火灾事故应急预案文档格式.docx

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1、火灾自动报警系统报警

（1）消防中控室人员接主机报警后，接警员应立即按跑点程序赶往报警现场，确认火情（跑点时应携带应急包、对讲机等必备用品）；

（2）确认火情后，应及时向消防中控室汇报情况，本着“小火自救，大火报警”的原则处置；

（3）消防中控室接报后，应及时按报警程序通知各部门有关人员。

2、员工报警

（1）各岗位员工当发现火情或接到客人报警时，应迅速向消防中控室或企业安全保卫部报警；

（2）讲清起火部位，燃烧物质，火势大小，报警人姓名，联系电话；

（3）报警人报警后，应及时就近取用轻便灭火器灭火，并采取其他相应扑救措施。

3、消防中控室接到报警后，要做好详细记录，立即向119报警，并通知以下人员：

（1）安全保卫部经理；

（2）后勤保障部经理；

（3）发生火情部位经理；

（4）总经理或值班经理，及其他相关领导。

以上人员接到通知后立即到达现场，如部门经理不在时，由在店的部门最高职务人员履行职责。

（二）灭火指挥

1、接到火警通知后，企业应迅速成立应急指挥部；

指挥部地点可根据火势情况，设定在起火区域附近的安全地带或消防中控室；

由总经理或在现场的最高管理人员担任总指挥，指挥部成员由上述部门经理或到场的管理人员担任。

2、接警后，赶到火灾现场的安全保卫部经理担任现场指挥；

在安全保卫部经理到达前，由在场的消防中控室人员负责指挥灭火。

3、灭火总指挥了解起火情况，有无人员伤亡，财产损失，及时将基本情况上报酒店总经理办公室，根据情况下达报119、进行全面灭火控制火势、启动紧急广播、疏散用餐客人、停止营业等命令，指挥各部门相互配合做好灭火救人，疏散人员、抢救物资工作、协调企业和公安消防队之间的配合，协助消防监督部门做好火灾调查和善后处理工作。

