企业标准化服务标杆落地培训Word文档格式.docx
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九、培训特点
严格教学、严格管理、严密学风。
十、培训要求：
（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；
（2）有投影仪、音响、员工每人持日志笔及A4白纸一张。
（3）员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。
（4）要注意仪容仪表、服饰统一，行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作，严格遵守学习时间。
（5）课堂与实践相结合，加强自我养成教育，全体人员手机全部调节静音。
课程设置
服务礼仪规范培训
一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。
二、学习礼仪的重要性
个人的需要：
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
三、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
四、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
第一部分
企业员工职业形象塑造
编号
主
题
培训内容
1
引子：
礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值
人际关系的润滑剂
2
仪容要求
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领（另附“自我形象检查表”）
3
着
装
一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表”）
二、正装的要求
1、
女士职业装
2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
4
声音形象
一、正确发声训练
二、语音状态训练
三、常用文明用语的实战训练（附：
常用文明用语）
四、服务忌语
5
仪态规范
一、站姿要领：
1、站姿变化；
2、站姿禁忌；
3、站姿训练
二、坐姿要领：
1、入座与出座；
2、几种常用的坐姿
3、坐姿禁忌
三、行走要领：
1、行走姿态
2、多人行走时的方位
3、行走禁忌
4、行走训练
四、蹲姿要领
五、通关测验
第二部分
高端接待礼仪
会面礼仪
四步曲
一、称呼/打招呼
致意的肢体动作
2、表情及语言
二、介绍
1、自我介绍：
内容、时机
2、介绍他人：
顺序、语言、时机
3、介绍集体：
顺序
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手
2、握手的注意事项
四、名片礼仪
名片的准备
2、名片的递交
3、名片的索取
4、名片的接受
5、资料的递接
五、综合演练
接待礼仪
一、接待的规范
迎三送七
2、“三到”和“三声”
二、接待流程
具体而完善的准备
2、
主动招呼来访者：
“三S原则”
3、
迅速、准确的传达联络
4、
引领访客进出样板间的手势与位置
（1）常规引领
（2）进出房门
（3）上下楼梯
（4）进出电梯
5、
位次礼仪：
会谈、签约、乘车的座次安排
6、
入座、备茶的注意事项
7、
访客离开、送客
8、
综合演练
电话礼仪
一、
电话形象塑造
二、
两个三原则
三、
打电话的礼仪
四、
接听电话的礼仪
五、
电话记录的5W1H
六、
电话转接和非常规电话应对
六、处理回电的要求
七、
第三部分服务礼仪与沟通技巧
服务意识：
服务企业、服务客户、服务自己
一、员工服务意识的培养
二、角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
黄金第一印象
让客户有优越感
注意客户的“情绪”
替客户解决问题
做个快乐者
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么？
三、购买行为分析
服务礼仪：
与客户沟通的五步法
一、看的“功夫”
目光接触的要求：
注意范围和时间
感情投入的观察
顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
聆听的三个层次
听的技巧
三、笑的“魅力”
微笑的要求
谁偷走了你的微笑
微笑练习
四、说的“技巧”：
“说什么”和“怎么说”
说话不当的损失
“说”的技巧：
用客户喜欢听的句式
怎样询问客户有关问题
引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
消极的身体语言
积极的身体语言
三个坚持
六、销售服务的综合演练
异议处理
一、客户异议分析（冰山原理）
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态
模块四：
微笑礼仪服务训练
1.微笑是世界共通语
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3.真诚的微笑,带给客户安心感
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力
1）真诚微笑——发自内心和享受其中
2）肢体语言——自信及自然
3）期待眼神——真诚和信任
5.微笑礼仪服务训练
1）面部表情眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
2）面部表情微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
A、微笑的重要性
B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识
D、微笑是福
5、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
6、雅洁的仪表
B、7、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、服务中常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
