘密”三种。
（三）机要区域分类：
机要分为本埠和外埠。
、（四）机要营业时间：
1、省会7至8小时
2、地市4至6小时
3、县市2至4小时
4、节假日一般不营业，可根据需要设值班人员。
监督检查方法
营业：
是否规定营业时间，是否在规定时间营业。
2、是否公布资费标准，是否执行资费标准。
3、营业场所是否有禁限寄规定，有无封装规格标准。
4、是否封闭式作业。
投递：
1、是否双人投递、护送。
2、包装是否损坏，有无代封标志。
3、是否按规定时间投递，有无延误。
查询：
1、是否按规定办理机要文件查询。
2、查询时限是否及时。
六、法律法规相关知识
《邮政法》第5条
用户交寄的，交汇的汇款和储蓄的存款受法律保护，除法律另有规定外，任何组织或个人不得检查、扣留。
《邮政法》第4条
通信自由和通信秘密受法律保护。
除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由分安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。
《邮政法》第6条
除法律另有规定外，邮政企业和邮政工作人员不得向任何组织或个人提供用户使用邮政业务的情况。
《邮政法》第7条
和汇款在未投交收件人、收款人之前，所有权属于寄件人或者汇款人。
《邮政法》第8条
信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。
邮政企业根据需要可以委托其他单位或个人代办邮政企业专营的业务。
《邮政法》第9条
任何单位或者个人不得伪造或者冒用邮政专用标准、邮政标志服和邮政专用品。
《邮政法》第17条
邮票、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简等邮资凭证由国务院邮政主管部门发行，任何单位或者个人不得伪造。
《邮政法》第18条
售出的邮资凭证不得向邮政企业及分支机构兑换现金。
《邮政法》第19条
下列邮资凭证不得使用：
1、经国务院邮政主管部门公告已经停止使用的。
2、盖销或者划销的。
3、污染、缺或者褪色、变色、难以辩认的；
4、从邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上剪下的邮票图案。
《邮政法》第20条
用户交寄，必须遵守国务院有关主管部门关于禁止寄递物品、限量寄递物品的规定。
《邮政法》第21条
用户交寄除信件以外的其他，应当交邮政企业或者其分支机构当面验视件。
拒绝验视的，不予收寄。
用户交寄的信件必须符合准寄容的规定，必要时邮政企业及分支机构有权要求用户取出进行验视。
《邮政法》第28条
带有邮政专用标志的邮政车船和邮政工作人员进出港口、通过渡口时，应当优先放行。
带有邮政专用标志的邮政车辆需要通过禁行路线或者在禁止停车地段停车的，由有关主管部门核准通行、停车。
《邮政法》第34条
有下列情形之一的，邮政企业不负赔偿责任：
1、平常的损失；
2、由于用户的责任或者所寄物品本身的原因造成给据损失的；
3、除汇款和保价以外的其他给据由于不可抗力的原因造成损失的；
4、用户自交寄给据或者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
《邮政法实施细则》第11条
任何单位或者个人不得从事下列行为妨害邮政工作的正常进行：
1、损坏邮政设施；
2、在邮政企业及分支机构门前或者出入通道设摊、堆物，妨害用户用邮或者影响运邮车辆通行；
3、在办理邮政业务的场所无理取闹或者扰乱正常秩序；
4、阻碍邮政工作人员依法执行公务或者寻衅滋事；
5、拦截邮政运输工具、非法阻碍运递或者强行登乘邮政运输工具；
6、非法检查或者截留；
7、其他妨害邮政企业及分支机构或者邮政工作人员正常工作的行为。
《邮政法实施细则》第16条
接收的信报箱是居民楼房的配套设施，设计单位应当将其纳入民用住宅建筑设计标准。
《邮政法实施细则》第28条
印刷单位不得承印未经批准的仿印邮票图案和与邮票相似的印件。
《邮政法实施细则》第29条
印制通信使用的信封必须符合国家标准，并由当地邮电管理局监制。
《邮政法实施细则》第30条
除邮政企业外，其他单位不许印制带有“中国人民邮政”字样的明信片。
《邮政法实施细则》第33条
禁止寄递或者在夹带下列物品：
（一）法律规定禁止流通或者寄递的物品；
（二）反动报刊书籍、宣传品或者淫秽物品；
（三）爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；
（四）妨害公共卫生的物品；
（五）容易腐烂的物品；
（六）各种活的动物；
（七）各种货币；
（八）不适合邮寄条件的物品；
（九）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他、设备的物品。
前款物品，符合邮电部特准交寄规定并确保安全的，可以收寄。
第三十六条 新建的企业、事业、居民住宅，应当由单位或者居民住宅的主管部门到当地邮政企业或者分支机构办理投递登记手续；
单位更改名称、收件人变更地址，应当事先通知当地邮政企业或者分支机构，也可以办理改寄新址手续。
邮政企业应当公布登记地点和。
具备下列条件者，有关邮政企业或者分支机构应当予以登记，并自登记之日起九十日安排投递：
（一）具备邮政车辆和邮政工作人员执行公务的通行条件；
（二）有公安机关统一编制的门牌号数；
（三）已安装接收的信报箱或者已设立收发室；
（四）按规定需要办理中外文名称登记的，应当办妥手续。
第三十七条 的投递方式，除邮电部另有规定外，按下列方式投递：
（一）按址投递
城镇居民的，按收件人地址投递到平房院落门口或者楼房地面层的信报箱或者收发室。
单位、单位附设的机构和个人以及单位院宿舍用户的，投递到单位收发室。
收发室应当设在楼房的地面层，两个以上单位同在一处的，应当商定统一接收的地点。
需要上楼投递、报刊的，用户应当与相关邮政企业或者分支机构协商，并按照规定由用户支付特殊服务费。
农村、牧区的，根据交通条件和量的具体情况，一般投递到乡或者行政村的固定地点；
乡或者行政村以下的，由乡人民政府或者村民委员会与邮政企业或者分支机构协商妥交收件人的方式。
寄交船舶的，投递到船舶隶属单位的收发室。
第四十条 用户误收的，应当及时退还邮政企业或者分支机构；
用户误拆的应当重封签章后退还邮政企业或者分支机构，并对误拆的容保守秘密。
第四十一条 单位收发人员接收给据时，应当认真点核无误后，在相关清单上盖章签收。
《快递服务标准》
4.4 服务时限
快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。
除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
a）同城快递服务时限不超过24小时；
b）国异地快递服务时限不超过72小时。
5.2.2.3 投递次
升级会员 