4、火灾现场指挥组织指挥灭火，组织指挥抢救、疏散人员，决定采取其他相应措施组织灭火，随时向总指挥汇报现场情况。

5、应急指挥部其他成员，按照总指挥的命令做好其他相应的工作。

（三）灭火扑救

1、灭火力量：

（1）着火部门接火通知后，立即组织本部门员工和义务消防队员，就近取用消防器材赶到现场，与安全保卫部共同组成灭火力量；

（2）扑救火灾，以安全保卫部和着火部门义务消防队员为主；

（3）抢救人员，以安全保卫部和着火部门义务消防队员为主；

（4）疏散客人，以着火部门其他管理人员和在岗人员为主。

2、后勤保障

（1）后勤保障主要由后勤保障部、行政办公室、采购供应部的有关人员组成；

（2）当接到火警通知后，有关人员应立即组成应急小组，赶往火灾现场，做好断电、停电、排烟、现场照明等工作；

（3）做好伤难人员的现场急救及转运工作。

（四）灾后处理

1、安全保卫部

（1）保护现场，在未经公安消防机构许可的情况下，任何人不得进入、撤除、清理火灾现场；

（2）调查或协助公安消防机构调查起火原因，写出书面报告，提出处理意见；

（3）清点消防器材及时更换配置。

2、后勤保障部检查维护所有电力电器设备设施、消防系统、保证及时恢复正常状态。

3、相关部门做好伤难人员及家属的安抚、赔偿、财产损失的核定等善后的处理工作。

4、向上级主管部门和政府有关部门作出书面报告。

应急疏散预案

当发生紧急事件时，确保现场人员疏散和生命安全。

（一）企业的安全保卫部门主要负责此类事件，其他相关部门协助处理

（二）企业成立紧急事件处理小组

组长：

安全保卫部门、其他相关部门人员

1、企业第一责任人负责全面组织协调事件的处理。

2、企业主管安全工作的副总经理负责事件的现场处理，及时向企业第一责任人报告情况。

3、安全保卫部门负责现场秩序，确保人员疏散顺利进行，确保应急车辆的及时到位。

4、其他相关部门协助安全保卫部门工作。

（-）所有员工要牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全门的所在位置。

（二）当企业发生紧急情况需要进行疏散时，

总指挥要果断下达疏散命令、疏散时要本着“先近后远、先上后下”“先老幼妇孺，后青壮男子”按区域和路线有秩序的进行；

并根据具体情况，确定疏散集中地点；

疏散集中地点要设立明显标志。

（三）当接到疏散宾客命令时，要将所有安全门打开；

按照“就近疏散”的原则，指导宾客沿最近的安全出口、安全梯、安全通道进行疏散。

（四）服务员在疏散前，要有明确的分工，分别负责通知、引导、检查等工作。

（五）安全保卫部，在进行抢险救灾的同时，

要迅速设置警戒标志，控制无关人员进入店内；

疏导无关车辆；

加强巡视，防止无关人员混入。

（六）公关销售部做好疏散宾客的集中、安抚、清点、安置等工作。

（七）所有应急疏散不准使用电梯。

老弱病残和消防人员在确保安全的情况下，可使用消防电

梯。

对顾客丢失财物的预防和处置预案

确保顾客的财物安全。

当发生顾客财物丢失事件时，能够及时发现并协助公安机关做好调查工作。

（一）企业餐厅部门主要负责处理此类事件、安全保卫部门协助处理

餐厅部门、安全保卫部门、办公室的相关人员

3、餐厅部门负责与顾客联络，掌握顾客信息，配合公安机关做好调查工作，应尽量避免影响到其他客人的正常用餐。

4、安全保卫部门负责维持现场秩序。

5、办公室负责对外联络和相关记录。

（一）客人财务丢失的预防

1、在公共区域、餐厅、商品部等部位工作的服务员在服务过程中，应提高警惕、防止客人物品丢失，做到“勤转、勤看、勤问”。

即在服务区域内勤转，注意发现可疑人；

勤看，注意离去客人是否遗忘物品；

勤问，提醒客人保管好自己的物品；

2、在没有设置衣帽间的场所举办各种活动，需要临时为客人存放衣物时，要配备专人服务，在保管过程中，严格遵守保管和存取规定；

3、服务员严格遵守本部门的安全制度和工作操作程序；

在清扫中对离店客人的遗落物品要及时上缴，不得随意处置。

（三）客人财务丢失的处置

1、报警接警

客人财务丢失、被盗以后，接到报案的各岗位服务员及部门经理，应及时向安全保卫部报告，安全保卫部应派人立即到场了解情况，征询事主意见，是否向公安机关报警。

2、对客人丢失财务的处置

（1）询问客人丢失或被盗物品的特征、发现时间、放置地点、物品价值、是否有嫌疑人等有关情况；

（2）查看监控录像搜寻可疑目标；

（3）安全保卫部与公关部共同做好事主的安抚工作，根据事态的发展做出客观的答复；

（4）保护好现场，等待公安人员进行现场勘察，积极协助公安机关做好调查取证工作；

（5）做好记录，向上级领导和主管部门汇报。

餐厅出现疫情病症顾客紧急处理预案

餐厅内发现有顾客出现疫情病症，通过本预案实现及时隔离顾客，使疫情顾客早发现、早隔离、早治疗，确保其他顾客健康安全。

（一）企业餐厅部门主要负责处理此类事件，后勤保障部协助处理

餐厅部门相关人员

1、本预案中餐厅紧急事件处理小组负责餐厅内出现有疫情病症顾客事件的处理。

2、企业主管安全工作的副总经理负责组织事件的处理，将与有症状顾客接触的人员登记备案，并立即向酒店总经理办公室行政办公室报告。

3、餐厅部负责人负责劝说顾客停止用餐，组织进行消毒工作。