8、诚恳的态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
工作人员标准服务语言训练
1.规范用语
2.问候语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.赞赏语
8.推托语
第五单元：
优质服务训练
1.接待礼仪演练
2.送客礼仪演练
3.服务流程演练
微笑服务
。
服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。
3、微笑面容的标准（了解）
对VIP要崇敬的笑
对重点客户要尊重的笑
对老年客户要尊敬的笑
对中年客户要谦虚的笑
对中年女宾要稳重的笑
对青年客户要热情的笑
对残疾客户要关怀的笑
第六单元工作人员所必备的基本技能
1.专业礼仪知识
2.言行举止礼仪规范
3.掌握基本接待礼节
4.管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象！
5.称呼礼仪
6.引导礼仪
◎言语
◎态度
◎问候
7.做好接待接待技巧
◎接待顾客＝心（意愿）×
技（言词）×
体（态度）
工作人员应备的优美动作仪态
1、要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象
B、人格形象
2、工作人员标准的服务仪态动作
A、站姿
B、坐姿
C、走姿
D、拣拾
E、递送
3、工作人员相关的接待礼仪
A、接待礼仪实务
B、接待行为禁忌
4、服务应用的动作原则
A、持重原则
B、平衡原则
C、身体力行
D、附近操作
E、避免重复
第七单元：
工作人员有效沟通——处理客户异议
1、客户异议的定义
2、客户异议出现的阶段
3、客户异议的九大类型
4、客户异议产生的原因
A、客户方面的原因
5、处理客户的异议的原则与方法
（一）、人际风格沟通技巧
1、人际关系沟通的六大障碍
2、人际风格的四大分类
3、四类人际风格的特征与沟通技巧
A、分析型人的特征和与其沟通技巧
B、支配型人的特征和与其沟通技巧
C、表达型人的特征和与其沟通技巧
D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧
4．消除人际关系沟通障碍的七大方法
（二）、做人际沟通高手的五种有效方法
1．真心相待，自我偏见不在
2．圆满和气，分享加倍福气
3．笑口常开，到处都吃的开
4．口齿留芳，你我同感芬芳
5．自信乐观，打开沟通难关
二、有效沟通的六大步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点——介绍FAB原则
4、处理异议
5、达成协议
6、共同实施
3、有效沟通的肢体语言
1、肢体语言的首轮效应
2、利用肢体语言进行有效沟通的方法
3、有效利用肢体语言
4、沟通视窗的四个区间及运用技巧
与领导沟通的技巧
1、与上司沟通的四大障碍
2、与上司请示汇报的五大要点
3、与上司请示汇报的三个基本态度
4、与三种不同性格领导沟通的技巧
5、与领导沟通的最高境界
与部下沟通的技巧
1、缓和与部下矛盾的三种方法
2、下达命令的技巧
3、赞扬部下的技巧
4、批评部下的方法
与客户沟通的技巧
1、接近客户的技巧
2、与客户接触应注意的沟通礼仪
八、工作人员感恩的心责任培训：
有人曾说过：
“一支军队战斗力的3/4是由士气决定的。
”而感恩的心与员工责任培训可以提高员工的期望值，提高员工的士气。
可以提高员工的期望值，提高员工的士气。
让员工更好的发挥自己。
一、感恩培训课程导入：
从500强企业的选人标准得到的：
只有心怀感恩，才能从以往的经历积累经验
二、珍惜属于自己现在
每个人在求职中都付出努力
珍惜来之不易的工作机会——首先要感谢自己
上天关了一扇门，就会打开一扇窗——感谢企业给予的机遇
三、用感恩的心做人！
我们绝不可做忘恩的人
人人都要有一颗感恩的心
对自己得到的要心怀感激
给别人留路就是给自己留路
四、感恩无处不在
感谢羞辱
感他人之恩，责闩身之过
施恩，要给别人留面子
驻足片刻，请帮助不幸的人
恩惠没有大小的区别
活着，是一种应该感恩的幸福
给别人以尊重，就是莫大的施恩
五、工作人员为什么要感恩？
感恩是员工的立身之本
只要感恩总会获得回报
放弃感恩等于放弃成功
感恩决定你在企业的地位
企业发展离不开感恩
六、做一个懂得感恩的工作人员
第九部分:
工作人员的职业着装塑造良好形象塑造企业形象
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
第十部分:
塑造良好员工形象塑造企业形象
工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
培训方式:
讲解、示范、点评
第十一部分：
服务礼仪培训岗位模拟测试研讨总结（合影）
第二章
《企业标准化标杆落地服务礼仪培训课程方案》
课程对象
企业基层管理者、工作人员
课程模块
模块一课前调研需求
模块二讲授
模块三互动训练
模块四角色扮演
课程收益
1.懂得如何塑造职业形象，销售产品前先销售自己；
2.掌握电话礼仪和技巧，提升企业形象与邀约成功率；
3.掌握接待礼仪和技巧，快速建立信任感；
4.运用沟通技巧，为销售创造最佳氛围；
5.利用说服技巧提高成交率。
流程设计
授课形式
诊断——讲解——小组讨论——角色扮演——训练——点评提高
【培训背景】:
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：
“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象，严重影响了企业效益！
有形、规范、系统的商务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任！
课程大纲
一．职业人员的职业心态素养
1）第二：
2）第三：
快乐心态
3）第四：
感恩心态
4）第五：
以客为尊
二．员工形象管理提升——塑造星级品牌企业形象
1.仪表规范
1）品牌形象的服饰要求统一、标准