4、餐厅主管负责维护餐厅秩序，疏导附近顾客，安抚顾客情绪。

5、餐厅领班负责向上级报告，协助餐厅部经理做好消毒等工作。

（一）发现有疫情病症的顾客，餐厅领班立即报告餐厅主管，并根据主管意见逐级上报餐厅部经理，并上报本店办公室备案。

1、餐厅员工都要做到两熟知、两能够：

熟知卫生行政部门颁布的传染性疾病的症状、特征和预防措施；

熟知所在地治疗传染性疾病或疑似病人留验站及医院名称、地址和联系电话。

能够对传染性疾病的表现症状做出大致判断和及时反映；

能够及时履行报告制度，并搞好现场控制。

2、了解疫情疑似症状是发烧、咳嗽。

（二）顾客进店时便发现有疫情病症，服务人员与有疑似症状的客人接触时，要注意自我保护，阻止顾客进入餐厅，并请餐厅领班处理。

（三）顾客就餐中发现有疫情病症，服务员立即戴上口罩，并请餐厅领班处理。

（四）一旦发现疫情疑似病人，发现者立即关闭区域（房间）的风机盘管、柜式及窗式空调器，餐厅如果有窗户必须开窗通风。

同时通知后勤保障部关闭其他餐厅人员不能关闭的相关空调、换气设备以及该区的送风系统，并及时对通风空调设施进行消毒。

（五）餐厅领班逐级报告餐厅主管及餐厅部经理，餐厅部经理戴好防护器具，距离顾客一米以外与顾客沟通，劝说顾客离店就医，并在等候急救车的同时阻止顾客离席。

（六）餐厅主管拨打120急救电话接走顾客就医，并封闭周围就餐区域，谨慎疏导周围顾客更换座位或离席。

（七）有症状顾客离开后，餐厅部经理组织专门人员进行消毒，包括顾客途径区域，顾客停留区域，顾客接触过的有关物品，均严格按照相关卫生标准消毒。

（八）餐厅部经理统计餐厅内与该顾客有过较近距离接触的人员名单，上报主管经理，填写《疫情疑似症状顾客登记表》上报酒店总经理办公室备案。

（九）追踪顾客信息，了解该顾客是否确诊，一旦确认疑似病例，相关人员立即隔离。

（十）餐厅立刻恢复疫情期间相应消毒及检查措施，如在餐厅门口设体温计等。

顾客在餐厅食物中毒、身体不适紧急处理预案

一、目的用餐顾客在用餐过程中或用餐后十二小时内，一人或多人出现食物中毒症状或其它身体不适情况，通过本预案实现及时救治顾客，确保顾客健康安全，有效追溯责任，确认事故原因，以便采取相应处理措施。

（一）公司运营管理部牵头、安全保卫部、办公室配合处理此类事件。

厨师长、餐厅经理、餐厅主管、餐厅领班

1、紧急事件处理小组负责用餐过程中顾客出现食物中毒症状及其它身体不适事件的处理。

2、主管副经理负责组织事件的处理，听取相关人员汇报，指挥各部门做好处置工作。

并立即向酒店总经理办公室报告，接受卫生部门调查，应对媒体访问。

3、餐厅部经理负责维护现场秩序，保护现场状态，安抚顾客情绪。

4、紧急领导小组立即对有关菜品容器、半成品、成品原料进行追溯调查并配合卫生部门做好厨房内成品的留样。

（1）厨房部经理负责厨房内成品的留样待查。

配合卫生部门调查。

对客人当餐食用过的饭菜种类根据点菜单进行追踪具体名称；

根据追溯到的饭菜的种类确定负责加工的厨房和厨师；

对确定菜品，通过对厨房厨师的询问调查了解饭菜所使用的原辅料、半成品的种类，并查找保留的生产或制作批号、领用日期；

（2）采购部库房和厨房其他相关岗位立即追溯及的菜品所有半成品，原料的余料数量，立即进行封存隔离评估，逐一排查评估危害，调查引发中毒的原因；

（3）库房提供封存货物的采购供方信息、分发信息、货物信息等立即发详细的资料通知相关厨房；

（4）各厨房在接到相关的信息后立即对本岗位周转库和加工现场的原辅料进行排查，排查出的立即进行隔离标识，等待评估结果；

（5）根据封存的原辅料名称立即由各厨房的厨师组织相关人员调查确认已经用于当餐制作的菜品和已经制作的半成品品种；

没有上桌的立即隔离封存标识；

（6）已经上桌的确定制作的菜品名称、桌位、人数，对其中菜品回收后立即封存送卫生防疫部门检查。

5、餐厅主管负责联系医院，组织救治顾客，协助餐厅部经理保护好现场。

（1）做好现场保护和看管工作，必要时划定警戒区域，劝阻无关人员进入，疏散围观人员。

（2）协助保护现场，作好对发现人和现场知情者的访问笔录，适时做好对中毒者的询问笔录，同时验明中毒者的证件、身份。

（3）根据领导决定和事态的严重程度负责向公安部门上报，并做好接待工作。

（4）若有死亡者，派专人保护好现场，并速报110。

（5）若有阴谋破坏迹象，协助公安机关开展调查，收集证据，排查嫌疑人等工作。

（6）准备好救护和抢救中毒者所需要的担架、车辆，协助救护人员运送中毒者。

6、餐厅领班负责向上级报告，协助餐厅主管组织救治顾客。

（1）了解中毒人数、就餐人数、就餐时间、食品种类，了解当事人的临床表现，找出可疑食物、食品盛放工具，对病人呕吐物等加以看管，待卫生部门人员来配合采样工作。

（2）向120急救中心人员、疾病预防控制中心人员介绍情况，并协助救护或抢救中毒者，如需要送往医院，应指定人员陪同前往。

（3）作好善后处理工作，对中毒者现场、有关食品、用具及房间配合卫生防疫部门的要求进行取样、查出病源，按防疫的有关规定处理。

（一）席间发病处理程序

1、顾客在用餐过程中出现食物中毒症状或其它身体不适情况，餐厅领班立即报告餐厅主管，并根据主管意见逐级上报厨师长、餐厅部经理、主管业务经理，并上报酒店总经理办公室备案。

2、顾客突然出现症状，个人发病较严重的情况及2人以上同时发病必须立即联系120，紧急组织救治。

3、确属个人突发急病，救治病人后，安抚同桌顾客安心用餐。

4、凡不能完全排除食物中毒可能的顾客个人或多人发病，都要视为有食物中毒可能。

立即终止用餐。

5、餐厅经理责令餐桌上物品保持原状。

厨房部经理责令厨房相关菜品、半成品、原料留样，待卫生防疫部门人员到来后积极予以配合。

6、根据卫生部门化验结果采取相应措施。

（1）卫生部门证实非企业责任，企业向顾客出具检验结果，并向病人表示慰问，如有医疗费垫付，应请顾客结清。

（2）卫生部门证实确属企业责任，绝不推诿，与顾客达成谅解，积极进行整改，消除不良影响。

a）对患病顾客积极救治，使顾客早日康复，根据医院证明承担治疗食物中毒相应医疗费用。

并与顾客协商合理赔偿数额。

b）根据卫生部门报告，追溯责任事故源头，确认责任人，总经理负领导责任。

c）查明事故原因，提出整改措施，迎接卫生部门复查。

d）做好与顾客、媒体沟通，将不良影响控制在最小范围。

7、事件处理过程中始终保持与酒店总经理联系，随时汇报进展情况，酒店总经理根据实际状况参与事件处理。

（二）餐后发病处理程序

1、顾客用餐后十二小时以内出现食物中毒症状向店内投诉，立即派餐厅部经理与顾客联系，了解情况，向店主管经理报告，根据实际情况报酒店总经理办公室。

2、顾客集体出现食物中毒症状，要了解顾客在十二小时内是否用过其它食物、向顾客表示慰问和解决问题的诚意，配合卫生防疫部门对留样菜品（未留样菜品选取同批次菜品）进行检查。

3、个别顾客出现食物中毒症状，核查顾客用餐菜单及时间，了解顾客十二小时内是否食用其它食物，向顾客表示慰问和解决问题的诚意，配合卫生防疫部门对留样菜品（未留样菜品选取同批次菜品）进行检查。