2）品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3）服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4）配饰选择搭配的标准——物不过三
5）配饰的颜色搭配与禁忌
6）职场着装中容易忽视的细节
演练：
服务人员岗前自我形象检查表
2.仪表规范
1）品牌形象的仪容要求
2）男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3）服务业微笑的职业性
4）训练：
职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
5）微笑在服务过程中的应用与禁忌
3.仪态规范
1）品牌形象的仪态要求
2）举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3）站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
4）鞠躬礼动作及应用场合（15°
、30°
、90°
鞠躬礼）
5）欠身礼仪应用场合
6）在座位上忙于业务时
7）在走廊中见到客户时
8）手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
9）引导礼：
“您好！
这边请！
”
10）指引礼：
请到三号柜台办理。
11）示座礼：
请坐！
12）了解你的身体语言知识
13）身体语言的辨识
14）不同场景下的身体语言切换
15）常用手语
三．常见礼仪——人际交往的艺术
1.电话礼仪
1）电话那端优美的声音
2）接听电话礼仪
3）呼出电话礼仪
4）结束电话礼仪
2.握手礼仪
1）握手的起源及其他风俗
2）握手的时间、距离、三种形式
3）握手“五到”、六句口诀
4）握手的禁忌
5）案例模拟
3.名片礼仪
1）如何递接名片或证件
2）递接资料、签收文件时
3）禁忌事项
4）场景案例模拟
4.引导礼仪
1）如何引导客户及领导？
2）上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
3）进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
5.座次礼仪
1）开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
2）合影时的位次安排
3）谈判或签字仪式的座次安排
4）工作餐时的座次
5）乘坐轿车时上座在哪里？
6）场景演练与纠错
6.商务交谈礼仪
1）见面之初寒暄话题的选择
2）交谈应对技巧
3）交谈中的目光注视
4）通过倾听控制谈话场面
5）选择人走进他人内心的话题
6）告辞不是再见那么简单
7）综合应用情景演练点评
四．商务接待礼仪
1.一般客户接待（服务6步曲）
2.领导检查指导接待
3.VIP/贵宾参观访问接待
4.新闻媒体、特殊人群接待
5.神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
7.接待礼仪
五．汇报讲解训练
1.汇报词撰写规范
1）汇报词内容规范
2）汇报时的形体规范
3）汇报时的微笑和眼神
4）汇报时的手势规范
5）汇报时的语音规范
6）汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）
六．服务现场管理
1.六大服务准则
1）客户体验制
2）首问责任制
3）全程引导制
4）一次告知制
5）限时办结制
6）全面体验制
1.服务工作两会三制
5）班前会
6）班后会
7）巡查制
8）督导制
9）交接班制
2.营业运营管理
1）目视管理
2）准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）
3）标准化晨会规范及训练
4）如何主持晨会（教官风范）
5）准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
6）准军事化晨会的标准化动作
七．标准化岗位流程规范
服务引导礼仪
1）门口迎宾场景礼仪
2）客户的分流与引导
3）引导客户使用自助查询机
4）引导客户使用排队叫号机
5）引导客户到柜台或休息区的礼仪
6）引导员的关爱服务规范与应答规范
7）门口送客行为规范与应答
八：
岗位实训规范，岗位考核总结。
培训留影。
关于我们：
中国礼仪教育培训中心是中国礼仪学术研究、礼仪文化传播及礼仪培训认证的权威机构。
国内专业礼仪教育培训机构，专业致力于为企业、政府机关提供全方位、个性化、有实效的专业礼仪培训和礼仪跟进服务，日常服务工作主要有：
礼仪文化类课题研究、礼仪文化类杂志、书籍出版发行、主题活动（论坛、研讨会）组织、礼仪文化博物馆建设、礼仪演艺活动组织、礼仪教育培训认证颁证、国际合作与交流等。
重点提供服务项目如下：
——礼仪城市品牌基地
——礼仪行业品牌基地
——礼仪企业品牌基地
——中华传统礼乐文化演艺节目打造
——中国礼仪大赛赛事活动
由经验丰富的资深专家团队从事礼仪培训导师和担任教学管理工作。
在礼仪培训领域中、我们将以最专业的培训教育、最完善的服务实现您的理想,作为国内领先的商务礼仪培训和服务培训企业，在全国范围内开展礼仪培训，有着丰富的培训经验。
礼仪培训涉及的行业范围广泛。
以高端商务礼仪培训、医护服务礼仪培训、银行礼仪培训、营业厅礼仪培训、房地产礼仪培训、员工礼仪培训、五星级以上酒店礼仪培训。
自2000年成立以来，累计为国内企事业单位培训3000余家。
参训学员达百万人次。
得到所有参训单位的高度赞赏。
并成为国内众多培训机构的合作伙伴。
重点开展的服务领域主要包括：
——中国传统礼仪文化研究，实现传统礼仪现代化
——社会主义核心价值体系与礼仪行为研究
——中式礼仪行为规范体系与评价体系构建
——政务礼仪、商务礼仪行为规范构建
——礼仪文化与地域特色研究
——行业、企业、个人礼仪教育培训
——礼仪文化的传播和推广活动组织
——礼仪文化类产品的设计、研发
中国礼仪教育培训工程：
礼仪作为人际交往中的行为准则，在现代生活中有着重要意义。
礼仪教育培训正式基于
对礼仪实用层面的价值入手，结合不同行业人群的社会属性特点，开展分人群分行业的
礼仪培训。
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