4、卫生部门证实确属企业责任、绝不推诿，与顾客达成谅解，积极进行整改，消除不良影响。

（1）对患病顾客积极救治，使顾客早日康复，承担全部医疗费用。

并与顾客协商合理赔偿数额。

（2）根据卫生部门报告，追溯责任事故源头，确认责任人，店经理负领导责任。

（3）查明事故原因，提出整改措施，迎接卫生部门复查。

（4）做好与顾客、媒体沟通，将不良影响控制在最小范围。

5、事件处理过程中始终保持与酒店总经理联系，随时汇报进展情况，酒店总经理根据实际状况参与事件处理。

阴谋破坏造成食物中毒事故的预防和处置预案

（一）食物中毒的症状

食物中毒症状，多近似于急性胃肠炎，如：

头晕、恶心、腹痛、呕吐腹泻等。

（二）食物中毒事故的预防

1、把好食品采购关。

不采购“三无产品”，食品要有合格证明。

食品运输用专用封闭车，容器必须加盖。

2、把好验货关，购进食物到店后，要认真检查核验，确保食物质量；

外购直接食用的食品，每批均须留样，由化验室检查，不合格的坚决退货。

3、保存食物的库房要保持清洁、卫生、定期消毒，防止食物腐烂变质，杜绝外人直接进入库房。

4、厨房人员在加工制作时，不得使用过期、不新鲜或腐败变质食物。

蔬菜粗加工间人员要对蔬菜、水果、鸡蛋进行认真清洗、消毒和倒筐等工作，然后方可入库或使用，加工期间杜绝无关人员在场。

5、洗碗间人员严格按餐具清洗工作程序标准，把好餐具清洗、消毒关。

6、定期对食品进行抽样化验，对厨房、餐厅用具涂抹化验，如有不合格情况及时通知相关部门，并做记录备查。

7、从事餐饮伽工、服务的人员，应热爱本职工作，思想健康，情绪稳定，保持良好的个人卫生，工作服、帽整洁，操作前要洗手，不留长指甲。

从事直接入口食品操作的员工不准染指甲，不准戴戒指，手镯及其他饰物。

8、做好对蚊、蝇、蟑螂、老鼠的消杀，防止病菌传播。

（三）对食物中毒事故的处置

1、报警

（1）店内员工，发现有食物中毒症状的人员后，要立即用电话将中毒人员的国籍、人数、症状程度和所在地点，报告总经理办公室、保卫部；

（2）总经理办公室、保卫部速报企业领导及相关部门经理和120急救中心，并保障电话畅通联络；

（3）各相关部门经理接到通知后，分别通知本部门有关人员迅速赶到出事地点。

2、相关人员工作职责

（1）总经理、副总经理。

1召集相关人员组成应急处置小组，听取相关人员汇报，指挥各部门做好处置工作；

2指派一名负责人，做好现场指挥，协调各部做好善后处理工作；

3下达向上级机关、卫生防疫部门及有关部门报告的指令。

（2）办公室

1携带急救器材赶到现场，对中毒者采取紧急抢救措施；

2了解中毒人数、就餐人数、就餐地点、食物种类，了解当事人的临床表现，找出可疑食物，食品盛放工具，对病人呕吐物加以封存，根据条件对食物取样化验或送医院、防疫部门；

3向安全保卫部、120急救中心人员介绍情况，并协助抢救中毒者；

如需要送往医院，医务人员应陪同前往；

4做好善后处理工作，对中毒者现场、对有关食品，用具及房间进行消毒，查出病源，按防疫的有关规定处理。

（3）安全保卫部

1立即赶到现场，做好现场保护和看管工作，划定警戒区域，劝阻无关人员禁入，疏散围观人员；

2协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情者的访问笔录，适时做好对中毒者的询问笔录，同时验明中毒者的证件、身份；

3根据领导决定负责向公安部门上报，并做好接待工作；

4若有死亡者，派专人保护好现场，并速报110；

5若有投毒迹象，协助公安机关开展调查、收集证据、排查嫌疑人等工作。

（4）其他部门的责任

1公关销售部、餐厅部经理按指挥组的要求，向不明事由的客人解释，稳定客人情绪；

准备好抢救中毒者所需要的担架、车辆，协助救护人员运送中毒者；

2公关销售部调取中毒者的所有情况，并与接待单位取得联系，处理接待有关单位及家属的接待工作；

3事发的有关部门，将中毒者的饮用器皿及食物进行封存和现场保护看管工作，协助其他人员做好相关工作；

4办公室将食物中毒事故的情况，写出书面报告，报企业领导批准后上报各级主管部门，并备案存查。

防爆炸及发现可疑物处置预案

一、目的及时发现并处理危险可疑物品，确保现场人员生命安全。

（一）企业的安全保卫部门主要负责此类事件，后勤保障部门、餐厅部门协助处理

安全保卫部门、后勤保障部门、餐厅部门、办公室的相关人员

2、企业主管安全工作的副总经理负责事件的现场处理，及时向企业第一责任报告情况。

3、安全保卫部门负责现场的人员疏散和现场秩序，协助专业排爆人员处理情况。

4、后勤保障部门负责企业各种设备设施的抢险和维护。

5、餐厅部门负责协助安全保卫部门疏散顾客，协助救护伤者。

6、办公室负责对外联络和救护伤者。

（一）对爆炸及可疑物的防范控制

1、警卫在巡视中注意发现来往客人所带的行李物品，密切注意是否有易燃易爆、化学试剂等危险品进入企业，一经发现立即阻止。

2、出租物业服务员在清扫房间时，注意发现有无易燃易爆及异常可疑物品，一旦发现立即报告企业安全保卫部。

3、餐厅服务员在为客人服务时，留意发现可疑人可疑物品等异常情况。

4、餐厅、公共区域的服务员及警卫在工作中要做到勤转、勤看、勤问，以便及时发现客人故意遗留的危险品或可疑人。

5、监控室在工作中如发现可疑人、可疑情况时，立即通知巡逻警卫查看，做到全方位防控。

6、各岗位的服务，应注意来往的客人所携带的物品，如遇客人，人物分离，应主动上前提示客人将自己的物品看管好。

（二）对接到恐吓电话或发现可疑物的处置

1、接到恐吓电话时，接听人要保持镇静，